基于4C營(yíng)銷(xiāo)理論的高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育策略研究

呂冰玉 張卓

摘要：高校圖書(shū)館肩負(fù)著開(kāi)展信息素養(yǎng)教育的重要職能。文章基于湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展信息素養(yǎng)教育實(shí)踐，分析了高校圖書(shū)館開(kāi)展信息素養(yǎng)教育時(shí)要注意“顧客、成本、便利、溝通”四大關(guān)鍵性因素，提出以讀者為中心，構(gòu)建多元教育體系;以成本為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者共贏;以便利為前提，全過(guò)程方便讀者;以溝通為手段，提升信息素養(yǎng)教育效果等策略，以期為高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育的有效開(kāi)展提供參考。

關(guān)鍵詞：4C營(yíng)銷(xiāo)理論;高校圖書(shū)館;信息素養(yǎng);教育策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0052

0 引言

高校圖書(shū)館肩負(fù)著開(kāi)展信息素養(yǎng)教育重要職能。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，教育環(huán)境在迅速發(fā)生變化，讀者的個(gè)性化需求日益增強(qiáng)，新時(shí)代高校圖書(shū)館的信息素養(yǎng)教育也需要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求和讀者需求變化。高校圖書(shū)館在信息素養(yǎng)教育過(guò)程中引入4C營(yíng)銷(xiāo)理論，根據(jù)讀者需求開(kāi)展特色化、個(gè)性化的信息素養(yǎng)教育服務(wù)，創(chuàng)新教育內(nèi)容和教育形式，有助于更好地加強(qiáng)與讀者的溝通，激發(fā)讀者興趣，滿(mǎn)足讀者多元化需求，提高信息素養(yǎng)教育的參與便捷度與活動(dòng)成效，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者的良性互動(dòng)，進(jìn)而提升信息素養(yǎng)教育效果，推動(dòng)新時(shí)代高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育縱深化發(fā)展。

1 高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育發(fā)展概述

1974年，美國(guó)學(xué)者保羅·澤考斯基首次提出“信息素養(yǎng)”的概念，他指出信息素養(yǎng)是指“人們掌握并利用信息工具和主要信息源來(lái)解答問(wèn)題的技術(shù)和能力”[1]。1989年，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）發(fā)表著名的《信息素養(yǎng)總統(tǒng)委員會(huì)總報(bào)告》，提出了目前被普遍認(rèn)可的“信息素養(yǎng)”概念，即“能夠充分認(rèn)識(shí)到自己什么時(shí)候需要信息，并且擁有獲取信息、評(píng)價(jià)信息、有效利用所需要信息的能力。

我國(guó)信息素養(yǎng)教育始于20世紀(jì)80年代。80年代末，國(guó)內(nèi)高校就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，教育部還下發(fā)了《關(guān)于在高等學(xué)校開(kāi)設(shè)<文獻(xiàn)檢索與利用課的意見(jiàn)>》等有關(guān)信息素養(yǎng)教育的文件。90代初期，國(guó)內(nèi)許多高校已經(jīng)開(kāi)設(shè)館藏查詢(xún)與利用、文獻(xiàn)檢索為主的信息素養(yǎng)教育課程[2]。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，各高校普遍開(kāi)展了有關(guān)新生利用圖書(shū)館、文獻(xiàn)檢索等內(nèi)容的信息素養(yǎng)教育，圖書(shū)館成為信息素養(yǎng)教育的主陣地。各高校圖書(shū)館開(kāi)展的信息素養(yǎng)教育形式多樣，如開(kāi)展文檢課、專(zhuān)題培訓(xùn)展覽、在線(xiàn)教育、導(dǎo)讀導(dǎo)引等;教育內(nèi)容由原來(lái)單一的信息檢索技能培訓(xùn)開(kāi)始轉(zhuǎn)型為信息意識(shí)、信息能力、信息道德等方面培養(yǎng)[3]。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育不斷深化，嵌入式教育、課程整合式教育、信息共享、學(xué)科服務(wù)等信息素養(yǎng)教育新視角開(kāi)始出現(xiàn)[4]。2015年12月31日，教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》明確規(guī)定“高校圖書(shū)館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心，是學(xué)校信息化建設(shè)、校園文化建設(shè)、社會(huì)文化建設(shè)的重要組成部分，其肩負(fù)著教育職能和信息服務(wù)職能，應(yīng)重視開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，不斷加強(qiáng)信息素質(zhì)課程體系建設(shè)，完善創(chuàng)新信息素養(yǎng)教育的形式和內(nèi)容”[5]。信息素養(yǎng)教育越來(lái)越受到高等院校的重視，內(nèi)容豐富、形式多樣、視角新穎的信息素養(yǎng)教育在高等院校圖書(shū)館廣泛開(kāi)展起來(lái)。

