網(wǎng)紅經(jīng)濟下的消費者權(quán)益保護研究

陳穎琳 李騫瑩 歐新強

摘 要：網(wǎng)紅時代，網(wǎng)紅對消費者的影響越來越大，其中最具代表性的是網(wǎng)紅直播帶貨。隨著網(wǎng)紅直播帶貨的迅速發(fā)展，一些問題也開始出現(xiàn)，侵犯消費者權(quán)益。本文在調(diào)查問卷及自身體驗的基礎(chǔ)上，研究網(wǎng)紅直播帶貨中消費者權(quán)益保護問題，發(fā)現(xiàn)消費者知情權(quán)得不到保障、個人隱私信息泄露、直播數(shù)據(jù)造假、維權(quán)方式缺乏等問題，針對這些問題提出商家需做到保護消費者權(quán)益、消費者自身增強維權(quán)意識、豐富維權(quán)渠道等建議，希望我國網(wǎng)紅直播帶貨能更好地維護消費者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)紅經(jīng)濟;網(wǎng)紅直播;消費者權(quán)益

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，誕生了很多的網(wǎng)絡(luò)名人，我們稱之為網(wǎng)紅。網(wǎng)紅依托流量，在直播中推薦商品，從而將粉絲轉(zhuǎn)化為購買力，帶動了龐大的消費量，因此產(chǎn)生了網(wǎng)紅經(jīng)濟一詞。在信息技術(shù)支持下，網(wǎng)紅經(jīng)濟對社會的影響越來越大，也伴隨著出現(xiàn)了消費者個人信息泄露、侵犯消費者隱私權(quán)、消費者的知情權(quán)得不到保障、消費者維權(quán)方式的缺乏等一系列問題。因此，在網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護問題就變得尤為重要，成為了人們密切關(guān)注的熱點問題。本文在調(diào)查及自身體驗的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)紅直播帶貨中消費者權(quán)益保護問題進行研究，并且提出相應(yīng)的完善建議，從而讓消費者懂得在購買網(wǎng)紅推薦商品時學會保護自身的權(quán)益，當在購買商品中或購買后發(fā)生權(quán)益被侵害時，能夠運用到一些簡單并且有效的方法，維護自身的權(quán)益。

針對該課題，我們采用了調(diào)查問卷的方式去了解消費者權(quán)益保護的相關(guān)情況，共回收了有效問卷190份。主要以網(wǎng)紅直播帶貨來體現(xiàn)網(wǎng)紅經(jīng)濟的背景。調(diào)查內(nèi)容主要包括消費者的被調(diào)查者基本情況、網(wǎng)紅直播帶貨中購物后的滿意度評價、是否發(fā)生過權(quán)益被侵害和權(quán)益被侵害后如何處理、對消費者權(quán)益的認知及權(quán)益保護的措施等主要問題，結(jié)合大眾的想法與意見，找出更加符合社會大眾的解決問題的辦法。

二、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)紅經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，消費者權(quán)益受到侵害也隨之出現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)，消費者會因為自身文化水平以及對消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律的了解性不高，而使他們在自身權(quán)益受侵害時想要維權(quán)但是卻無從下手的窘境。從調(diào)查中了解到有63.16%的消費者對消費者權(quán)益為一般了解，有19.27%的消費者對于自身權(quán)益完全不了解。目前我國主要的維權(quán)法律為《消費者權(quán)益保護法》，但因為消費者需求的多變性，使其無法完全滿足于目前網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)的需求，這也可能讓某些不法商家，抓住法律的某些空子去侵害消費者的權(quán)益，因此導致消費者的權(quán)益嚴重受損。調(diào)查中有74.74%的消費者認為消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律應(yīng)該根據(jù)在維權(quán)過程中所出現(xiàn)的新情況、新問題，在立法上不斷進行拓展。

因為《消費者權(quán)益保護法》還不夠完善，我們發(fā)現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)平臺、商家和直播者三方的責任義務(wù)劃分不清，而引發(fā)各種消費糾紛。消費者花了冤枉錢不說，想要維權(quán)卻面臨投訴無門的窘境。目前，我國的行政保護體制存在職責分工不明的問題，雖然我國《消費者權(quán)益保護法》中政府各部門都各司其職，但是在實際操作中仍然存在著矛盾，各行政部門分工界限不明確，很容易導致消費者在維權(quán)時遭到“踢皮球”的現(xiàn)象;各部門之間的信息不互通，從而導致消費者權(quán)益保護的力度削減。

