追求高品質(zhì)的社會(huì)滿意度調(diào)查

珞佳

黨的十九大報(bào)告提出，保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。通過社情民意調(diào)查獲取滿意度指數(shù)，可以推動(dòng)政府和民眾之間信息互通，有效提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，讓改革發(fā)展成果更多惠及人民群眾。高質(zhì)量的滿意度調(diào)查，既要用真實(shí)準(zhǔn)確數(shù)據(jù)來衡量群眾的主觀感受，同時(shí)要為黨委政府提供優(yōu)化公共服務(wù)的決策參考。零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)是從事前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，在滿意度調(diào)查方面積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為探討滿意度調(diào)查中專業(yè)的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法，記者近期對(duì)零點(diǎn)有數(shù)董事長(zhǎng)袁岳博士進(jìn)行了訪談。

滿意度調(diào)查因經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展而興

【記者】 滿意度調(diào)查在我國(guó)發(fā)展了多長(zhǎng)時(shí)間，大概經(jīng)歷了什么樣的階段？

【袁岳】 改革開放以后，滿意度調(diào)查在我國(guó)開始起步，最早應(yīng)用在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，尤其是一些外資企業(yè)的快餐、快銷服務(wù)等方面。2000年以后，國(guó)內(nèi)快速發(fā)展的一些行業(yè)也逐步引進(jìn)客戶滿意度調(diào)查，比如銀行、快遞、郵政、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、零售和投資服務(wù)等。2005年左右，公共服務(wù)領(lǐng)域的滿意度調(diào)研在各地開始興起。黨的十八大以后，中央更加強(qiáng)調(diào)人民群眾的獲得感幸福感安全感，這一種執(zhí)政理念推動(dòng)了黨委政府對(duì)滿意度獲得感測(cè)評(píng)的普遍重視，覆蓋面廣泛的區(qū)域安全感、營(yíng)商環(huán)境滿意度、區(qū)域文明程度、特定領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量滿意度等測(cè)評(píng)項(xiàng)目也應(yīng)運(yùn)而生。

【記者】 您能不能從專業(yè)的角度談?wù)?，滿意度調(diào)查的本質(zhì)是什么，我國(guó)滿意度調(diào)查有什么特點(diǎn)？

【袁岳】 滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)非常專業(yè)的工作，它的本質(zhì)是針對(duì)第一方提供的公共服務(wù)，從第三方的角度來系統(tǒng)梳理第二方的感受，最終的目的是為公共部門改進(jìn)工作提供一定的幫助。針對(duì)具體的公共服務(wù)部門和事項(xiàng)的民意調(diào)查，我國(guó)已經(jīng)形成標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)制化、常規(guī)化、規(guī)模化的滿意度調(diào)研模式，體現(xiàn)了鮮明的中國(guó)特色，并受到國(guó)際政治學(xué)與行政學(xué)界、智庫界和公共管理界的關(guān)注。

【記者】 滿意度的特點(diǎn)在于，它是一個(gè)非常主觀的事情，個(gè)體的、環(huán)境的很多因素都可能干擾最終的結(jié)果。您認(rèn)為在測(cè)評(píng)中如何才能控制這種主觀性，盡可能客觀地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平？

【袁岳】 對(duì)，確實(shí)是這樣。群眾根據(jù)什么評(píng)價(jià)滿意度呢？就事論事當(dāng)然是最好的，但實(shí)際上會(huì)受到他對(duì)這類問題的熟悉度和認(rèn)識(shí)水平、在特定事件中的境遇、相似場(chǎng)合的感受經(jīng)驗(yàn)、溝通能力與溝通方式的影響，甚至還會(huì)受到當(dāng)下情緒的影響。而且，人的感覺、感受是一個(gè)不斷變化的過程，這就導(dǎo)致要真正了解對(duì)象群體是非常困難的。尤其在當(dāng)前人口流動(dòng)頻繁，信息化快速發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)普遍使用的背景下，必然會(huì)影響人們對(duì)某個(gè)事情的心理期待和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。比如原來我生活在農(nóng)村，覺得公共服務(wù)也還行，但出去打一年工，看看城市的情況，就感覺到差距了。比如我們從網(wǎng)絡(luò)上可以看到一些先進(jìn)地方的做法實(shí)踐，這種相互比較也會(huì)影響個(gè)人的看法。再比如一項(xiàng)公共服務(wù)，第一年體驗(yàn)覺得挺好，如果連續(xù)幾年都是這些花樣，滿意度就會(huì)不斷下降。這一方面說明，滿意度是動(dòng)態(tài)的，需要?jiǎng)討B(tài)地監(jiān)測(cè)和管理，否則我們的不變和群眾的變之間就會(huì)形成反差;另一方面，雖然主觀感受容易受各種因素干擾，但無論人的心理還是行為并不是完全無規(guī)律可循，滿意度調(diào)查就是要運(yùn)用一定的方法和工具，在這種紛繁復(fù)雜的變化背后發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找尋因果。

