體驗思維下的品牌可持續(xù)性研究

摘? 要：體驗經(jīng)濟時代，產(chǎn)品愈來愈趨于同質(zhì)化，它們所提供給用戶的的功能都相差無幾，面對眾多功能、價格與外形相似的產(chǎn)品，客戶會做怎樣的選擇？如今，企業(yè)與消費者之間的關(guān)系早已不是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者這樣的單向關(guān)系，而是消費者也變成了企業(yè)塑造品牌的協(xié)同創(chuàng)造者。在不斷改變的社會環(huán)境中，消費者群體會不斷發(fā)生改變，他們的需求也會發(fā)生變化，因此學會運用體驗思維，提供可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品，服務(wù)及體驗是企業(yè)品牌保持競爭力的必修課;讓用戶基于產(chǎn)品的功能性之外融入品牌價值之中，是在高速運轉(zhuǎn)的時代下企業(yè)保持品牌的持續(xù)發(fā)展的基本要求，是企業(yè)不得不重視的關(guān)鍵命題。

關(guān)鍵詞：用戶體驗;體驗經(jīng)濟;體驗思維;品牌價值;可持續(xù)性

2020年8月8日，清華大學五道口金融學院副院長、金融學教授田軒在接受《新京報》記者采訪時以數(shù)據(jù)分析稱，美國初創(chuàng)企業(yè)占15%，其中27%在第1年就倒閉了，中小企業(yè)平均壽命不到7年;中國每分鐘誕生8家企業(yè)，企業(yè)平均壽命只有2年半，生存周期十分短暫。因此，在高速迭代發(fā)展的信息社會中，如何維護品牌的可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)亟待解決的問題。營銷領(lǐng)域于20世紀末開始關(guān)注客戶體驗，營銷策略也已從銷售產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)殇N售體驗。在1999年，美國伯恩德·施密特（Bernd H. Schmitt）博士在《體驗式營銷》一書中指出，體驗式營銷分別代表著消費者的感觀（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）這五個方面[1]，這要求企業(yè)品牌需要重新定義和設(shè)計營銷的思維方式。這種思維方式打破了傳統(tǒng)的“理性消費者”假設(shè)，并認為消費者在消費時是既理性又感性的。企業(yè)不僅需要提供關(guān)鍵可靠的產(chǎn)品及服務(wù)，同時也要提供品牌的價值理念，同消費者達到精神共鳴以培養(yǎng)核心用戶群體，在此基礎(chǔ)上，由于價值是需要依托實體存在的，因此，貫穿整個流程中的體驗則成為了最具觸點的核心內(nèi)容。

一、研究背景

美國學者約瑟夫·派恩（Joseph Pine）和詹姆斯·H·吉爾莫爾（James H. Gilmore）在1998年的《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）雜志上發(fā)表了《體驗經(jīng)濟》一文，為體驗經(jīng)濟打開了大門。該文闡明了“體驗經(jīng)濟”的概念，并斷定“體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨”，使體驗經(jīng)濟成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的又一個新經(jīng)濟模式。在工業(yè)基礎(chǔ)成型的經(jīng)濟模式中，如果只是聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)上，將不可避免地導致經(jīng)濟走上萎縮的道路（例如產(chǎn)品的價格戰(zhàn)并不會將經(jīng)濟推向好的一面），“體驗”將不可避免地成為經(jīng)濟更新的新形式，也是促進未來經(jīng)濟繁榮的關(guān)鍵因素。例如一百年前工業(yè)經(jīng)濟替代農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，20世紀后期服務(wù)經(jīng)濟逐步替代工業(yè)經(jīng)濟，21世紀體驗經(jīng)濟也將逐步替代服務(wù)經(jīng)濟。

派恩和吉爾莫爾（Pine and Gilmore）強調(diào)，在產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化的背景下，公司以產(chǎn)品作為道具，服務(wù)當做舞臺，為消費者創(chuàng)造個性化的體驗，從而可形成新的差異化競爭優(yōu)勢。這里的“體驗”不再是使用產(chǎn)品或服務(wù)的感覺，而是在不同個人交互過程中所產(chǎn)生的事件?！绑w驗”也已成為一種新的商品形式[2]。

