精細(xì)化管理在出院患者電話隨訪中的應(yīng)用

王之，孟璐，張虹

河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院） 住院部（營(yíng)養(yǎng)科），河南洛陽(yáng) 471002

對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪，不僅能夠客觀真實(shí)地收集到患者的心聲，還可以讓患者在院外也能感受醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)。出院患者電話隨訪工作的開(kāi)展對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提升有很大的幫助，能讓患者體會(huì)到醫(yī)院對(duì)其負(fù)責(zé)、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，更有助于建立和加深患者的信任感，從而維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系。因此，不斷完善電話隨訪工作具有一定的現(xiàn)實(shí)意義[1-2]。精細(xì)化管理是在傳統(tǒng)管理基礎(chǔ)上進(jìn)行得更細(xì)致、深入的管理方式[3-4]，河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院2019 年10 月—2020年3 月的出院患者為研究對(duì)象，總計(jì)9 760 例，將精細(xì)化管理的理念運(yùn)用到出院患者電話隨訪工作中，旨在持續(xù)改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者的滿意度，極大促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，也進(jìn)一步提高了醫(yī)院質(zhì)量管理水平。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院的出院患者9 760 例為研究對(duì)象進(jìn)行回顧性分析，患者信息由病案室提供，運(yùn)用隨機(jī)抽樣法將研究對(duì)象分為對(duì)照組和觀察組，各4 880例。 其中，對(duì)照組：男性 2 437 例，女性 2 443 例；觀察組：男性2 434 例，女性2 446 例。 兩組基本信息對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組：進(jìn)行常規(guī)三級(jí)電話隨訪，每月月初在隨訪系統(tǒng)中創(chuàng)建本月隨訪計(jì)劃，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)聯(lián)系患者本人或其家屬，給患者以關(guān)懷式的問(wèn)候，提醒患者按時(shí)復(fù)查，遵照醫(yī)囑并堅(jiān)持功能鍛煉，了解醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、治療效果等方面情況，做好隨訪記錄，并讓患者對(duì)醫(yī)院總體服務(wù)的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，每月末整理出隨訪?？?。

觀察組：在常規(guī)電話隨訪的基礎(chǔ)上采用精細(xì)化管理來(lái)降低失訪率、投訴率，提高復(fù)診率、滿意度，具體實(shí)施如下。

①隨訪流程的精細(xì)化管理。 優(yōu)化工作流程，在各個(gè)環(huán)節(jié)做到嚴(yán)謹(jǐn)化、細(xì)致化，有助于提高工作質(zhì)量[5-6]。隨訪前做好充分準(zhǔn)備，月初按要求創(chuàng)建隨訪計(jì)劃，檢查隨訪設(shè)備是否正常運(yùn)行，有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系工程師解決，確保隨訪工作順利進(jìn)行。在隨訪過(guò)程中，詢問(wèn)病情時(shí)更加注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，要耐心傾聽(tīng)，征求患者的意見(jiàn)，在做好筆錄的同時(shí)也將重要信息錄音保存。每月末制作出隨訪?？?，并以不記名的形式將意見(jiàn)、建議按醫(yī)務(wù)服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤服務(wù)分別整理統(tǒng)計(jì)，反饋給相應(yīng)職能部門進(jìn)行整改。 隨訪流程見(jiàn)圖1。

圖1 電話隨訪流程圖

②隨訪方式的精細(xì)化管理。在傳統(tǒng)電話隨訪的基礎(chǔ)上采用電話與短信隨訪并用的形式， 可有效降低失訪率。 電話隨訪與住院期間面對(duì)面的交流不同，這種在院外運(yùn)用信息化設(shè)備溝通的形式能夠有效排除一些因素的干擾，能夠讓患者在安全、輕松，并且在減少顧慮的情況下與隨訪員交流，這樣有助于患者客觀冷靜地表達(dá)自己的想法。 出院5 d 后即會(huì)收到來(lái)自隨訪辦公室的短信，若患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)有任何意見(jiàn)或建議則可回復(fù)該條短信，隨訪系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接收反饋的信息，沒(méi)有回復(fù)短信消息的患者均會(huì)被電話隨訪。出院1 周后即可接到隨訪辦公室的來(lái)電，隨訪員會(huì)選擇適宜時(shí)間對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪。

