高校圖書館提升讀者服務(wù)質(zhì)量有效路徑探索

夏宇紅 羅琳

摘 要：支撐高校圖書館不斷發(fā)展的兩大因素是館藏資源建設(shè)和讀者服務(wù)，高校圖書館加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，就是為了更好地為讀者提供服務(wù)。讀者服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接反映高校圖書館的建設(shè)質(zhì)量，因此，提升高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值。本文圍繞高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升策略展開分析。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;讀者質(zhì)量;問題;提升路徑

國(guó)內(nèi)的圖書館在近些年經(jīng)歷了很大變革，在市場(chǎng)商業(yè)沖擊的同時(shí)，國(guó)家針對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)提出了新要求，都促進(jìn)了圖書館職能的改變，特別是高校圖書館，其職能不再是單純的藏書職能，高校圖書館必須要將其實(shí)際作用充分發(fā)揮出來，對(duì)讀者的借閱權(quán)利進(jìn)行保障，對(duì)館內(nèi)人員的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，通過這樣方式來積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)媒體以及電子類書籍帶來的影響。如今，高校圖書館已經(jīng)不再是大學(xué)生獲取信息資料的唯一渠道，這就在很大程度上威脅著高校圖書館的持續(xù)發(fā)展。所以，高校圖書館要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上積極進(jìn)行改革升級(jí)，在以人為本思想的指導(dǎo)下，關(guān)注讀者體驗(yàn)，將讀者需求放在首位，確保讀者在圖書館內(nèi)可以享受到優(yōu)質(zhì)的借閱服務(wù)，讓學(xué)生對(duì)圖書館產(chǎn)生濃厚的喜愛之情，同時(shí)也能保障圖書館的專業(yè)職能得到更充分發(fā)揮，促進(jìn)工作者與讀者之間形成和諧共處關(guān)系，對(duì)圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)進(jìn)行不斷完善，進(jìn)一步提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

一、高校圖書館的功能

1.高校圖書館是查閱、參考各類文獻(xiàn)的重要場(chǎng)所

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們十分重視人力資源開發(fā)。隨著人才競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷升級(jí)，大學(xué)生要想在社會(huì)中有所成就，單純憑借課堂內(nèi)所學(xué)習(xí)到的知識(shí)是不夠的。作為一名大學(xué)生，要重視自身知識(shí)面的拓展，知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善。高校圖書館為學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境以及海量的學(xué)習(xí)資源，充分滿足大學(xué)生追求知識(shí)的需求，同時(shí)也對(duì)大學(xué)生的課余學(xué)習(xí)生活進(jìn)行了豐富與滿足。眾所周知，高校圖書館內(nèi)的館藏資源十分豐富，可以為廣大師生提供不同類型的文獻(xiàn)借閱與參考，具有十分重要的地位。

2.高校圖書館為廣大師生提供了學(xué)術(shù)交流與研究平臺(tái)

作為資源共享以及知識(shí)交匯的重要平臺(tái)，高校圖書館憑借其海量的館藏資源為高校師生開展學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了便利條件，在信息化快速發(fā)展的背景下，高校圖書館創(chuàng)建的網(wǎng)絡(luò)電子資源平臺(tái)發(fā)揮了重要價(jià)值，為師生學(xué)術(shù)研究的順利開展提供了支持。

3.高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂

高校大學(xué)生積極利用高校圖書館內(nèi)資源，在圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)，學(xué)生在大量閱讀書籍、查閱資料的同時(shí)，自身的知識(shí)與技能都將得到提升，可以說，大學(xué)生的第二課堂就是高校圖書館。

二、將讀者需求作為基礎(chǔ)來提升高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值

1.為高校圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量指明了方向

高校圖書館是高校辦學(xué)的重要支柱之一，高校每年都會(huì)投入大量經(jīng)費(fèi)來建設(shè)高校圖書館。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益完善，高校師生可以通過多樣化方式來對(duì)自己所需要的文獻(xiàn)信息進(jìn)行獲取，高校圖書館難以吸引大學(xué)生關(guān)注，這將直接影響高校圖書館功能的發(fā)揮，甚至還會(huì)影響高校圖書館的持續(xù)性發(fā)展，可以說，高校圖書館面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。高校圖書館在認(rèn)識(shí)到目前嚴(yán)峻的外部環(huán)境基礎(chǔ)上，必須要采取措施來強(qiáng)化自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，其中最重要的措施之一，就是要強(qiáng)化自身的讀者服務(wù)質(zhì)量，這樣才能吸引讀者關(guān)注，將高校圖書館的功能與價(jià)值充分發(fā)揮出來。高校圖書館提高自身讀者服務(wù)質(zhì)量的前提，是要將讀者需求放在第一位。衡量高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，就是讀者需求是否得到滿足，同時(shí)這也是高校圖書館開展服務(wù)工作的目的與方向。對(duì)于企業(yè)來說，對(duì)客戶需求的了解與把握是其成功的關(guān)鍵，對(duì)于高校圖書館來說，亦是如此，圖書館必須要將讀者需求始終放在首位，對(duì)讀者需求進(jìn)行了解，對(duì)讀者的聲音進(jìn)行傾聽，才能獲得來自讀者的信任。國(guó)內(nèi)很多能夠得到充足經(jīng)費(fèi)支持的高校圖書館，積極引進(jìn)、配備了各種先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，通過新設(shè)備、新技術(shù)來吸引讀者關(guān)注，但是這樣的方式并不能獲得來自讀者的肯定，這是因?yàn)楦咝D書館并未將讀者需求進(jìn)行關(guān)注，而是自己來判斷讀者需求，最終難以獲得讀者的認(rèn)可。

