淺談如何提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

張瑞芳

【摘? 要】鐵路普速客運(yùn)車站旅客運(yùn)輸在我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸中發(fā)揮著重要作用，而鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分。但是鐵路普速客運(yùn)車站卻存在著與市場(chǎng)不相適應(yīng)的一些問題。當(dāng)今社會(huì)，私家車和公共汽車等出行方式日益增加，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變成客運(yùn)行業(yè)的第一生命。鐵路客運(yùn)想要突出，就要想辦法提高服務(wù)質(zhì)量，好的車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量慢慢變成了核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在高速鐵路快速發(fā)展的今天，普速客運(yùn)車站也占據(jù)著一定的市場(chǎng)份額，而普速客運(yùn)車站還滿足不了人們?nèi)找嫣岢龅男滦枨螅兄c市場(chǎng)不適應(yīng)的地方，想要發(fā)展，就要先改變客運(yùn)車站的服務(wù)質(zhì)量。論文通過研究影響普速客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，多角度提出提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議。

【Abstract】Passenger transport in railway general speed passenger station plays an important role in railway passenger transport in China， and railway passenger transport is an important part of railway transport. However， there are some problems that do not adapt to the market. Nowadays， private cars and buses are also increasing， and the quality of service has become the first life of passenger transport industry. If railway passenger transport wants to be prominent， it is necessary to find ways to improve service quality， and good station passenger service quality has gradually become one of the core competitiveness. With the rapid development of high speed railway， the general speed passenger station also occupies a certain market share， and the general speed passenger station can not meet the increasing new needs of people. It has something that doesn't fit the market. It is necessary to change the service quality of passenger stations first. This paper studies several factors that affect the service quality of general speed passenger transport station， and puts forward some suggestions to improve the service quality of passenger transport station.

【關(guān)鍵詞】鐵路普速客運(yùn)車站;服務(wù)質(zhì)量;建議

【Keywords】railway general speed passenger station; service quality; suggestions

【中圖分類號(hào)】U292.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）06-0126-02

1 影響普速客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量的因素

1.1 選址偏，客流量少

有些鐵路普速客運(yùn)車站尤其是中小型車站都在小縣城等偏僻的地方，相對(duì)的客流量少，俗話說：“酒香也怕巷子深?！睕]有客流量，自然就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，這種出行方式給旅客的感覺就沒有那么便利，換乘的交通工具的可選擇性太少，且班次也較少，不能很好地與別的交通工具進(jìn)行對(duì)接，這就造成了出行的不便利性。

1.2 基礎(chǔ)設(shè)施不完備，衛(wèi)生條件差

很多鐵路普速客運(yùn)車站年久失修，建造時(shí)為了節(jié)約建設(shè)成本，棄繁從簡(jiǎn)，設(shè)備大多數(shù)比較陳舊，一些已經(jīng)老化，影響了使用，而新的科技產(chǎn)品也投入較少，導(dǎo)致傳達(dá)信息不清，引導(dǎo)系統(tǒng)也存在較大問題，有的站臺(tái)是低站臺(tái)，不利于旅客乘降，極為不安全、不方便，對(duì)于向殘疾人、孕婦等特殊人群也缺少特殊通道。作為重點(diǎn)旅客，安全和便利是極其重要的2個(gè)因素，普速客運(yùn)車站應(yīng)從旅客自身需要考慮，候車室座位少，班次少，這就讓旅客沒有休息的地方，導(dǎo)致旅客堆積在同一時(shí)間點(diǎn)，車站的秩序維護(hù)也成了一個(gè)問題。有的普速客運(yùn)車站衛(wèi)生條件較差，公廁臟亂差，因?yàn)樵诔杀旧系墓?jié)約，沒有專門的保潔人員在客運(yùn)車站工作，衛(wèi)生就成了一個(gè)問題。地址在小鎮(zhèn)或者小縣城的車站，旅客的素質(zhì)也普遍有待提高，垃圾不分類，甚至亂扔垃圾等問題突出，客運(yùn)車站也應(yīng)在這些地方做好維護(hù)。另外，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不是短時(shí)間內(nèi)就可以完成的，這就給改造帶來了一定的難度。