③隨訪內(nèi)容的精細(xì)化管理。電話隨訪是將醫(yī)護(hù)服務(wù)延伸至院外，像一座連接醫(yī)院和出院患者關(guān)系的橋梁，使患者在家中康復(fù)和繼續(xù)治療都能得到有效、 科學(xué)的指導(dǎo)，為患者的健康生活提供有力保障[7-9]。 運(yùn)用數(shù)字化醫(yī)患交流平臺(tái)與HIS 系統(tǒng)對(duì)接，導(dǎo)入電子病歷，自動(dòng)生成患者的隨訪信息，其中包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、診斷信息、管床醫(yī)生、是否手術(shù)、家庭住址、出入院時(shí)間等。隨訪工作人員要根據(jù)患者的診斷信息詢問(wèn)出院后的身體恢復(fù)情況，提醒患者謹(jǐn)遵醫(yī)囑、按時(shí)復(fù)查，再結(jié)合患者目前的具體情況給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)，對(duì)功能鍛煉等方面存在的問(wèn)題加以糾正[10-11]，或建議其及時(shí)與管床醫(yī)生取得聯(lián)系，必要時(shí)需進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

滿意度調(diào)查方面，進(jìn)一步細(xì)化內(nèi)容。 在對(duì)科室的醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)院總體評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者提出的意見(jiàn)增加功能檢查、醫(yī)保報(bào)銷、窗口服務(wù)、就醫(yī)收費(fèi)水平、行政后勤服務(wù)等項(xiàng)目，評(píng)價(jià)類型細(xì)分為表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴、建議，進(jìn)而全面地了解患者的就醫(yī)體驗(yàn)，切實(shí)為患者著想，從中發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)患問(wèn)題，盡可能地滿足患者的需要。 認(rèn)真做好隨訪記錄，包括患者提出的重要意見(jiàn)和建議，同時(shí)保存錄音，便于日后核查。

④隨訪?？木?xì)化管理。 與工程師積極溝通，不斷改進(jìn)專刊模板，完善隨訪內(nèi)容。 隨訪?？吭履┏鲆黄冢上到y(tǒng)對(duì)本月的隨訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，共有5 個(gè)部分組成：第一部分為患者表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴、建議的總體分布；第二部分是表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴、建議比率的匯總，評(píng)價(jià)對(duì)象包括科室、醫(yī)生、護(hù)士，以及醫(yī)院的整體服務(wù)；第三部分為各科室滿意率的統(tǒng)計(jì)；第四部分為科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的排名，分別為科室表?yè)P(yáng)前10 排名和科室批評(píng)前10 排名；第五部分為出院患者反饋的意見(jiàn)、建議明細(xì)，分為表?yè)P(yáng)、批評(píng)、投訴、建議4 類。隨訪?？捎梦淖?、圖片、表格相結(jié)合的形式，更加直觀。

⑤隨訪人員的精細(xì)化管理。隨訪工作人員是隨訪崗位的第一負(fù)責(zé)人，要對(duì)其加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)職責(zé)，不斷提高自身的專業(yè)水平。 即使通過(guò)電話也要面帶笑容，充滿熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話與患者或其家屬進(jìn)行溝通，必要時(shí)為了達(dá)到更好的效果，可以直接使用方言進(jìn)行交流，這樣能迅速拉近與患者之間的距離，較容易獲得對(duì)方的信任感；電話撥出后至少響聲10 s，若無(wú)人接聽(tīng)方可掛機(jī)，此種情況的患者名單會(huì)出現(xiàn)在“失敗重訪”一欄，便于次日再次對(duì)其進(jìn)行隨訪；要求隨訪人員對(duì)院內(nèi)外環(huán)境、各科室聯(lián)系方式、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況都有所了解， 并且經(jīng)常主動(dòng)與相關(guān)科室溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)進(jìn)行更新，保證信息的準(zhǔn)確性、完整性；在做好患者反饋記錄的同時(shí)，還要將隨訪員的答疑內(nèi)容也一并記錄下來(lái)并進(jìn)行整理，在針對(duì)類似問(wèn)題時(shí)能夠給予患者更為合理、明確的答復(fù)；隨訪人員要嚴(yán)格遵守隨訪制度，對(duì)患者的基本信息、隨訪記錄等資料做好保密工作。月末隨訪系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)出每位隨訪人員本月的工作量、總通話時(shí)長(zhǎng)、失訪率等信息，見(jiàn)表1。