盡管高校圖書(shū)館越來(lái)越重視信息素養(yǎng)教育，也做出了許多有益的探索，但從現(xiàn)狀來(lái)看，目前整體教育效果仍存在諸多問(wèn)題，突出表現(xiàn)在：大學(xué)生群體對(duì)于信息素養(yǎng)教育課程的學(xué)習(xí)興趣缺乏，學(xué)習(xí)態(tài)度相對(duì)消極，缺課現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，上課學(xué)生注意力不集中[6]。大部分高校采用普適性教育方式，沒(méi)有針對(duì)不同年級(jí)、學(xué)科、專(zhuān)業(yè)的學(xué)生開(kāi)展定制式教學(xué)，導(dǎo)致信息素養(yǎng)教育與學(xué)生實(shí)際需求脫節(jié)[7]。信息素養(yǎng)教育的培訓(xùn)形式單一，仍以傳統(tǒng)教育模式為主，適應(yīng)微時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的方式較少[8]。

2 基于4C營(yíng)銷(xiāo)理論的湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育實(shí)踐

4C營(yíng)銷(xiāo)理論由美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞特朋提出，他在《4P退休4C登場(chǎng)》中指出，4C是指消費(fèi)者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和溝通（communication）。4C營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)必須了解和研究消費(fèi)者的需求和欲望，充分考慮消費(fèi)者為滿(mǎn)足其需求愿意付出的成本，站在消費(fèi)者的角度為其提供最大的使用便利，并與消費(fèi)者進(jìn)行積極有效的雙向溝通。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館歷來(lái)重視信息素養(yǎng)教育，將4C營(yíng)銷(xiāo)理論引入信息素養(yǎng)教育，開(kāi)展了一系列卓有成效教育實(shí)踐。

2.1 消費(fèi)者——堅(jiān)持以讀者為中心，精準(zhǔn)推進(jìn)教育服務(wù)

圖書(shū)館始終秉持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持信息素養(yǎng)教育應(yīng)與學(xué)校人才培養(yǎng)的定位與發(fā)展相適應(yīng)的理念，以讀者為中心，精準(zhǔn)提供教育服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，打造信息素養(yǎng)教育品牌。

2.1.1 分析讀者構(gòu)成，掌握讀者需求

不同年級(jí)、不同專(zhuān)業(yè)、不同興趣愛(ài)好的學(xué)生，對(duì)于信息素養(yǎng)教育的需求是不一樣的。因此，分析讀者構(gòu)成，了解讀者需求，有助于圖書(shū)館全面掌握讀者信息，了解讀者信息素養(yǎng)教育需求，從而能夠針對(duì)性的設(shè)計(jì)教育主題和活動(dòng)內(nèi)容。圖書(shū)館主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、讀者訪(fǎng)談、學(xué)院座談等方式細(xì)分讀者群體，了解不同讀者群體的信息素養(yǎng)教育需求。

圖書(shū)館與各學(xué)院研究討論，結(jié)合各學(xué)院人才培養(yǎng)方案、教學(xué)大綱以及教學(xué)計(jì)劃，充分探討新生入館教育、信息素養(yǎng)學(xué)分課程、專(zhuān)業(yè)講座、學(xué)科服務(wù)等具體需求，如課程的開(kāi)課時(shí)間、具體教學(xué)內(nèi)容、開(kāi)設(shè)時(shí)長(zhǎng)、理論課與實(shí)踐課的開(kāi)設(shè)比例，培訓(xùn)講座的培訓(xùn)主題需求、講座開(kāi)設(shè)頻率，學(xué)科服務(wù)內(nèi)容等。以學(xué)分課程為例，目前根據(jù)不同學(xué)院的需求，分別開(kāi)設(shè)《藥學(xué)文獻(xiàn)檢索》《醫(yī)學(xué)信息檢索》《文獻(xiàn)檢索與論文寫(xiě)作》等課程，課程面向不同年級(jí)的學(xué)生，課時(shí)長(zhǎng)分別為30學(xué)時(shí)、24學(xué)時(shí)、18學(xué)時(shí)不等，設(shè)有1：1、1：2、1：3等多種理論與實(shí)踐開(kāi)課比例。同時(shí)，圖書(shū)館每年均會(huì)面向全校讀者開(kāi)展信息素養(yǎng)教育主題征集活動(dòng)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、讀者訪(fǎng)談等形式向廣大讀者開(kāi)展信息素養(yǎng)教育需求主題調(diào)研，再根據(jù)讀者提供的信息來(lái)選取主題開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)。

