旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)要練好內(nèi)功

文| 杜一蘭

2020年是極不平凡的一年，年初突如其來(lái)的新冠疫情讓旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，上萬(wàn)家旅游企業(yè)注銷(xiāo)，倒下的知名旅游企業(yè)、景區(qū)不在少數(shù)。然而經(jīng)此疫情，也讓旅游從業(yè)者看到了新的生機(jī)，催生出旅游直播、云看展、云旅游等新業(yè)態(tài)，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展。

陷入行業(yè)嚴(yán)冬

2020 年1 月24 日，受疫情影響，文化和旅游部緊急通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)，暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，旅游業(yè)至此陷入停擺。在此情況下，攜程、飛豬、去哪兒等在線旅游平臺(tái)公司遭遇了前所未有的“退票退款”危機(jī)，而線下旅游企業(yè)更是陷入“寒冬”，無(wú)數(shù)旅游相關(guān)企業(yè)倒閉、破產(chǎn)。

2020 年3 月27 日，我國(guó)總計(jì)有6456家涉旅企業(yè)注銷(xiāo)，包括1670 家旅行社，46 家景區(qū)相關(guān)企業(yè)，1890 家酒店以及274 家航空類(lèi)企業(yè)，北上廣三地占了全部注銷(xiāo)企業(yè)總數(shù)的19.8%，其中不乏一些知名旅游企業(yè)和景區(qū)。2020 年2 月，“中國(guó)出境旅游O2O 第一股”百程旅行網(wǎng)宣布關(guān)閉并啟動(dòng)清算準(zhǔn)備；同年4月，途家民宿叫停20城直營(yíng)業(yè)務(wù)；北京市中國(guó)旅行社有限公司宣布停工、停產(chǎn)；更有一些國(guó)家級(jí)5A、4A 景區(qū)宣布重整破產(chǎn)，如河北的野三坡、河南洛陽(yáng)的養(yǎng)子溝等等。

疫情影響的旅游業(yè)停擺大半年，隨著跨省團(tuán)隊(duì)旅游的恢復(fù)，旅游業(yè)迎來(lái)曙光。2020 年7 月14 日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游企業(yè)擴(kuò)大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項(xiàng)》的通知，要求恢復(fù)跨省(區(qū)、市)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，同時(shí)調(diào)整旅游景區(qū)限量措施，最大承載量由30%調(diào)至50%。但短期內(nèi)旅游業(yè)并未迎來(lái)較大的恢復(fù)，一是，上半年受疫情影響，人們的消費(fèi)變得更加理性。二是，雖然疫情防控進(jìn)入了常態(tài)化，但出于對(duì)安全的考慮，人們對(duì)出行游玩還是抱著觀望的態(tài)度。

在此情況下，上市旅游企業(yè)幾乎交出了史上最難看的財(cái)報(bào)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020 年前三季度除西安旅游外，眾信旅游、桂林旅游等13家上市旅游企業(yè)凈利潤(rùn)同比均呈下降趨勢(shì)，而西安旅游凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)，原因在于出售了全資子公司獲得了投資收益。且2020 年前三季度，除了麗江股份、西安旅游、宋城演藝等3 家旅游企業(yè)凈利潤(rùn)為正，其余11 家旅游企業(yè)的業(yè)績(jī)均為凈虧損，其中眾信旅游虧損幅度最大，凈利潤(rùn)同比下降近四成約為-3.13億元。

2020年旅游行業(yè)雖在國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間迎來(lái)小高峰，但總體來(lái)看，我國(guó)旅游行業(yè)仍未完全恢復(fù)。

復(fù)蘇仍需時(shí)間

根據(jù)文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)：2020 年十一假期首日，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客0.97 億人次，同比恢復(fù)73.8%；實(shí)現(xiàn)旅游收入766.5 億元，同比恢復(fù)68.9%。而文旅部綜合各地旅游部門(mén)、通訊運(yùn)營(yíng)商、線上旅行服務(wù)商的數(shù)據(jù)顯示，在八天長(zhǎng)假期間，全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客6.37億人次，同比恢復(fù)79%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入4665.6億元，同比恢復(fù)69.9%。

文化和旅游部市場(chǎng)管理司一級(jí)巡視員侯振剛強(qiáng)調(diào)，由于疫情仍未過(guò)去，境外仍然肆虐蔓延，境內(nèi)多處散發(fā)，還有局部聚集，這些都對(duì)旅游行業(yè)的恢復(fù)有較大影響。目前出入境旅游仍然暫停，旅游行業(yè)仍然沒(méi)有恢復(fù)到正常水平，上市旅游企業(yè)的業(yè)績(jī)“回血”還有待觀察。西藏旅游2020年三季報(bào)，因疫情影響前三季度公司營(yíng)收和凈利潤(rùn)較2019 年同期下滑明顯，而四季度為西藏旅游行業(yè)的傳統(tǒng)淡季，預(yù)計(jì)2020年全年累計(jì)凈利潤(rùn)可能為虧損或者同比發(fā)生重大變動(dòng)。

