北京市工會社會工作者心理資本、情緒勞動與工作倦怠關系研究

徐超凡，高 華

（北京市工會干部學院 工會理論與職工教育研究所，北京 100054）

一、研究背景

工會作為職工群體的“娘家人”，為職工辦實事、辦好事、解難事，竭誠服務職工是工會工作一以貫之所秉持的工作重點。而工會社會工作者是工會業(yè)務開展的重要基礎力量，他們的工作職責涉及范圍廣，業(yè)務繁多，包含宣貫黨的方針政策和工會法律法規(guī)、建會并發(fā)展會員、引導職工思想動態(tài)、反映職工訴求、協(xié)調勞動關系、開展幫扶救助等。因此，他們是服務型工會建設的專業(yè)隊伍。工會社會工作者的能力素質、服務質量對工會品牌的樹立和打造有著不容小覷的影響。

值守在基層的工會社會工作者們在日常的服務工作中，不僅需要過硬的業(yè)務理論知識，還需要傾注大量的工作熱情，高強度的情緒勞動會消耗大量的心理資源，如若員工心理資本不足，就很容易產生工作倦怠和職業(yè)枯竭，從而影響工會業(yè)務的開展和從業(yè)隊伍的穩(wěn)定。近年來，工會社會工作者的高流失率也佐證了這一點。因此，本研究通過對北京市工會社會工作者展開調研，以期掌握該群體心理資本、情緒勞動和工作倦怠的基本情況與相互關聯(lián)，從而為北京市工會社會工作者隊伍建設和服務提升提供決策參考。

二、概念界定與理論假設

（一）概念界定

1.心理資本

積極心理學之父塞利格曼將心理資本定義為在經過長期學習實踐后個體形成的相對穩(wěn)定的心理狀態(tài)[1]。弗雷德等人將心理資本定義為一種組織需要的行為標準，且積極的心理狀態(tài)能夠通過投入與開發(fā)的途徑實現(xiàn)[2]247-269。美國管理學家盧桑斯認為，心理資本是可被專門投入和開發(fā)的個體心理狀態(tài)或心理要素，在積極組織行為標準上，心理資本對組織核心競爭力的影響超出了社會資本和人力資本[2]249-271。隨著研究的深入，他進一步提出，心理資本是組織中的個體所具備的一種發(fā)展中相對穩(wěn)定的心理狀態(tài)，具體可被劃分為自我效能、樂觀、希望和復原力四個核心維度[3]。其中，“自我效能”說明個體應對挑戰(zhàn)的信心，“樂觀”說明個體積極包容的歸因特點，“希望”說明個體對未來的積極態(tài)度，“復原力”說明個體身處困境時的心理彈性。

2.情緒勞動

“情緒勞動”的概念由霍赫希爾德在1983 年首次提出，即為了展現(xiàn)公眾可見的面部和肢體語言而對內在感受和情緒的管理過程[4]。莫里斯等提出，情緒勞動是在工作過程中個體按照組織規(guī)定表現(xiàn)出合理的情緒所需要的心理資源[5]。道恩認為，情緒勞動表現(xiàn)為員工對外在肢體與內在感受的調整，以符合組織期望[6]。伊麗莎白等通過研究員工與顧客的互動后提出，情緒勞動是為了使情緒表現(xiàn)達到組織需要而存在的調節(jié)過程[7]。國內學者也有一些情緒勞動的研究定義，如馮延萍提出，情緒勞動是員工為達到企業(yè)標準而從內心深處調整情緒的深層行為[8]。本研究對情緒勞動的定義是，屬勞動形式之一，具體是指個體為達成職位目標從而需要在工作中表現(xiàn)出特定的情緒，是工作績效的重要影響因素。情緒勞動在服務型職位勝任中尤為重要，為達成工作業(yè)績，員工傾向于采取三種情緒勞動策略：淺層表演、深層表演和自然表現(xiàn)。其中，淺層表演代表個體會偽裝出工作要求的情緒狀態(tài)，與內在感受無關；深層表演代表個體會盡力調動內在感受以達到工作要求；自然表現(xiàn)代表個體在工作中自然表達出內在的真實情緒體驗，不考慮工作要求。

