以提升保潔服務能力促后勤質(zhì)量持續(xù)改進

文/秦佩

全面提升保潔質(zhì)量，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為方便監(jiān)管人員檢查和管理，北京大學第一醫(yī)院根據(jù)實際情況總結(jié)出一套規(guī)范的保潔流程。

后勤管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分，對改善后勤管理模式至關重要。建立科學的精細化管理結(jié)構(gòu),并在有效控制成本的情況下,提供保質(zhì)保量地高標準的后勤服務,是醫(yī)院后勤管理的重點。做好醫(yī)院的衛(wèi)生保潔及勤雜工作,是醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)一項重要任務,也是醫(yī)院管理者的重要職能之一，全面提升保潔質(zhì)量，有效地控制醫(yī)院院內(nèi)感染，是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

基于醫(yī)院的特殊環(huán)境，針對服務于醫(yī)院的保潔外包服務人員就有相應的特殊要求。但是由于保潔人員大部分文化程度較低，平均年齡較大，并且大部分來自農(nóng)村，衛(wèi)生習慣較差，故對其的培訓也要因材施教。位于北京老皇城內(nèi)，距離中南海最近的醫(yī)院——北京大學第一醫(yī)院，是一所融醫(yī)療、教學、科研、預防為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，院區(qū)較為分散，分別為第一住院部、第二住院部、第三住院部、門診、急診，設有35個臨床科室，16個醫(yī)技科室，共有64個病房，開放床位1600張。年門急診量270萬人次，年出院人數(shù)7.2萬人，年住院患者手術(shù)近3萬例。年人員流動量及周轉(zhuǎn)量巨大，因此保潔工作在感染控制中處于不可缺少的重要地位。

本次研究就是旨在尋找一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、高效化的保潔培訓方法，且針對北京大學第一醫(yī)院實際情況總結(jié)出一套規(guī)范的保潔流程，為方便監(jiān)管人員檢查和管理，為以后不同物業(yè)公司的進駐、交接提供統(tǒng)一的服務標準，在以后的監(jiān)管工作中不斷完善。

傳統(tǒng)保潔培訓方法的局限性

目前，傳統(tǒng)的保潔培訓方法是通過員工口頭傳授的方式，并以老帶新幫帶式學習而進行的，但這種培訓模式存在極大的局限性，不能統(tǒng)一標準和要求，缺少實踐操作，不能夠保證員工全面、系統(tǒng)地學習保潔服務流程和具體操作，而且很難立即適應所處環(huán)境，會給實際工作造成一定的困難。由于醫(yī)院保潔人員普遍文化水平較低，年齡較大，且醫(yī)院的保潔環(huán)境與要求相對特殊，以口相傳的方式缺少實際情景演示，如果老員工在講授過程中表達存在不清楚的地方，就會使新入職的保潔人員難以完全理解醫(yī)院的保潔工作內(nèi)容。除此之外，如果老員工對一些保潔工作內(nèi)容存在誤區(qū)，或者自己也不是完全清楚，就會造成新帶的員工與其重復相同的錯誤，造成惡性循環(huán)。

隨著短視頻的快速發(fā)展，視頻教學成為教學中的主流方法。視頻教學可以將視頻呈現(xiàn)在屏幕上，進行近距離的細節(jié)性描述，可以選用較為優(yōu)秀的培訓者進行展示，不受場地和時間的限制，同時可以打破束縛，進行數(shù)字資源的整合，可以更加有效地進行知識的梳理，目前在中小學的實驗教學中得到了廣泛的應用。因此為了提升保潔服務的質(zhì)量，提高示范性教學的效果，本文探究視頻教學在對醫(yī)院保潔人員培訓中起到的作用與效果。

北大第一醫(yī)院視頻教學能夠直觀地通過畫面對新入職的保潔人員工作進行了解與認識，大幅提高了保潔人員對工作的認識度，提高了培訓效率。

視頻教學培訓的具體實施探索

本次研究主要針對病房日常保潔內(nèi)容進行對比與考核。

一是標準保潔流程。病房日常保潔工作指的是每天每個病房都需要進行的保潔內(nèi)容，對于維持病房整潔、防止病菌相互傳播有著重大意義。因此，醫(yī)院對于其工作內(nèi)容的先后順序進行規(guī)范，確保工作完整、有序地進行。

