關(guān)于如何提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的研究

吳天佑

摘要：近年來，隨著人們的生活條件的不斷提升，越來越多的人選擇航空出行，這極大的增加了安檢壓力，安檢責(zé)任重大，同時(shí)對(duì)于航空安檢服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)目標(biāo)建設(shè)，要高度重視安全檢查工作，保障航空出行安全，提高安檢服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，助推民航良好發(fā)展?；诖耍疚氖紫雀攀隽嗣窈桨踩珯z查原則;其次分析了民航安全檢查特點(diǎn);最后探討了新時(shí)期提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：民航;安檢工作;現(xiàn)狀;服務(wù)質(zhì)量;提升對(duì)策

民航安全檢查是保障航空出行安全的第一道防線，該項(xiàng)工作的開展主要由民航安檢部門負(fù)責(zé)。在安檢工作中，安全和服務(wù)兩者存在著密切的聯(lián)系，不僅要保證安檢的嚴(yán)格性、高效性，同時(shí)也要保證服務(wù)的文明性、優(yōu)質(zhì)性。當(dāng)前民航安全檢查工作較為嚴(yán)格，部分生活用品成為“違禁品”，給旅客帶來了諸多不便，導(dǎo)致部分旅客出現(xiàn)抵觸、不配合安檢工作的現(xiàn)象，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾、沖突，增加安檢工作壓力，降低安檢服務(wù)質(zhì)量，如何提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前思考的關(guān)鍵問題。

一、民航安全檢查原則概述

（一）安全第一，嚴(yán)格檢查

民航安檢工作的實(shí)施，主要是為了保證航空出行安全，在安檢工作中，安檢人員要嚴(yán)格的按照相應(yīng)的原則落實(shí)檢查工作，樹立較高的安全責(zé)任意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患問題，規(guī)避安全事故的發(fā)生。

（二）內(nèi)緊外松，機(jī)智靈活

民航安全檢查工作的開展，要做到內(nèi)緊外松，作為安檢人員，要始終保持較高的警惕性、責(zé)任心，嚴(yán)格按照規(guī)章制度實(shí)施安全檢查，正確處置突發(fā)事件，不給可疑分子可乘之機(jī)。與此同時(shí)，在安檢工作中要始終保持沉著冷靜，按照預(yù)案進(jìn)行安全檢查，安檢工作中要使用文明用語(yǔ)，靈活應(yīng)對(duì)復(fù)雜及突發(fā)問題。此外，在安檢人員要具備敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，做到防患于未然。

（三）文明執(zhí)勤，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

安檢是確?？辗腊踩闹匾e措。在安檢工作中，一方面要嚴(yán)格開展安全檢查工作，保證空防安全;另一方面要為廣大旅客提供十分飽滿的真情服務(wù)，為不同民族的旅客實(shí)施針對(duì)性、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，及時(shí)幫助老弱病殘?jiān)械瘸丝捅M快通過安檢，提高安檢服務(wù)滿意度。

二、民航安全檢查特點(diǎn)分析

對(duì)于民航業(yè)來說，安檢工作雖然是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，但卻占據(jù)著至關(guān)重要的地位，其作用是不可替代的。民航安檢要求公開、高效的完成對(duì)旅客及其隨身行李物品的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患物品，避免引發(fā)安全事故。具體來說，民航安全工作特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）責(zé)任性強(qiáng)

現(xiàn)階段，飛機(jī)是最先進(jìn)的交通運(yùn)輸工具，時(shí)效性強(qiáng)，速度快，能夠極大的縮短人們的出行時(shí)間。同時(shí)其價(jià)格要比陸運(yùn)及水運(yùn)高的多，并且安全隱患問題也更加突出。為保證航空出行安全，要認(rèn)真做好安檢工作，安檢人員應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任性，認(rèn)真負(fù)責(zé)全機(jī)人員安全，確?？辗腊踩?/p>

（二）政策性強(qiáng)