3.工作倦怠

工作倦怠或職業(yè)枯竭于1974 年首次提出，即個體長期進行大量高強度任務后，會從生理、心理等方面感到疲憊不堪，因此出現(xiàn)工作投入度降低、工作成就感下降等不良狀態(tài)[9]。瑪瑞亞認為，工作倦怠產生于個體在持續(xù)高壓無援的工作中機能失調的狀態(tài)[10]。國內學者郭劍將工作倦怠定義為精疲力盡的身心狀態(tài)，這種狀態(tài)如果得不到疏解，就會給員工自身和企業(yè)帶來負面影響[11]。本研究認為，工作倦怠是因壓力而產生的持續(xù)的身心耗竭及厭倦感，表現(xiàn)為情緒低落、價值感降低、身心耗盡、思維遲鈍等，直接影響個體的社會功能。

（二）理論假設

1.文獻回顧

李琴通過研究銷售人員后提出，心理資本與情緒勞動的深層（表層）表演正（負）相關[12]，情緒勞動在離職傾向和心理資本間起部分中介作用[13]。在對教師情緒勞動的研究上，孫陽等發(fā)現(xiàn)，教師職業(yè)幸福感與表層（深層）表演負（正）相關，但受到心理資本的調節(jié)[14]。李曉艷等發(fā)現(xiàn)，心理資本水平高的個體具備更多自我效能、樂觀、希望和堅韌的品質，在看重工作要求的情況下，傾向于積極調整自己的內在狀態(tài)以適應規(guī)定，選擇深層表演的情緒勞動策略；另一種情況是，無論工作要求如何，個體傾向于如實表達自己內在的感受和體驗，選擇自然表現(xiàn)的情緒勞動策略[15]46。盧桑斯曾指出，自我效能感越強越不容易產生工作倦怠[16]。阿格涅斯卡等認為，心理資本維度下的自我效能感較低，個體則會表現(xiàn)出較高的工作倦怠[17]。閆曉飛等對公務員進行問卷調查發(fā)現(xiàn)，心理資本的四個維度——自我效能、希望、韌性和樂觀與工作倦怠呈顯著負相關[18]。李曉艷等對呼叫中心的客服代表進行研究后提出，心理資本的穩(wěn)定性能夠負向作用于工作倦怠[15]38。凱倫等認為，每個組織都有情緒勞動的表現(xiàn)標準，當個體表現(xiàn)和組織標準不統(tǒng)一時個體會做出調節(jié)，而長期調節(jié)會導致工作倦怠[19]。艾麗西亞等提出，情緒勞動需要對個體的感受和情緒進行管理，這和工作倦怠的去個性化和情緒耗竭兩個維度負相關[20]。譚琳等人的研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠的強度與情緒勞動的不同策略有關，表層表演因內在感受和行為表現(xiàn)有異更容易導致工作倦怠；深層表演因內在的調節(jié)過程帶來行為趨同就不易產生倦怠[21]。梁偉等人研究提出，工作倦怠的低成就感、去個性化、情緒耗竭維度與表層（深層）表演正（負）相關；而“服務氛圍”在情緒勞動和工作倦怠之間起到調節(jié)作用，可以加強（緩和）工作倦怠與深層表演（表層表演）之間的負向（正向）影響[22]。莫拓宇分析了中小學教師心理資本與工作倦怠的關系后得出，心理資本對情緒勞動策略、工作倦怠有主效應作用與緩沖作用，可通過調節(jié)深度行為影響工作倦怠水平[23]。李曉艷等以呼叫中心的客服代表為研究對象，以個體心理資本作為工作倦怠的抑制因素和情緒勞動策略的前因變量，探討心理資本對工作倦怠和情緒勞動策略的直接效應以及情緒勞動策略對心理資本與工作倦怠關系的中介作用，結果表明，心理資本對工作倦怠的直接效應遠大于情緒勞動策略對心理資本與工作倦怠間的中介效應[15]38。

