如何建設有效的《員工崗位工作手冊》

□ 廣州白云機場股份有限公司 靖冬青/文

《民航局關于印發(fā)<中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標框架體系（試行）>的通知》（民航發(fā)〔2019〕26號）中明確：發(fā)展效益好是高質(zhì)量發(fā)展的綜合表現(xiàn)，對于民航來講，發(fā)展效益好綜合表現(xiàn)為：安全底線牢、運行效率高、服務品質(zhì)好、經(jīng)濟效益佳、發(fā)展后勁足。

對于服務工作，如何體現(xiàn)出服務品質(zhì)好呢？旅客投訴常被認為是一項重要的衡量指標，也是很多機場管理企業(yè)非常關注的一項指標。當出現(xiàn)旅客投訴的時候，我們第一反應往往認為旅客之所以投訴的原因是一線崗位員工不能按照管理者的思路去完成工作，或者提供的服務不是顧客需要的，因此認為一線崗位員工的執(zhí)行力不強。這個時候，其實我們忽略了一個問題，那就是機場管理公司有沒有將顧客的需求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的行為規(guī)范，讓一線崗位員工清楚的知道本崗位的工作目標和具體的要求、他們的行為與顧客提出的需求之間有著什么樣的關系。在《六西格瑪手冊》一書中提到“一旦顧客向公司提出了他們的要求，公司就要將顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的產(chǎn)品或服務質(zhì)量需求與規(guī)格。該過程是一種轉(zhuǎn)化，因為它實際上就是把一種語言（顧客的）轉(zhuǎn)化為另一種語言（員工的）”。而這個轉(zhuǎn)化過程需要企業(yè)的管理者來主導，而不是一線崗位員工的“自發(fā)理解”。

總的來說這個轉(zhuǎn)化過程可以分為兩個階段，第一個階段是將顧客需求轉(zhuǎn)化為機場服務管理的工作目標和要求；第二個階段是將機場服務管理的工作目標與要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的崗位行為，也就是“員工的語言”。在《淺議機場服務標準編制工作四步法》（見本刊2020年第7期）一文中，闡述了建設機場服務標準是機場管理公司將旅客需求轉(zhuǎn)化為機場服務管理的工作目標和要求，本文將闡述如何建設有效的《員工崗位工作手冊》（以下簡稱“《手冊》”），將機場服務管理的目標和要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工的崗位工作流程和崗位行為規(guī)范，真正提升一線崗位員工的執(zhí)行力。

建設有效《手冊》的意義

提升一線崗位員工的執(zhí)行力，首先要將機場服務管理的目標和要求告訴一線崗位員工，也就是將服務管理的目標和要求轉(zhuǎn)換為一線崗位員工能理解的“語言”，讓他們能貫徹企業(yè)“戰(zhàn)略意圖”，完成“預期目標”。很多機場管理方提出提升一線崗位員工的執(zhí)行力，其實是對精益管理的一種潛在需求。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)只有依靠不斷的精益與變革以鞏固其在市場的競爭力。通過多年的實踐，《手冊》是一項能夠?qū)崿F(xiàn)承載機場管理公司將服務管理目標和要求轉(zhuǎn)化為一線崗位員工能理解的“語言”的有效管理工具，是提升一線崗位員工執(zhí)行力、實現(xiàn)旅客良好出行體驗的最后一公里。

有效的《手冊》應該成為一線崗位員工行為規(guī)范的綜合性業(yè)務指導工具書，是一線員工職責履行、崗位行為的依據(jù)，是機場管理公司全面基礎管理的重要載體，包括人員資質(zhì)管理、安全管理和服務管理。具有非常重要的意義，體現(xiàn)了先進的管理思想和管理理念。通過建設有效的《手冊》使崗位工作有培訓的教材、評價的標準、獎懲的依據(jù)，使員工有工作的指南和行為的規(guī)范。

有效《手冊》功能定位和結構設置

（一）功能定位

1.崗位管理的依據(jù)。明確崗位價值評估和薪酬確定的基礎，上崗資質(zhì)管理、崗位培訓（崗前和在職）的基礎，崗位安全和服務管理的基礎。

2.職責履行的依據(jù)。明確崗位需要履行的職責，崗位需要完成的任務（規(guī)定流程），完成任務需要使用的設備設施，工作流程中每個環(huán)節(jié)的安全和服務標準，崗位職責履行中存在的安全風險和服務風險及避免方法，工作過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及應對和處置方案，工作過程中可能出現(xiàn)不同客戶的個性化服務，工作過程中需要使用的各種臺賬記錄，崗位職責履行中需要遵守和熟知的管理制度。

（二）結構設置

根據(jù)功能定位，《手冊》在結構上建議可以分為八個部分，實現(xiàn)人力資源、安全、服務三方面要求的融合和統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多本手冊的現(xiàn)象。

