從單點(diǎn)突破到系統(tǒng)制勝，陽光保險(xiǎn)的科技2.0時(shí)代

沈鈺

2011年8月，陽光財(cái)險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先發(fā)布了“閃賠”服務(wù)——針對(duì)5000元以下非人傷小額保單——“免單證、一環(huán)節(jié)、報(bào)案24小時(shí)賠付”。

十年后，2021年客戶節(jié)，陽光財(cái)險(xiǎn)再度直擊保險(xiǎn)業(yè)痛點(diǎn)，推出線上“閃賠寶”，采用流程壓縮和AR定損技術(shù)，進(jìn)一步壓縮客戶理賠成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)科技升級(jí)。

十年不是一個(gè)簡單的輪回，隨著大數(shù)據(jù)、AI、5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等科學(xué)技術(shù)與人們生活的深度融合，保險(xiǎn)業(yè)也在經(jīng)歷業(yè)務(wù)線上化、智能化、自動(dòng)化的行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

陽光保險(xiǎn)集團(tuán)（下稱“陽光保險(xiǎn)”）也與時(shí)俱進(jìn)，將保險(xiǎn)科技擺在戰(zhàn)略高位，以打造極致的客戶體驗(yàn)為突破點(diǎn)，在理賠端頻頻落地新技術(shù)，壽險(xiǎn)“直賠”、財(cái)險(xiǎn)“閃賠”等理賠服務(wù)已成為陽光保險(xiǎn)一張閃亮的名片。同時(shí)，其保險(xiǎn)科技兼顧營銷獲客、核保核賠、智能服務(wù)等多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的賦能。

站在當(dāng)下，陽光保險(xiǎn)正在從數(shù)字化轉(zhuǎn)型1.0時(shí)代向2.0時(shí)代邁進(jìn)。提出未來將利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)為生產(chǎn)要素驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，圍繞數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化運(yùn)營五大核心能力進(jìn)行科技業(yè)務(wù)布局，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型從物理反應(yīng)向化學(xué)反應(yīng)的跨越發(fā)展。

物理反應(yīng)，指的是做好業(yè)務(wù)與技術(shù)融合的基礎(chǔ)建設(shè);化學(xué)反應(yīng)，指的是在物理反應(yīng)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全面業(yè)務(wù)與技術(shù)融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的倍增。按照一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士說法，前者是局部數(shù)字化，業(yè)務(wù)的數(shù)字化，消費(fèi)端的數(shù)字化;后者則是全鏈條數(shù)字化，數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)化，供給端的數(shù)字化。由此來看，陽光保險(xiǎn)正從單點(diǎn)突破走向系統(tǒng)制勝之路。

從2005年成立至今，建司16年來，陽光保險(xiǎn)將其發(fā)展的基石奠定在“一切為了客戶”這一核心價(jià)值觀上，不斷升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

科技布局，陽光保險(xiǎn)文化先行。對(duì)客戶而言，改善服務(wù)體驗(yàn)，可幫助其省錢、省力、省時(shí)。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，文化是品牌價(jià)值發(fā)展之底蘊(yùn)，是挖掘新客、留存客戶的軟實(shí)力，也是公司業(yè)務(wù)長足發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。

曾經(jīng)，陽光保險(xiǎn)因保費(fèi)增速、機(jī)構(gòu)數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模等發(fā)展迅速被保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)稱之為“黑馬”。如今，插上科技“翅膀”，陽光保險(xiǎn)能否續(xù)寫傳奇？

單點(diǎn)突破：速度！速度！速度！

2005年，陽光保險(xiǎn)成立，16年來，陽光保險(xiǎn)已從一家專業(yè)財(cái)險(xiǎn)公司成長為一家集財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、信保、資管、醫(yī)療健康等多家專業(yè)子公司在內(nèi)的綜合性保險(xiǎn)集團(tuán)。