通過我們的調(diào)查問卷了解到，有65.26%的消費者對于小金額商品或不重要商品在受到侵權(quán)時，一般不采取維權(quán)措施，大金額商品或重要商品則會采取維權(quán)措施。維權(quán)成本高、維權(quán)程序繁雜等問題，導致當消費者發(fā)生消費糾紛且金額不大時，若與商家溝通無門，則不會選擇耗費時間精力和高昂的費用去采用法律途徑去維權(quán)。這些都會打擊消費者維權(quán)的積極性。并且我國的《消費者權(quán)益保護法》對民事責任的落實沒有具體條款去約束。它雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當承擔的民事和行政責任，卻沒有規(guī)定具體的標準和最后期限的賠償時間，如果經(jīng)營者故意拖延時間不進行賠償，這也不能有效保護消費者的合法權(quán)益，更無法追究經(jīng)營者所需要承擔的責任。

目前，電商平臺還在探索新的發(fā)展模式，諸如分期付款等進入大眾視野，但同時也催生了更多新型網(wǎng)購侵權(quán)問題，虛假鏈接分享、分期付款利息高等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的同時需做好消費者權(quán)益的保障，而消費者也需要與時俱進，注意各類新的權(quán)益侵犯問題，及時做好防范。

三、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護存在的問題

1.消費者知情權(quán)得不到保障

第一，有些網(wǎng)紅為了更好地推銷自己的商品，在不了解商品的真實功效的情況下，進行產(chǎn)品的推銷，過分夸大商品的作用。2019年李佳琦賣不粘鍋翻車，就體現(xiàn)了這一點。甚至有的網(wǎng)紅為了高額廣告費而推薦不合格產(chǎn)品，向不知情的消費者傳輸虛假的信息，這些行為嚴重損害了消費者的知情權(quán)。從我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，41.58%的人認為購買的直播商品與賣家描述信息嚴重不符，44.74%的人認為商品本身有質(zhì)量問題。

第二，網(wǎng)紅直播帶貨上存在很多的虛假廣告，非法進行虛假宣傳。例如“高火火直播售賣299元云南雙人游旅游產(chǎn)品”，他們稱高端純玩團，全程無購物，豪車接送，上100萬保險，但實際上卻是各種強制消費。相關(guān)負責人表示許多的網(wǎng)紅沒有任何旅行社的資質(zhì)，沒有權(quán)利來賣這種產(chǎn)品。網(wǎng)紅直播帶貨的虛假廣告嚴重侵害了消費者的知情權(quán)。

2.消費者個人信息保護不足

通過調(diào)查問卷我們可以了解到，消費者認為網(wǎng)上購物存在的風險中，個人信息泄露問題占了61%，說明消費者都非常關(guān)注自己個人隱私安全。但不管我們選擇哪個平臺進行直播購物，都需要消費者進行平臺的注冊和郵寄地址信息，消費者必須填寫多種個人信息，比如手機號、家庭地址等，因此商家就會擁有大量消費者的個人信息，而當不良的商家將消費者的信息進行出售后，則會讓不法分子利用消費者的信息進行違法犯罪行為，從而侵害了消費者的合法權(quán)益。發(fā)生在2020年的網(wǎng)紅主播“辛巴”的消費者遭遇詐騙的事件，一些號稱辛巴客服的不法分子能夠準確掌握消費者的個人信息，從而導致許多消費者被騙錢財。消費者的個人信息在直播購物中沒有得到有效的保護。

3.網(wǎng)紅直播帶貨數(shù)據(jù)造假

電子商務(wù)的發(fā)展，改變了消費者的消費行為，網(wǎng)購已經(jīng)司空見慣。大到家用電器，小到鍋碗瓢盆，只要你想得到的商品，網(wǎng)上都有的售賣。2016年之后，直播電商開始發(fā)展起來，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費者大都有直播購物的經(jīng)歷。但是有研究發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)紅為了增加直播間的人氣，或者達到一種從眾效應(yīng)，不惜花錢買水軍粉絲，操縱賬號在直播間互動，發(fā)布幾百句好評，之后直播間便會自動跳出一條條好評活躍氣氛。消費者此時會產(chǎn)生從眾心理去購買，被這所謂的好評給欺騙了，消費者的知情權(quán)也因此喪失。至于商品的質(zhì)量好壞只能等消費者收了貨才能知道了。

