無障礙商業(yè)空間打造路徑

摘要：所有購物中心都應(yīng)著重于為所有人提供相對“平等”的服務(wù)——盡管有特定需求，但依然與其他客戶具有相同價(jià)值。由于殘障人士的行動局限性，他們一直以來都是被購物中心相對忽視的客群。無障礙商業(yè)空間設(shè)計(jì)中，嘗試包容性設(shè)計(jì)、通用性設(shè)計(jì)、輔助功能設(shè)計(jì)貫穿始終;無障礙規(guī)劃/通用設(shè)計(jì)”的“提前介入”可以提前調(diào)研目標(biāo)群體的各類特定需求，以減少后期高價(jià)改造。

關(guān)鍵詞：商業(yè)地產(chǎn);提升服務(wù);無障礙設(shè)施

中圖分類號：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1001-9138-（2021）06-0045-50 收稿日期：2021-04-30

作者簡介：王傳宏，貓頭鷹研究院（MalltoWin Lab）創(chuàng)始人。

作為承載著多種業(yè)態(tài)及消費(fèi)場景的物理空間，購物中心不斷以“有用”和“友好”等標(biāo)簽提升服務(wù)品質(zhì)，詮釋消費(fèi)本質(zhì)——需求與放松?？梢哉f，目前全球的購物中心都在致力于成為人們了解消費(fèi)趨勢、促進(jìn)社交溝通的平臺。

然而目前階段，對于普通消費(fèi)者來說最為平常的消費(fèi)體驗(yàn)，對于殘障人士來說卻是一種奢侈。不得不承認(rèn)，由于殘障人士的行動局限性，他們一直以來都是被購物中心相對忽視的客群。以美國為例，全美分布著超11.6萬個購物中心，每年貢獻(xiàn)著約5萬億美元的銷售額，但殘疾人的使用率卻非常低，僅有20%左右，可以說是被商業(yè)“拋棄”的群體。

從提升服務(wù)品質(zhì)的角度來說，所有購物中心都應(yīng)著重于為所有人提供相對“平等”的服務(wù)——盡管有特定需求，但依然與其他客戶具有相同價(jià)值。殘障人士如何輕松，安全地去購物中心？他們?nèi)绾卧诳土鲹頂D的商場里有條不紊地購物？根據(jù)殘障（身體，感覺，心理和心理）的不同，他們可能遇到的困難并不相同，因此購物中心需要針對不同情況制定相應(yīng)方案。

1 如何打造無障礙商業(yè)空間

1.1 到達(dá)路徑規(guī)劃（去商場）

首先，殘障人士需要選擇目的地。盡量避開動線相對復(fù)雜、離居住地較遠(yuǎn)的商業(yè)項(xiàng)目。目前很多項(xiàng)目已都采取TOD的開發(fā)建設(shè)模式，到達(dá)方式以軌道交通、地面公交以及開車為主，但其實(shí)除了乘坐私家車之外，這對一些特殊人群來說并沒有提供額外的便利。

這意味著出行之前要做大量的準(zhǔn)備工作，提前在上網(wǎng)進(jìn)行調(diào)研和了解：去哪個購物中心，購物中心一共有幾個出入口，分別在哪里，有無殘障人士的相關(guān)輔助設(shè)施，營業(yè)時(shí)間、業(yè)態(tài)分布以及品牌查詢等等。

是否需要乘坐可以容納導(dǎo)盲犬的出租車或適合輪椅使用的出租車，如乘坐公共交通工具，是選擇地鐵還是公交，最好的是直達(dá)且有相應(yīng)設(shè)施/標(biāo)識的地鐵。如果需要長時(shí)間逗留，可以找附近有酒店住宿配套的購物中心。

進(jìn)入購物中心后，如果行動不便可以選擇輪椅等輔助設(shè)施，同時(shí)，一些購物中心還配備了音頻標(biāo)識等為殘障人士提供更便捷的導(dǎo)覽。

1.2 購物中心的入戶設(shè)計(jì)

無障礙化出入口的設(shè)計(jì)要保證路面平坦且不打滑，控制一定范圍內(nèi)高差，路寬至少在1.2米以上，同時(shí)加寬出入口的門寬，方便輪椅使用者通過。重視從外部路進(jìn)入到購物中心所屬區(qū)域的盲道設(shè)計(jì)，確保體驗(yàn)的完整性和安全性。

盲道連接示意：避開井蓋以及其他危險(xiǎn)設(shè)施，路上的排水，集水槽應(yīng)做好加蓋處理，保證地面完整、平坦坡道臺階的設(shè)計(jì)也是無障礙設(shè)計(jì)中的重點(diǎn)，幫助行為不便者克服地面高差、保證垂直移動的重要手段。

