應急電源車售后維修服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

王鳴宇 陳博 吳東鋒 齊福海 李明林

摘要：應急電源車因其快速靈活的移動特性，廣泛用于搶險救災、緊急和突發(fā)事件處理、軍事和民航等領(lǐng)域的供電保障應急場景。為了解決企業(yè)在電源車售后服務方式、服務效率、服務意識等方面的滯后問題，結(jié)合信息技術(shù)的快速發(fā)展，提出一種基于微信服務公眾號和 Web客戶端的電源車售后維修服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)運用 PHP 編程技術(shù)，采用ThinkPHP + SQLServer + Redis + Jquery技術(shù)框架進行設計，針對客戶、售后工程師、售后管理等對象，實現(xiàn)從客戶報修、客服派單、工程師接單、維修服務到客戶評價、維保記錄等電源車售后全鏈條服務的信息化管理。該系統(tǒng)的實際應用獲得了客戶的廣泛認同，客戶滿意度得到提高，企業(yè)服務質(zhì)量和效益得到快速增長，對其他類型應急救援車輛售后維修的開發(fā)與應用有著重要的參考價值。

關(guān)鍵詞：電源車;售后維修;服務系統(tǒng)

中圖分類號：U472文獻標志碼：A文章編號：1009-9492（2021）11-0096-04

Design and Implementation of Customer Service System for Emergency PowerSupply Vehicle

Wang Mingyu1，Chen Bo1，Wu Dongfeng2，Qi Fuhai2， Li Minglin3※

（1. Guangzhou Power Supply Bureau， Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510000， China;2. Longyan Haidexin Automobile Co.， Ltd.，Longyan， Fujian 364000， China;3. College of Mechanical Engineering and Automation， Fuzhou University， Fuzhou 350116， China）

Abstract： Because of its fast and flexible mobile characteristics， emergency power vehicles are widely used in emergency scenes of powersupply support in the fields of emergency rescue， emergency and emergency handling， military and civil aviation. In order to solve the laggingdevelopment of power vehicle after-sales service mode， service efficiency， service consciousness and so on， a after-sale service system forpower supply vehicle was proposed on the WeChat service official account and Web client by the rapidly developed information technology.The system was designed with the PHP programming technology and ThinkPHP+SQLServer+Redis+Jquery technology framework. Aiming atcustomers， after-sales engineers， after-sales management and other objects， it realizes the information management of the whole chainafter-sales service of power vehicles from customer repair， customer service dispatch， engineer receiving， maintenance service to customerevaluation， maintenance records and so on. The practical application of the system has been widely recognized by customers， customersatisfaction has been improved， and the service quality and efficiency of enterprises have been growing rapidly. It has important reference valuefor the development and application of after-sales maintenance for other types of emergency rescue vehicles.

Key words： power supply vehicle; after-sale repairing; service system

0 引言

電源車屬于移動式發(fā)電設備，又被稱為移動電站、移動應急供電車、機動電源車、應急電源車等。電源車特指采用載貨汽車二類底盤改裝而成的，為一體廂式貨車外形結(jié)構(gòu)的移動電站。作為一種新型專用移動電站，電源車因其快速靈活的移動特性，廣泛用于搶險救災、緊急和突發(fā)事件處理、軍事和民航等領(lǐng)域的供電保障應急場景。隨著我國經(jīng)濟規(guī)模快速發(fā)展以及電源車行業(yè)技術(shù)的不斷提高，移動應急電源車的市場需求逐年增加。根據(jù)我國宏觀政策的引導，近年來電力系統(tǒng)的所有供電單位均需要配備移動應急電源車[1]。本文所指電源車是指符合《QC/T911-2013電源車》行業(yè)標準，采用定型汽車底盤或整車改裝的裝備有8～1250 kW、額定電壓為400 V 的工頻三相交流柴油發(fā)電機組的電源車或電源半掛車[2]。此外，還有航空電源車（《GJB1910-94飛機店面電源車通用規(guī)范》），是用內(nèi)燃機驅(qū)動交流（額定頻率400 Hz、額定電壓208 V）和直流（額定電壓28.5 V）發(fā)電機的地面電源車。

