探索“先解決問題再說”的南京路徑

陳幼迪

近年來，南京市委、市政府深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于“著重解決群眾最急最憂最盼的緊迫問題”指示要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，主動擔(dān)當(dāng)作為，銳意改革創(chuàng)新，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，啟動實施“先解決問題再說”機制，建立健全問題受理、綜合研判、協(xié)同處置、多方監(jiān)督的全鏈條處理體系，探索形成了一條切實解決群眾急難愁盼問題的有效路徑。

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接訴即辦，切實提高解決問題的時效性。為民服務(wù)解難題，行政效能是關(guān)鍵。南京市從人民群眾的角度出發(fā)，積極回應(yīng)人民群眾合理訴求，接訴即辦、馬上就辦、轉(zhuǎn)身就辦成為工作常態(tài)，群眾反映的問題在早、在小，就近、就便得到解決。為防止群眾“跑斷腿”，市政務(wù)辦扎口受理群眾反映的疑難復(fù)雜問題，江寧區(qū)在區(qū)、街道、社區(qū)三級服務(wù)中心設(shè)立“先解決問題再說”專窗，市民可以一刻鐘內(nèi)到達(dá)專窗，一小時內(nèi)完成受理，讓群眾享受到便捷高效的政務(wù)服務(wù)。2018年，基層街道成立綜合行政檢查執(zhí)法隊伍，環(huán)保、城管、市場監(jiān)管檢查權(quán)下放，市民反映的大部分問題，街道作為屬地先行解決，有效減少了退單流轉(zhuǎn)，節(jié)省了辦理時間，高淳區(qū)平均辦理時長從3個工作日以上壓縮到1.5個工作日內(nèi)，最短僅用時3.5個小時。2020年12月，一名群眾申請積分落戶，材料中缺少了原戶口簿，如果按照平常工作流程，就會耽誤后續(xù)辦理購房資格和安家。南京市公安局棲霞分局行政審批中心接到求助后，在其他材料審核通過的前提下，啟用“楓警信用”系統(tǒng)，以“容缺辦理”模式先行審批，解決了這名群眾落戶的“急事”。

聯(lián)合研判，全面提高解決問題的精準(zhǔn)性。百姓的生活千頭萬緒，遇到的問題五花八門。長期以來，受職責(zé)不清、管轄爭議、區(qū)域交叉等原因困擾，一些群眾反映的問題不能及時妥善得到解決。南京市加強制度創(chuàng)新，推進(jìn)綜合研判，找準(zhǔn)責(zé)任單位或牽頭單位，推動這些問題得到有效解決。推進(jìn)聯(lián)合研判機制化，市政務(wù)辦牽頭，監(jiān)委、編辦、發(fā)改委、司法局等職權(quán)界定部門及相關(guān)行業(yè)主管部門組成聯(lián)席研判工作組，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“誰審批、誰負(fù)責(zé)”“誰受益、誰負(fù)責(zé)”原則，綜合研判、快速確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門精準(zhǔn)對接、解決百姓問題。推進(jìn)聯(lián)合研判常態(tài)化，每月定期梳理一批市民投訴集中、高頻重復(fù)、辦理難度大的事項，研判職能部門工作職責(zé)，形成解決方案，促進(jìn)問題解決。推進(jìn)聯(lián)合研判個案化，堅持實事求是、因地制宜、一事一議，指定先行解決問題的責(zé)任單位或牽頭單位，依法依規(guī)，創(chuàng)新思路，再造流程，解決了“居民18年辦不到房產(chǎn)證”等一批群眾的操心事、煩心事、揪心事。

一起來辦，努力提高解決問題的實效性。小事不出社區(qū)、大事不出街道、難事條塊一起來辦。南京市建立健全溝通協(xié)調(diào)機制，推動上下聯(lián)動、左右協(xié)同，分工協(xié)作、信息共享，各級政府和相關(guān)部門共同“把脈問診”，毀綠、違建、油煙擾民、噪音擾民等一批群眾反映多年沒人管、管不好的問題取得了明顯進(jìn)展和成效。2020年，市級累計召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會、推進(jìn)會、會辦會20余場，聯(lián)動南京日報和南京電視臺“直通12345”專版專欄，推動解決了500余件疑難訴求和歷史遺留問題。領(lǐng)導(dǎo)帶班接聽61場次，接聽市民來電1203件，在線答復(fù)804件，在線解答率66.83%，為積極應(yīng)對新冠疫情、幫助困難群眾和企業(yè)正常生活生產(chǎn)，解決了一批急難愁盼的困難和問題。