對于輪椅使用者，坡道應(yīng)緩且防滑，設(shè)有護(hù)欄和良好照明。在坡長每超過10米時(shí)，則設(shè)置一休息平臺。同時(shí)臺階踏面寬應(yīng)在30～35厘米，級高應(yīng)在10～16厘米，幅寬至少在1米左右，踏面材料要防滑。

1.3 購物中心的“游逛”

對于行動不便的人，購物中心的電梯、自動扶梯還有坡道等設(shè)施會帶來更大的便利。電梯可以為殘障人士提供快速到達(dá)的垂直動線，例如電梯內(nèi)設(shè)計(jì)高低按鈕，部分電梯會在入口處設(shè)置專供肢體障礙者使用的專用按鍵及各樓層的盲文介紹圖。

電梯間、樓梯間為殘疾人、老人、兒童設(shè)置相應(yīng)的防滑條等設(shè)施，在不安全地方除設(shè)置危險(xiǎn)標(biāo)志外還須加設(shè)護(hù)欄，最好加以盲文點(diǎn)字說明。

重視盲文地磚運(yùn)用，條狀凸起和塊狀凸起的可觸覺地面，設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志，對于身體殘疾者不能通過的路，要有預(yù)先告知標(biāo)志;同側(cè)銜接的自動扶梯（最好是可兼容輪椅設(shè)施的）可以相對縮短樓層到達(dá)的路徑;坡道設(shè)施對行動不便的輪椅顧客提供便利。

室內(nèi)GPS導(dǎo)航系統(tǒng)（相關(guān)手機(jī)APP）可以輔助視障顧客更加便捷地實(shí)現(xiàn)目的性消費(fèi)，例如紐約梅西百貨Herald Square店是全美第一批通過利用音頻室內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)對殘障人士實(shí)施數(shù)字化手段協(xié)助的購物中心之一，借助這種技術(shù)可以輕松定位購物中心內(nèi)所有店鋪和設(shè)施位置，同時(shí)設(shè)有偏航重置功能。

與地鐵一樣，良好的標(biāo)牌導(dǎo)引系統(tǒng)是讓殘障顧客能夠在購物中心內(nèi)安全逛街的關(guān)鍵，例如無障礙信息指示點(diǎn)、色彩艷麗的象形標(biāo)識、更大的字體標(biāo)識、引導(dǎo)路徑等。標(biāo)識物設(shè)計(jì)應(yīng)采用鮮艷明亮的顏色，以刺激人的視覺，易引起殘疾人或老年人的注意，使人易于識別。安裝實(shí)用而有效的標(biāo)牌系統(tǒng)，有助于在商場內(nèi)為所有人提供短路徑無障礙通道。

2 公共區(qū)域/常用設(shè)施的無障礙設(shè)計(jì)

2.1 無障礙衛(wèi)生間

在設(shè)施大項(xiàng)——無障礙衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)方面，可以參考日本。日本的無障礙衛(wèi)生間除了會有一些殘障輔助設(shè)施外，還會設(shè)計(jì)感應(yīng)式衛(wèi)生紙機(jī)器，感應(yīng)出紙，對手腕無力等肢殘群體相對友好。而有些無障礙衛(wèi)生間，還會有一個像馬桶一樣的盆，上面有水龍頭，這個盆也可以像馬桶一樣沖水，給裝有人工膀胱、人工肛門的人使用，在此沖掉排泄物后還可以清洗。除此之外，廁所內(nèi)設(shè)置了門簾，某些殘障人士一定要旁人協(xié)助，上廁所時(shí)第三人不得不在場，這時(shí)候簾子可以用來暫時(shí)隔開兩人，讓殘障者上廁所也有尊嚴(yán)。

廁所內(nèi)外地面高度沒有落差，輪椅和嬰兒車都可以直接進(jìn)入。比起一般的廁所，無障礙廁所的開關(guān)門按鈕位置較低，方便輪椅人士使用。按鈕設(shè)計(jì)成較大形狀，只用指甲或手肘就可以輕易操作。這種自動門按鈕同樣適用于購物中心的其他場景中。

在低手盆的設(shè)計(jì)上可使用可調(diào)節(jié)型洗手盆，通過在洗手盆的底部添加一個角度合理的切面來增加產(chǎn)品的靈活性、多功能性。當(dāng)殘疾人和兒童在使用它的時(shí)候完全可以把它調(diào)整到適合的角度，非常有愛。