1.崗位說明書。詳細描述崗位的工作性質(zhì)、崗位職責、任職條件、工作權限、工作內(nèi)容、工作關系、考核指標、薪酬系數(shù)、工作環(huán)境等。

2.設施設備使用。對崗位工作中所涉及的工作設施設備進行介紹和使用說明，配有實物和使用圖片。

3.崗位工作流程及安全服務要求。對崗位承擔的所有工作流程進行詳細描述，將安全和服務的要求共同融合在每一工作步驟中。

4.風險管理。識別崗位工作中可能發(fā)生的安全風險和服務風險，明確積極措施，規(guī)避風險發(fā)生。

5.突發(fā)及特殊情況處置。描述在崗位工作中可能發(fā)生的突發(fā)事件和特殊情況，明確處置程序。

6.差異服務。明確可能出現(xiàn)的不同類型客戶特殊需求，提供差異化服務。

7.管理制度。明確完成崗位工作必須了解和遵守國家層面、行業(yè)主管層面以及機場管理公司自身層面的規(guī)章制度。

8.臺賬記錄。崗位工作中涉及到的所有臺賬記錄，并配有臺賬填寫樣板。

本文推薦的這8個部分只是常規(guī)模塊，機場管理公司在組織編寫《手冊》時應該根據(jù)每個崗位的具體工作實際情況不同，進行增加、合并模塊。在實際管理中，為了真正發(fā)揮《手冊》的作用，管理者并不應該追求所有崗位手冊的“克隆”，而應該不忘編制手冊的初心，追求“適用性”和“實用性”。

有效《手冊》的編寫要求

（一）手冊整體編寫要求

1.系統(tǒng)全面。要系統(tǒng)性考慮手冊編寫工作，既要解決崗位工作“干什么”的問題，也要解決“怎么干”的問題；既要關注日常崗位工作任務，也要關注潛在可能發(fā)生的風險。

2.上下承接?！妒謨浴芬袚鸱展芾砟繕伺c一線崗位員工工作相關的連接性，既要關注服務管理目標的落地要求，也要關注具體崗位標準的可操作性。

3.簡明易讀。工作內(nèi)容盡可能以流程、表格、示范圖等形式出現(xiàn)，簡明扼要，清楚易懂。

（二）手冊具體內(nèi)容編寫要求

在編寫《手冊》具體內(nèi)容時，尤其是第三部分“崗位工作流程及安全服務要求”應根據(jù)“SMART目標管理原則”的五要素（明確性、衡量性、可實現(xiàn)性、相關性、時限性）進行編寫，將機場服務管理的工作目標和要求轉(zhuǎn)化為“員工的語言”，確保轉(zhuǎn)化的語言務實可用、實事求是，明確每一個步驟和細節(jié)，力爭實現(xiàn)讓員工對照《員工崗位工作手冊》可以準確無誤完成崗位職責，真正落地機場服務管理目標。

1.明確性。在《手冊》中要根據(jù)機場管理公司的整體要求明確一線崗位工作內(nèi)容、工作職責和工作流程，并要用具體的語言清楚地說明每個工作流程中涉及到各個環(huán)節(jié)要達成的行為標準、語言規(guī)范或設備使用。讓員工不僅清楚了解和掌握崗位工作內(nèi)容、流程、步驟，更知道工作過程中每一步，安全有什么要求、服務有什么要求，加強過程管理、確保結果目標的可實現(xiàn)性。例如，我們在做現(xiàn)場某個電話調(diào)度崗時，通過仔細研究，將電話調(diào)度崗的工作流程進行細分，描述出十三個電話工作的溝通場景，并對每個溝通場景制定了具體的要求。

2.衡量性。在《手冊》中的行為標準和語言規(guī)范應該是明確的，不是模糊的，是可以衡量和考核的。例如，機場管理機構對員工的服務態(tài)度有“禮貌回答旅客的問題”的要求，在《手冊》中就不應該是簡單的用“禮貌回答旅客”來描述，而是應該識別出每個崗位工作流程環(huán)節(jié)中員工與旅客具體對話場景，同時考慮現(xiàn)場環(huán)境因素和旅客的具體需求，制定出可以衡量的、與崗位工作相關的、滿足旅客需求的話術標準，真正的告知員工什么是“禮貌回答”，公司希望他們做到什么程度，而不是讓一線員工自己去理解什么是“禮貌回答”。具體的例子是，我們幫洗手間保潔員對旅客經(jīng)常會問到的問題制定了標準用語，同時規(guī)定了每天崗前班會的流程，每天崗前進行練習，便于保潔員統(tǒng)一、專業(yè)、禮貌的回答旅客提出的問題，體現(xiàn)出機場工作人員的專業(yè)性，同時減少旅客的投訴和降低員工的工作壓力。