2.讀者對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)的滿意度得到提高

讀者的滿意程度就是讀者的滿意度，也就是說，讀者在發(fā)生產(chǎn)品購買或服務(wù)消費(fèi)后，得到了滿足狀態(tài)。高校圖書館針對(duì)讀者滿意度進(jìn)行科學(xué)化管理時(shí)，要先對(duì)讀者的真實(shí)需求進(jìn)行充分了解與掌握，然后針對(duì)讀者需求來制訂出具體的營(yíng)銷策略及服務(wù)策略。高校圖書館在運(yùn)行過程中，讀者的滿意度直接反映了圖書館工作的質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)對(duì)高校圖書館的地位產(chǎn)生直接影響。高校圖書館要想提升讀者對(duì)自身服務(wù)的滿意度，必須要將讀者需求放在首位，這里所說的讀者需求不僅包括物質(zhì)方面的需求，還包括精神層面的需求。圖書館內(nèi)提供的紙質(zhì)文獻(xiàn)是否可以滿足讀者需求、文獻(xiàn)質(zhì)量和讀者心理預(yù)期是否一致、電子資源種類齊全與否、能否通過遠(yuǎn)程方式來使用電子資源、讀者閱讀環(huán)境的舒適程度、圖書館內(nèi)借閱設(shè)備的自動(dòng)化程度等都屬于讀者在物質(zhì)方面需求。而讀者的閱讀需求是否被了解，館內(nèi)工作人員的服務(wù)態(tài)度如何，管理的人性化程度等都屬于讀者在精神層面的需求。

3.高校圖書館的功能將在高校內(nèi)得到更充分發(fā)揮

高校肩負(fù)著人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)等重任，而高校圖書館是高校使命完成的重要基礎(chǔ)性保障。高校圖書館的功能主要包括四個(gè)方面，一是自主教育功能，二是知識(shí)服務(wù)功能，三是學(xué)校交流功能，四是閱讀推廣功能。一直以來，高校師生主要通過高校圖書館這一渠道來對(duì)自己所需文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行獲取，以保障自身的學(xué)習(xí)及科研需要。在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，在線資源數(shù)量飛速增長(zhǎng)，高校師生普遍出現(xiàn)了對(duì)高校圖書館認(rèn)同感的降低，高校圖書館在失去廣大讀者依賴的情況下，其自身的價(jià)值、功能越來越難以發(fā)揮出來。高校圖書館面對(duì)當(dāng)前艱難的發(fā)展局面，必須要提升自身對(duì)于讀者的吸引力，這樣才能將自身功能、價(jià)值發(fā)揮到最大程度。了解掌握讀者的實(shí)際需求是提升并保持讀者吸引力的重要方式，在高校圖書館的四大功能領(lǐng)域中，為讀者提供其真正需要的服務(wù)，緊抓讀者眼球，實(shí)現(xiàn)自身功能價(jià)值的最大化發(fā)揮。

三、高校圖書館在讀者服務(wù)方面的不足之處

1.落后的管理理念

國(guó)內(nèi)部分高校圖書館在讀者服務(wù)方面所使用的管理理念以及管理方式都處于落后狀態(tài)，沒有對(duì)閱讀服務(wù)工作的開展給予充分重視，同時(shí)也沒有積極采取有針對(duì)性的策略來促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，高校圖書館內(nèi)的管理人員，并沒有結(jié)合現(xiàn)階段圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀以及時(shí)代發(fā)展需求來對(duì)自身管理理念及管理模式進(jìn)行及時(shí)更新，這就導(dǎo)致了館內(nèi)管理人員的思想意識(shí)受到限制與約束，導(dǎo)致高校圖書館難以將讀者服務(wù)質(zhì)量有效提升的局面。