2.提出假設

假設一：心理資本與表層表演負相關，與深層表演和自然表現(xiàn)正相關。

假設二：心理資本與工作倦怠負相關。

假設三：表層表演和自然表現(xiàn)與工作倦怠正相關，深層表演與工作倦怠負相關。

假設四：情緒勞動在心理資本與工作倦怠之間存在中介效應。

三、研究設計

（一）研究對象

北京市各區(qū)縣的工會社會工作者群體。

（二）研究工具

1.心理資本量表

本研究采用李超平翻譯的路桑斯的英文版心理資本問卷[24]。包括24 個項目，有四個維度，分別是自我效能（1—6 題）、希望（7—12 題）、韌性（13—18 題）、樂觀（19—24 題）。問卷采用Likert6 等級評分：1 代表非常不同意，6 代表完全同意。該問卷四個維度的內部一致性系數在0.703—0.812 之間。其中項目13、20 和23 為反向計分。典型的條目如：“與領導開會時，在陳述自己工作范圍之內的事情方面我很自信”；“如果我發(fā)現(xiàn)自己在工作中陷入了困境，我能想出很多辦法來擺脫”；“目前，我在精力飽滿地完成自己的工作目標”；“在工作中遇到挫折時，我很難從中恢復過來，并繼續(xù)前進”等。在本次調查中，心理資本總量表的Cronbach α 系數為0.902，其中各分量表的信度系數分別為：自我效能0.833，希望0.856，韌性0.740，樂觀0.740。

2.情緒勞動量表

本研究中，深層表演和表層表演的測量采用鄔佩君（2003）根據中國文化背景修訂的艾麗西亞（2003）的情緒勞動量表[25]，該量表包括表層表演策略（1—5 題，α=0.82）和深層表演策略（6—11 題，α=0.84）。自然表現(xiàn)策略（第12、13、14 題）采用Diefendor 等（2005）編訂的情緒勞動量表[26]。所有的項目都采用Likert6 等級評分，“1”到“6”代表“從不”到“總是”，維度得分越高則代表勞動者更傾向于采用哪種勞動策略，而這種策略就代表了其情緒勞動偏好。典型的題目如：“對于工作需要表達的情緒，我只需要假裝一下就可以了”；“我會展示出工作需要的情緒，但不會改變自己內心的真實感受”；“面對工作對象（如企業(yè)、職工）時，即使明知對方無理，我仍能站在他們的立場考慮，為其解決問題”；“面對工作對象（如企業(yè)、職工）時，我表達的情緒是自然流露的”等。本次調查中，情緒勞動總的Cronbach α 系數為0.753，其中各分量表的信度系數分別為：淺層表演0.773，深層表演0.775，自然表現(xiàn)0.857。

3.工作倦怠量表

本研究采用徐長江、時勘（2003）修訂的MBI-GS（Maslach,Jackson,&Leiter,1997）量表[27]。該量表共15 題，采用7 點計分，從“0=從不”到“6=每天如此”，分數越高說明工作倦怠水平越高。典型的題目如：“早晨起床不得不去面對一天的工作時，我感覺非常累”；“我對自己所做工作是否有貢獻越來越不關心”；“我自信自己能有效地完成各項工作”；“工作讓我有快要崩潰的感覺”等。本研究中工作倦怠總量表的Cronbach α 系數為0.807，各分量表的信度系數分別為：情緒衰竭0.936，玩世不恭0.910，成就感低落0.887。

（三）數據處理

統(tǒng)計采用SPSS20.0 及AMOS17.0 兩個軟件進行，使用SPSS20.0 軟件進行描述性統(tǒng)計分析、差異檢驗、相關分析、回歸分析等，采用AMOS17.0 進行結構方程模型。

