論物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理中有效激勵的方法和途徑

鄧杰

【摘? 要】作為服務(wù)業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，激勵的效果很大程度上決定著服務(wù)的質(zhì)量、效率和滿意度的高低，更是留住人才，提升服務(wù)的關(guān)鍵。因此，探尋如何實現(xiàn)有效激勵，從而激發(fā)員工活力，充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性具有重要的意義。

【Abstract】As a property service enterprise in the service industry， the effect of incentive largely determines the quality， efficiency and satisfaction of the service， but also the key to retain talents and improve service. Therefore， it is of great significance to explore how to realize effective incentive， so as to stimulate the vitality of employees and fully mobilize their enthusiasm， initiative and creativity.

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)企業(yè);人力資源管理;激勵

【Keywords】property service enterprise; human resource management; incentive

【中圖分類號】F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）08-0041-02

1 激勵理論與人力資源管理

“人力資源”一詞最早由著名管理學家彼得·德魯克提出，其在《管理的實踐》一書中指出：“和其他所有資源相比較而言，唯一的區(qū)別就是它是人，并且是經(jīng)理們必須考慮的具有‘特殊資產(chǎn)的資源”。在德魯克提出“人力資源”這一概念后，懷特·巴克在發(fā)表的《人力資源功能》一書中，詳細闡述了有關(guān)管理人力資源的問題，他把管理人力資源作為管理的普通職能加以討論，其認為人力資源管理的職能對于組織的成功來講，與其他管理職能，如會計、生產(chǎn)、營銷等一樣是至關(guān)重要的。隨著時間的推移，不斷有學者從不同方面日益豐富人力資源管理的理論和實踐，逐漸形成完備的理論構(gòu)架和知識體系，并成為管理學領(lǐng)域一門十分重要的新學科，深刻影響著企業(yè)管理實踐。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理中有效激勵機制的構(gòu)建途徑

2.1 認清物業(yè)服務(wù)不同崗位特性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)從本質(zhì)來講屬于服務(wù)業(yè)，但從其所涉及的相關(guān)工作崗位來看，其又具有制造業(yè)工作崗位的某些特征，物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉及的崗位既有簡單勞動的值班崗，又有復雜勞動的技術(shù)崗;既有直面矛盾的客服崗，又有統(tǒng)籌全局的管理崗。以筆者所在的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，企業(yè)下設(shè)綜合部、物管部、工程部、客服部，分別負責財務(wù)及行政管理、園林綠化、環(huán)衛(wèi)保潔、工程維修、設(shè)施設(shè)備維修、特種設(shè)備管理、客戶服務(wù)等工作，招聘有部門經(jīng)理、財務(wù)人員、維修主管、維修技工、園藝工、電工、泥水工、消防值班員、電梯管理員、客服專員、保潔工、門崗值班員、配電值班員等。

上述崗位及工種根據(jù)所從事工作性質(zhì)的不同可以分為專業(yè)技術(shù)崗位、技能技術(shù)崗位和其他非技術(shù)崗位。部門經(jīng)理、財務(wù)人員是典型的專業(yè)技術(shù)崗位，需要具有經(jīng)濟管理、財務(wù)會計專業(yè)知識的人員才能勝任;園林綠化、工程維修、設(shè)施設(shè)備維修、特種設(shè)備管理等則屬于技能技術(shù)崗位，需要員工具備特定的技能才能勝任，如從事相關(guān)工作的員工需持有電工證、焊工證、特種作業(yè)操作證、消防設(shè)施操作證等;環(huán)衛(wèi)保潔、客服服務(wù)、門崗值班崗位則屬于其他非技術(shù)崗位，其所從事相關(guān)工作的員工一般不需要具備專業(yè)知識或技能技術(shù)，只要具有責任心和工作經(jīng)驗，經(jīng)過一定的培訓即可勝任。

2.2 提升內(nèi)在激勵因素

2.2.1 尊重不同崗位員工不同的心理需求

基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)設(shè)崗位的特性，針對任職于專業(yè)技術(shù)崗位、技能技術(shù)崗位和其他非技術(shù)崗位的不同員工，其內(nèi)在需求各有不同，根據(jù)筆者對所在單位員工長期觀察研究來看，從事專業(yè)技術(shù)崗位的員工，已經(jīng)跨域低層次的追求溫飽階段，更多地關(guān)注學習機會、職業(yè)發(fā)展空間和追求自我實現(xiàn)的價值，他們更積極地向企業(yè)提出合理化建議，更積極地尋求職位上升。針對這一類型員工，企業(yè)管理者在制定企業(yè)的激勵政策時，就要更多地關(guān)心他們的社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求，在日常管理中，多傾聽他們的意見和建議，對其所負責的工作給予足夠的信任，支持和鼓勵他們參加專業(yè)技術(shù)知識的學習和培訓，對其通過學習考試獲得的職稱晉升給予物質(zhì)獎勵，設(shè)計合理、公平的職位晉升機制。

對于從事技能技術(shù)崗位的員工來說，其對溫飽需求表現(xiàn)比較積極，部分員工已經(jīng)不再擔心溫飽問題，他們更多關(guān)注職業(yè)安全及工作的穩(wěn)定，根據(jù)馬斯洛的需求理論，他們處于低層次需求階段，對安全的需求是其優(yōu)勢需求。這部分員工大多掌握一到兩項行業(yè)技能，對通過技能技術(shù)尋求解決溫飽不是問題，甚至還能有不錯的收入，對他們來說有效的激勵方式在于企業(yè)提升安全生產(chǎn)的條件、重視職業(yè)病的防護、提高工傷保險的待遇和給予較長穩(wěn)定期的勞動合同權(quán)利保障。