二是保潔用具分類。根據(jù)感控要求，在醫(yī)院特殊的環(huán)境下，對于污染程度不同的區(qū)域分別采用不同顏色的毛巾和地巾片，不能混用。由于北京大學第一醫(yī)院的保潔服務分包給兩個不同的物業(yè)公司，不同的物業(yè)公司對此分類的形式不統(tǒng)一，故在本次研究中統(tǒng)一本院分類標準，以醫(yī)院的分類為基準進行培訓，也為醫(yī)院對于外包公司的管理提供了統(tǒng)一標準。

三是八面消毒法。八面消毒法指的是在使用毛巾進行擦拭消毒時，將毛巾對疊兩次，清潔不同的家具表面分別用毛巾不同的一面，每條毛巾清潔不超過八個面。例如：擦拭床頭柜時，先使用一面清潔桌面，毛巾換一個清潔面后再擦拭立面，兩個立面也要使用不同的毛巾清潔面，擦拭正前方抽屜、柜子表面時再更換一個清潔面。

四是七步洗手法。手衛(wèi)生是以預防和控制醫(yī)院感染為目的，保障患者和醫(yī)護人員安全最簡單有效的手段。醫(yī)院感染不僅會增加患者痛苦、延長患者住院時間、降低醫(yī)院病房周轉(zhuǎn)率、影響疾病預后，而且還給患者、醫(yī)院和社會帶來不應有的經(jīng)濟損失和衛(wèi)生資源的浪費。七步洗手法相較普通洗手法，其細菌污染率有明顯的下降。因此，在保潔人員的日常工作中，普及七步洗手法是非常重要的。

為探究視頻教學在對醫(yī)院保潔人員培訓中起到的作用與效果，分別選取10名保潔人員為視頻組，采用視頻教學結(jié)合講解的方式針對普通病房日常保潔流程進行0.5天培訓；選取10名保潔人員為對照組，采用傳統(tǒng)方式進行0.5天培訓。

培訓完成后，通過知識和行為兩部分的測評，知識部分通過設計試卷方式考察保潔人員是否對于保潔流程及相關規(guī)定的了解程度，行為部分通過讓保潔人員在培訓后在病房實際環(huán)境中進行實操部分的檢測，考察保潔人員在實際操作中對日常保潔工作的完成度。

對視頻組教學和對照組教學的保潔員從知識和行為兩個方面進行評價，評價結(jié)果見表1。

表1 兩組保潔員考核成績比較

由表1可知，視頻組從知識和行為兩個階段得分均高于對照組，分別高了26.9%和11.8%。在視頻教學中，保潔員可以深入更加清晰地了解到相關的知識，因此在知識階段提升較大。行為除了受教學影響外，受到熟練度等其他因素較多，視頻組有顯著提升，但提升效果不如知識階段，需要在教學中設置其他環(huán)節(jié)進一步提升。

視頻教學統(tǒng)一了醫(yī)院保潔工作的標準，對流程進行了統(tǒng)一規(guī)范，為保潔工作提供了一個標準參照。視頻教學能夠為新入職的保潔人員提供一個實際的情景，能夠直觀地通過畫面對其工作進行了解與認識，大幅提高保潔人員對工作的認識度，提高了培訓效率。醫(yī)院保潔人員流動性較大，提高培訓效率使保潔人員可以更快地投入到工作中去。且教學視頻作為一個資料保存，可以方便員工隨時學習，在工作中存在不清楚的地方也可以隨時查找。在以后的工作中也可以借此機會形成一份文字性材料，供管理人員和質(zhì)控人員查找學習，促進對保潔工作的標準化、規(guī)范化管理。

綜上所述，視頻教學在培訓過程中起到了一定積極的作用，使培訓過程更規(guī)范化，提高了培訓效率，加強了保潔人員對工作的認識，在保潔培訓中起到了積極的作用。