滿意度只是一個(gè)線索，關(guān)鍵要“順藤摸瓜”

【記者】 對(duì)于任何性質(zhì)的滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)而言，至關(guān)重要的是它的立場(chǎng)是否公正，這一點(diǎn)您怎么理解？

【袁岳】 這一點(diǎn)非常重要，目前做滿意度調(diào)查的機(jī)構(gòu)有兩種類型，一種是完全的民間機(jī)構(gòu)，另一種是體制內(nèi)的事業(yè)單位或組織。無論哪一種類型，在做滿意度測(cè)評(píng)的時(shí)候，首先要有公正的立場(chǎng)，有較高的自律性，這是行業(yè)最基本的要求。否則，不僅會(huì)損壞機(jī)構(gòu)本身的聲譽(yù)，也會(huì)降低整個(gè)行業(yè)的公信力。當(dāng)然，如果僅僅有立場(chǎng)，專業(yè)度不夠也是不行的。要承認(rèn)的是，當(dāng)前第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊，公眾對(duì)我們的信任程度還有很大的提升空間。

【記者】 剛才您提到滿意度調(diào)查是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的事情，那么從方法角度來看，您認(rèn)為科學(xué)的方法應(yīng)該是什么，如何才能做一個(gè)相對(duì)科學(xué)合理的調(diào)查？

【袁岳】 一個(gè)高質(zhì)量的滿意度調(diào)查，首先要有足夠多的、多維度的、可以相互印證的信息。我們都知道在司法審判中，多個(gè)證據(jù)構(gòu)成的證據(jù)鏈和孤證的效力是不一樣的。同樣的，只有開拓多個(gè)維度，才能保證滿意度調(diào)查的準(zhǔn)確性。比如在做政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的時(shí)候，不僅要看人民群眾的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，關(guān)注業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)，還要去實(shí)地進(jìn)行調(diào)查印證。至于設(shè)計(jì)的問題是多還是少，問卷是簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，這個(gè)不能一概而論，不是說簡(jiǎn)單就不好，比如我們?cè)谧龆悇?wù)滿意度調(diào)查時(shí)，就從原來的30多個(gè)問題壓縮到7個(gè)問題，只要能抽取出關(guān)鍵信息就可以了。

還有很多問題，比如問題怎么問？問多少人？怎么找問的對(duì)象？怎么提升對(duì)象配合度？如何替代拒絕者？單次訪問還是多次互動(dòng)？一段時(shí)間的滿意度管多久？問詢互動(dòng)得到的數(shù)據(jù)與其他類型的數(shù)據(jù)如何貫通分析？滿意度調(diào)研結(jié)果在做績(jī)效評(píng)價(jià)依據(jù)的時(shí)候應(yīng)該怎么用？算多大的權(quán)重？每個(gè)問題都需要經(jīng)過專業(yè)的分析和判斷。

【記者】 從黨委政府的角度來看，滿意度調(diào)查是為了更好地推動(dòng)工作，也就是說，僅僅提供一個(gè)滿意度數(shù)字是不夠的，您認(rèn)為什么樣的滿意度調(diào)查，才可能更好地服務(wù)決策？

【袁岳】 我一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)觀點(diǎn)是，滿意度調(diào)查只是一個(gè)線索，關(guān)鍵要順藤摸瓜，找到不滿意背后真正的作用因素。比如我們?cè)?jīng)做過某個(gè)城市自來水服務(wù)的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一段時(shí)間以來，老百姓對(duì)自來水公司非常不滿意，頻繁投訴自來水爆管，但問題是，這是自來水公司的服務(wù)問題嗎？在調(diào)查中，我們研究了投訴熱線和自來水公司搶修工單后發(fā)現(xiàn)，問題出在水管銜接材料的老化上，而且這種問題普遍存在，因此只有進(jìn)行集中更換，才能避免發(fā)生爆管現(xiàn)象。你看到了，滿意度問題不是要給誰提批評(píng)意見，而是要順著滿意度這個(gè)“藤”找到下面的“瓜”，看看問題的癥結(jié)究竟在哪里，到底是誰的問題。因此說，滿意度調(diào)查要追求數(shù)據(jù)、決策和行動(dòng)一體化，要強(qiáng)調(diào)從單純的滿意度評(píng)價(jià)上升到滿意度管理，通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，形成閉環(huán)和優(yōu)化螺旋。