喬丹（Jordan）以金字塔的形式描述了一個用戶體驗維度模型，在這個金字塔研究模型中，從下到上，它代表了“功能”“可用性”和“愉悅”三個層次（如圖1）。喬丹認為，愉悅性的實現(xiàn)必須基于功能和可用性的實現(xiàn)之上[3]。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，消費者對于產(chǎn)品的要求越來越高，對于精神層面的要求會更加苛刻，因此這要求企業(yè)更加注重對于用戶愉悅感的滿足。

二、研究意義

面對越來越多的同質(zhì)化商品，能夠打動消費者與打敗競爭對手的差異化設(shè)計對企業(yè)顯得尤為重要。在技術(shù)上形成重大的突破往往需要多年的研究，因此在沒有技術(shù)的加持下產(chǎn)品的更新迭代并不十分突出，同時隨著技術(shù)壁壘的消失導致大部分的產(chǎn)品及核心功能相差無幾，以產(chǎn)品為核心的企業(yè)及品牌越來越難以生存。這需要傳統(tǒng)企業(yè)及時轉(zhuǎn)變思維，提供多維度的核心價值以導向用戶，而不是只以一個產(chǎn)品支撐點面向用戶。這里的多個支撐點就包含了以用戶為核心的一系列體驗思維下的服務(wù)及設(shè)計。相應(yīng)的，某些品牌在有相應(yīng)完備技術(shù)的支撐以外，同時有非常好的用戶體驗，這成為了保持消費者與品牌之間深厚關(guān)系的紐帶。它可能會體現(xiàn)在品牌升級上，也可能會體現(xiàn)在整個服務(wù)的創(chuàng)新上，更可能會體現(xiàn)在數(shù)字化的整合轉(zhuǎn)型升級上，它是一個高度數(shù)字化和高度互動化的空間體驗。因此在戰(zhàn)略發(fā)布之初，企業(yè)或者商業(yè)組織需要圍繞著以用戶為中心這個核心觀念來布局，同時為了提供更好更全面的體驗才能穩(wěn)定及增長客戶群體。換句話說，在瞬息萬變的社會環(huán)境中，現(xiàn)在和未來的幾十年中，消費者群體將不斷發(fā)生改變，他們的需求也將隨之變化。因此，公司和組織需要學習如何使用體驗思維，提供不可替代的服務(wù)和體驗，讓消費者充分認同并融入基于功能性產(chǎn)品之上的價值理念，這是在當今時代保持品牌與消費者之間持續(xù)互動的關(guān)鍵。

三、相關(guān)理論

（一）用戶體驗

普遍認為，“用戶體驗”的概念是由美國工業(yè)設(shè)計家唐納德·諾曼（Donald Norman）在1990年代初期提出并推廣的。伴隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的飛速發(fā)展，其內(nèi)涵和框架不斷擴展，涉及越來越多的領(lǐng)域，不同的學者已經(jīng)開始嘗試從不同的角度來解釋用戶體驗。其中，Lucas Daniel對用戶體驗的概念重新做了定義，除了需要關(guān)注用戶體驗中的理性價值之外，他還強調(diào)一個產(chǎn)品或者服務(wù)的核心應(yīng)該是感性的體驗。

美國被稱為信息構(gòu)架之父的彼得·莫維爾（Peter Morville）的“用戶體驗蜂窩”理論（如圖2），建構(gòu)了用戶體驗的蜂窩模型，它是通過迅速達成一些目的從而成為最有效的模型之一，用來指導產(chǎn)品需求的優(yōu)先級，同時也是評價其體驗質(zhì)量的標準。雖然它的初衷是關(guān)于網(wǎng)站的設(shè)計模型，但是也適用于其他的產(chǎn)品及服務(wù)。Peter認為，用戶體驗蜂窩模型是一種有效的設(shè)計評估工具，可以幫助人們了解已定義的優(yōu)先級，并通過該模型的不同視角探索超越傳統(tǒng)設(shè)計的界限。這個模型包含了七個方面（如圖2），分為物質(zhì)層次和精神層次，其中“可用的”“適用的”“易查找”“易訪的”屬于物理層面，“合意的”“有價值的”“可靠的”則屬于精神層次，也就是消費者的心理感受，而體驗則是在物理層面已具備的情況下，著重指消費者的心理感受。