在其他公區(qū)的無障礙設(shè)計(jì)方面，例如座椅、垃圾箱等設(shè)計(jì)，其位置高度設(shè)計(jì)應(yīng)方便輪椅使用者接近并使用， 且不妨礙視覺障礙者通行。此外，空間允許的情況下可以設(shè)置殘障人士的專用停車場、安全通行區(qū)域以及戶外/屋頂游樂區(qū)等。

2.2 店鋪和員工的培訓(xùn)

作為最直接和消費(fèi)者接觸的一線工作人員，營運(yùn)和導(dǎo)購?fù)ㄟ^培訓(xùn)將能更好地為殘障人士服務(wù)，通過適當(dāng)培訓(xùn)對殘障人士提高需求認(rèn)知，提升運(yùn)營質(zhì)量的同時(shí)促進(jìn)銷售額提升，把殘障人士也培養(yǎng)為日?？腿骸?/p>

聽障者可以配備助聽器，方便更加充分理解導(dǎo)購的銷售建議。導(dǎo)購和聽障客戶還可以在手機(jī)上下載輔助型APP——可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對話的軟件，方便交流溝通。

智能購物助手，也是為視障人群設(shè)計(jì)的一款智能購物助手創(chuàng)意產(chǎn)品。它的功能十分強(qiáng)大，像一個條形碼掃描槍，可以通過對條形碼的讀取來為使用者在盲文的顯示區(qū)顯示出產(chǎn)品的相關(guān)信息，例如產(chǎn)品名稱、總量、大小和價(jià)格等，甚至是此產(chǎn)品在商場內(nèi)的貨架位置信息等，適用于購物中心的超市以及商戶店鋪內(nèi)。

同樣，特殊輪椅試衣間、較低的收銀臺以及高矮合適的自助結(jié)賬系統(tǒng)、設(shè)置手語交流的問詢臺等可以讓特殊人群有更加完整和充滿善意的購物體驗(yàn)。一線工作人員培訓(xùn)機(jī)制的建立，將是構(gòu)成舒適消費(fèi)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。

2.3 與其他消費(fèi)者共處

身處擁擠、嘈雜的環(huán)境會很容易讓人覺得煩躁，尤其是一些自閉癥患者，他們或戴耳機(jī)或戴耳塞，讓自己與這種環(huán)境隔絕。事實(shí)上，在購物中心這種密閉、擁擠的地方，任何一些我們看來相對正常的情況或者舉動都可能會給殘疾人帶來壓力，這就要求購物中心的場景和工作人員對殘疾人要有足夠的耐心與包容。

除此之外，還可以為殘障人士們單獨(dú)設(shè)置一個能安撫情緒專屬空間——感官室（Sensory room）。感官室是為低齡兒童、自閉癥、焦躁癥、認(rèn)知障礙甚至癡呆癥患者，以及身體殘障人士提供專屬空間，他們可以找到一個相對安靜且安全的環(huán)境，遠(yuǎn)離任何潛在的、會讓他們產(chǎn)生壓力的情況。部分發(fā)達(dá)國家目前已在機(jī)場、購物中心、以及體育館等公共設(shè)施中設(shè)置“感官室”，如倫敦Heathrow機(jī)場、美國明尼阿波利斯的銀行體育場等等。

感官室在設(shè)計(jì)方面，需要設(shè)置相對昏暗的光線、內(nèi)置物品盡量柔軟、有安撫作用，不同類型相對有“包裹感”的小空間會更加使人們感到平靜、安全和放松，可以同時(shí)針對女性和兒童放置毛絨玩具等。當(dāng)然，具體更多的一些設(shè)計(jì)需要根據(jù)面向客群進(jìn)行適配。

“無障礙”的平等概念已在推行當(dāng)中，考慮到殘障人士敏感的心理以及行動的不便，越來越多的購物中心正用更具有“包容性”的場景去迎接更多的殘障消費(fèi)者。

3 做無障礙設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備

無障礙設(shè)計(jì)（barrierfreedesign）概念名稱始見于1974年，強(qiáng)調(diào)在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的現(xiàn)代社會，一切有關(guān)人類衣食住行的公共空間環(huán)境以及各類建筑設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃設(shè)計(jì)，都必須充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正?；顒幽芰λネ苏撸ㄈ鐨埣踩?、老年人）的使用需求，配備能夠應(yīng)答、滿足這些需求的服務(wù)功能與裝置，營造一個充滿愛與關(guān)懷、切實(shí)保障人類安全、方便、舒適的現(xiàn)代生活環(huán)境。