還有，直播銷售數(shù)據(jù)造假事件頻出。例如2021年3月份的微博熱搜“吳昕直播”事件，當吳昕向消費者形容完產(chǎn)品后，開始銷售時，幾秒鐘商家便說已售空，但實際上商家根本沒有上傳鏈接給予消費者購買。

4.消費者維權(quán)渠道的狹窄

前文提到，消費者的知情權(quán)受到侵害。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費者通常只能通過店鋪經(jīng)營者或者網(wǎng)紅展示的商品圖片和相關(guān)描述對商品質(zhì)量進行判斷，而原本可以參考已經(jīng)購買過該商品的其他消費者的評價，也因為刷單、刷好評的出現(xiàn)，其可信度大打折扣。消費者與商家的公平交易權(quán)難以真正實現(xiàn)。商家往往憑借其優(yōu)勢地位，在售賣條款中單方面加上特價商品概不退換等不利于網(wǎng)購消費者的交易條件。

消費者如果在消費過程中權(quán)益受到侵害，如拆開包裝發(fā)現(xiàn)商品存在問題，或者貨不對板的情況（占受訪者的86.23%），例如2020年“辛巴糖水燕窩”事件。當權(quán)益受到損害時，91.67%的人會聯(lián)系賣家，與售后服務(wù)人員溝通，請求換貨或退款，但有些客服會以各種理由推脫責任，最后不了了之。由于網(wǎng)絡(luò)交易雙方的跨區(qū)域性，導致消費者尋求消費者保護組織時，面臨很多困難或者維權(quán)成本較高，迫使大多數(shù)消費者不得不選擇放棄維權(quán)。比如，消費者在撥打12315之后，糾紛并不會立刻得到解決，往往需要走很多的流程，最終消費者覺得過于繁雜，放棄維權(quán)。

其實，12315只是工商局內(nèi)設(shè)的消費者申訴處理機構(gòu)，也就是站在公平公正的角度處理消費者的申訴，一般只做調(diào)解處理，不會作任何處罰。12315也會受理消費者的舉報，但實施處理的不是12315。同時，12315是消費者協(xié)會，本身不是行政單位，沒有行政處罰權(quán)。它主要是一個輿論監(jiān)督的作用，12315熱線要滿足某些條件才可以受理，如果無法解決，12315會提供解決思路。而且12315電話直接打到市里，然后再分到各個區(qū)，您可以繼續(xù)撥打12315，無法得到滿意的解決方案。維權(quán)滿意的占比只有31.55%。

四、我國網(wǎng)紅經(jīng)濟下消費者權(quán)益保護的建議

1.商家應(yīng)遵守法律，不侵害消費者權(quán)益

有78.42%的被調(diào)查者認為對賣家的入駐機制要加強。因為在網(wǎng)絡(luò)上的每一筆消費記錄和每次填下的個人信息，都被記錄下來，并可能被收集到這些數(shù)據(jù)的商家或平臺轉(zhuǎn)賣。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十四條、一千零三十八條規(guī)定：自然人的個人信息受法律保護，信息處理者不得泄露或篡改其收集、存儲的個人信息，未經(jīng)自然人同意，不得向他人非法提供其個人信息。雖然我們知道自己的個人信息有被泄露的可能，但卻無法精準知道信息泄露的源頭在哪？有63.16%的人認為需要不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)來嚴格管控商家以及其他收集個人信息的企業(yè)對用戶信息的使用，相關(guān)監(jiān)管部門和有關(guān)平臺需要合作去監(jiān)督和管理商家對消費者的信息使用情況，因為消費者不能精準且大范圍的監(jiān)督商家，但監(jiān)督部門可以。所以保護消費者信息還需法律、監(jiān)督部門和各大平臺相互合作，為消費者保駕護航，營造安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.增強消費者法律意識

