線上招聘求職者滿意度研究

文/李心儀（西北大學(xué)）

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”蓬勃發(fā)展，信息技術(shù)被充分應(yīng)用到社會(huì)生活的方方面面，線上招聘應(yīng)運(yùn)而生。現(xiàn)代信息技術(shù)的傳遞性、共享性、時(shí)效性賦予了線上招聘覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2019年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到107億元，增速達(dá)17.3%，線上招聘在招聘和應(yīng)聘的雙重優(yōu)勢(shì)下助推行業(yè)快速發(fā)展。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的助推以及線上招聘的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)賦予線上招聘以一席之地，線上招聘已有常態(tài)化趨勢(shì)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決線上招聘模式在實(shí)際應(yīng)用中的問題，是促進(jìn)模式多元化、擴(kuò)大模式適用范圍的必經(jīng)之路。

線上招聘作為組織吸引人才的第一步，是組織展示自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。招聘不僅是組織選擇求職者的過程，也是求職者反觀組織的過程。不僅招聘者會(huì)受首因效應(yīng)影響，組織能否在互動(dòng)之初給求職者留下良好印象，也在很大程度上影響著組織形象、求職者入職后的工作體驗(yàn)及工作績(jī)效。因此，有必要研究求職者對(duì)線上招聘的滿意度，從求職者角度探索線上招聘的發(fā)展路徑。

二、文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前學(xué)者普遍認(rèn)為線上招聘具有覆蓋面廣、成本低、時(shí)效性強(qiáng)、便捷程度高等傳統(tǒng)招聘不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，但不可否認(rèn)線上招聘仍存在一系列問題，最直觀的一個(gè)問題就是受設(shè)備限制，面試過程中面試雙方的非語(yǔ)言互動(dòng)減少，導(dǎo)致獲取的信息有限甚至錯(cuò)誤。如缺乏明晰的招聘職群定位、過度自我包裝導(dǎo)致的求職者信息失真[1]；招聘單位夸大事實(shí)、美化本單位[2]，加之突發(fā)公共衛(wèi)生事件等外部因素導(dǎo)致求職者無(wú)法親臨招聘現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)組織氛圍；招聘平臺(tái)為了盈利，篡改、盜取招聘信息導(dǎo)致的信息安全問題[3]。此外，線上招聘還存在招聘過程煩瑣低效、信息傳遞內(nèi)容單一、信息更新反饋不及時(shí)[4]，以及招聘平臺(tái)同質(zhì)化嚴(yán)重的問題[5]。突發(fā)公共衛(wèi)生事件更導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為求職的唯一途徑，窄化求職者信息獲取渠道，加大有效信息甄選難度[6]。有研究對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間求職者線上招聘滿意度進(jìn)行初步探究，如有學(xué)者對(duì)浙江省某高校部分畢業(yè)生線上招聘滿意度進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明滿意率僅為64.9%[7]，滿意度有待提升。目前評(píng)估線上招聘滿意度的主體多為招聘單位，通過分析影響線上招聘有效性的可能因素[8]，能夠合理調(diào)整招聘工作，提高引入人才的質(zhì)量和效率，但缺少對(duì)求職者這一線上招聘重要主體的重視。因此，本研究從求職者這一新視角出發(fā)，探究線上招聘過程中求職者滿意度影響因素，是對(duì)既有線上招聘研究視角的補(bǔ)充，以發(fā)現(xiàn)線上招聘環(huán)節(jié)存在的優(yōu)勢(shì)與不足，促進(jìn)線上招聘模式的良性發(fā)展。

三、模型選擇和研究假設(shè)

（一）模型選擇

線上招聘的過程可以進(jìn)一步解釋為招聘單位和招聘網(wǎng)站或公共機(jī)構(gòu)共同為求職者提供線上就業(yè)服務(wù)的過程。招聘單位是提供就業(yè)服務(wù)的“商家”，求職者則是購(gòu)買就業(yè)服務(wù)的“顧客”，只有了解、滿足和預(yù)測(cè)求職者需求，才能在招聘環(huán)節(jié)維持招聘單位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與良好形象，盡可能地吸引優(yōu)秀人才，達(dá)成招聘活動(dòng)的根本目標(biāo)。本研究以符合中國(guó)國(guó)情并具有國(guó)際先進(jìn)水平的CCSI模型為基本框架，根據(jù)求職者滿意度研究的特殊性對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整、做出假設(shè)，以探索求職者線上招聘滿意度影響因素。