2.1.2 針對(duì)讀者需求，設(shè)計(jì)教育內(nèi)容

圖書(shū)館充分分析讀者構(gòu)成特點(diǎn)，結(jié)合其生活、學(xué)習(xí)、科研實(shí)際情況，了解其具體信息檢索需求，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)教育內(nèi)容和活動(dòng)主題，以滿(mǎn)足讀者個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、定制化的信息素養(yǎng)教育需求。

一是根據(jù)不同年級(jí)設(shè)計(jì)不同教育內(nèi)容。信息素養(yǎng)教育不是通過(guò)一兩次課程一蹴而就的，而需要通過(guò)漸進(jìn)而系統(tǒng)的方式融入學(xué)生不同階段的學(xué)術(shù)活動(dòng)。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館針對(duì)新生開(kāi)展了包括圖書(shū)館OPAC系統(tǒng)使用、圖書(shū)館規(guī)章制度學(xué)習(xí)、書(shū)庫(kù)找書(shū)、圖書(shū)館網(wǎng)站利用、官方微信公眾號(hào)利用等以圖書(shū)館資源利用為主題的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，普及信息檢索基本技能;針對(duì)大二學(xué)生，開(kāi)展包括信息檢索基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用、網(wǎng)絡(luò)資源及檢索工具使用、信息倫理等內(nèi)容的信息檢索技能教育，培養(yǎng)學(xué)生利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的信息素養(yǎng)能力，初步建立科學(xué)思維;針對(duì)高年級(jí)學(xué)生開(kāi)展文獻(xiàn)管理科研工具利用、論文撰寫(xiě)、期刊投稿、知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)等學(xué)科素養(yǎng)教育，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)術(shù)交流和學(xué)術(shù)研究能力，強(qiáng)化訓(xùn)練科學(xué)思維。

二是根據(jù)不同專(zhuān)業(yè)和學(xué)科建設(shè)設(shè)計(jì)教育內(nèi)容。湖南醫(yī)藥學(xué)院是醫(yī)藥類(lèi)院校，根據(jù)學(xué)校不同專(zhuān)業(yè)設(shè)置和學(xué)科建設(shè)情況，劃分為基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理、藥學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)與保健、檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)人文與管理等6大類(lèi)，圖書(shū)館設(shè)置對(duì)口聯(lián)系人負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)學(xué)院，提供一對(duì)一學(xué)科服務(wù)，了解不同學(xué)院信息素養(yǎng)教育需求，從而開(kāi)展不同主題的信息素養(yǎng)活動(dòng)。

建立學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，動(dòng)態(tài)更新學(xué)科學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、學(xué)術(shù)會(huì)議信息、學(xué)科期刊介紹、學(xué)科評(píng)估與排名、學(xué)科學(xué)術(shù)成果、專(zhuān)家學(xué)者介紹、學(xué)科科研機(jī)構(gòu)等學(xué)科信息;每月發(fā)布圖書(shū)館內(nèi)刊《醫(yī)教信息快訊》的紙質(zhì)版和電子版，向各學(xué)院讀者推送不同學(xué)科學(xué)術(shù)前沿和科研動(dòng)態(tài);與科研處合作舉辦“學(xué)術(shù)報(bào)告年度行”活動(dòng)，平均每月至少開(kāi)展一期主題講座，邀請(qǐng)各學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家教授來(lái)校做有關(guān)科研動(dòng)態(tài)、科研項(xiàng)目申報(bào)等學(xué)術(shù)報(bào)告，如《物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)——中國(guó)影響世界新契機(jī)》《信息科技帶來(lái)的沖擊與改變》《創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的新藥篩選研發(fā)平臺(tái)建設(shè)》《SCI論文寫(xiě)作、投稿和修復(fù)回稿回復(fù)策略》《針灸未來(lái)：機(jī)遇與挑戰(zhàn)》《國(guó)家自然科學(xué)基金申報(bào)淺悟》《如何進(jìn)行科學(xué)研究——從基礎(chǔ)到臨床》《醫(yī)學(xué)、科技、倫理》等等;為滿(mǎn)足個(gè)性化的用戶(hù)需求，圖書(shū)館還與各學(xué)院、附屬醫(yī)院合作，積極推進(jìn)嵌入式的信息素養(yǎng)教育。既包括與專(zhuān)業(yè)任課教師合作在醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)課程中開(kāi)展嵌入式教學(xué)，也包括個(gè)性化定制項(xiàng)目，應(yīng)邀為附屬醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院、檢驗(yàn)學(xué)院等不同部門(mén)定制多場(chǎng)個(gè)性化講座，針對(duì)不同受眾需求開(kāi)展講座和專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的上機(jī)實(shí)訓(xùn)。