四、實證分析

本研究利用互聯(lián)網調研平臺生成問卷鏈接，分別發(fā)送至北京市工會社會工作者在各區(qū)縣和單位的負責人，通過微信群指導工會社會工作者在線自愿填答，最終共計回收問卷602份，問卷有效率100%。

在人口統(tǒng)計學變量中，性別上，男性110 人，占比為18.3%，女性492 人，占比81.7%；婚姻上，已婚496 人，占比82.4%，未婚106 人，占比17.6%；在年齡變量上，20—30 歲有110 人，占比18.3%，31—40 歲有403 人，占比66.9%，41—50 歲有66 人，占比11%，51 歲以上有23人，占比3.8%；文化程度上，大專以下14 人，占比2.3%，大專102 人，占比16.9%，本科468人，占比16.9%，研究生18 人，占比3%；工作崗位上，普通專職社工470 人，占比78.1%，工會服務站站長31 人，占比5.1%，工會服務站副站長80 人，占比13.3%，其他21 人，占比3.5%；工作年限上，1 年及以下的32 人，占比5.3%，1—3 年的222 人，占比36.9%，3—5 年的101人，占比16.8%，5 年以上的247 人，占比41%；工作區(qū)域上，東城137 人，占比22.8%，西城2人，占比0.3%，海淀92 人，占比15.3%，豐臺9 人，占比1.5%，大興82 人，占比13.6%，順義96人，占比15.9%，昌平120 人，占比19.9%，通州64 人，占比10.6%。

為了保證樣本群體的代表性，課題組與北京市總工會的工會社會工作者隊伍狀況進行結構分布的對比，結果證明，該樣本結構的比率特征與現(xiàn)有工會社會工作者隊伍的比率特征較為貼合，不存在樣本偏差，能夠代表該群體進行數據推演。

（一）各變量及其維度現(xiàn)狀描述

由表1 的統(tǒng)計結果可知，心理資本的均值為4.570，而心理資本的理論均值為3.5，心理資本均值遠大于理論均值；工作倦怠的平均值為2.936，而工作倦怠的理論中值為3，由結果來看，工作倦怠的均值略低于理論中值；情緒勞動的均值為3.558，三個子維度中，深層表演的均值最高（3.986），高于情緒勞動的理論中值3。

表1 各變量的描述性統(tǒng)計分析

（二）各變量的相關分析

從表2 可知，自我效能與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演顯著正相關（p<0.01），而與淺層表演相關不顯著，自我效能與工作倦怠存在負相關，但相關不顯著；樂觀與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關，與淺層表演顯著負相關（p<0.01），樂觀與工作倦怠顯著負相關（p<0.01）；希望與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關，與淺層表演負相關，并且相關不顯著，希望與工作倦怠負相關，并且相關不顯著；韌性與自然表現(xiàn)（p<0.05）和深層表演（p<0.01）顯著正相關，與淺層表演負相關，并且相關不顯著，韌性與工作倦怠負相關，并且相關不顯著；自然表現(xiàn)與工作倦怠顯著正相關（p<0.05），淺層表演與工作倦怠顯著正相關（p<0.05），深層表演與工作倦怠相關不顯著。

表2 各變量的相關分析表

（三）中介效應分析

根據情緒勞動的計算標準，在三種勞動表現(xiàn)策略上，哪個維度高，勞動者就更傾向于使用哪種情緒勞動策略，并可以以此代表其情緒勞動偏好[28]。通過前文的均值計算，在情緒勞動的三種表現(xiàn)策略上，工會社會工作者在“深層表演”的均分高于另外兩個策略，因此在日常工作中，“深層表演”可代表該群體的情緒勞動偏好。故在做中介檢驗時，使用“深層表演”來代表“情緒勞動”進行分析。根據研究假設，本研究以“心理資本”作為自變量，通過“深層表演”來對“工作倦怠”產生影響，重點檢驗這一路徑關系。