隨著現(xiàn)代科技水平的飛速發(fā)展，應急電源車技術(shù)性能的同質(zhì)化程度越來越高，售后服務創(chuàng)新已成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段和途徑。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和汽車保有量的持續(xù)高速增長，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的汽車售后服務管理系統(tǒng)吸引了業(yè)界的廣泛關(guān)注。喬凡[3]提出基于JavaEE的汽車售后服務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)。謝曉娜等[4]提出基于微軟公司的 Microsoft Report- ing Services對汽車售后服務管理系統(tǒng)的報表服務進行整合和應用。劉攀[5]提出基于工作流的汽車售后服務管理系統(tǒng)的設計與應用。湯文超[6]提出基于 B/S架構(gòu)的汽車售后服務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)?？子畹萚7]提出基于 An- droid平臺的汽車售后維修服務信息采集解決方案。胡志敏等[8]開發(fā)了基于 web服務技術(shù)的分布式連鎖式車輛維修管理信息系統(tǒng)。陳專紅[9]等針對軍區(qū)車輛維修保障進行了管理系統(tǒng)的分析和設計。

產(chǎn)品售后維修服務是企業(yè)文化的重要組成部分，服務過程各具特色。本文以作者單位為例，介紹基于微信公眾服務號和 web客戶端的電源車售后維修服務系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)，并通過實際應用介紹本系統(tǒng)取得的成就。

1 售后服務的需求分析

1.1 軟性制造模式發(fā)展的推動

“軟性制造”是區(qū)別于傳統(tǒng)制造，是指以“增加產(chǎn)品附加價值和魅力的服務和解決方案，產(chǎn)生關(guān)于產(chǎn)品的構(gòu)想和機制”為“軟性因子”的制造模式[10]。軟性制造模式的提出為企業(yè)產(chǎn)品售后服務管理的創(chuàng)新發(fā)展提出了全方位的本質(zhì)需求——以服務為本。在工業(yè)4.0的發(fā)展浪潮下，基于車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、和互聯(lián)網(wǎng)+等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，工業(yè)化與信息化進一步深度融合，為“軟性制造”提供更多創(chuàng)新途徑。

在軟件制造模式下，企業(yè)制造產(chǎn)品需要在確保生產(chǎn)質(zhì)量的基礎(chǔ)上盡可能拓展更多、更豐富的售后服務和其他后續(xù)服務及解決方案，以滿足客戶的小批量定制和個性化需求。

1.2 企業(yè)售后服務質(zhì)量的提升

傳統(tǒng)汽車企業(yè)的售后服務是以經(jīng)銷商或代理商的區(qū)域或地域分布開設服務網(wǎng)點，汽車維保是由用戶直接就近送到服務網(wǎng)點接受售后服務[11]。這種售后服務模式存在著以下不足：（1） 企業(yè)屬于被動式服務，服務模式單一，只有在接受到用戶的維保訂單時企業(yè)才做出響應;（2）企業(yè)服務效率低下，服務的響應時間長、客戶等待時間長;（3）企業(yè)服務管理手段落后，維修工程師是由售后客服現(xiàn)場指派或調(diào)度的。

相對于其他類型汽車，應急電源車的售后維保是直接由制造廠家提供服務的，因此要求企業(yè)能提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，特別是在企業(yè)服務群體日漸龐大、服務需求日益增長、服務資源漸顯不足且經(jīng)常出現(xiàn)維保需要排隊的情況下。為此，企業(yè)的售后服務需要進行創(chuàng)新，企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務意識，以客戶的需求和期望為導向，被動服務與主動服務相結(jié)合，建立快速響應機制，降低成本運作，提高服務效率，提升客戶體驗感和滿意度。通過服務創(chuàng)新，不僅為客戶創(chuàng)造更多價值，也進一步提升企業(yè)自身競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間共贏。

2 服務系統(tǒng)總體設計

2.1 售后維修業(yè)務流程

應急電源車是小眾專用車輛，我國年銷售量僅1000輛左右[12]。因此，電源車的售后服務都是直接由制造企業(yè)直接提供。當客戶有維修保養(yǎng)需求時，客戶可以通過電話或微信平臺或 Web客戶端向企業(yè)售后客服報修。企業(yè)售后客服文員在收到電源車維修保養(yǎng)業(yè)務訂單后，聯(lián)系委托維修工程技術(shù)人員進行處理。售后維修工程師根據(jù)業(yè)務訂單需求，采取上門維修或遠程指導處理的方式完成訂單任務。客戶根據(jù)訂單完成情況給予服務評價或者進行投訴和建議。售后客服文員對訂單完成情況進行電話回訪。售后服務管理人員可以全程監(jiān)控業(yè)務服務流程，并進行業(yè)務總結(jié)和管理。整個業(yè)務報修服務流程如圖1所示。