站在今日回溯，陽光保險(xiǎn)留給人印象深刻的是其保費(fèi)體量、資產(chǎn)規(guī)模、機(jī)構(gòu)布局等市場表現(xiàn)，但其發(fā)展的重要內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力之一則來自于保險(xiǎn)科技。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型早已成行業(yè)共識(shí)，擺在陽光保險(xiǎn)乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)面前的是，如何在保險(xiǎn)科技混沌摸索階段，沖出迷霧找出科技破局之道。

縱覽其發(fā)展歷程，陽光保險(xiǎn)科技突破的關(guān)鍵切入點(diǎn)在于理賠端的服務(wù)創(chuàng)新，其消費(fèi)者得以享受便捷到極致的理賠服務(wù)，和高質(zhì)量的人文關(guān)懷。

2011年8月，陽光財(cái)險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先發(fā)布了“閃賠”服務(wù)。針對(duì)5000元以下的非人傷小額保單，陽光保險(xiǎn)給出“免單證、一環(huán)節(jié)、報(bào)案24小時(shí)賠付”承諾，若出現(xiàn)延時(shí)，客戶將在理賠之外再獲得100倍罰息。

此后，“閃賠”多次迭代，2012年就完成從“1.0”到“2.0”到“3.0”三級(jí)跳，服務(wù)擴(kuò)面，從小額車險(xiǎn)、小額非人傷保險(xiǎn)，擴(kuò)展至人傷案件的快賠;額度差異化，車險(xiǎn)控制在1萬元以內(nèi)，其他非人傷險(xiǎn)5000元以內(nèi)，人傷案件1000元以內(nèi)。

2012年，陽光人壽率先推出了“直賠”服務(wù)。通過移動(dòng)終端，開創(chuàng)3G理賠新時(shí)代，滿足理賠條件客戶，陽光人壽將派遣理賠專員上門服務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)操作最短可在30分鐘內(nèi)完成。一年內(nèi)，服務(wù)產(chǎn)品就從2款意外醫(yī)療險(xiǎn)擴(kuò)大到公司的200余個(gè)險(xiǎn)種。

2013年，陽光保險(xiǎn)推出“閃賠”自助服務(wù)，客戶通過手機(jī)客戶端“陽光閃賠通”或登錄陽光官網(wǎng)“車險(xiǎn)自助理賠”服務(wù)模塊可足不出戶辦理索賠;廈門市交警支隊(duì)研發(fā)的“微信交通事故處理”正式上線，陽光保險(xiǎn)成為微信遠(yuǎn)程定損理賠的兩家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)之一。2016年，陽光人壽基于對(duì)“陽光微理賠”的升級(jí)，推出“陽光自由PAY”理賠模式，“小額醫(yī)療賠款先行”真正做到了“以客戶為中心”，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2017年，陽光財(cái)險(xiǎn)推出理賠新模式——“一鍵賠”，完成從“閃賠”到“一鍵賠”的升級(jí)。用戶只需下載“一鍵賠”App，一鍵報(bào)案，就可自助完成理賠。據(jù)悉，“一鍵賠”區(qū)別于傳統(tǒng)的理賠模式，是陽光保險(xiǎn)基于互聯(lián)網(wǎng)為核心的一款手機(jī)自助理賠服務(wù)產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)音頻、視頻溝通，直連后臺(tái)理賠專家，通過手機(jī)完成從報(bào)案到支付全流程自助理賠，以視頻方式實(shí)時(shí)采集現(xiàn)場圖像，將理賠資料拍照上傳，與后端理賠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，使理賠流程更加簡單透明，理賠時(shí)效快速提升?？蛻暨€可通過App實(shí)時(shí)掌握理賠進(jìn)度，跟蹤查詢案件情況，隨時(shí)隨地了解理賠進(jìn)展。

為解決影像圖片不清晰、不規(guī)范，關(guān)鍵信息對(duì)人工依賴程度高等問題，2020年，陽光人壽率先推出理賠“智慧眼”服務(wù)，全面升級(jí)智能識(shí)別技術(shù)。“智慧眼”上線一年，自動(dòng)識(shí)別出院診斷6萬余件，準(zhǔn)確率達(dá)96%以上，身份證及銀行卡的識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，極大地縮短了客戶等待時(shí)間，提升了理賠效率。