嘗試將“無障礙”概念植入到商業(yè)空間中，探索未來商業(yè)環(huán)境中物質(zhì)環(huán)境無障礙和信息交流無障礙，以期通過更加人性化的設(shè)計(jì)，讓越來越多的殘障人士更愿意出門購物，更加能夠融入社會。

關(guān)于包容性設(shè)計(jì)、通用性設(shè)計(jì)、輔助功能設(shè)計(jì)。

包容性設(shè)計(jì)注重用戶體驗(yàn)，更加著眼于定向客群，確保滿足其客群目標(biāo)類別的不同需求，即先定向客群，后打造場景。因此會根據(jù)客群打造相應(yīng)的場景，不同客群組對應(yīng)不同的設(shè)計(jì)方案，同時(shí)包容型設(shè)計(jì)還包含對于文化差異的相關(guān)設(shè)計(jì)，即也適用于語言溝通不暢的外國游客和宗教信仰不同的人群。

通用設(shè)計(jì)，本質(zhì)上是著力打造一種“所有人都可使用的”場景。比起“包容性場景”，它更著眼于普遍大眾群體，即先大眾后小眾，場景營造方面，傾向先打造適用性場景，后根據(jù)極少數(shù)客群的特殊性再進(jìn)行調(diào)整。所以通常情況下，通用設(shè)計(jì)只能滿足大多數(shù)人的需求，因此仍然有少數(shù)人的需求沒有得到滿足。

輔助功能設(shè)計(jì)，通過調(diào)整設(shè)計(jì)方案及設(shè)施設(shè)備，借助外力盡量消減、消除殘障人群的行動障礙和不便，讓殘障顧客可以擁有其他人一樣“無障礙”體驗(yàn)，包括用餐、住宿、消費(fèi)以及其他活動。

這三種設(shè)計(jì)單獨(dú)來看雖有差異，但又相互包含。所以想要讓商業(yè)場景真正實(shí)現(xiàn)“無障礙”，在設(shè)計(jì)規(guī)劃方面就要充分融合這三方面的設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)“讓殘疾人能夠真正融入社會并享受與任何人相同的服務(wù)”這一目標(biāo)。

比如，擴(kuò)寬購物中心的入口，加裝自動門——既融合了通用性，又包含了包容型以及輔助性設(shè)計(jì)，一來適用于大眾進(jìn)出，二來對使用輪椅的消費(fèi)者非常友好，同時(shí)也成為了輔助殘障人士進(jìn)入購物中心的第一步。再例如配有連續(xù)扶手以及盲道的的樓梯等簡單的設(shè)施也可以為視障群體提供必要的幫助。

以人為本的設(shè)計(jì)理念在無障礙設(shè)計(jì)方面體現(xiàn)為殘疾人是無障礙設(shè)計(jì)的核心，專注于以最佳方式滿足他們的需求。對于建筑師和設(shè)計(jì)師而言，為了使一個地方變得更加便利，要在考慮不同配置設(shè)施基礎(chǔ)上進(jìn)行更加深入的考量。因此，這意味著要與殘疾人團(tuán)體和相關(guān)機(jī)構(gòu)緊密合作。

他們的參與和決策對于確保建筑師，城市規(guī)劃師和工程師創(chuàng)造滿足其需求的完美環(huán)境至關(guān)重要。ISO標(biāo)準(zhǔn)中使用的以人為中心的設(shè)計(jì)流程是：研究問題所在、分析數(shù)據(jù)、然后將其概念化以實(shí)施適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。具體而言：觀察用戶群體;分析研究;針對相關(guān)問題與用戶群體溝通;提供解決方案或模型;與相關(guān)組進(jìn)行意見反饋;解決用戶群體提出的解決方案的潛在問題、相互磨合直至完善為止。在磨合的過程中相關(guān)設(shè)計(jì)團(tuán)體和殘疾人代表團(tuán)體之間會有多輪的往返和溝通。

在分析用戶組問題的整個過程中，共情仍然是關(guān)鍵。建筑師、城市規(guī)劃師和工程師需要將自己設(shè)身處地地置于殘疾人的世界中：看不見、聽不到、無法行動自如……而后，再進(jìn)行設(shè)施的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

結(jié)合以上提到的包容性設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)以及輔助性設(shè)計(jì)，進(jìn)行前置調(diào)研，將會讓項(xiàng)目擁有更加廣泛的人群適配性，包括雙手、雙腿或其他關(guān)節(jié)有行動障礙的、有學(xué)習(xí)和注意力障礙的、自閉癥類別障礙人士或其他任何類型的殘疾人。