2.2 成本——精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，控制活動(dòng)成本

信息素養(yǎng)教育成本既包括圖書(shū)館耗費(fèi)，也包括讀者成本。讀者成本主要體現(xiàn)為其選擇信息素養(yǎng)教育活動(dòng)所需要花費(fèi)的時(shí)間、金錢(qián)、精力、機(jī)會(huì)等。

2.2.1 尋求合作伙伴，降低活動(dòng)成本

圖書(shū)館與各大數(shù)據(jù)商建立了長(zhǎng)期友好合作關(guān)系，圖書(shū)館定期邀請(qǐng)各大數(shù)據(jù)商的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師來(lái)校開(kāi)展數(shù)字資源利用系列講座，指導(dǎo)廣大讀者利用數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，數(shù)據(jù)商還提供包括禮品、海報(bào)展板等物資贊助，支持信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的開(kāi)展，有效降低了圖書(shū)館活動(dòng)經(jīng)費(fèi)支出。

2.2.2 重視讀者宣傳，提升宣傳效果

在價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理念中，學(xué)習(xí)者的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)、口碑、學(xué)習(xí)的成效是頗具說(shuō)服力的營(yíng)銷(xiāo)資源[9]。圖書(shū)館在宣傳過(guò)程中高度注重活動(dòng)讀者價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，通常會(huì)邀請(qǐng)往年活動(dòng)的參與者拍攝宣傳視頻、撰寫(xiě)相關(guān)推文，以學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐“過(guò)來(lái)人”的視角推介圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育活動(dòng)。這種從學(xué)習(xí)者價(jià)值角度著眼的宣傳方式，能夠輕而易舉融入學(xué)生群體，以最低成本做到最大限度吸引讀者興趣，從而擴(kuò)大活動(dòng)影響，有效提升宣傳效果。

同時(shí)，圖書(shū)館還組建了學(xué)生義務(wù)館員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自學(xué)校各二級(jí)學(xué)院，覆蓋所有專(zhuān)業(yè)?；顒?dòng)微信圖文一經(jīng)發(fā)布，義務(wù)館員就會(huì)迅速轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，并在所在班級(jí)、學(xué)院中進(jìn)行宣傳，宣傳覆蓋面廣、影響力大、時(shí)效性強(qiáng)，大大降低了讀者獲取信息的成本，對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，也大大降低了活動(dòng)宣傳推廣難度，有效提升圖書(shū)館服務(wù)形象。

2.2.3 合理選擇時(shí)間，減少時(shí)間成本

考慮到醫(yī)學(xué)院校學(xué)生平時(shí)上課任務(wù)繁重，圖書(shū)館會(huì)在活動(dòng)前與各二級(jí)學(xué)院進(jìn)行雙向溝通，充分了解不同專(zhuān)業(yè)學(xué)生的業(yè)余時(shí)間，合理確定活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間，不占用學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)間，降低讀者時(shí)間成本。

2.2.4 保障活動(dòng)內(nèi)容，直擊學(xué)生需求

讀者參與圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育活動(dòng)，利益需求驅(qū)使是重要因素，讀者學(xué)習(xí)的利益需求包括對(duì)信息和知識(shí)的獲取、心理滿(mǎn)足、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等方面。圖書(shū)館結(jié)合信息素養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)要素，分析讀者需求，根據(jù)讀者學(xué)習(xí)、生活等實(shí)際場(chǎng)景，對(duì)信息素養(yǎng)教育活動(dòng)進(jìn)行多層次、多樣化設(shè)計(jì)，主題多元，場(chǎng)次豐富。讀者可以根據(jù)自己的需求和喜好，有針對(duì)性地選擇心儀活動(dòng)參加，不用浪費(fèi)精力進(jìn)行“廣撒網(wǎng)”式的普適性學(xué)習(xí)。同時(shí)圖書(shū)館精心開(kāi)展活動(dòng)，確保內(nèi)容優(yōu)質(zhì)，形式創(chuàng)新，提高讀者的認(rèn)可度和心理滿(mǎn)足度，滿(mǎn)足其學(xué)習(xí)利益需求，從而增強(qiáng)用戶(hù)黏性。