經(jīng)濟學的鼻祖亞當·斯密將服務(wù)稱之為“非生產(chǎn)性勞動”（unproductive labour），因為服務(wù)是無形的，它并不能被物理存儲，沒有物理的存在形式，雖然同第二產(chǎn)業(yè)一樣是勞動，但更多的是依靠于所提供的服務(wù)提供價值。用戶體驗的評價維度從商品的可用到易用，再到更高層次的精神層面需求，可見消費者不僅重視其功能性，也越來越注重產(chǎn)品的品質(zhì)和精神層面的愉悅性。體驗經(jīng)濟時代的到來就是消費者精神層面擴大需求的集中表現(xiàn)。

（二）體驗思維

回顧體驗經(jīng)濟發(fā)展的歷史，有許多相關(guān)的思維體系存在，諾曼的《情感化設(shè)計》是闡述用戶體驗設(shè)計原則的代表;唐納德·諾曼（Donald Norman）提出以用戶為中心（user-centered design）的設(shè)計原則，再到唐碩體驗中心的創(chuàng)始人黃峰在2002年提出了“體驗思維”（X-Thinking）這個概念，形成了一套以解決商業(yè)問題為目標，以用戶為中心，以整合設(shè)計為手段的創(chuàng)新理論和方法體系。它不僅僅適用于資深設(shè)計師，更適用于商業(yè)市場的創(chuàng)新等各個方面。體驗思維是系統(tǒng)的，貫穿整個經(jīng)濟活動的始末，因此企業(yè)運用體驗思維的核心價值在于，除了具體的設(shè)計方法之外，還幫助其明確三件事情：第一應(yīng)該為什么樣的“人”提供服務(wù);第二品牌及企業(yè)提供給消費者的價值是什么;第三件：企業(yè)如何在不同的時間段都能為消費者提供好的服務(wù)，好的產(chǎn)品[4]。因此體驗思維具有其基本特性即不斷變化，需要企業(yè)品牌保持主動性，不斷地進行相應(yīng)的調(diào)整。

（三）體驗設(shè)計

從2000年左右開始，設(shè)計界就一直在關(guān)注體驗設(shè)計。美國Norman D A（諾曼）在“產(chǎn)品體驗”的序言中說道：“設(shè)計的重點已從對象本身轉(zhuǎn)移到與對象交互所產(chǎn)生的體驗?！?008年發(fā)布的“產(chǎn)品體驗”為體驗設(shè)計奠定了基礎(chǔ)。體驗設(shè)計中，設(shè)計師作為使能者通過創(chuàng)造平臺，營造環(huán)境，為成為參與者的用戶提供表演、互動、感知、感受、響應(yīng)、反思的各種可能性[5]。各種思考的可能性使他們可以在各種復雜的情況下根據(jù)個人偏好和需求做出自己的決定，定義個性化的任務(wù)過程和成長經(jīng)歷，并靈活地滿足不同的用戶期望，行為習慣和含義發(fā)現(xiàn)，從而提供不同的可能性，這使得體驗的設(shè)計理念被廣泛地應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計和社會創(chuàng)新等領(lǐng)域。

四、用戶與品牌的協(xié)同關(guān)系

2018年，德國商業(yè)軟件巨頭SPA用80億美金收購了一家在線調(diào)查軟件公司Qualtrics，這家公司是專門做“體驗管理”產(chǎn)品的，當時的SAP CEO表明了其收購的原因：“企業(yè)管理服務(wù)的終極品類是客戶體驗管理”。例如研發(fā)、生產(chǎn)制造、品牌市場、銷售和運營，都是為了給消費者提供更好的用戶體驗，企業(yè)管理所涉及到的事情，最終都會回歸到體驗管理的本質(zhì)上。企業(yè)通過滿足消費者對產(chǎn)品功能的需求來創(chuàng)造利潤的模式被轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N利潤模型，在這種模型中，企業(yè)和特定的消費者可以在特定的時間、地點和情況下共同創(chuàng)造體驗。公司不僅需要發(fā)展一些價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，而且還需要不斷超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)來提供獨特的體驗。同時，交易完成后，并不意味著整個價值創(chuàng)造過程結(jié)束，還必須考慮用戶的可能升級和相應(yīng)的售后服務(wù)。體驗經(jīng)濟與傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟之間的最大區(qū)別在于，消費者從被動的價值接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與價值創(chuàng)造的各個方面，并成為創(chuàng)造體驗的參與者，形成品牌與用戶的和諧共生關(guān)系，即從單一的物理層面需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫裆系恼J可。