既要大數(shù)據(jù)，也要大調(diào)研

【記者】 傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查主要是采用電話訪問，您認(rèn)為目前還應(yīng)該以電話調(diào)查為主嗎，還是應(yīng)該大范圍使用網(wǎng)上調(diào)查？

【袁岳】 這個(gè)問題要區(qū)別對(duì)待，關(guān)鍵是看對(duì)象群體有什么特點(diǎn)。如果做農(nóng)村社會(huì)保障方面的評(píng)價(jià)，或者留守老人和兒童的滿意度，那么實(shí)地調(diào)查可能更合適;如果分析年輕人，他很可能會(huì)直接掛掉你的訪問電話，因此在線的調(diào)查會(huì)更合適些。需要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)前在線調(diào)查已經(jīng)成為主導(dǎo)，不管是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的調(diào)查，還是去一些偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)地測(cè)評(píng)精準(zhǔn)扶貧滿意度，所有的錄音、錄像、文本數(shù)據(jù)都會(huì)上傳到云端，匯集到一個(gè)平臺(tái)上，用在線模型進(jìn)行自動(dòng)分析?？梢钥隙ǖ氖牵磥碓诰€調(diào)查必然是滿意度測(cè)評(píng)的主流。另外，對(duì)大規(guī)模的納稅人、特定社群成員、患者人群等進(jìn)行快速調(diào)研，就要做到多次訪問、主動(dòng)推動(dòng)、循環(huán)評(píng)價(jià)，我們?cè)趯?shí)踐中自主研發(fā)的在線交互系統(tǒng)“答對(duì)”，可以嵌入微信公眾號(hào)、線下二維碼、政務(wù)或稅務(wù)系統(tǒng)等多種不同渠道，實(shí)現(xiàn)將業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)與群眾態(tài)度數(shù)據(jù)結(jié)合，基于每個(gè)人的體驗(yàn)范圍、辦事訴求等，自動(dòng)推送千人千面、契合評(píng)價(jià)場(chǎng)景的滿意度問詢內(nèi)容，進(jìn)行快速自動(dòng)分析、洞察解析、標(biāo)桿分析與對(duì)策運(yùn)籌后，最終將分析結(jié)果回傳到相應(yīng)的業(yè)務(wù)流中用于改善實(shí)際工作。

【記者】 您認(rèn)為大數(shù)據(jù)在滿意度調(diào)查中發(fā)揮著什么作用？

【袁岳】 我們?cè)谡務(wù)摯髷?shù)據(jù)的時(shí)候，并不是說數(shù)據(jù)本身夠大，而是強(qiáng)調(diào)它的多元性。比如勾畫網(wǎng)購人群的消費(fèi)行為，阿里、京東、拼多多、社交電商的數(shù)據(jù)源都很重要，數(shù)據(jù)源多一些，勾畫和判斷能力就強(qiáng)一些。以滿意度來看，只有訪問數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還得看熱線投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、省長(zhǎng)或市長(zhǎng)信箱以及實(shí)地巡查結(jié)果，讓多個(gè)渠道的數(shù)據(jù)相互印證。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)的重要性，但也一再強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部要注重大調(diào)研。這是因?yàn)橹骺陀^數(shù)據(jù)的融合、調(diào)研數(shù)據(jù)與其他源數(shù)據(jù)的貫通分析，會(huì)在很大程度上影響調(diào)研的廣度與深度。比如我們之前做了一個(gè)城市的“僵尸車”管理問題，到底有多少輛應(yīng)該報(bào)廢的車輛停放在城市中，沒有哪個(gè)部門有現(xiàn)成的數(shù)據(jù)。調(diào)查中在衛(wèi)星遙感錄像的基礎(chǔ)上，還要配合調(diào)查員的實(shí)地巡查。也就是說，在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，大數(shù)據(jù)和大調(diào)研是一種相互補(bǔ)充的關(guān)系，既需要多種來源的大數(shù)據(jù)，也需要豐富扎實(shí)的實(shí)地調(diào)研。

責(zé)任編輯：李佳婧