2.3 便利——服務(wù)讀者至上，全程引入“便利”

為了盡可能給讀者提供便利服務(wù)，圖書(shū)館在信息素養(yǎng)教育過(guò)程中各階段引入4C營(yíng)銷(xiāo)理論的“便利”原則。

2.3.1 活動(dòng)宣傳：方便讀者了解活動(dòng)

充分利用線(xiàn)上線(xiàn)下的宣傳手段進(jìn)行信息素養(yǎng)教育活動(dòng)宣傳。線(xiàn)下方式主要包括：在教學(xué)區(qū)、公寓、圖書(shū)館等學(xué)生密集區(qū)域進(jìn)行活動(dòng)主題海報(bào)粘貼、宣傳橫幅懸掛;利用校園廣播站進(jìn)行活動(dòng)宣傳，在圖書(shū)館大廳電視機(jī)上循環(huán)播放微視頻，以方便廣大讀者及時(shí)了解信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的開(kāi)展情況;與各學(xué)院合作，請(qǐng)學(xué)院進(jìn)行活動(dòng)動(dòng)員;在文獻(xiàn)檢索課上，老師也會(huì)進(jìn)行其他信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的宣傳。線(xiàn)上方式主要包括：利用學(xué)校、圖書(shū)館的官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等平臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)宣傳;發(fā)揮讀者、義務(wù)館員團(tuán)隊(duì)的作用，加大朋友圈、QQ信息的轉(zhuǎn)發(fā)力度，學(xué)生即便足不出戶(hù)，也可通過(guò)移動(dòng)終端獲取最新活動(dòng)信息。

2.3.2 活動(dòng)開(kāi)展：方便讀者參與活動(dòng)

一是創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式。圖書(shū)館本著節(jié)約學(xué)習(xí)時(shí)間和成本、提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)和效率的目標(biāo)，積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，在充分發(fā)揮雨課堂、慕課等工具的重要作用下，利用微視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等微形式，構(gòu)建低成本、高效率、碎片化、知識(shí)化的學(xué)習(xí)資源體系。如錄制以知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)為目標(biāo)、以短小精悍視頻為表現(xiàn)形式的教育微視頻，學(xué)生可以利用碎片化時(shí)間按需學(xué)習(xí);利用網(wǎng)絡(luò)直播形式，開(kāi)展信息素養(yǎng)講座，突破時(shí)空限制，為讀者提供便利。

二是重視移動(dòng)端學(xué)習(xí)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、智能手機(jī)普遍使用的當(dāng)下，移動(dòng)學(xué)習(xí)成為人們普遍接受的學(xué)習(xí)方式。因此，圖書(shū)館充分利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)圖書(shū)館等社交媒體，建設(shè)信息素養(yǎng)移動(dòng)學(xué)習(xí)資源。如利用微信公眾號(hào)和圖書(shū)館網(wǎng)站，設(shè)置信息素養(yǎng)教育欄目，進(jìn)行圖書(shū)館利用、數(shù)據(jù)庫(kù)利用、文獻(xiàn)檢索技巧、學(xué)科知識(shí)普及等信息素養(yǎng)專(zhuān)題知識(shí)推送;利用學(xué)習(xí)通等手機(jī)應(yīng)用開(kāi)展全校性信息檢索大賽，讀者通過(guò)手機(jī)端即可參賽;利用網(wǎng)站搭建學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，在線(xiàn)為廣大讀者提供特定學(xué)科的相關(guān)學(xué)科信息等。

三是增加活動(dòng)場(chǎng)次和地點(diǎn)。由于活動(dòng)地點(diǎn)大小受限，全校性信息素養(yǎng)講座每場(chǎng)人數(shù)有限，為方便更多讀者參加活動(dòng)，圖書(shū)館推行“活動(dòng)進(jìn)院部”，針對(duì)不同院部特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)講座內(nèi)容，送“信息素養(yǎng)知識(shí)”到院部去，在各院部開(kāi)展多種形式的信息素養(yǎng)教育。

2.3.3 活動(dòng)結(jié)束：方便讀者獲取資料

一是在每次活動(dòng)后，圖書(shū)館都會(huì)進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容等進(jìn)行精彩回顧，并在學(xué)校、圖書(shū)館的微信公眾號(hào)和網(wǎng)站上推出，以便未參加活動(dòng)的讀者了解相關(guān)情況。二是對(duì)活動(dòng)中的錄像資料進(jìn)行備份保存，在圖書(shū)館官方網(wǎng)站中掛出專(zhuān)家講座視頻，方便感興趣的讀者獲取資料或在線(xiàn)點(diǎn)播觀看。