表1 隨訪人員工作量統(tǒng)計(jì)

由此，既能夠完善電話隨訪相關(guān)資料，同時(shí)也是對(duì)隨訪人員工作上的監(jiān)督。

患者投訴率和滿意度此消彼長(zhǎng)，隨訪人員要不斷加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力，對(duì)出院患者滿意度的提高有很大幫助。因此，如何進(jìn)行有效溝通顯得非常重要。隨訪人員需要熟練運(yùn)用溝通技巧，并且具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。首先，以問(wèn)候的形式了解患者的一些情況，如治療效果、恢復(fù)程度、存在問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)收入等。再者，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，把握適度，溝通方式需要因人而異。 當(dāng)患者情緒陷入低落或遇到難題時(shí)，隨訪人員需及時(shí)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，耐心聽(tīng)取患者的訴說(shuō)，適時(shí)地向患者傳遞關(guān)愛(ài)的信息。 傾訴的過(guò)程其實(shí)也是幫助排解內(nèi)心焦慮的過(guò)程，要站在患者的角度分析問(wèn)題，再結(jié)合自身專業(yè)與優(yōu)勢(shì)進(jìn)行解答，這樣能夠幫助患者建立自信，減輕了心理負(fù)擔(dān)，從而也有助于身體的康復(fù)。 因此，電話隨訪是緩解患者心理壓力的有效途徑之一，并且隨訪人員及時(shí)的解惑與正確的引導(dǎo)對(duì)防止醫(yī)患矛盾的升級(jí)、提升出院患者的滿意度至關(guān)重要。

⑥及時(shí)分析失訪原因，提高隨訪有效率。 隨訪失敗的原因可歸為7 種，即電話無(wú)法接通、關(guān)機(jī)、停機(jī)、患者掛機(jī)、無(wú)聯(lián)系方式、電話無(wú)人接聽(tīng)、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況。其中，無(wú)聯(lián)系方式和電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況需要與相關(guān)部門聯(lián)系，醫(yī)護(hù)人員在登記患者基本信息時(shí)務(wù)必填寫(xiě)“聯(lián)系方式”一項(xiàng)，對(duì)不配合的患者進(jìn)行解釋溝通，確保電話號(hào)碼正確，要求預(yù)留本人及其家屬兩個(gè)號(hào)碼，這樣在不是本人的情況下，家屬對(duì)患者的恢復(fù)狀況也會(huì)比較了解，提醒即將出院的患者要保持電話暢通，注意接聽(tīng)醫(yī)院的隨訪電話，并解釋電話隨訪的目的和重要性；患者掛機(jī)的情況，一般考慮到疑似詐騙電話、對(duì)療效不滿造成的拒接，或是因隨訪人員溝通技巧問(wèn)題造成中途掛斷，除了加強(qiáng)對(duì)工作人員隨訪技巧的培訓(xùn)外，還要向隨訪系統(tǒng)工程師及運(yùn)營(yíng)商反饋，實(shí)現(xiàn)拒接時(shí)患者可收到來(lái)自隨訪辦公室短信的效果，提醒患者放心接聽(tīng)。 其他幾種情況要求隨訪人員在不同時(shí)間段進(jìn)行多次隨訪，以此提高接聽(tīng)率。 見(jiàn)圖2。

圖2 失訪率分析圖

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組的失訪率、患者投訴率、復(fù)診率和醫(yī)院管理的滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。

醫(yī)院服務(wù)滿意度：采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，由隨訪員讀題，并記錄患者的回答，該問(wèn)卷包含21 道題，每道題有“滿意、基本滿意、不滿意”3 個(gè)等級(jí)，滿分為100 分，得分越高則滿意度越高，＞80 分為滿意，60～80 分為基本滿意，＜60 分為不滿意?？傮w滿意度=（滿意人次+基本滿意人次）/有效隨訪人次×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，比較采用 χ2檢驗(yàn)，P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)2019 年10 月—2020 年3 月的出院患者進(jìn)行電話隨訪，隨訪總?cè)藬?shù)9 760 人，隨訪總?cè)舜螢? 808 人次，有效人次9 158 人次，有效率為93.37%。其中對(duì)照組有效人次為4 366 人次，觀察組有效人次為4 792 人次。