1.3 員工隊(duì)伍素質(zhì)不高

部分地處偏僻的鐵路客運(yùn)車站在人員配備方面不完善，且員工大多年齡較大，文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平普遍較差，受教育程度不高，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)技能的不熟悉，接受新事物、新業(yè)務(wù)的能力較差，較難適應(yīng)環(huán)境的變化，對(duì)于一些新的設(shè)備，這就要花更多時(shí)間去學(xué)習(xí)操作，對(duì)新興技術(shù)的包容性與適應(yīng)性也比較差，而靠近市中心的一些公共交通行業(yè)，員工會(huì)定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在服務(wù)質(zhì)量上下較大的功夫，員工的年齡也相對(duì)年輕，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，就不存在業(yè)務(wù)能力差的情況，他們熟悉規(guī)章制度，給旅客帶去標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這是部分普速客運(yùn)車站所沒有的條件，這些車站一定要想辦法提高車站服務(wù)質(zhì)量，而提高質(zhì)量的根本就是提高自身素質(zhì)，提高為旅客服務(wù)的積極性。對(duì)于旅客的需求，盡可能去滿足，而不是消極對(duì)待，視而不見，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高員工素養(yǎng)，也能有效增強(qiáng)客運(yùn)車站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

2 提高普速客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 優(yōu)化基礎(chǔ)配置，提高硬件設(shè)施質(zhì)量

對(duì)照設(shè)計(jì)規(guī)范，有效地改善鐵路普速客運(yùn)車站的基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量，定時(shí)去維修，保證設(shè)施能夠有效地運(yùn)作，在不改變?cè)杏猛镜幕A(chǔ)上作進(jìn)一步完善，開發(fā)新功能，有效創(chuàng)新，緊跟新時(shí)代步伐，對(duì)于車站內(nèi)的一些指示牌、路線信息應(yīng)做到醒目清晰，不誤導(dǎo)乘客，符合信息規(guī)范性原則，安裝的位置要足夠恰當(dāng)，能讓旅客清晰可見。售票設(shè)施能高效運(yùn)作無故障，不能影響售票過程，滿足生產(chǎn)的需要。消除站臺(tái)安全隱患，設(shè)置安全線及黃色警戒線，并安排負(fù)責(zé)維持候車秩序和保護(hù)旅客乘車安全的員工，定期巡視檢查，提前找到安全隱患并作出改進(jìn)調(diào)整，保持所有設(shè)備狀態(tài)良好，如發(fā)現(xiàn)故障，切忌隱瞞或者消極對(duì)待，應(yīng)立即報(bào)告及時(shí)處理，不能影響正常使用。

2.2 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提供文明服務(wù)

①在員工處理突發(fā)事件的能力以及儀容儀表上下功夫。組織車站員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練使用各種器械，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握自己作為一名服務(wù)行業(yè)員工的各項(xiàng)技能，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，合理運(yùn)用自己所學(xué)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)想出應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)處理異常情況。在儀容儀表上，穿戴整潔統(tǒng)一，展示車站服務(wù)行業(yè)的精神風(fēng)貌，面對(duì)旅客表情和藹，面部親切，用語(yǔ)文明得體，給旅客留下好的印象，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有孕婦或殘疾人士等重點(diǎn)旅客時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助，合理引導(dǎo)旅客去到候車室或車站其他場(chǎng)所[2]。