CCSI模型由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，分別是：品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，6個(gè)結(jié)構(gòu)變量位于一條因果關(guān)系鏈。研究表明，感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望均能正向影響顧客滿意獨(dú)度，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)正相關(guān)。本文通過調(diào)整CCSI模型，結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)，將滿意度影響因素劃分為品牌形象、招聘人員、招聘平臺(tái)、信息服務(wù)、交互體驗(yàn)五個(gè)變量進(jìn)行調(diào)查。

（二）研究假設(shè)

1.品牌形象與求職者滿意度

品牌形象是指招聘單位在社會(huì)公眾心中所感知的形象，其決定了招聘單位所能夠影響的求職者范圍和質(zhì)量。當(dāng)求職者感知招聘單位品牌形象并產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同時(shí)，其選擇該招聘單位的概率會(huì)大大提高。本研究主要從經(jīng)營(yíng)理念、組織文化、聲譽(yù)、宣傳真實(shí)性、宣傳豐富性五大方面測(cè)量品牌形象。

H1：品牌形象正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度

2.招聘人員與求職者滿意度

招聘人員可以分為招聘單位人員和招聘平臺(tái)人員，其中招聘單位人員負(fù)責(zé)簡(jiǎn)歷咨詢的反饋、面試等環(huán)節(jié)；招聘平臺(tái)人員則負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)維相關(guān)活動(dòng)。招聘人員作為與求職者直接互動(dòng)的群體，其表現(xiàn)為直接影響組織形象和招聘結(jié)果。本研究主要從工作態(tài)度、專業(yè)能力和溝通技巧對(duì)招聘人員進(jìn)行測(cè)量。

H2：招聘人員正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度

3.招聘平臺(tái)與求職者滿意度

招聘平臺(tái)是求職者獲取信息和交流溝通的主要陣地，不同招聘平臺(tái)所擁有信息的數(shù)量、質(zhì)量和活躍度各不相同。招聘單位是否選擇符合求職者需求的招聘平臺(tái)直接影響了求職者的求職意愿與求職效率，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的招聘平臺(tái)需要在舒適性、穩(wěn)定性、易用性、個(gè)性化、安全性上滿足求職者的需求。

H3：招聘平臺(tái)正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度

4.信息服務(wù)與求職者滿意度

信息在線上招聘中發(fā)揮著核心作用。求職者感知到的信息有效性越高，則信息對(duì)其態(tài)度和行為意向的影響程度越高，其對(duì)線上招聘信息服務(wù)的評(píng)價(jià)也越高，滿意度隨之提高，并且其求職行為也會(huì)受到影響。本研究主要從信息質(zhì)量和信息覆蓋程度兩個(gè)方面測(cè)量信息服務(wù)。

H4：信息服務(wù)正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度

5.交互體驗(yàn)與求職者滿意度

交互體驗(yàn)即求職者與其他招聘主體之間的交流和溝通。線上招聘使得招聘主體之間的交互不僅有單純的人與人之間的互動(dòng)，還具有人機(jī)交互的特性，是線上招聘的一大特點(diǎn)。本研究主要從反饋時(shí)長(zhǎng)、招聘效率、非語(yǔ)言互動(dòng)、測(cè)評(píng)過程抗干擾程度以及公平感知五個(gè)方面測(cè)量交互體驗(yàn)。

H5：交互體驗(yàn)正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）數(shù)據(jù)來源

問卷基于CCSI模型和相關(guān)文獻(xiàn)分析，采用李克特五點(diǎn)量表，從品牌形象、招聘人員、招聘平臺(tái)、信息服務(wù)、交互體驗(yàn)5個(gè)維度設(shè)置線上招聘求職者滿意度影響因素問卷測(cè)量題項(xiàng)，以調(diào)查求職者對(duì)陳述的同意程度。其中，完全同意=1，同意=2，一般=3，不同意=4，完全不同意=5。