根據(jù)電源車售后維修服務流程，服務系統(tǒng)涉及的使用對象包括客戶、售后人員、管理人員等。下面將分別介紹服務系統(tǒng)中各個對象的功能設計。

2.2 服務系統(tǒng)的客戶端功能

如圖2所示，客戶通過系統(tǒng)可以進行車輛故障報修，提供車輛信息、現(xiàn)場圖片、故障地點、故障詳情等。客戶可以對其名下多輛電源車同時進行報修，因此系統(tǒng)將提供關(guān)于訂單的所有信息，包括正在進行的訂單、未完成的訂單、已完成的訂單、對訂單服務的評價或意見反饋等?？蛻敉ㄟ^系統(tǒng)可以清晰地跟蹤訂單的階段詳情：訂單分配中，訂單已被某工程師接單，工程師對訂單的處理過程和結(jié)果，并通過工程師提交的圖片和說明信息獲知訂單完成情況，由此對訂單服務進行評價或提出建議意見。此外，通過系統(tǒng)，客戶還可以提交巡檢訂單和返廠維修訂單，并通過系統(tǒng)提供的維修手冊和培訓通知獲取更多關(guān)于車輛售后故障維修的各種內(nèi)容和咨詢。

2.3 服務系統(tǒng)的客服端功能

如圖3所示，系統(tǒng)的客服端分為售后客服、維修工程師和售后管理3個模塊。對于售后客服，其功能是對接待的客戶電話報修訂單進行系統(tǒng)錄入，將訂單指派給相關(guān)維修工程師，對歷史派單進行查看和跟蹤。對于維修工程師，其功能是查看維修派單，包括聯(lián)系方式、車輛位置、故障描述等;工程師可以在線或遠程電話指導通過系統(tǒng)的維修手冊排除故障，根據(jù)詳情填報維護訂單報修進度，對歷史派單進行查看和跟蹤。對于售后管理，其主要是進行報表管理，包括維修訂單報表、訂單評分報表、維修人員評分報表等。

2.4 服務系統(tǒng)的超級管理員功能

超級管理員是擁有系統(tǒng)的所有權(quán)限，對系統(tǒng)進行維護和管理。如圖4所示，系統(tǒng)超級管理員的管理對象包括維修站點、維修工程師、客戶及其用戶、車輛和系統(tǒng)等。超級管理員可以對各地維修站點、工程師、客戶及其用戶、車輛等對象進行查看、新建和更新操作，對系統(tǒng)參數(shù)、序列和文件類型進行配置。

3 服務系統(tǒng)的實現(xiàn)

本文的服務系統(tǒng)分別在微信平臺和 Web瀏覽器服務端上實現(xiàn)。在微信公眾號上，采用 JS-SDK 接口實現(xiàn)系統(tǒng)功能。JS-SDK是微信公眾平臺提供的基于微信內(nèi)的網(wǎng)頁開發(fā)工具包。通過使用微信 JS-SDK ，網(wǎng)頁開發(fā)者可借助微信高效地使用拍照、選圖、語音、位置等手機系統(tǒng)的能力，同時可以直接使用微信分享、掃一掃等微信特有的能力，為微信用戶提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)頁體驗。

3.1 微信公眾號客戶端

當用戶有電源車的售后維修訂單需求時，用戶首先通過微信公眾號登錄服務系統(tǒng)子程序，如圖5所示。用戶可以在首頁上通過故障報修直接在微信平臺上填報故障信息和訂單詳情，也可以通過首頁的電話報修連接售后客服文員進行訂單信息錄入。故障信息包括車輛信息，獲取手機GPS定位信息確定車輛報修地址，或者通過填寫詳細信息報告車輛故障發(fā)生地點。故障詳情還可以通過手機拍照獲取故障具體圖片信息，也可以通過文字進行補充說明。

3.2 微信公眾號客服端

如圖6所示，電源車售后服務人員通過企業(yè)端界面對客戶報修訂單進行管理?？头膯T針對名下負責的維修訂單進行派單，根據(jù)系統(tǒng)羅列的維修工程師名單進行人為指派。派單提交系統(tǒng)后，系統(tǒng)后臺將通知維修工程師進入系統(tǒng)進行確認。當維修工程師根據(jù)個人當前維修任務狀態(tài)決定接單后，將與客戶直接聯(lián)系，電話或微信溝通訂單詳情，并約定上門服務時間。服務過程中，工程師通過系統(tǒng)隨時上報上門維修詳情，包括是否需要采取返廠維修的必要。