2.服務(wù)方式較為缺失

現(xiàn)階段，高校圖書館在開展讀者服務(wù)工作過程中，工作人員所使用的管理服務(wù)方式仍采用傳統(tǒng)的管理服務(wù)方式，存在嚴(yán)重的滯后性，導(dǎo)致了高校圖書館采用讀者服務(wù)方式與當(dāng)前圖書館服務(wù)工作開展需求不同步的問題。除此之外，很多高校圖書館通過微信公眾號(hào)、qq群等方式來傳播相關(guān)信息，但是信息傳播的內(nèi)容十分有限，且利用率不高，高校圖書館組織的讀書活動(dòng)不多，且形式單一，這些都說明了高校圖書館開展的讀者服務(wù)活動(dòng)局限于表面，并沒有將圖書館服務(wù)促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的作用發(fā)揮出來。

3.高校圖書館內(nèi)部管理人員的素質(zhì)水平不高

如今，高校圖書館內(nèi)部的管理工作者大多不具有相應(yīng)的管理能力，普遍存在專業(yè)管理能力以及綜合素質(zhì)水平不高的問題，這也是讀者服務(wù)質(zhì)量難以提升的重要原因之一。圖書館內(nèi)部管理人員因編制問題的存在而導(dǎo)致管理人員存在較大的流動(dòng)性，且專業(yè)管理人員數(shù)量不足等問題，這些問題都對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作高質(zhì)量開展產(chǎn)生了直接影響。上述問題出現(xiàn)的原因主要是高校圖書館沒有制訂合理的培訓(xùn)機(jī)制，相關(guān)管理者在專業(yè)管理能力以及綜合素質(zhì)方面都需要進(jìn)一步提升。此外，大部分圖書管理者并不具有較強(qiáng)的自我管理意識(shí)，不能主動(dòng)開展相關(guān)知識(shí)及技能的學(xué)習(xí)。高校圖書館在對(duì)人才聘用過程中也存在一些問題，并沒有實(shí)現(xiàn)人盡其才，這就直接影響了圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量。

四、高校圖書館提升讀者服務(wù)質(zhì)量的有效路徑

1.確保管理理念的及時(shí)更新

高校圖書館要及時(shí)更新并堅(jiān)持貫徹最新的管理理念，提供給讀者更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)圖書館優(yōu)質(zhì)讀者服務(wù)的全面、有效開展。高校圖書館要對(duì)其內(nèi)部管理人員提出更高要求，管理人員在面向讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情、真誠(chéng)，盡可能去滿足讀者所提出的合理要求，同時(shí)還要積極開展管理人員與讀者“零距離”的圖書館特色服務(wù)活動(dòng)，全面提升讀者對(duì)于圖書館服務(wù)活動(dòng)的滿意程度。與此同時(shí)，管理人員面對(duì)讀者提供服務(wù)時(shí)，要始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，用讀者視角來審視讀書服務(wù)流程以及具體服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行完善與優(yōu)化，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)讀者零投訴目標(biāo)，從而使高校圖書館真正獲得來自讀者群體對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。除此之外，高校圖書館還要對(duì)傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行改革優(yōu)化，積極采取主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)的方式來讓讀者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如，為讀者推薦優(yōu)質(zhì)圖書、舉辦讀書講座活動(dòng)、設(shè)置經(jīng)典圖書展架、開展圖書閱讀活動(dòng)，通過新媒體平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的拓新、設(shè)置讀者專屬讀書檔案記錄等，借助多樣化形式來創(chuàng)造更多深受讀者喜愛的讀書閱讀平臺(tái)。

2.針對(duì)讀者服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新

讀者服務(wù)方式得到有效創(chuàng)新后，讀者將獲得全新的讀書體驗(yàn)。要想提高讀者服務(wù)質(zhì)量，也必須要對(duì)讀者服務(wù)方式進(jìn)行改革創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)及科技的快速發(fā)展，為高校圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量提供了重要基礎(chǔ)與條件。因此，高校圖書館要對(duì)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行充分利用，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)方式所存在的缺陷，對(duì)讀者的群體范圍進(jìn)行積極拓寬，為讀者提供個(gè)性化更強(qiáng)的讀書服務(wù)。高校圖書館可以在高校網(wǎng)站以及圖書館網(wǎng)站中設(shè)置閱讀推廣的專用通道，讀者可以自主進(jìn)入到閱讀推廣專用通道內(nèi)查詢自己感興趣的圖書活動(dòng)，同時(shí)也可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上直接完成圖書的預(yù)約或者圖書的借閱，為讀者提供充足的讀書信息。通過這樣的方式，讀者的時(shí)間得到了有效節(jié)約，既方便了讀者閱讀，同時(shí)又對(duì)讀者的閱讀需求進(jìn)行了滿足。高校圖書館針對(duì)數(shù)字閱讀進(jìn)行大力推廣，為讀者提供豐富、優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，供讀者閱讀。高校圖書館要將傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)與數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行結(jié)合，為讀者提供更加多元化的資源，滿足不同讀者的不同需求。在新媒體快速發(fā)展背景下，高校圖書館要善于利用新媒體的優(yōu)勢(shì)來對(duì)自身進(jìn)行大力宣傳推廣。比如，利用微信、微薄、抖音等新媒體平臺(tái)，向讀者推送優(yōu)質(zhì)書籍介紹以及圖書館組織的各種活動(dòng)安排等信息，創(chuàng)建讀者交流群，通過這樣的方式來培育讀者，帶動(dòng)更多讀者借助圖書館資源來實(shí)現(xiàn)自身素養(yǎng)與學(xué)識(shí)的提升，同時(shí)也能強(qiáng)化讀者之間的相互交流，讀者在交流過程中，不僅能交換閱讀體驗(yàn)，更能燃起讀者熱愛圖書閱讀的激情，有利于圖書館更加高效的開展閱讀活動(dòng)。