數(shù)據(jù)來自網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為疫情期間參與線上招聘的求職人員。剔除無(wú)效問卷后，共得到有效問卷82份，問卷有效率為93.18%。收集到的樣本數(shù)據(jù)中，男性占48.8%，女性占51.2%，男女比例基本持平；以青年為主，21至30歲的人數(shù)占61.0%；最高學(xué)歷為大學(xué)本科及以上的人數(shù)占85.4%，整體學(xué)歷水平較高；在職業(yè)狀態(tài)方面，在讀學(xué)生占8.5%，應(yīng)屆畢業(yè)生占20.7%，固定職業(yè)者占51.2%，自由職業(yè)者占8.5%，暫時(shí)待業(yè)者占11.0%，多數(shù)調(diào)查對(duì)象有穩(wěn)定工作崗位。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.問卷信度與效度分析

運(yùn)用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)。通過Cronbach’s Alpha系數(shù)來評(píng)估問卷的信度水平，問卷總體信度達(dá)到0.872，品牌形象、招聘人員、招聘平臺(tái)、信息服務(wù)、交互體驗(yàn)的α 值分別為 0.624、0.639、0.641、0.633、0.749，均達(dá)到0.600的標(biāo)準(zhǔn)，表明問卷具有較好的信度水平。通過KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)評(píng)估問卷的效度水平，結(jié)果表明KMO值為0.817，Bartlett球形度檢驗(yàn)的顯著性0.000<0.05，說明所得數(shù)據(jù)適合探索因子分析進(jìn)行效度考察。

2.研究假設(shè)檢驗(yàn)

見表1，回歸分析結(jié)果顯示，R2為0.452，意味著自變量可以解釋因變量“線上招聘求職者滿意度”總變異性的45.2%。品牌形象、招聘人員、招聘平臺(tái)對(duì)應(yīng)的顯著性P值分別為0.009、0.007、0.026，均＜0.05，且回歸系數(shù)均為大于0，說明品牌形象、招聘人員、招聘平臺(tái)能夠顯著正向影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度，假設(shè)H1、H2、H3得到驗(yàn)證。信息服務(wù)和交互體驗(yàn)對(duì)應(yīng)的顯著性P值分別為0.802和0.718，均＞0.05，說明信息服務(wù)和交互體驗(yàn)無(wú)法顯著影響求職者對(duì)線上招聘的滿意度，假設(shè)H4、H5未能得到驗(yàn)證。

表1 回歸分析結(jié)果

五、結(jié)論與發(fā)展建議

對(duì)線上招聘求職者滿意度影響因素的實(shí)證分析結(jié)果表明，即使以線上的形式開展招聘活動(dòng)，求職者仍關(guān)注在傳統(tǒng)招聘中發(fā)揮關(guān)鍵作用的品牌形象和招聘人員兩大因素，同時(shí)求職者還關(guān)注招聘平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。因此，在線上招聘中，招聘單位、人員和平臺(tái)三大主體都應(yīng)注重自身水平的提高，而不是一味依賴自動(dòng)化技術(shù)，充分理解求職者需求，合理利用求職者滿意度各影響因素，以推動(dòng)線上招聘模式的全面發(fā)展。

具體而言，其一，招聘單位要重視經(jīng)營(yíng)理念、組織文化、聲譽(yù)等長(zhǎng)期可變指標(biāo)，將提高軟實(shí)力列入組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施過程；同時(shí)，充分利用線上招聘優(yōu)勢(shì)做好宣傳這一短期可變指標(biāo)的工作，在短時(shí)間內(nèi)提高求職者對(duì)招聘單位的好感度，并注意避免過度自我宣傳，降低求職者心理落差；其二，招聘過程中是否感受到被尊重與重視、招聘人員的專業(yè)性以及溝通能力等都會(huì)影響求職者滿意度，招聘單位和平臺(tái)在招聘環(huán)節(jié)就要重視對(duì)招聘人員個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)能力和溝通技巧的考察，并定期展開系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)工作；其三，當(dāng)前大部分招聘平臺(tái)在信息匹配度、信息呈現(xiàn)形式、界面設(shè)計(jì)等方面有待改進(jìn)，建議招聘平臺(tái)從舒適性、穩(wěn)定性、易用性、個(gè)性化、安全性五個(gè)方面著手，做到從平臺(tái)的使用、信息的獲取到售后環(huán)節(jié)都能為求職者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。