近年來，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升，國(guó)際地位日益提升，我國(guó)和世界各個(gè)國(guó)家之間的交流往來日益密切。而在這一過程中，航空出行成為人們首選的出行方式，每一名旅客有著不同的身份、地位、宗教信仰、素質(zhì)及政治立場(chǎng)，這極大的增加了安檢工作壓力，同時(shí)也提出了更加嚴(yán)峻的要求。在安檢工作中，工作人員要嚴(yán)格的按照相應(yīng)的法律規(guī)章制度及政策規(guī)定來落實(shí)安檢工作，禁止出現(xiàn)隨意安檢、盲目安檢的現(xiàn)象。如政策出現(xiàn)變動(dòng)，則要依據(jù)最新的政策實(shí)施民航安全檢查。

（三）時(shí)間性強(qiáng)

旅客登機(jī)前的最后一關(guān)就是安檢，由于受到諸多因素的影響，例如：旅客流量過大、航班集中等等，極易導(dǎo)致出現(xiàn)安檢時(shí)間緊張的現(xiàn)象。雖然安檢時(shí)間非常緊張，但依然要認(rèn)真做好查驗(yàn)工作，安檢人員要具備良好的時(shí)間觀念，對(duì)安檢工作進(jìn)行合理化的安排，保證安檢工作的高效高質(zhì)量展開。

（四）專業(yè)性強(qiáng)

民航安檢工作具備較強(qiáng)的專業(yè)性，在日常工作中不僅需要具備檢修維護(hù)安檢設(shè)備的能力，同時(shí)也要準(zhǔn)確、快速識(shí)別違禁品，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。只有具備較強(qiáng)綜合能力的人員，方可保證安檢工作的規(guī)范化、專業(yè)化展開，滿足當(dāng)前民航安檢工作需求。

（五）風(fēng)險(xiǎn)性大

在民航安檢中，安檢人員處于明處，可疑犯罪分子處于暗處，如果其陰謀暴露極易鋌而走險(xiǎn)，威脅人員安全，因此民航安檢工作也就具備了較高的風(fēng)險(xiǎn)性。尤其是近年來不法分子的犯罪手段越來越隱蔽化，違禁物品藏匿更加的多樣化，這極大的增加了安檢風(fēng)險(xiǎn)。因此在工作中安檢人員要保持較高的專業(yè)性，才能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)“貓膩”，有效降低風(fēng)險(xiǎn)問題的發(fā)生，保證空防安全。

三、新時(shí)期提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討

（一）加大對(duì)民航安檢的宣傳力度

近年來，飛機(jī)已經(jīng)成為人們出行所選擇的交通工具之一，使得交通出行更加的方便化、快捷化，極大的滿足了人們的交通出行需求。但是，人們對(duì)于民航安檢工作的了解卻并不深入，對(duì)于民航安檢內(nèi)容、流程、規(guī)定知之甚少，導(dǎo)致很多旅客將違禁品帶到機(jī)場(chǎng)，威脅人員安全及空防安全?；诖?，在接下來的時(shí)間里，要重視對(duì)民航安檢工作的宣傳，促使更多的旅客能夠了解和安檢工作相關(guān)的內(nèi)容，明確哪些是登機(jī)“違禁品”，進(jìn)而提前做好處理工作，避免攜帶違禁品登機(jī)，降低安檢工作量。在民航安檢宣傳工作中，應(yīng)采用多樣化的宣傳方式，例如：微信、抖音、快手、廣告等，促使廣大旅客明確民航安檢規(guī)定。與此同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)購(gòu)票的乘客，應(yīng)通過短信、微信等方式，提醒其嚴(yán)格遵守民航安檢工作相關(guān)規(guī)定，提高民航安檢工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

（二）開設(shè)民航安檢咨詢渠道

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多旅客想要了解民航安檢規(guī)定，但是卻不知從何處了解，尤其是一些中老年旅客，這一問題較為突出?；诖?，為更好的滿足更多旅客的咨詢需求，應(yīng)積極開設(shè)民航安檢咨詢服務(wù)渠道，例如：開通服務(wù)熱線、開通微信公眾號(hào)、開通抖音官方賬號(hào)、在候機(jī)樓設(shè)置專門的安檢服務(wù)站等，為廣大旅客提供安檢咨詢服務(wù)，解除其疑難困惑。