旅游業(yè)復(fù)蘇還面臨疫情的挑戰(zhàn)，在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)多點(diǎn)、零星、散發(fā)病例的背景下，侯振剛指出，“將繼續(xù)暫不恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)出入境團(tuán)隊(duì)旅游及‘機(jī)票+酒店’業(yè)務(wù)；景區(qū)、劇院、上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所、歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所、游藝娛樂(lè)場(chǎng)等地將繼續(xù)執(zhí)行‘75%’限流政策?！?/p>

凱撒旅游CEO金鷹表示：得益于國(guó)內(nèi)有力的疫情防控舉措，1 月份出現(xiàn)的零星疫情并沒(méi)有大幅影響整體旅游市場(chǎng)。2021 年，隨著新的文旅融合業(yè)態(tài)，新技術(shù)對(duì)文旅業(yè)的賦能，新的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)的不斷涌現(xiàn)，將持續(xù)豐富中國(guó)文旅市場(chǎng)，“根據(jù)2021 年全球態(tài)勢(shì)及疫苗接種情況，境外疫情防控較好的國(guó)家可能與中國(guó)開(kāi)放旅游互動(dòng)，旅游企業(yè)也將在主管部門(mén)的指示下，推進(jìn)中國(guó)海內(nèi)外旅游的復(fù)蘇及發(fā)展?！?/p>

轉(zhuǎn)型要練好“內(nèi)功”

對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，2020 年是極其特殊的一年，境外游完全“冰凍”，境內(nèi)游“艱難求生”。疫情影響下，2020 年國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在旅游方式、消費(fèi)需求及營(yíng)銷(xiāo)方式上都發(fā)生了極大變化。旅游方式上小型私家團(tuán)、定制游、自駕游、自由行等非群聚類(lèi)旅游方式更受歡迎，預(yù)約旅游成為標(biāo)配。消費(fèi)需求層面對(duì)健康、安全的訴求陡增，在旅游各環(huán)節(jié)中也更加重視健康類(lèi)旅游產(chǎn)品及服務(wù)。此外，直播、短視頻在常態(tài)化疫情防控期間崛起，豐富了旅游營(yíng)銷(xiāo)方式?！?/p>

2020 年，當(dāng)線下旅游陷入停擺、旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)受損嚴(yán)重之時(shí)，三亞、桂林、杭州等，多地的文旅局局長(zhǎng)、旅游企業(yè)和景區(qū)負(fù)責(zé)人在，在線旅游平臺(tái)上開(kāi)啟直播，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、人文歷史、美食美景，甚至直播帶貨。攜程創(chuàng)始人梁建章，在攜程因疫情沒(méi)有收入、面臨大量退款的至暗時(shí)刻，成立了攜程直播帶貨項(xiàng)目組，并且親自出鏡參與直播帶貨。各大旅行社還紛紛開(kāi)通抖音、快手等短視頻平臺(tái)賬號(hào)，在上面分享景區(qū)文化知識(shí)、實(shí)景拍攝圖片以及實(shí)地講解等等，通過(guò)“云旅游”的方式，激發(fā)人們的旅游需求。經(jīng)過(guò)近一年的摸索和發(fā)展，“云看展”、“云旅游”、“直播帶貨”等“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”碰撞出來(lái)的火花，不僅為游客帶來(lái)了全新體驗(yàn)，使大家足不出戶看遍萬(wàn)水千山，也推動(dòng)了旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”仍面臨一些瓶頸，根據(jù)中國(guó)聯(lián)通與騰訊此前聯(lián)合發(fā)布的《2020 中國(guó)智慧文旅5G 應(yīng)用白皮書(shū)》，在推進(jìn)5G 與文旅產(chǎn)業(yè)快速融合發(fā)展的過(guò)程中，仍面臨很多困難和挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)為：高頻、可消費(fèi)類(lèi)數(shù)字文旅產(chǎn)品不足，在生產(chǎn)、管理、服務(wù)中引入新的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)安全管理制度與智慧旅游建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，5G基建及智慧化改造成本高，旅游企業(yè)改造意愿不強(qiáng)等。

文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)大趨勢(shì)，但發(fā)展過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題。旅游本就是要身臨其境才會(huì)體會(huì)到樂(lè)趣和魅力，而“云旅游”、“旅游直播”等始終隔著屏幕，相較線下旅游缺乏真實(shí)性，因此對(duì)線上旅游從業(yè)人員的要求更高：文化底蘊(yùn)要深厚、講解要有趣、準(zhǔn)備要充分，這樣才能吸引用戶觀看。

游客旅游體驗(yàn)的提升，需要旅游環(huán)境與旅游服務(wù)的持續(xù)改善，需要旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者、服務(wù)者真正按照高質(zhì)量發(fā)展要求，提升旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量。