2.4 溝通——拉近讀者距離，加強(qiáng)雙向交流

圖書(shū)館在開(kāi)展信息素養(yǎng)教育過(guò)程中，不斷加強(qiáng)與讀者的線(xiàn)上線(xiàn)下溝通交流，及時(shí)了解和回應(yīng)讀者對(duì)活動(dòng)的想法。

2.4.1 及時(shí)回應(yīng)讀者，確保溝通順暢

一是設(shè)置活動(dòng)專(zhuān)題QQ群和微信群，圖書(shū)館老師、活動(dòng)嘉賓、讀者可以進(jìn)行互動(dòng)交流，大家在群內(nèi)互動(dòng)交流學(xué)習(xí)心得，分享活動(dòng)照片，展示學(xué)習(xí)成果。二是建立圖書(shū)館互動(dòng)咨詢(xún)體系，通過(guò)圖書(shū)館微信官方平臺(tái)、官方QQ號(hào)、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)與讀者交流，及時(shí)回應(yīng)讀者的活動(dòng)訴求，與讀者保持良好的雙向溝通。圖書(shū)館會(huì)根據(jù)讀者意見(jiàn)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，讓讀者對(duì)于活動(dòng)有更多參與感、自豪感。

通過(guò)贈(zèng)送精美禮品、發(fā)放數(shù)字資源閱覽室免費(fèi)使用機(jī)時(shí)等途徑，開(kāi)展有獎(jiǎng)溝通，抓住讀者眼球，巧妙開(kāi)展互動(dòng)，鼓勵(lì)讀者參與活動(dòng)。例如，在新生入館教育系列活動(dòng)中，讀者轉(zhuǎn)發(fā)指定專(zhuān)題推文、集“贊”若干，或參加有獎(jiǎng)留言活動(dòng)即可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既加強(qiáng)了與讀者的溝通，又提高了讀者活動(dòng)參與度。

2.4.2 結(jié)合讀者反饋，有效收集信息

在活動(dòng)中、活動(dòng)后與參與者進(jìn)行個(gè)別訪(fǎng)談或發(fā)放線(xiàn)上線(xiàn)下調(diào)查問(wèn)卷，請(qǐng)參與者就參與當(dāng)期活動(dòng)的直觀體驗(yàn)進(jìn)行信息反饋。另外，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)接收讀者關(guān)于系列活動(dòng)的信息訴求。通過(guò)這些途徑圖書(shū)館可以了解活動(dòng)質(zhì)量以及讀者期待和需求，為下一次活動(dòng)順利開(kāi)展做好準(zhǔn)備。

3 4C營(yíng)銷(xiāo)理論下高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育對(duì)策

3.1 以讀者為中心，構(gòu)建多元教育服務(wù)體系

要了解讀者，滿(mǎn)足其需求和期待，才能更好增加圖書(shū)館讀者的黏度，促進(jìn)讀者對(duì)優(yōu)質(zhì)活動(dòng)的分享[10]。因此，圖書(shū)館的信息素養(yǎng)教育應(yīng)以讀者為中心，了解讀者差異，并根據(jù)差異化進(jìn)行細(xì)分，掌握讀者需求，構(gòu)建適合不同層次、不同類(lèi)型讀者的多元教育服務(wù)體系。

3.1.1 構(gòu)建全過(guò)程、多層次的信息素養(yǎng)教育體系

圖書(shū)館應(yīng)充分考慮大學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)軌跡，循序漸進(jìn)地分層次開(kāi)展定制化信息素養(yǎng)教育，從易到難，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從基礎(chǔ)到進(jìn)階，從普及信息素養(yǎng)基本知識(shí)和技能，到培養(yǎng)學(xué)生利用專(zhuān)業(yè)信息解決實(shí)際問(wèn)題和專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的能力，讓信息素養(yǎng)教育貫穿大學(xué)生學(xué)習(xí)生活。