3.管理人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)要得到提升

高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量與其內(nèi)部管理工作人員的素質(zhì)具有直接聯(lián)系，也就是說，要想提高高校圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，必須要全面提升其內(nèi)部管理人員的素質(zhì)水平。從圖書館招聘管理人員方面來說，必須要招聘專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的管理人員來從事圖書管理工作，保證圖書管理者具有滿足讀者服務(wù)需求的能力。與此同時(shí)，高校圖書館要有針對(duì)性地開展提升管理人員服務(wù)能力的相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，通過相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，提升管理人員的基礎(chǔ)性管理能力以及現(xiàn)代化管理技術(shù)等，確保管理人員可以靈活應(yīng)對(duì)解決圖書館讀者服務(wù)工作中遇到的各種問題。此外，高校圖書館要提供給管理人員更多進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，促進(jìn)管理人員的素質(zhì)能力能夠得到持續(xù)性提高，從而從整體上為圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提高提供保障。高校圖書館還要重視管理人員在福利待遇方面的改善與提高，有效避免人才流失，實(shí)現(xiàn)固定崗位，盡可能減少管理人員流動(dòng)。作為一名圖書管理人員，要認(rèn)識(shí)到當(dāng)前圖書管理工作的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、需求，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，積極利用工作之余的時(shí)間，多思考、多學(xué)習(xí)，掌握更多新理念、新知識(shí)、新技術(shù)，在結(jié)合自身工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)讀者服務(wù)規(guī)律進(jìn)行摸索研究，確保自身管理能力的穩(wěn)步提高，為圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)自己的力量。

4.讀者服務(wù)內(nèi)容更加豐富

讀者服務(wù)內(nèi)容如果能夠?qū)崿F(xiàn)不斷豐富，就能對(duì)讀者產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，這樣讀者也可以更積極主動(dòng)的參與到圖書館的各種閱讀活動(dòng)之中，促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。比如，高校圖書館可以借助自身豐富的館藏資源來邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的專家學(xué)者來舉辦講座活動(dòng)，這樣有助于讀者對(duì)圖書館內(nèi)的各種動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行更全面、更深入的了解，同時(shí)結(jié)合自身的實(shí)際需求有選擇的參與圖書館舉辦的相關(guān)活動(dòng)。此外，圖書館還要對(duì)自身的館藏資源進(jìn)行不斷強(qiáng)化，重視圍繞讀者的實(shí)際閱讀情況展開調(diào)查與研究，了解掌握讀者的閱讀喜好及閱讀需求，這樣可以更有針對(duì)性對(duì)相應(yīng)館藏資源進(jìn)行更新，對(duì)讀者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行豐富。對(duì)于很長(zhǎng)時(shí)間都沒有讀者來閱讀的書籍，需要對(duì)其原因進(jìn)行了解，如果是因?yàn)闀妥x者需求之間出現(xiàn)不符情況，就要對(duì)此類書籍進(jìn)行清理，同時(shí)增加讀者喜愛閱讀的書籍，這樣就大大提高了圖書的利用效率。

五、結(jié)束語

隨著時(shí)代的快速發(fā)展，讀者閱讀需求也發(fā)生了很大變化，提升讀者服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館需要一直堅(jiān)持的一項(xiàng)重要工作，作為圖書館內(nèi)部的工作人員，必須要堅(jiān)持以人為本理念，將讀者需求置于第一位，及時(shí)了解掌握讀者需求的變化情況，積極創(chuàng)新服務(wù)理念及服務(wù)模式，盡可能地滿足不同讀者的不同需求，將圖書館的讀者服務(wù)職能充分發(fā)揮出來。

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（作者單位：云南昭通學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：夏宇紅（1967—），女，漢族，云南昭通人，大專，館員，研究方向：圖書資料;羅琳（1976—），女，漢族，云南昭通人，研究生，副研究館員，研究方向：圖書資料。