發(fā)展至今，陽光保險(xiǎn)以客戶為中心的移動(dòng)化工具基本功能已建成。壽險(xiǎn)支持小額案件線上直賠，理賠各環(huán)節(jié)100%線上處理;車險(xiǎn)支持閃賠服務(wù)，用戶可通過“一鍵賠”享受“現(xiàn)場賠、放心修”極致理賠體驗(yàn)。

理賠難一直是保險(xiǎn)公司被詬病的問題，陽光保險(xiǎn)讓理賠變得便捷快速，其背后實(shí)際也需要有強(qiáng)大的核保、核賠、定損、風(fēng)控等能力。

為此，陽光保險(xiǎn)以數(shù)據(jù)應(yīng)用賦能風(fēng)控，通過積累客戶的醫(yī)療、健康、運(yùn)動(dòng)、行為等各方面的大數(shù)據(jù)，支持兩核風(fēng)控、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等。

目前，在兩核風(fēng)控方面，通過健康大數(shù)據(jù)核心引擎整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立客戶“紅黃藍(lán)”風(fēng)險(xiǎn)模型，識(shí)別 “逆選擇”風(fēng)險(xiǎn)和理賠的陽性案件。

在理賠及承保反欺詐方面，陽光保險(xiǎn)建立了覆蓋個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)和全局風(fēng)險(xiǎn)的智能車險(xiǎn)反欺詐風(fēng)控體系，提升紅色案件反欺詐能力，提升反洗錢等風(fēng)控能力;陽光匯人傷平臺(tái)化理賠模式開創(chuàng)行業(yè)先河，在醫(yī)院設(shè)立“陽光匯”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠人傷審核全國集中，打通傷情判斷與費(fèi)用審核的全流程。

系統(tǒng)制勝：構(gòu)建五大核心能力

如果說陽光保險(xiǎn)數(shù)字化1.0時(shí)代，其保險(xiǎn)科技運(yùn)用成果還是分散各自為政尚待融合共通。那么，如今的陽光保險(xiǎn)已向2.0時(shí)代邁進(jìn)。

2015年，在建司十周年之際，陽光保險(xiǎn)啟動(dòng)第二個(gè)十年計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)在做大做強(qiáng)保險(xiǎn)主業(yè)基礎(chǔ)上，推動(dòng)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和升級(jí)。此后，陽光保險(xiǎn)又強(qiáng)調(diào)了科技人才興司的重要性。

2017年，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)董事長張維功表示，“2018年，要以產(chǎn)壽險(xiǎn)確定的創(chuàng)新項(xiàng)目及集團(tuán)鳳凰工程、客戶價(jià)值工程等為抓手，全面強(qiáng)化陽光保險(xiǎn)的科技創(chuàng)新應(yīng)用，陽光保險(xiǎn)將增加用于‘科技強(qiáng)司的戰(zhàn)略支持，強(qiáng)力引進(jìn)科技人才，設(shè)立科技創(chuàng)新專項(xiàng)支持基金，支持重點(diǎn)項(xiàng)目創(chuàng)新研發(fā)，要用5年左右的時(shí)間把陽光保險(xiǎn)打造成高科技含量的科技保險(xiǎn)集團(tuán)?！?/p>

2021年，陽光保險(xiǎn)邁入“四五”時(shí)期，為解決經(jīng)營發(fā)展中面臨的痛點(diǎn)問題，適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，正式啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0工作部署。

陽光保險(xiǎn)提出未來將利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)，以數(shù)據(jù)為生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，圍繞數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化運(yùn)營五大核心能力進(jìn)行科技業(yè)務(wù)布局。實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式突破，支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型從物理反應(yīng)向化學(xué)反應(yīng)的跨越發(fā)展。

物理反應(yīng)，指的是做好業(yè)務(wù)與技術(shù)融合的基礎(chǔ)建設(shè)，圍繞大中臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中、共享、打通，系統(tǒng)、技術(shù)的共享、復(fù)用，以數(shù)據(jù)中臺(tái)支持客戶洞察，以智能中臺(tái)支持自動(dòng)化運(yùn)營，以客戶洞察為核心賦能營銷、風(fēng)控、運(yùn)營等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