督查督辦，不斷提高解決問題的能動性。心中有責(zé)任，肩上有擔(dān)當(dāng)。南京市建立健全督查督辦、考核評價、示范引領(lǐng)等機制，激勵各級各部門強化責(zé)任、主動擔(dān)當(dāng)，以更快更準(zhǔn)更實的工作標(biāo)準(zhǔn)，解決群眾最急最憂最盼的緊迫問題。建立跟蹤督辦制度，對敷衍塞責(zé)、久拖不辦或推進(jìn)遲緩的，市政府辦公廳跟進(jìn)督查督辦，并通過考核扣分、向紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)通報、媒體曝光等形式倒逼承辦單位履職盡責(zé)。通過回訪評價、案例通報、第三方監(jiān)督等方式開展綜合評價，并將評價結(jié)果納入全市績效考核體系。選樹一批具有代表性、示范性的典型案例，發(fā)揮以案指導(dǎo)、示范帶動、增強社會影響的作用，正向激勵調(diào)動各方積極性，形成全市上下對群眾訴求積極主動、創(chuàng)新辦法、認(rèn)真辦理的工作氛圍和合力。

未訴先辦，探索提高解決問題的長效性。未病先治，上工之術(shù)。南京市立足于先解決問題，更著眼于預(yù)防問題，緊緊抓住“再說”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在解決當(dāng)前問題后，由點及面，追根溯源，理順職責(zé)關(guān)系，創(chuàng)新治理方式，探索建立管根本、利長遠(yuǎn)、重實效的長效機制。市政務(wù)辦定期梳理問題清單，加強對長期投訴、反復(fù)投訴、群體投訴事項剖析研究，力求源頭治理，推動整體性解決方案，達(dá)到舉一反三，解決一個、化解一片的效果，全面降低同類問題的投訴率。2020年9月、10月全市物業(yè)管理類投訴量同比分別下降10.11%和38.46%。加強重點問題研究，在抗擊新冠疫情、落實長江禁捕、創(chuàng)建文明城市、全面實施垃圾分類管理等過程中，加強端口前移，推進(jìn)大數(shù)據(jù)收集、分析、監(jiān)測、研究和應(yīng)用，推動調(diào)整和形成了一批工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方案和工作制度，為國家、省市重大決策部署落地落實提供了重要保證。

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南京市以“著重解決群眾最急最憂最盼的緊迫問題”為目標(biāo)指引，建立健全“先解決問題再說”機制，實踐中探索了有效路徑，積累了寶貴經(jīng)驗，對于深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，踐行人民至上價值理念，全面提升政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，帶來了許多有益啟示。

啟示之一：必須增強為民服務(wù)的自覺性堅定性。全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，是黨和政府一切行動的根本出發(fā)點和落腳點。實踐表明，只有把黨的意志主張轉(zhuǎn)化為各級政府和各部門的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，轉(zhuǎn)化為公職人員特別是廣大黨員干部的自覺行動，才能切實做到從人民群眾的角度出發(fā)，迎難而上，勇挑重?fù)?dān)，才能杜絕對群眾的利益問題漠然處之、推諉扯皮，才能把人民群眾困難是否真正得到解決、人民群眾生活是否真正得到改善作為檢驗事業(yè)成敗的根本標(biāo)準(zhǔn)，用看得見的變化回應(yīng)群眾關(guān)切和期盼，以為民解困為民盡責(zé)的實際成效取信于民。

啟示之二：必須建立健全科學(xué)規(guī)范的長效機制。實踐表明，必須堅持把“當(dāng)下改”和“長久立”結(jié)合起來，從人民群眾普遍關(guān)注、反復(fù)出現(xiàn)的問題背后查找制度弊端，切實破除機制性梗阻，進(jìn)一步優(yōu)化政府職責(zé)體系，理順部門職責(zé)關(guān)系，推進(jìn)條塊協(xié)同聯(lián)動，完善政府各項職能，堅決克服錯位、越位、缺位現(xiàn)象，堅決糾正懶政、怠政、拖政行為，把中央要求、群眾期盼、實際需要、新鮮經(jīng)驗結(jié)合起來，推進(jìn)政策創(chuàng)新和制度更加成熟更加定型，為解決群眾最關(guān)心的利益問題，提升政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供堅實的制度保障。

啟示之三：必須充分發(fā)揮科技的支撐作用。大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G等互聯(lián)網(wǎng)前沿數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，為提升社會治理現(xiàn)代化水平提供了更強有力的支撐。實踐表明，必須強化信息化手段，綜合運用線上線下服務(wù)平臺，更好地收集群眾問題、暢通溝通渠道、解決群眾困難;必須挖掘與整合大數(shù)據(jù)，逐步打破“事后應(yīng)對”的治理模式，實現(xiàn)社會風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早介入、早預(yù)防，增強社會治理的事先預(yù)警能力和風(fēng)險排除能力;必須利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。

（作者單位：江蘇省人民政府研究室）

責(zé)任編輯：包詠菲