②強(qiáng)化“新規(guī)范”要求落實(shí)。根據(jù)最新的鐵路總公司下發(fā)的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車站要對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，以提供每一位旅客最好的服務(wù)為宗旨，制定完備的工作計(jì)劃，明確自己的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，做好自己職責(zé)范圍和能力范圍內(nèi)的事，服務(wù)好每一位旅客，領(lǐng)導(dǎo)及組織人員應(yīng)當(dāng)定期組織學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，定期學(xué)習(xí)總結(jié)，確保每一位鐵路服務(wù)業(yè)的員工掌握新規(guī)范。全體職工要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，恪盡職守，保證工作質(zhì)量。用心、用功、用智、用巧，勤奮好學(xué)，發(fā)揮創(chuàng)造性，提高技能，崗位成才。貫徹“人民鐵路為人民”的宗旨，工作中遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作舉止文明，弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的良好道德風(fēng)貌，竭盡全力，最大化滿足旅客需求。

③強(qiáng)化客運(yùn)人員服務(wù)，提高衛(wèi)生條件。對(duì)于車站衛(wèi)生臟亂差的情況，應(yīng)當(dāng)雇傭?qū)ｉT的保潔人員定期進(jìn)行打掃和清潔，保證車站的整潔度，緊跟國(guó)家對(duì)于環(huán)境保護(hù)的新要求，做好垃圾分類等一系列衛(wèi)生工作，在候車室等公共場(chǎng)所，隨臟隨掃，不留一點(diǎn)垃圾，全面提升車站衛(wèi)生條件，從各方面入手，提高旅客的乘車體驗(yàn)感，好的衛(wèi)生條件也會(huì)為車站的服務(wù)質(zhì)量大大加分，提高一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

2.3 拓寬經(jīng)營(yíng)思路，改善經(jīng)營(yíng)效果

①產(chǎn)品策略。列車車次、到開時(shí)刻、車票預(yù)售期和銷售方式變化可以用公眾號(hào)等形式提前告知旅客，可以廣泛聽取旅客意見，做好產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)化，有條件的可以適當(dāng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，廣泛聽取新建議，作出新調(diào)整，適應(yīng)市場(chǎng)千變?nèi)f化的新需求。

②銷售策略。一是利用好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的新機(jī)遇，不斷升級(jí)優(yōu)化12306 APP，滿足用戶購(gòu)票需求，拓寬銷售的渠道。二是成立專業(yè)客運(yùn)營(yíng)銷小分隊(duì)，利用休班時(shí)間有組織、有計(jì)劃地開展客運(yùn)營(yíng)銷活動(dòng)，如開展騎行隊(duì)伍宣傳，打造聲勢(shì)，也可有針對(duì)性地抓好周邊學(xué)校的學(xué)生流、廠礦企業(yè)及居民探親流等，定期安排宣傳小分隊(duì)深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)面對(duì)面交流。三是通過發(fā)放旅客列車時(shí)刻表、開設(shè)候車室咨詢臺(tái)等形式，向旅客宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)和本站車票發(fā)售時(shí)間、票額，大力宣傳列車加開、改點(diǎn)等信息，不斷加強(qiáng)車站影響，進(jìn)而擴(kuò)大車站客流吸引范圍[4]。

③建立激勵(lì)約束機(jī)制。充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性是搞好營(yíng)銷工作的關(guān)鍵，而調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性必須依賴于科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。因此，企業(yè)必須建立起一套營(yíng)銷工作激勵(lì)約束考核制度，制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，使?fàn)I銷工作的好壞、營(yíng)銷效益的高低與員工的切身利益緊密聯(lián)系起來。這樣才能充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性和創(chuàng)造性，促使他們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，專心搞好營(yíng)銷工作，積極思索擴(kuò)大市場(chǎng)份額的方式方法。

3 結(jié)語(yǔ)

中國(guó)鐵路成立至今已歷經(jīng)幾十年歷程，當(dāng)前，雖然中國(guó)鐵路的客運(yùn)市場(chǎng)所面臨的形勢(shì)嚴(yán)重，但只要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加快內(nèi)部改革，采取正確的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略，以市場(chǎng)為中心，以顧客為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，開展協(xié)調(diào)的整體營(yíng)銷，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)取得更大、更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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【4】楊金萍.淺談車站客運(yùn)黨支部如何在提高服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮作用[J].山西青年，2016（22）：213.