3.可實現(xiàn)性。在《手冊》中的標準或規(guī)范是要一線員工可以實現(xiàn)和達到的。所有在《手冊》中涉及的流程和標準在制定過程中，一定要根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，動態(tài)的狀態(tài)（注意崗位工作都是動態(tài)的），并且讓一線員工積極參與進來，經(jīng)過現(xiàn)場實踐（先是選擇某個班組，小范圍測試），反復修訂后形成，確保流程和標準可實現(xiàn)。這條規(guī)律對于在優(yōu)化流程和提升服務標準方面特別有效，例如，某個一線崗位在做工作流程和標準優(yōu)化時，提出了“5米站立”的具體服務標準，當把這個服務標準放到現(xiàn)實的工作崗位中執(zhí)行的時候，發(fā)現(xiàn)崗位員工幾乎無法實現(xiàn)，因此，這樣的崗位標準就算制定出來也是流于紙面，而沒有起到真正的作用。

4.相關性。是指實現(xiàn)此目標與其他相關目標的關聯(lián)情況。由于受到崗位工作的限制，很多一線崗位員工在完成崗位工作時，沒有考慮到或者不清楚自己的崗位工作對其他崗位、尤其是下一環(huán)節(jié)崗位工作有什么影響。所以在編制《手冊》時，建議：一是將該單位所涉及到的工作流程做一個梳理，梳理出整個單位現(xiàn)場工作的整體工作流程和其他單位交叉流程，注明每個崗位在這個工作流程中所處的環(huán)節(jié)、作用和對其他環(huán)節(jié)的影響，這樣員工對本身工作崗位的重要性和整個工作流程的認知有了更高的層次。二是在現(xiàn)場工作中某一個崗位工作可能需要幾個員工共同完成，此時就應該明確每個員工在崗位工作中的工作流程和對應的工作要求，這個崗位上的每個員工的工作共同構成了整個工作鏈的完整性。例如，航站樓的防爆安檢崗位，崗位工作由多個工作人員共同完成，這個時候需要對工作流程進行優(yōu)化，明確每個員工在工作流程中的具體分工、行為規(guī)范和用語，提高旅客的通行效率、簡化員工的工作壓力。

5.時限性。指完成標準的時間限制或者環(huán)境限制。這是一項效率指標，需要清楚的告知一線員工要完成崗位工作的具體時間要求，也可以是一線員工在完成工作中需要其他協(xié)助方提供協(xié)助的時限要求，這樣可以降低工作、溝通、協(xié)同成本，提升效率和旅客滿意度。例如，旅客值機排隊等候環(huán)節(jié)，我們需要清楚的告知一線員工，正常情況下的處理流程需要多長時間，旅客排隊等候時間不能超過多少分鐘，當旅客排隊超過或即將達到人數(shù)限制的時候，應及時向相關人員反饋所需要獲得的支持（例如增開柜臺或者加派人手），確保機場管理標準的實現(xiàn)。

有效《手冊》的實施配套機制

《手冊》編制完成后，還需要有配套管理機制。配套管理機制基本內(nèi)容應包括崗位人員資質(zhì)管理機制、崗位人員培訓機制、崗位人員現(xiàn)場管理機制、崗位人員考核機制、崗位手冊修訂完善機制等至少五個方面。五個機制是相輔相成的，互相關聯(lián)，共同作用下確?！妒謨浴返呢瀼芈鋵崳嬲龑崿F(xiàn)手冊管理。

（一）建立崗位人員資質(zhì)管理機制

崗位人員資質(zhì)管理機制是《手冊》管理的基礎，是對員工是否符合上崗要求而設立的保障，記錄了員工參加培訓的情況、考核的結果以及在崗時表現(xiàn)，作為機場管理公司獎懲員工、評價員工和簽訂合同的依據(jù)。建議建立員工資質(zhì)管理檔案和實行上崗資格證管理。

（二）建立崗位人員培訓機制

崗位人員培訓機制是崗位人員資質(zhì)管理機制的前提，是實現(xiàn)人員資質(zhì)管理的前提條件。培訓機制建議包括培訓成績記錄、新員工入職培訓、員工在崗培訓。

（三）建立崗位人員現(xiàn)場管理機制

崗位人員現(xiàn)場管理機制是確?！妒謨浴穲?zhí)行“不變形”的關鍵環(huán)節(jié)，應在日常工作中對崗位員工執(zhí)行《手冊》結果進行每日監(jiān)督和考核，及時將考核結果記錄在崗位人員資質(zhì)管理檔案中。

（四）建立崗位人員考核機制

根據(jù)日常管理的監(jiān)督和考核結果，建議及時對考核成績優(yōu)秀的員工進行獎勵，對考核結果未能達到要求的員工進行懲罰。

（五）建立《員工崗位工作手冊》修訂完善機制

修訂完善機制確保了《手冊》實時性和有效性，是上述四種機制的制度保障。當新增崗位、崗位合并和刪減崗位及崗位工作流程發(fā)生變更時，應及時修訂完善備案，并及時對培訓教材進行修訂。