對于從事其他非技術(shù)崗位的員工，他們的需求表現(xiàn)就比較直接，對溫飽的需求，對收入的需求，直接關(guān)系他們工作的效果。處于這一類型崗位工作的大多數(shù)員工，生理需求是第一位的。企業(yè)管理者應(yīng)該根據(jù)其需求，制定合理的工資標準和福利待遇，重視其工作中合理的加班申請，節(jié)假日給予一定的物質(zhì)慰問等。

2.2.2 增強以工作為中心的內(nèi)在激勵因素

以筆者多年來的管理工作經(jīng)驗，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，通過以下途徑能夠較好地實現(xiàn)有效激勵。

其一，建立完善的獎懲制度，提升物業(yè)服務(wù)工作的認可度。物業(yè)服務(wù)的有些工作本身比較枯燥，如門崗值班、清潔衛(wèi)生等崗位。建立有效公平的獎懲機制，對于工作優(yōu)秀、認真負責的員工給予定期評優(yōu)評獎鼓勵，有利于充分發(fā)揮員工積極性，提升員工成就感。對于在工作中拾金不昧、樂于助人的員工，要給予充分的肯定和表揚。通過這樣的方式讓員工感受到，即使在平凡的崗位上，通過自己的努力工作和愛崗敬業(yè)也能得到認可和肯定。

其二，建立有效的學習機制，增強員工工作技能的專業(yè)化。在工作中，高度重視員工思想動態(tài)，定期組織召開工作交流會、黨組織生活會;定期組織技能培訓、消防安全培訓;有針對性地開展員工技能競賽，提高業(yè)務(wù)水平;給予員工考取與所從事工作相關(guān)的專業(yè)技術(shù)、技能技術(shù)職業(yè)資格證書的支持和獎勵，鼓勵員工學歷提升、職稱等級晉升，并按照級別相應(yīng)調(diào)整工資補助。

其三，培育特色的企業(yè)文化，增進員工愛崗敬業(yè)的自覺性。企業(yè)管理者要充分尊重員工的勞動，維護他們的合法合理權(quán)益，建立以人為本的管理理念。依靠人性化關(guān)懷、民主化管理、合理化建議等方法，從內(nèi)心深處來激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和工作的主動性，使他們能愉快自覺地為企業(yè)工作。筆者在多年的管理實踐基礎(chǔ)上，積極探索物業(yè)企業(yè)文化創(chuàng)建機制，用文化成果助力教育于人、用服務(wù)品質(zhì)影響教化于人、用管理創(chuàng)新引領(lǐng)啟發(fā)于人，通過日常服務(wù)、特色服務(wù)、專項服務(wù)將企業(yè)文化建設(shè)潤物細無聲的融入物業(yè)服務(wù)工作中，逐漸樹立了新起點、新服務(wù)、新感覺的“三XIN”服務(wù)理念，以文化建設(shè)帶動并促進物業(yè)服務(wù)各項工作的穩(wěn)定、創(chuàng)新、和諧發(fā)展，初步構(gòu)建了制度文化、物質(zhì)文化和精神文化，實現(xiàn)了和諧共進的物業(yè)服務(wù)團隊建設(shè)。

2.3 改善外部工作環(huán)境因素

2.3.1 完善績效考評機制

對企業(yè)員工來說，薪資收入歷來都是其最為關(guān)心的問題，而企業(yè)則更關(guān)注人力資源成本與生產(chǎn)效率的平衡，建立合理的績效考評機制和薪酬管理體系，對于實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏至關(guān)重要。在實踐中，我們通過制定《管理服務(wù)質(zhì)量考核標準》、《員工日?？己斯芾磙k法》和《員工分配方案》，建立了包括基本工資、加班費、津貼、獎金等的考核機制，并對評選為“維修能手”“優(yōu)秀員工”“優(yōu)秀班組”等稱號的個人和集體給予物質(zhì)和精神獎勵。

2.3.2 引入信息化管理手段

為適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展和信息化趨勢，筆者所在的物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建了網(wǎng)站報修、電話報修、微信報修、APP報修及現(xiàn)場報修等方式的物業(yè)管理維修接報修平臺。通過該平臺，結(jié)合7*24H物業(yè)“三XIN”服務(wù)熱線，從信息化建設(shè)、接報修管理、維修派工安排、回訪機制建立、維修班組整合、分配體系調(diào)整等方面進一步改進了物業(yè)管理手段，提升了物業(yè)服務(wù)效率。經(jīng)過近年來的探索，目前該平臺對維修申報、派工、回訪、數(shù)據(jù)匯總和服務(wù)效率實現(xiàn)了數(shù)字化管理。

2.4 提升工作環(huán)境及條件

一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在工作環(huán)境艱苦、工作條件落后的情況，給員工的生命安全帶來一定的隱患，也給員工的工作情緒帶來負面影響。為消除隱患和員工的不滿意，我們通過更新操作設(shè)備、配備防護措施、改善辦公環(huán)境以及提供休息住宿房間等方式，極大地改善了外部工作環(huán)境，為企業(yè)發(fā)展帶來積極的效果。

綜上所述，激勵不僅是現(xiàn)代企業(yè)管理中最重要、最基本的職能，更是一種理念。管理是科學，更是一門藝術(shù)，人力資源管理是管理人的藝術(shù)，是運用最科學的手段，更靈活的制度調(diào)動人的情感和積極性的藝術(shù)，無論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開人的創(chuàng)造力和積極性。因此，企業(yè)一定要重視對員工的激勵。綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結(jié)合起來，真正建立起適應(yīng)企業(yè)特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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