（一）線上通路——以蔚來汽車為例

在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與消費者之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化。企業(yè)的核心發(fā)展正在逐步朝著用戶協(xié)作的方向運行，協(xié)作創(chuàng)造價值已經(jīng)建立了基于用戶參與和對話的市場反饋機制，使企業(yè)更有效地整合通信資源?！拔祦怼笔且患矣芍夹g(shù)公司和企業(yè)家于2014年創(chuàng)立的全球智能電動汽車公司，它所開發(fā)的NIO（app）致力于通過提供高性能的智能電動汽車和用戶體驗，并建立全球用戶企業(yè)，為用戶創(chuàng)造令人愉悅的生活方式。以其生產(chǎn)經(jīng)營、營銷模式為例，即可探討企業(yè)如何將消費者從最初的不認識品牌到認同其核心價值，甚至傳播價值觀念并協(xié)同創(chuàng)造新理念的過程。它所代表的是現(xiàn)代經(jīng)濟的一次重要轉(zhuǎn)變，即從服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)濟。它得益于互聯(lián)網(wǎng)時代下的信息高速傳播，將消費者與企業(yè)品牌之間溝通的壁壘打破，形成了高速有效的信息渠道通路。通過NIO APP（如圖3、圖4），蔚來將傳播信息給到用戶從而促成了信息的有效溝通。除此之外，還依托于NIO這個平臺本身，蔚來建立了一個數(shù)字生活空間，融合了用戶社交+媒體+服務(wù)商城的屬性。與傳統(tǒng)的交流環(huán)境不同，蔚來在數(shù)字生活空間中收集了數(shù)據(jù)并分析用戶的喜好和品牌追求，從而制定相應(yīng)的促銷活動和產(chǎn)品策略。用戶可以在APP上完成購買服務(wù)，通過汽車，完成相關(guān)的衍生服務(wù)，例如參與活動，維護保養(yǎng)，社交等服務(wù)，對蔚來感興趣的用戶也可以通過瀏覽、互動等行為參與其中，獲取產(chǎn)品信息和品牌的價值體驗傳達，他們也可能成為潛在的消費者群體。同時，通過建立在線信息渠道，用戶和潛在消費者也將基于對品牌價值的認可而成為品牌相關(guān)信息的傳播者，這也是最好的品牌價值傳播渠道，從而將品牌印象深入用戶群。在此過程中，公司還可以充分利用新通信環(huán)境提供的資源，APP和離線活動用戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集成，構(gòu)建消費者畫像，使用算法來分析消費者行為分析以及基于互聯(lián)網(wǎng)上的交互來預測溝通的內(nèi)容，為公司的營銷溝通提供更強大的數(shù)字支持（如圖5）。

（二）線下通路——以蔚來汽車為例

同時依托于數(shù)字化的用戶定位分析，蔚來可以高效地廣布線下門店渠道通路（如圖6）（NIOHOUSE 蔚來中心，NIO SPACE 蔚來空間， NIO HOP-UP 蔚來快閃店）觸達同質(zhì)潛在消費者的線下活動空間。蔚來的品牌傳播決策基于用戶數(shù)字化信息的疊加，企業(yè)通過信息收集可以在品牌價值層面與目標用戶在實際線下體驗中實現(xiàn)門店效率協(xié)同，讓用戶充分體驗品牌文化的內(nèi)涵[6]。品牌價值傳播的目的是與用戶的體驗建立共同的情感鏈接，用戶通過多通路的體驗逐漸認同品牌價值觀念，從而逐漸成長為品牌價值理念的傳播者和協(xié)同創(chuàng)造者。