化學(xué)反應(yīng)，指的是在物理反應(yīng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合。在中臺(tái)化建設(shè)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)掘、利用數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的倍增，將數(shù)據(jù)滲入到業(yè)務(wù)各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)，例如基于內(nèi)容的營銷、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策等。

從陽光保險(xiǎn)階段性目標(biāo)看，2021年完成全面數(shù)字化平臺(tái)建設(shè);2022年至2023年實(shí)現(xiàn)客戶洞察價(jià)值最大化，2024年至2025年全面實(shí)現(xiàn)五大能力。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是面向未來建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，陽光保險(xiǎn)要立足于生產(chǎn)力提升與客戶價(jià)值創(chuàng)造，不是單純的科技創(chuàng)新與應(yīng)用，而是全方位的組織變革?！苯?，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)總裁李科表示。

具體來看陽光保險(xiǎn)的五大能力。數(shù)字化客戶洞察是首要核心，重點(diǎn)開展客戶統(tǒng)一視圖、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、場景化客戶標(biāo)簽建設(shè)，著力解決客戶需求痛點(diǎn)，精準(zhǔn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，賦能前端應(yīng)用。

數(shù)字化營銷打造涵蓋客戶洞察、產(chǎn)品服務(wù)匹配、內(nèi)容運(yùn)營等多功能的數(shù)字化閉環(huán)體系，實(shí)現(xiàn)“隊(duì)伍-客戶-產(chǎn)品”精準(zhǔn)匹配，提升銷售轉(zhuǎn)化。

數(shù)字化產(chǎn)品創(chuàng)新通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析和定位用戶，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新產(chǎn)品，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，重點(diǎn)實(shí)施健康大數(shù)據(jù)、疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型研發(fā)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)定價(jià)和產(chǎn)品開發(fā)。

數(shù)字化風(fēng)控通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)覆蓋事前、事中、事后的全流程風(fēng)險(xiǎn)控制。圍繞健康人群篩查責(zé)任險(xiǎn)理賠風(fēng)控、車險(xiǎn)人傷等場景展開應(yīng)用，進(jìn)一步提升理賠效率。

數(shù)字化運(yùn)營，指的是承保、理賠業(yè)務(wù)流程實(shí)施全面線上化、平臺(tái)化、智能化建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)線上化自助辦理或遠(yuǎn)程視頻辦理，讓用戶享受到有溫度的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)。

值得一提的是，從生態(tài)布局看，陽光保險(xiǎn)的科技已在“健康+保險(xiǎn)”生態(tài)鏈賦能道路上打造了“健享陽光”健康管理計(jì)劃，分為健康管理、健康保障、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等板塊，“陽光臉醫(yī)”“醫(yī)無憂”“藥無憂”等服務(wù)產(chǎn)品均是典型代表。譬如，通過“陽光臉醫(yī)”，客戶使用手機(jī)“掃臉”即可實(shí)時(shí)獲得自己的健康情況報(bào)告和精準(zhǔn)的健康管理解決方案。

不變之道：一切為了客戶

不難發(fā)現(xiàn)，陽光保險(xiǎn)的科技布局中，貫穿始終的一直是其客戶服務(wù)文化。

官網(wǎng)顯示，陽光保險(xiǎn)以讓人們擁有更多的陽光為使命，以打造符合人性最具活力的保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)為愿景，一切為了客戶為其首要核心價(jià)值觀。

事實(shí)上，早在2012年，陽光保險(xiǎn)就提出終級(jí)客戶理念;2013年，陽光保險(xiǎn)又提出互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終級(jí)客戶三大戰(zhàn)略。

張維功曾表示，“三大戰(zhàn)略是內(nèi)外統(tǒng)一、相互支撐、三位一體的。終極客戶是公司存在理由的核心價(jià)值體現(xiàn)，是公司的戰(zhàn)略發(fā)展主線，是集團(tuán)所有戰(zhàn)略的基石?！?/p>

