網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

盧元茹

摘要：互聯(lián)網(wǎng)消費的發(fā)展越來越快，帶來可觀經(jīng)濟收益的同時，網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益也隨之受到各種侵犯。文章分析了網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的必要性，包括網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費與傳統(tǒng)消費的差異以及網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀。從而提出網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題，如缺乏專門性的立法，消費者自身保護(hù)意識淡薄等，針對一系列問題提出網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的措施，在健全網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)法律制度的基礎(chǔ)上完善司法救濟途徑，進(jìn)而強化網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費;消費者權(quán)益;法律救濟;權(quán)益保護(hù)

一、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費者處于弱勢地位

復(fù)雜多樣的消費模式來源于在線消費的特征，如網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、開放性和非區(qū)域性，不同于傳統(tǒng)的商品交易，網(wǎng)絡(luò)消費者更容易被在線消費侵犯自己的權(quán)利，消費者在消費過程中并沒有占據(jù)有利地位。在網(wǎng)絡(luò)消費的環(huán)境中，消費者往往是獨立分散的個體，但是經(jīng)營者是強大的經(jīng)驗豐富的群體，幾乎所有的規(guī)則都是由運營商制定的，消費者沒有發(fā)言權(quán);二是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的今天，運營商具有絕對的優(yōu)勢價值，處于主導(dǎo)地位，消費者只能被動接受;三是運營商管理系統(tǒng)上的經(jīng)營信息并不全面，消費者很難詳細(xì)了解，這為一些不良經(jīng)營者進(jìn)行欺詐行為提供了良好條件，嚴(yán)重威脅了消費者的合法權(quán)益。

（二）消費者有安全權(quán)與隱私權(quán)的風(fēng)險問題

首先，消費者的安全權(quán)存在較大風(fēng)險，傳統(tǒng)消費模式中經(jīng)營者要求做到其商品或服務(wù)不會危及到消費者人身財產(chǎn)安全，并且盡到說明義務(wù)，但是目前我國網(wǎng)上銀行安全保護(hù)措施仍然不完善，消費者身份信息甚至賬號密碼容易被盜或丟失。消費信息一旦被盜或者丟失，消費者的個人信息極其容易被不法分子利用，造成消費者的人身或財產(chǎn)安全受到威脅。這就成為網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)管不嚴(yán)格的一個隱患，目前很多案例已經(jīng)表明消費者的信息以及財產(chǎn)安全必須作為網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的重中之重。

其次，消費者的隱私權(quán)容易遭受侵害，由于經(jīng)營者發(fā)送貨物的需要，消費者必須填寫具體詳細(xì)的個人信息，然而由于缺乏監(jiān)管，這些私人信息就容易被不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者出售。許多肆無忌憚的經(jīng)營者計劃向廣告客戶出售或交換這些個人信息以增加他們的客戶之前分享給他們消費者的信息。消費者個人信息流入網(wǎng)絡(luò)，會增加消費者的隱私安全風(fēng)險，不法分子極有可能利用這些信息進(jìn)行盜竊和欺詐等損害網(wǎng)絡(luò)消費者的人身和財產(chǎn)安全。

（三）經(jīng)營者制定的格式條款不規(guī)范帶來的問題

消費者本身就享有締約的自由，但是由于網(wǎng)上交易的特殊性質(zhì)，經(jīng)營者會通過制定格式條款來規(guī)避自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供的很多格式條款都具有霸王條款的性質(zhì)，呈現(xiàn)出雙方的不平等地位，且內(nèi)容和形式多樣，具有隱蔽性，不易被消費者察覺，一系列不平等的格式條款都在加重消費者的義務(wù)而減免經(jīng)營者自身的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)完全公示在線交易的格式條款，這不但是電子商務(wù)交易規(guī)則中必要的一條，而且也是一種道義規(guī)則。