此外，根據(jù)品牌所提供的場所，例如論壇、圖書館、開放式廚房等（如圖7），企業(yè)需要洞察用戶在不同空間的核心需求并給予完善的接觸點互動體驗，分析用戶整個購買服務(wù)的流程（如圖8），同時再根據(jù)用戶的每個接觸點進行相應(yīng)的設(shè)計（如圖9）[7]，從而使得顧客加深對于品牌的印象，增進好感。縱觀整個品牌與用戶的觸點流程會發(fā)現(xiàn)：消費者在購買前、購買中和購買后的互動觸點才是培養(yǎng)消費者對于品牌印象的關(guān)鍵，也是維持企業(yè)品牌持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵。在多環(huán)境的空間領(lǐng)域，設(shè)置了多個交互觸點，這為企業(yè)提供了一個觀察消費者生活和需求的場所，同時制定了相應(yīng)的服務(wù)和體驗策略，以實現(xiàn)積極的互動反饋機制。

（三）用戶與品牌的價值鏈接

在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)是價值創(chuàng)造的中心，創(chuàng)造出各種產(chǎn)品來滿足用戶的需求。但是實際上，用戶所要的并不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所提供的價值，即產(chǎn)品只是作為價值的載體而存在的。但是在傳統(tǒng)的經(jīng)營方式下，消費者往往只是作為被動的產(chǎn)品接受者而存在，而產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊也會影響消費者的體驗，在接受產(chǎn)品的這個過程中，用戶的選擇面只能是現(xiàn)有的已存在的產(chǎn)品或服務(wù)，并不能參與到初期的價值創(chuàng)造過程中去，是被動的一方。但在現(xiàn)有的體驗經(jīng)濟的模式下，消費者可以更加主動地參與到相關(guān)的品牌價值創(chuàng)造中去。價值也不再僅僅依靠于產(chǎn)品這個載體，而是存在于特定的消費者在特定的時間、空間和情境之中共同創(chuàng)造的體驗。

構(gòu)建用戶與品牌之間的價值鏈接：建立用戶與企業(yè)組織之間的親密關(guān)系分為四個階段：陌生人（品牌與用戶互不了解）—熟人（人對品牌有記憶，品牌與人互相辨識）—友人（品牌與人相互了解）—家人（品牌與人具有高度價值連接）（如圖10）。

在初始階段，企業(yè)同消費者之間是陌生的，因此需要一個了解過程。首先，企業(yè)需要向消費者開放價值創(chuàng)造的過程，讓用戶了解企業(yè)的核心價值觀。傳統(tǒng)上，企業(yè)是價值的創(chuàng)造者，消費者是價值的接受者，但在體驗經(jīng)濟下，消費者可以根據(jù)自己的實際情況與想法對設(shè)計進行不同的調(diào)整，甚至可以改進原有的價值觀念并提出新的價值觀念。事實上有許多需要自己動手設(shè)計或者組裝的產(chǎn)品已經(jīng)有意或者無意地嘗試開放了這一點。消費者自己動手設(shè)計或者組裝這個過程正是在創(chuàng)造屬于消費者自己的體驗，也是了解這個產(chǎn)品或者服務(wù)、體驗的開始，這是品牌與用戶建立連接的第一步。

再深入一點，假如用戶在需要使用某個產(chǎn)品或者服務(wù)時，會想到某個品牌，表明用戶對這個品牌是具有記憶的。例如，當一個比較重視性價比的用戶在購買手機時，可能會想到小米手機，這就是品牌的定位與價值觀念提供的。更加深入一點，品牌與用戶的關(guān)系會像朋友一樣，對所選品牌產(chǎn)生認同感，因而產(chǎn)生高頻的互動。也就是說用戶會基于對品牌的認同進行重復選擇其產(chǎn)品或者服務(wù)，并會關(guān)注其相關(guān)資訊并傳播其價值理念。發(fā)展到最后，用戶會基于對所使用產(chǎn)品的正向反饋而成為其品牌的高度擁護者，高度認同企業(yè)品牌價值觀，并會主動維護品牌的價值觀念，同時消費者會成為其價值理念的傳播者，即成為了企業(yè)品牌的“用戶資本”。企業(yè)為用戶提供溝通交流平臺，并在這個平臺上與用戶之間建立起持續(xù)互動的文化場域，企業(yè)將資訊與計劃發(fā)布，用戶看到并反饋，這種持續(xù)雙向的互動將企業(yè)與用戶的訊號連接，企業(yè)可以第一時間了解用戶評價，用戶也第一時間了解了企業(yè)的動向，達成了完美的閉合的文化場域。