3.1.2 設(shè)計(jì)多學(xué)科融合的信息素養(yǎng)教育模式

信息素養(yǎng)教育是培養(yǎng)學(xué)生的信息獲取能力和科研思維能力的教育活動(dòng)，只有將其方法理論與專(zhuān)業(yè)課程進(jìn)行滲透融合，才能讓學(xué)生學(xué)會(huì)利用信息解決實(shí)際專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)問(wèn)題[11]。高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身學(xué)校的專(zhuān)業(yè)建設(shè)和學(xué)科門(mén)類(lèi)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)信息素養(yǎng)教育模式，開(kāi)展個(gè)性化的信息素養(yǎng)教育活動(dòng)，才能達(dá)到與高校教學(xué)科研生態(tài)環(huán)境緊密融合，順應(yīng)當(dāng)前高?！半p一流”建設(shè)的需求。

3.2 以成本為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者共贏

成本控制是圖書(shū)館活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，在活動(dòng)中引入4C 營(yíng)銷(xiāo)理論中的“成本”原則，可以有效降低讀者的參與成本和圖書(shū)館活動(dòng)成本[12]。

3.2.1 多方協(xié)同，分擔(dān)活動(dòng)成本

大學(xué)生信息素養(yǎng)是當(dāng)前高校學(xué)生綜合素質(zhì)的重要組成部分，圖書(shū)館可以與校內(nèi)多部門(mén)合作，從學(xué)校層面來(lái)制定教學(xué)方案，以獲得學(xué)校的政策保障和資金支持;加強(qiáng)館員與專(zhuān)業(yè)教師合作，在教學(xué)過(guò)程中建立信任關(guān)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)互補(bǔ)，共建專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)的教學(xué)體系[13];與社會(huì)組織、數(shù)據(jù)庫(kù)商等建立合作關(guān)系，共同分擔(dān)信息素養(yǎng)教育的營(yíng)銷(xiāo)成本。

3.2.2 精心策劃，降低參與成本

信息素養(yǎng)教育活動(dòng)要降低讀者的參與成本，讀者無(wú)需再額外支付參加活動(dòng)的成本。一是整體規(guī)劃活動(dòng)方案。不同讀者群體往往都有自己個(gè)性化的教育需求，應(yīng)從讀者的信息獲取渠道、課余時(shí)間、興趣愛(ài)好等出發(fā)，整體規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)活動(dòng)方案。在活動(dòng)的宣傳方法、活動(dòng)時(shí)間、舉辦地點(diǎn)、報(bào)名渠道、活動(dòng)主題、活動(dòng)資料獲取等內(nèi)容設(shè)置時(shí)，盡量貼合學(xué)生心理預(yù)期和內(nèi)心需求，降低其信息獲取、參加活動(dòng)的時(shí)間等隱形成本。二是確?；顒?dòng)開(kāi)展質(zhì)量。不管圖書(shū)館在讀者需求調(diào)研、活動(dòng)方案設(shè)計(jì)階段做了多少準(zhǔn)備工作，讀者最終體驗(yàn)的就是活動(dòng)開(kāi)展的質(zhì)量，以及在活動(dòng)中各種情感與心理的變化，只有內(nèi)容有創(chuàng)意、與讀者需求緊密關(guān)聯(lián)才是讀者參與活動(dòng)的關(guān)鍵。因此，需要精心開(kāi)展活動(dòng)，確?；顒?dòng)質(zhì)量及讀者獲得良好學(xué)習(xí)體驗(yàn)，降低其利用成本。

3.3 以便利為前提，全過(guò)程方便讀者參與

4C營(yíng)銷(xiāo)理論中的“便利”是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，著重考慮給顧客提供便利，在顧客消費(fèi)過(guò)程中給予方便，以買(mǎi)到自己想要的商品[14]。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)從讀者角度出發(fā)，著重考慮讀者在獲取信息素養(yǎng)教育過(guò)程中的便利情況。

3.3.1 活動(dòng)宣傳和推廣階段

要充分利用傳統(tǒng)宣傳媒體和新興宣傳媒體，建立多媒體融合營(yíng)銷(xiāo)的宣傳推廣方式，便于學(xué)生獲取活動(dòng)信息，能夠方便的了解信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的內(nèi)容、報(bào)名方式、參加途徑等。

3.3.2 活動(dòng)開(kāi)展階段

要?jiǎng)?chuàng)新活動(dòng)形式，重視移動(dòng)端學(xué)習(xí)，將傳統(tǒng)活動(dòng)渠道與新興活動(dòng)渠道緊密融合，線(xiàn)上線(xiàn)下互為助力，方便讀者結(jié)合自己的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和實(shí)際情況，自行選擇合適的參加渠道。尤其是要注意將社交新媒體嵌入其中，讓學(xué)生更便捷地接觸、了解更多信息素養(yǎng)的知識(shí)技能，以及其對(duì)自己學(xué)習(xí)生活的作用，從而提升學(xué)生的信息素養(yǎng)[15]?？山Y(jié)合實(shí)際情況，增加活動(dòng)場(chǎng)次，改變活動(dòng)地點(diǎn)，方便更多想?yún)⒓訁s沒(méi)有機(jī)會(huì)參加的讀者接受教育。