（四）消費者的知悉權(quán)和后悔權(quán)難以得到保證

第一，虛擬網(wǎng)絡(luò)只允許消費者通過由運營商單方面發(fā)布的圖片和文字描述來了解商品信息，不僅缺乏監(jiān)督，而且信息的真實性和公正性也得不到保證。在網(wǎng)上交易中，特別是在C2C交易中，運營商很容易獲得業(yè)務(wù)資格，網(wǎng)絡(luò)信息媒體混雜，經(jīng)營者的經(jīng)營單位以及地址之類的信息對于消費者來說很難得到了解，同時眾多廣告信息的真實性難以辨別，加大了網(wǎng)絡(luò)消費者受欺詐的可能性。

第二，網(wǎng)絡(luò)消費不能極大地保護(hù)消費者的后悔權(quán)。消費者享有后悔的權(quán)利意味著消費者在購買產(chǎn)品后的一定時間后不需要解釋任何原因，可以無理由地將貨物發(fā)回給經(jīng)營者并無需付出任何代價。后悔權(quán)是對消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)做的延伸與擴展，大部分商業(yè)信譽較好的經(jīng)營者在逐漸實現(xiàn)消費者的后悔權(quán)，與此同時仍然需要通過法律來實現(xiàn)和完善此項權(quán)利。

（五）網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)存在舉證的困難

網(wǎng)上購物因其本身具有獨特性，消費者無法客觀直接地識別所購商品，而是要通過物流收到商品，造成消費者在提供證據(jù)上有明顯的困難，即舉證難的問題。即使侵害消費者權(quán)益行為的處罰辦法規(guī)定了大量保護(hù)消費者權(quán)益的條例，例如消費者可以在收到貨物后首先檢驗商品。然而在實踐中，消費者照慣常立即簽收收據(jù)，當(dāng)簽收后始發(fā)現(xiàn)商品在運輸過程中有缺陷或損壞的情況，這樣便造成了消費者舉證責(zé)任的問題。因為消費者既然簽署了收據(jù)，銷售者即看作所售貨物不存在瑕疵，從而拒絕退賠。再者說，即便消費者存在檢驗商品的意識，在實踐中物流服務(wù)并不直接將貨物送達(dá)收件人，而是由收件人所屬轄區(qū)代收。如果存在問題，責(zé)任不能分化，難以找到責(zé)任主體。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)存在問題的原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)缺乏專門性的立法

當(dāng)下，在中國的網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)主要是法律法規(guī)，如廣告法的規(guī)定，消費者權(quán)益保護(hù)法和合同法。如今隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，原有的法律已經(jīng)不足以概括網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的新問題，現(xiàn)行的法律規(guī)范或有重復(fù)、或有空白、或有矛盾，無法解決所有出現(xiàn)的權(quán)益糾紛問題。在網(wǎng)絡(luò)交易中處于弱勢地位的消費者面對《合同法》調(diào)整的是平等主體之間的法律糾紛時，是一種不公平的對待。消費者權(quán)益保護(hù)法對消費者權(quán)益、經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、糾紛的解決方式以及法律責(zé)任的承擔(dān)等作出了詳細(xì)規(guī)定。消費者權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有著特殊的規(guī)定，然而在如何實現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)消費者的救濟權(quán)卻沒有具體規(guī)定，沒有提及舉證責(zé)任的分配問題。在目前中國廣告法的主要目標(biāo)是處于網(wǎng)絡(luò)以外的廣告，而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)上的廣告沒有做出特別的規(guī)定，如此一來互聯(lián)網(wǎng)上的廣告便不在法律法規(guī)限制的范圍之內(nèi)。

言而總之，中國在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對消費者權(quán)益保護(hù)缺乏特殊規(guī)定，大多是分散的和相對寬松的法律制度，消費者權(quán)益受侵害之后難以得到及時救濟，大大降低了網(wǎng)絡(luò)參與者的積極性，此情況不利于中國網(wǎng)上交易的長期發(fā)展。