（四）品牌如何維持可持續(xù)發(fā)展

在功能與技術(shù)完備的情況下，企業(yè)需要向用戶提供多維度的核心價值及體驗，使用戶加深對于品牌的印象，逐漸培養(yǎng)用戶對于品牌的認知與認同。企業(yè)在戰(zhàn)略層上要以用戶的體驗為中心進行相應(yīng)的服務(wù)提供（如圖11），通過線上及線下的多渠道通路全方位地為用戶服務(wù)，建立高度數(shù)字化和高度互動化的空間場域，通過相應(yīng)的觸點設(shè)計直連到用戶，同時，應(yīng)當為每個環(huán)節(jié)建立有效的用戶反饋機制，從而進行相應(yīng)的調(diào)整與迭代升級。體驗經(jīng)濟背景下的品牌與用戶一定要協(xié)同成長，企業(yè)需要在不斷變化的用戶與需求之間建立核心的用戶群體，以此為支點逐步完善品牌的價值觀念。因此企業(yè)不僅需要洞察用戶不同階段的需求，還要為其提供個性化的服務(wù)及體驗，靈活地滿足不同用戶的期望、行為習慣和含義發(fā)現(xiàn)。簡而言之，企業(yè)需要靈活運用體驗思維，建立以用戶為中心的核心觀點，才能促進品牌與用戶的攜手共進，邁向品牌的可持續(xù)發(fā)展（如圖12）。

四、結(jié)語

服務(wù)雖然是無形的，但是通過產(chǎn)品及服務(wù)所創(chuàng)造的體驗卻是令人印象深刻的。通過對蔚來汽車的案例分析，可以映射出企業(yè)是如何維護品牌的可持續(xù)性發(fā)展。如何維持品牌的持續(xù)性發(fā)展關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略和生存問題，也是促進市場繁榮的要素。企業(yè)面對不斷變化的市場環(huán)境和消費者需求，要以體驗思維為指導，以具體的設(shè)計方法為工具。此外，企業(yè)也對設(shè)計師提高了要求，不僅僅局限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品外觀及造型設(shè)計之上，而是更多地關(guān)注到用戶實際體驗中的行為心理動線。體驗經(jīng)濟時代不僅帶來了企業(yè)經(jīng)濟特征和生產(chǎn)方式的變化，而且改變了消費者的消費方式，為企業(yè)價值的更新?lián)Q代、企業(yè)管理以及生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來了新的思路。這要求企業(yè)必需形成新的體驗思維模式，達成品牌與消費者之間的價值鏈接，并進行高效的協(xié)同合作才能保持可持續(xù)發(fā)展。

①注釋：寫作中還參考了如下文獻：鄭楊碩，朱奕雯，王昊宸.用戶體驗研究的發(fā)展現(xiàn)狀、研究模型與評價方法[J].包裝工程，2020，41（06）：43-49;錢廣斌.用戶體驗在時間維度上的周期性研究[J].設(shè)計，2017（12）：106-107;安娃.以體驗為中心的產(chǎn)品設(shè)計價值研究[J].包裝工程，2016，37（16）：6-9;趙婉茹.基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗要素研究[D].無錫：江南大學，2015;毛佳.體驗經(jīng)濟下設(shè)計思維視角的整合[J].包裝工程，2016，37（04）：152-155;安娃.交互設(shè)計思維在服務(wù)體驗中的應(yīng)用[J].包裝工程，2015，36（02）：5-8;彭兆元.基于感性認知的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計研究[D].哈爾濱：哈爾濱工程大學，2013;章涌，沈嘉鴻，向永勝.CRM在用戶服務(wù)的創(chuàng)新研究——以蔚來為例[J].中國經(jīng)貿(mào)導刊（中），2020（09）：145-146;王彥梅，李佳民.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下汽車營銷模式研究[J].中國商論，2017（13）：8-9;韓少華.可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計及其創(chuàng)新轉(zhuǎn)移研究[D].武漢：武漢理工大學，2016;金林煌.可持續(xù)性導向的商業(yè)模式研究[D].上海：華東師范大學，2019。

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作者簡介：楊靜瑤，四川美術(shù)學院產(chǎn)品設(shè)計研究生。