3.3.3 活動(dòng)結(jié)束

注重活動(dòng)資料的整理歸檔，方便讀者獲取。建立便捷的活動(dòng)投訴與建議制度，為讀者投訴和提建議提供方便，以便廣泛吸收讀者對(duì)信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的意見(jiàn)與建議，吸納學(xué)生參與活動(dòng)的管理。

3.4 以溝通為手段，提升信息素養(yǎng)教育效果

互動(dòng)交流是當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的基本環(huán)節(jié)[16]。全面、有效、深度的互動(dòng)交流，可以讓圖書(shū)館找到一種與讀者和諧的相處方式，有效引導(dǎo)讀者共同參與活動(dòng)，加強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)認(rèn)同，更增強(qiáng)其情感共鳴，同時(shí)也能夠充分了解讀者的希冀和要求，為信息素養(yǎng)教育活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。

通過(guò)活動(dòng)前開(kāi)展讀者需求調(diào)查，活動(dòng)中開(kāi)展活動(dòng)效果評(píng)價(jià)，活動(dòng)后進(jìn)行活動(dòng)效果總評(píng)，對(duì)信息素養(yǎng)教育活動(dòng)進(jìn)行全方位把控，可以全程掌握讀者在各環(huán)節(jié)教育活動(dòng)中的學(xué)習(xí)效果，提升信息素養(yǎng)教育的質(zhì)量。

3.4.1 溝通方式多樣化

可以根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展的不同階段，利用線(xiàn)上線(xiàn)下的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的溝通。線(xiàn)下溝通方式包括線(xiàn)下問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面溝通交流、電話(huà)溝通等，線(xiàn)上溝通方式包括線(xiàn)上意見(jiàn)反饋調(diào)研、QQ聊天、郵件溝通、微信微博交流等。

3.4.2 重視溝通的內(nèi)容

在活動(dòng)過(guò)程中，圖書(shū)館應(yīng)隨時(shí)關(guān)注讀者的需求變化，重視與讀者的溝通內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與讀者需求出現(xiàn)偏差，或者讀者出現(xiàn)了新的教育需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)果斷改變營(yíng)銷(xiāo)策略，把控營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。重視讀者意見(jiàn)和建議，能夠讓讀者在活動(dòng)中有代入感、成就感和歸宿感，從而更有活動(dòng)參與深度和傳播熱情。

4 結(jié)語(yǔ)

4C營(yíng)銷(xiāo)理論在高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用具有重要意義，從顧客、成本、便利、溝通四要素出發(fā)，充分考慮讀者需求，從讀者的角度出發(fā)提供信息素養(yǎng)教育，貼近高校圖書(shū)館的服務(wù)宗旨和定位。在高校圖書(shū)館信息素養(yǎng)教育過(guò)程中可以充分考慮運(yùn)用4C營(yíng)銷(xiāo)理論，以讀者為中心，以成本為引領(lǐng)，以便利為前提，以溝通為手段，實(shí)現(xiàn)和保證信息素養(yǎng)教育的優(yōu)質(zhì)性。

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作者簡(jiǎn)介：呂冰玉（1987），女，碩士，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館講師。研究方向：閱讀推廣、信息素養(yǎng)教育等。

張卓（1987），男，碩士，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書(shū)館講師。研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

（收稿日期：2021-01-12 責(zé)任編輯：張長(zhǎng)安）

Research on Information Literacy Education Strategy of University Library Based

on 4C Marketing Theory—Taking Hunan University of Medicine as an Example

Lü Bing-yu Zhang Zhuo

Abstract：University Library shoulders the important function of information literacy education. Based on 4C marketing theory， this paper takes Hunan University of Medicine as an example to carry out practical research. This paper focuses on researching the four key factors， such as “customer， cost， convenience， communication”， and puts forward some strategies， including taking readers as the center， constructing a diversified education system; taking the cost as the guide， realizing the win-win situation between the library and the readers; taking convenience as the premise， making the whole process convenient for readers; and improving the effect of information literacy education by means of communication， in order to provide reference for the effective development of information literacy education in university library.

Keywords：4C Marketing Theory; University Library; Information Literacy; Education Strategy