根據(jù)中華人民共和國《消費者權(quán)益保護法》，作為網(wǎng)絡(luò)消費者享有九種權(quán)利，分別為安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在被調(diào)查者當中，只有14.21%的人表示對消費者權(quán)益有所了解，絕大部分的人都不是很了解相關(guān)權(quán)益有哪些，而這些權(quán)益當中最容易被商家或企業(yè)侵犯的是知情權(quán)。因為消費者與商家的信息不對稱、交易之間不夠誠信、存在隱瞞的現(xiàn)象等種種問題，所以消費者無法真正全面了解商品的信息。如2021年4月6日，新聞報道“上海律師起訴拼多多”。其中拼多多在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，涉嫌違背誠實信用原則，使用虛假數(shù)據(jù)，隱瞞規(guī)則，導致消費者一直都未能完成任務(wù)，最終超過了時間限制無法完成，這樣的做法已經(jīng)嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)。我們應(yīng)學習這位律師一樣，用法律武器維護自身的合法權(quán)益，不放任任何不法行為。有81.05%的人認為應(yīng)該加大消費者權(quán)益保護的相關(guān)法律宣傳，使更多消費者了解相關(guān)法律;有77.37%的人認為在立法上應(yīng)不斷細化，盡量包含各種可能情況，做出明確規(guī)定，根據(jù)消費者在維權(quán)過程中所出現(xiàn)的新情況、新問題，在立法上不斷拓展消費者權(quán)益的范圍，防止發(fā)生侵權(quán)時候扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.觀看網(wǎng)紅直播帶貨，下單需謹慎

在觀看網(wǎng)紅直播時，我們都知道網(wǎng)絡(luò)上存在許許多多的虛假信息，作為一名普通的觀眾很難去辨明各種信息的真假，而網(wǎng)紅直播最主要的是人氣，人氣夠了，便會給消費者一種強大的信任感，消費者產(chǎn)生一種從眾心理而去購買商品。但是如前文提到的，網(wǎng)上很多數(shù)據(jù)都是虛報的或是商家、平臺挑選出來的，所以我們不要盲目地跟從下單，理智追星，提高警惕性。更主動去收集商品信息，多平臺多渠道去了解商品信息，做出對比，不要僅僅依據(jù)直播間的數(shù)據(jù)或某位明星的推薦就沖動下單。

4.豐富維權(quán)渠道

傳統(tǒng)的維權(quán)方式有：協(xié)商、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴。一般的維權(quán)順序是：第一，與經(jīng)營者協(xié)商和解;第二，請求消費者協(xié)會調(diào)解，撥打12315;第三，向有關(guān)行政部門進行申訴，此方法通常用于消費者與經(jīng)營者協(xié)商無果時用;第四，仲裁機構(gòu)仲裁，這種方式維權(quán)難度較大，較為麻煩，但維權(quán)效果是最有效的;第五，向人民法院提起訴訟。

根據(jù)調(diào)查問卷顯示，當消費者的權(quán)利受到侵害時，大部分消費者往往只會采取第一步進行維權(quán)，但是得到的結(jié)果大都不滿意。且62.63%的人認為應(yīng)適當簡化消費糾紛的訴訟程序。所以針對此類問題，我們提出增加維權(quán)渠道，比如新媒體渠道、公眾號渠道和短視頻渠道等。這些渠道主要是對于消費者而言，較為便利，解決了維權(quán)難、維權(quán)效率慢等問題，而且這些渠道最大特點是影響范圍廣。所以無論是傳統(tǒng)的維權(quán)方式還是創(chuàng)新的維權(quán)方式，我們都應(yīng)主動地去保護自身相關(guān)利益，莫讓不良商家繼續(xù)侵犯他人利益。

五、結(jié)語

本文研究的最終目的是為了提醒各大網(wǎng)絡(luò)消費者，我們消費者的自身權(quán)益有哪些，如何可以保護自身權(quán)益不受侵犯，在遇到正當權(quán)益受到侵害時應(yīng)該采取怎樣的措施去保護自身權(quán)益。生活處處都有可能存在營銷陷阱，保護好自身權(quán)益的最好方法就是消費者自己懂法和用法。希望本文可以為網(wǎng)絡(luò)消費者們提供一些幫助，也希望相關(guān)部門和法律法規(guī)對消費者權(quán)益保護問題加以重視，完善相關(guān)的法律法規(guī)，以及相關(guān)監(jiān)管部門加大力度監(jiān)控各平臺及商家行為。

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