對(duì)照組的失訪率、患者投訴率都高于觀察組，復(fù)診率則明顯低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表 2，圖 3。

表2 兩組失訪率、患者投訴率、復(fù)診率對(duì)比[n（%）]

圖3 兩組失訪率、患者投訴率、復(fù)診率對(duì)比

觀察組的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表 3，圖 4。

表3 兩組出院患者滿意度對(duì)比[n（%）]

圖4 兩組出院患者滿意度對(duì)比

3 討論

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之增高。醫(yī)護(hù)服務(wù)不應(yīng)僅局限在醫(yī)院內(nèi)，而是要讓患者在出院以后的恢復(fù)期也能夠獲得科學(xué)健康的指導(dǎo)，提高患者的自信心，使得醫(yī)護(hù)服務(wù)更具全面性[12-13]，電話隨訪正是一種方便快捷、經(jīng)濟(jì)有效的方式。隨著出院時(shí)間的推移，患者的依從性逐漸降低，及時(shí)的電話隨訪不僅能夠提醒患者堅(jiān)持遵循醫(yī)囑，了解患者實(shí)際恢復(fù)情況，對(duì)其錯(cuò)誤、不良的行為習(xí)慣予以制止和糾正，還能夠滿足患者現(xiàn)階段的一些需求，使患者在生理、心理、生活上都能夠得到一定的幫助[14-15]，增加了患者繼續(xù)參與治療的可能性，從而提高患者復(fù)診率。 隨訪過(guò)程中面對(duì)患者提出的難題，隨訪人員積極主動(dòng)、不回避問(wèn)題的態(tài)度有助于營(yíng)造一個(gè)尊重患者、關(guān)愛(ài)患者的良好氛圍，及時(shí)安撫，緩解壓力，讓患者的情緒穩(wěn)定下來(lái)，能有效促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性互動(dòng)，可以更好地與患者進(jìn)行溝通交流，確保電話隨訪工作順利進(jìn)行。 此時(shí)的患者配合度也有所提升，會(huì)比較容易表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)感受，可以相對(duì)客觀地對(duì)醫(yī)院的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，使得收集到的建議、意見(jiàn)反饋更具有現(xiàn)實(shí)意義。

進(jìn)行出院患者電話隨訪更是主動(dòng)接受患者的監(jiān)督，是醫(yī)院了解自身現(xiàn)狀、不足之處的有效途徑之一，為醫(yī)院更好地管理提供了重要依據(jù)。 同時(shí)，隨訪工作中反饋的意見(jiàn)和建議也對(duì)醫(yī)院管理提出了新的要求，從而加強(qiáng)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通[16-17]。 精細(xì)化管理的特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化，以此確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行[18]，因此，將精細(xì)化管理應(yīng)用到電話隨訪工作中具有重要意義。

實(shí)施精細(xì)化管理后，通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范隨訪流程，改進(jìn)隨訪方式，細(xì)化隨訪內(nèi)容，充分利用信息設(shè)備，對(duì)隨訪人員進(jìn)行隨訪技巧培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)并提高主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，做好相關(guān)部門的溝通工作，及時(shí)反饋隨訪問(wèn)題等措施，盡可能降低失訪率、患者投訴率，從而提高復(fù)診率、患者滿意度。 從研究結(jié)果可看出，觀察組的失訪率1.84%低于對(duì)照組，且實(shí)現(xiàn)連續(xù)多月的零投訴；患者復(fù)診率95.91%和滿意度98.91%相比對(duì)照組有明顯提高（P＜0.05）。 因此，精細(xì)化管理對(duì)電話隨訪工作具有應(yīng)用價(jià)值，有助于降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，改善醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好的形象[19-20]。

綜上所述，精細(xì)化管理是一種創(chuàng)新型管理理念，能夠不斷優(yōu)化、完善工作，追求精益求精，具有高效性、協(xié)同性、持續(xù)性，這與該院“權(quán)責(zé)對(duì)等，高效協(xié)同”的管理理念十分貼合。運(yùn)用精細(xì)化管理能有效改善出院患者電話隨訪工作質(zhì)量，提升出院患者的滿意度，提高醫(yī)院整體管理水平，從而推動(dòng)醫(yī)院良好的可持續(xù)發(fā)展。