事實(shí)上，在市政建設(shè)以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面（包括城市、公園、以及公共交通系統(tǒng)等），從設(shè)計(jì)規(guī)劃伊始就應(yīng)提供一種“無障礙”環(huán)境，不會讓殘疾人和其他類型的“特殊人群”覺得自己有何不同而傷害到自尊，更加有歸屬感和融合感，更好地融入到社會生活中。

4 設(shè)計(jì)建議

最好的設(shè)計(jì)是一種產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境，它可以為盡可能多的人提供并實(shí)現(xiàn)最大程度的使用。通用設(shè)計(jì)是一種思維方式和設(shè)計(jì)方法，它將用戶置于設(shè)計(jì)過程的核心，而不是一組程式化的規(guī)則和條件。

在建筑環(huán)境中，通用設(shè)計(jì)的原則范圍很廣，會影響內(nèi)外部空間以及開發(fā)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建造和物管運(yùn)營等等?！盁o障礙規(guī)劃/通用設(shè)計(jì)”的“提前介入”可以提前調(diào)研目標(biāo)群體的各類特定需求，以減少后期高價(jià)改造成本。所以，通過數(shù)據(jù)調(diào)研和與相關(guān)殘障組織保持密切溝通可以讓設(shè)計(jì)在“合規(guī)”和“普遍適用”的基礎(chǔ)上進(jìn)行更好的個性化定制。

從宏觀的層面上，設(shè)計(jì)人員應(yīng)將系統(tǒng)視為一個整體，設(shè)計(jì)師可以進(jìn)行自定義和專業(yè)化設(shè)計(jì)。從設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上講，通用設(shè)計(jì)的方法可以應(yīng)用于較大系統(tǒng)中的單個元素或功能，所謂包容性“無障礙”方案在不損害產(chǎn)品完整性或質(zhì)量的情況下將具有更廣泛的功能意義。

個性化設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程當(dāng)中會需要方案的持續(xù)打磨，并且在人類多樣性中要考慮許多“通用性”因素。身體方面的考慮因素包括行走、坐立、平衡、搬運(yùn)、推、拉、舉、伸、力量和耐力等;感官方面能力包括言語、聽覺、視覺、觸覺、嗅覺等;理解能力包括語言、符號、圖形、顏色、含義、記憶、認(rèn)知、作圖、解釋、熟悉程度、知識和社會背景;年齡和大小的考慮因素包括靈活性，活動性，位置，身高和體態(tài)等。鑒于人口多樣性，創(chuàng)新和創(chuàng)造性思維才是“無障礙設(shè)計(jì)”的核心要義。

5 結(jié)語

多年來，商業(yè)空間的設(shè)計(jì)總是以商家的要求為主導(dǎo)，因此設(shè)計(jì)師們也往往是以追求盈利最大化而進(jìn)行空間構(gòu)思。這雖然符合商家的目的，卻容易忽視受眾的個性化需求，特別是殘障人士、中老年以及幼童，他們也是非常重要的商業(yè)客戶。能夠?yàn)樗腥颂峁┮粋€適宜的商業(yè)環(huán)境，正式體現(xiàn)未來感、人性化、新時(shí)代設(shè)計(jì)觀念的有力證明。

歸功于科技的進(jìn)步，無障礙設(shè)計(jì)在“到達(dá)路徑”方面已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步，體現(xiàn)在行人、車輛的導(dǎo)航和引導(dǎo)標(biāo)識方面，包括易于理解的元素，例如觸覺，圖形，聲音或者建筑提示。建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)提供直觀、便捷的導(dǎo)航。標(biāo)牌應(yīng)放置在清晰的視線范圍內(nèi);導(dǎo)航地圖應(yīng)清晰可見，標(biāo)明人員在建筑物或設(shè)施中的位置，并且減少贅述信息;定位系統(tǒng)的應(yīng)用可幫助用戶了解自己所在位置、到達(dá)地點(diǎn)以及到達(dá)路徑等等。

AR、VR、XR的興起可以幫助各種用戶導(dǎo)航至從未去過的地方。例如蘋果的ARKit和谷歌的ARCore for Android等系統(tǒng)和APP可以讓使用者更好地導(dǎo)航，“擬人”（障礙物提示/顯示）技術(shù)的進(jìn)步則為用戶提供了更加真實(shí)的體驗(yàn)。音頻定位通過向視障用戶提供音頻位置信息，來幫助用戶在建筑體/商業(yè)項(xiàng)目的內(nèi)部和外部空間中導(dǎo)航。

在“無障礙”空間中，每個人都可以輕松安全地走動，并感受到自己是整個社群的一份子，在這里他們的“聲音”可以得到表達(dá)，他們的意見也會得到重視。