陽光保險(xiǎn)推出的各種智能理賠服務(wù)，恰是基于以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的思想，通過打通消費(fèi)者理賠痛點(diǎn)，讓大多數(shù)客戶享受到真正的快速理賠服務(wù)。

其“閃賠”自誕生起，就區(qū)別于市場其他快賠服務(wù)，即只有在資料齊全時(shí)，保險(xiǎn)公司才能予以理賠;陽光保險(xiǎn)另辟蹊徑，創(chuàng)新建立“免單證”理賠機(jī)制，符合條件者，出險(xiǎn)即可先獲賠付，后按照要求補(bǔ)齊資料。

打破行業(yè)慣例，在陽光保險(xiǎn)看來，“免單證理賠”是為車主量身打造的突破性創(chuàng)新服務(wù)，是陽光保險(xiǎn)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的又一次實(shí)踐。

對(duì)于文化這一核心價(jià)值追求，陽光保險(xiǎn)表示，“一切為了客戶，就是讓客戶做主，改善客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值?！?/p>

為何陽光保險(xiǎn)要執(zhí)著以客戶為中心，打造其科技能力？

其實(shí)，文化先行的好處在于，陽光保險(xiǎn)技術(shù)的發(fā)展，將始終將客戶擺在首要位置，切實(shí)為客戶省錢、省力、省時(shí)。對(duì)于陽光保險(xiǎn)來說，“一切為了客戶”將成為品牌價(jià)值發(fā)展之底蘊(yùn)，是挖掘新客、留存客戶的軟實(shí)力，也是公司業(yè)務(wù)長足發(fā)展的大殺器。

目前，陽光保險(xiǎn)不僅在理賠端運(yùn)用科技踐行上述文化，還在觸達(dá)客戶、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等方面作出科技布局，且包括理賠科技在內(nèi)的各項(xiàng)布局已明顯對(duì)公司整體經(jīng)營釋效。

譬如，“一鍵賠”項(xiàng)目自實(shí)施以來，累計(jì)服務(wù)客戶100萬人次，使用率達(dá)到50%。92%的案件報(bào)案后做到了10分鐘查勘，一鍵賠崗日均工作量較傳統(tǒng)查勘模式提升4倍，實(shí)現(xiàn)效率和成本的雙改善。

“我們通過全線上客戶經(jīng)營、線上賦能線下等方式，助力新客挖掘、客戶留存?！标柟獗ｋU(xiǎn)如是坦言。

從技術(shù)落地看，陽光保險(xiǎn)打造的線上化數(shù)字營銷平臺(tái)，使產(chǎn)品、服務(wù)有效觸達(dá)客戶，賦能車生活A(yù)pp、官微等線上渠道業(yè)務(wù)增長。陽光保險(xiǎn)代理人智能展業(yè)工具全能寶實(shí)現(xiàn)科技賦能線下銷售，為代理人提供了客戶管理、活動(dòng)量管理、智能保顧、智能營銷培訓(xùn)等展業(yè)支持。

除營銷平臺(tái)，陽光保險(xiǎn)還打造了線上化、智能化客戶服務(wù)。目前，客戶線上自助服務(wù)工具全面建成，可為客戶提供產(chǎn)品咨詢、購買、保單變更、理賠等服務(wù)。

截至目前，陽光保險(xiǎn)官網(wǎng)、官微及對(duì)客App線上月均活躍用戶數(shù)186萬;保全95%以上的項(xiàng)目支持線上辦理，理賠和出單已實(shí)現(xiàn)100%線上化。智能語音客服機(jī)器人通過構(gòu)建語音智能交互場景、識(shí)別客戶意圖，引導(dǎo)客戶線上自助業(yè)務(wù)辦理。在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)可通過智能機(jī)器人完成完整的車險(xiǎn)語音報(bào)案流程，智能服務(wù)已覆蓋70個(gè)線上業(yè)務(wù)場景，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率95%，今年上半年共提供客戶服務(wù)219萬人次。