根據溫忠麟等人對于中介效應的檢驗方法[29]，首先做自變量對因變量的回歸，差異顯著，然后做自變量對中介變量的回歸，回歸系數顯著；然后將自變量和中介變量一同作為預測變量，對因變量進行回歸分析，中介變量的回歸系數顯著。如果自變量的預測系數顯著，說明存在部分中介效應，如果自變量的預測系數不顯著，說明存在完全中介效應。

根據這條檢驗原則，我們以“心理資本”作為自變量，以“深層表演”作為中介變量，以“工作倦怠”作為因變量，做回歸方程。回歸分析的結果表明，心理資本對工作倦怠的回歸系數不顯著（t=-1.795，p>0.05），基本條件不成立。然后，我們以心理資本的四個維度作為自變量分別進行對工作倦怠的回歸分析，結果發(fā)現(xiàn)，自我效能的回歸系數不顯著（t=-0.258，p>0.05），希望的回歸系數不顯著（t=-1.538，p>0.05），韌性的回歸系數也不顯著（t=-0.074，p>0.05），樂觀的回歸系數顯著（t=-4.176，p<0.001）。

最終，我們以“樂觀”作為自變量，以“深層表演”作為中介變量，以“工作倦怠”作為因變量進行中介效應檢驗，結果如表3 所示：樂觀對工作倦怠的回歸系數顯著（t=-4.176，p<0.001）；樂觀對深層表演的回歸系數顯著（t=10.035，p<0.001）；樂觀和深層表演同時預測工作倦怠，深層表演的回歸系數顯著（t=3.438，p<0.01），樂觀的回歸系數顯著（t=-5.202，p<0.001）。綜上分析，深層表演在樂觀與工作倦怠之間發(fā)揮了部分中介作用。

表3 中介效應分析表

在中介效應的檢驗中，我們繼續(xù)以SPSS PROCESS 進行5000 次的Bootstrap 檢驗，結果如表4 所示，樂觀通過深層表演的中介到工作倦怠的Bootstrap 檢驗的區(qū)間為[0.0442,0.1685]，該期間不包括0，說明中介效應顯著，深層表演在樂觀與工作倦怠之間產生中介作用。

表4 中介效應檢驗的Bootstrap 結果表

此外，除描述性分析、相關分析和回歸分析外，本研究也對各變量的不同維度進行了人口統(tǒng)計學的差異檢驗，結果在研究結論中簡述。

五、結論與對策

（一）研究結論

北京市工會社會工作者的心理資本水平普遍較好，感受到的工作倦怠水平一般，在情緒勞動策略選擇上偏好深層表演，即能夠調整自己的內在情緒以達成組織的規(guī)定，而不是在工作中裝裝樣子或者不顧工作要求只表達自己的真實情緒。這個結果表明，大多數工會社會工作者為了達到工作要求，能夠努力調整自己的內心狀態(tài)，體現(xiàn)出了對工作的真誠、責任心和積極主動性。

相關分析的結果表明：樂觀、自信、希望、堅韌等心理資本水平越高，就越容易在工作中表現(xiàn)出深層表演和自然表現(xiàn)，這說明高心理資本的工會社會工作者越不會在工作中裝裝樣子，缺乏真誠；反而是悲觀者在工作中越容易出現(xiàn)敷衍了事的行為；那些在工作中不太考慮工作規(guī)定、只考慮自身感受的工作者，以及表面敷衍的工作者，相對于積極調整內在狀態(tài)的工作者們，更容易產生工作倦怠。