3.3 Web端的客服系統(tǒng)

Web瀏覽器端的設計功能主要是實現(xiàn)企業(yè)售后人員（超級管理員、客服文員、維修工程師、售后管理人員等）通過該系統(tǒng)實現(xiàn)故障報修、指派專人上門維護、服務評價等功能。系統(tǒng)基于ThinkPHP開發(fā)框架，采用 MVC 設計模式，使用SQLServer關(guān)系型數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)，使用 Redis存儲緩存及熱點數(shù)據(jù)，通過boostrap、jquery、 Ajax、echarts構(gòu)建網(wǎng)站頁面。

圖7所示為系統(tǒng)首頁界面，左側(cè)菜單欄展示了系統(tǒng)的各個功能模塊。首頁主窗口顯示的是報修訂單、巡檢訂單、返廠訂單、保養(yǎng)訂單、培訓訂單、消息訂單等數(shù)量，訂單數(shù)量和保養(yǎng)數(shù)量統(tǒng)計圖，以及報修訂單和巡檢訂單的地域分布圖。功能模塊包括報修、返修、系統(tǒng)、車輛、維護、消息、用戶知識庫、巡檢、車輛培訓、用戶回訪和自動生成 H 格式等。

4 系統(tǒng)的應用效果

本系統(tǒng)為用戶提供的售后服務與電源車在線運行狀態(tài)健康監(jiān)測系統(tǒng)配合使用，利用電源車在線監(jiān)測數(shù)據(jù)為售后服務提供故障預警和維修提醒，大大提升了系統(tǒng)的實用性和效益。近3年來，系統(tǒng)的實施累計服務超過400家，包括電力、核電、通訊、國家救援隊、水務、交通等多個領(lǐng)域企事業(yè)單位用戶，至2019年累計服務93799次，服務效果顯著。企業(yè)通過聯(lián)合實施電源車售后服務系統(tǒng)和運行狀態(tài)在線健康監(jiān)測系統(tǒng)，帶動企業(yè)管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，企業(yè)營業(yè)收入較實施前相比增長超過20%，服務收入較實施前相比增長接近200%。企業(yè)服務響應時速明顯提升，響應時間比實施前縮短了一半時間，故障排除時間縮短了1.5天，質(zhì)量問題反饋處理率提高了7.5%，用戶滿意度得到不斷提升，系統(tǒng)實施后的用戶滿意度達到98.6%。此外，系統(tǒng)的實施提高了應急電源車的可靠性、安全性，有效延長特種車的使用壽命，減少了資產(chǎn)的重復性建設和浪費性維護，產(chǎn)生了良好的社會經(jīng)濟效益。該系統(tǒng)讓傳統(tǒng)特種車與信息化技術(shù)相結(jié)合，具有良好的推廣應用價值，通過行業(yè)協(xié)會多次進行技術(shù)推廣，形成了示范效應。海德馨公司作為特種車行業(yè)率先實行智能服務的企業(yè)，系統(tǒng)實施取得的成效不僅獲得客戶的認可，也獲得管理部門的認可和獎勵，企業(yè)因此被評為“省服務型制造示范企業(yè)”和“省政府質(zhì)量獎三年滾動培育計劃企業(yè)”。

5 結(jié)束語

電源車技術(shù)發(fā)展的同質(zhì)化現(xiàn)象導致企業(yè)在售后維修服務方面的創(chuàng)新成為提升企業(yè)核心競爭力的途徑之一。本文介紹了應急電源車售后維修服務系統(tǒng)的研發(fā)、應用以及取得的成效，對于在智能制造和智能服務大力發(fā)展的背景下的特種車輛生產(chǎn)企業(yè)，尤其是產(chǎn)量多、客戶數(shù)量大、產(chǎn)品銷售分布廣的企業(yè)，本系統(tǒng)具有良好的推廣應用價值。

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第一作者簡介：王鳴宇（1993-），男，江蘇溧陽人，大學本科，研究領(lǐng)域為配電運維及技術(shù)。

※通訊作者簡介：李明林（1977-），男，博士，副教授，碩士生導師，研究領(lǐng)域為機械工程和力學、應急車輛物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和嵌入式系統(tǒng)，已發(fā)表論文60多篇。（編輯：刁少華）