心理資本的“樂觀”維度與工作倦怠顯著負相關，與深層表演顯著正相關。通過回歸分析發(fā)現(xiàn)，樂觀水平能夠正向預測深層表演，負向預測工作倦怠，并且預測系數都顯著。該結果告訴我們：樂觀可以通過深層表演對工作倦怠產生影響，深層表演在樂觀與工作倦怠間發(fā)揮了部分中介作用?？ǚ虻热藢酚^定義為一種解釋風格[30]，他認為樂觀的人認為自己有能力控制自己的生活事件，并把出現(xiàn)的積極事件歸因于自己的原因，因此他們會從做自己喜歡并有成就的事情中不斷提升自信心，并變得更加積極樂觀，也更能以積極的方式處理復雜事件。具有樂觀解釋風格的個體，能夠緩解現(xiàn)實的工作倦怠。根據積極情緒的拓展—建構理論[31]，樂觀能夠增強認知的靈活度和思維的寬度，讓個體在應對工作時能夠以更加靈活的思維和充沛的精力去緩解工作倦怠感，以更好的姿態(tài)投入到工作中。

（二）對策探討

1.在北京市工會社會工作者招募中納入心理資本“樂觀”維度的測評

根據本研究的調研結果，心理資本中的“樂觀”維度能夠有效預測工作倦怠，并同時通過影響個體的深層表演再次作用于工作倦怠。這個研究結論從實證的角度給出了一個全新的工作線索，即能否在工會社會工作者招募之初，將“樂觀”、甚至心理資本水平的專業(yè)心理測評納入到招募考核內容中去，作為是否聘用的參考標準，從源頭管理上做好人員儲備。樂觀水平高的個體，能夠在經年累月的工作磨礪中始終保有積極主動的行動力，在服務中努力調整內心狀態(tài)和外在情感表現(xiàn)，因此不會出現(xiàn)敷衍了事、裝裝樣子的人浮于事，也不會產生嚴重的職業(yè)耗竭，對待工作內容深具責任心，并且由于對成功的歸因方式更傾向于個體因素而產生職業(yè)成就感和獲得感，鮮有工作倦怠感。因此，在聘用決策中科學考察“樂觀”維度，對于未來工會社會工作者隊伍的穩(wěn)定性大有裨益。

2.在北京市工會社會工作者培訓中納入心理資本“樂觀”品質的訓練

心理資本具有延展性和拓展性，有可測量和可開發(fā)的特點，重要的是，路桑斯還認為，心理資本的維度之間能夠相互協(xié)調和促進，并產生更為積極的影響。因此在具體的實施層面可考慮：第一，在新入職工會社會工作者培訓中增加對“樂觀”品質的干預，重點訓練個體樂觀的歸因方式，將事件的成功歸因于持久的個人努力和能力，失敗只是暫時的、運氣機遇問題，用積極和努力的態(tài)度面對挑戰(zhàn)而非想象出諸多困難而顯得無能為力；第二，定期向工會社會工作者，尤其是工會服務站站長、副站長開展系統(tǒng)的心理資本提升課程，分階段展開積極品質的干預和訓練，以提高工會社會工作者的心理資本積累、團隊穩(wěn)定性和服務質量。

3.在北京市工會社會工作者隊伍建設中注重分析不同的現(xiàn)狀和需求

深入研究發(fā)現(xiàn)，未來還需要重點關注以下群體的訴求：第一，工會服務站站長、副站長。針對其心理資本整體較低的情況，尤其是對工作形勢方面大局悲觀、信心不足、畏難情緒等，一方面可從組織層面真正關注到他們工作困境的源頭問題，例如增加他們對全局工作的了解、提高其工作熱情、上級多給予傾聽的機會、組織支持系統(tǒng)的建立等；另一方面，可在工會干部培訓中增加對該群體心理資本課程的系統(tǒng)訓練，使他們在面對未來工作挑戰(zhàn)時具備勇氣和擔當。第二，研究生學歷工會社會工作者。雖然目前高學歷群體在基層的比率不高，但未來招聘高學歷人才成為工會社會工作者是一個趨勢。針對該群體出現(xiàn)的成就感低的現(xiàn)狀，市總工會可在高學歷人才的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃上采取合理舉措，讓該群體看到明確的職業(yè)成長路徑和努力方向。同時，要在績效管理和薪酬管理上雙管齊下，提升專業(yè)人才的工作成就感和職位認同度，避免跳板效應，增強工會社會工作者隊伍的穩(wěn)定性。