導(dǎo)游的套路

車耳

澳大利亞的水下旅館可以令客人與大堡礁附近的魚類“共眠”。

鑒于幾年前旅游市場(chǎng)高價(jià)銷售的亂象，新西蘭政府出臺(tái)了一系列措施規(guī)范市場(chǎng)。然而，很多導(dǎo)游會(huì)發(fā)揮他們的知識(shí)優(yōu)勢(shì)、語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)以及對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情掌握的優(yōu)勢(shì)，采用規(guī)避性對(duì)策。這些導(dǎo)游中，很多都是當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)畢業(yè)生，不少還是研究生，人人談吐有道，個(gè)個(gè)巧舌如簧，幾句話就能拉近和客人間的距離，于是很快激起對(duì)方的好感，產(chǎn)生信任，而這種信任最終當(dāng)然要轉(zhuǎn)化為購(gòu)物動(dòng)力。所以，聰明的導(dǎo)游就像施催眠術(shù)那樣，一步一步，讓你不知不覺(jué)地陷入信任陷阱。

如簧之舌的推銷

在簡(jiǎn)單介紹行程后，他們自然而然地會(huì)聊起自費(fèi)行程，這時(shí)候他們講述的熱情比之前介紹規(guī)定日程時(shí)更高，因?yàn)椤昂猛娴牡胤教嗔恕?。好像我們?nèi)绻蝗ツ切┬枰硗饣ㄥX的地方，一定會(huì)感到終生遺憾。于是，剛在奧克蘭下飛機(jī)的我們就知道了城市西部幾十公里外的著名鳥(niǎo)島“一生都難得一見(jiàn)”，多花費(fèi)60紐幣門票當(dāng)然是值得的。

那個(gè)鳥(niǎo)島叫穆里懷（Muriwai ），有著一片黑色的海灘，和我們心目中的“藍(lán)天碧海白沙灘”的固有印象確實(shí)有點(diǎn)不同。海邊矗立的巖石（就是所說(shuō)的“鳥(niǎo)島”）上生活著成千只塘鵝，它們渾身雪白色，喙卻是鮮紅色。這種鳥(niǎo)看著不大，飛翔時(shí)翼展可達(dá)2米。這里風(fēng)大浪高，便于鳥(niǎo)類起飛和降落，早已熟悉環(huán)境的塘鵝便在這里筑巢建窩，巖石上站著的、天空中飛著的，全都成群結(jié)隊(duì)。多年來(lái)它們?cè)诖朔毖苌ⅲ稽c(diǎn)點(diǎn)逐漸成規(guī)模，于是原來(lái)海灘的名字就被人們忽略了，直接稱其為“鳥(niǎo)島”。

鳥(niǎo)島之行雖然值得，但去了才知道，鳥(niǎo)島既沒(méi)有入口大門，也沒(méi)有什么門票，我們的車進(jìn)出都沒(méi)有人管，原來(lái)就是個(gè)誰(shuí)都可以免費(fèi)游覽的景點(diǎn)。去之前導(dǎo)游推銷時(shí)，我們同行的幾個(gè)朋友對(duì)這種自費(fèi)項(xiàng)目比較排斥，結(jié)果在途中被放下，由領(lǐng)隊(duì)陪同，逛商店喝咖啡，等我們游玩回來(lái)再一起走。估計(jì)她們干巴巴等候的滋味不好受，時(shí)間應(yīng)該比較難熬，所以后面的自費(fèi)景點(diǎn)她們都交錢參加了。旅行社真不該將一個(gè)不錯(cuò)的免費(fèi)景點(diǎn)故意弄成自費(fèi)項(xiàng)目，而應(yīng)該將其加入整個(gè)行程中，這樣游客才會(huì)感到舒服。

后來(lái)我才知道，導(dǎo)游把這種在車上做的推銷稱為“洗腦”，就是要讓你覺(jué)得如果不按他們的建議去做都不好意思。一個(gè)旅行團(tuán)中總會(huì)有人經(jīng)不起誘惑，而對(duì)這些華人導(dǎo)游又有種“同胞、老鄉(xiāng)”的心理，再加上大家都有購(gòu)物能力，也就隨大流了。

到了澳大利亞?wèn)|北部的凱恩斯，賣點(diǎn)就是大堡礁。大家全是奔著這個(gè)世界上最大的珊瑚群來(lái)的，人人躍躍欲試想浮潛，在水中多玩一會(huì)兒。本來(lái)那天日程安排相對(duì)合理，也生生被拉出一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目。一個(gè)看著挺有學(xué)問(wèn)的女導(dǎo)游在車上自我介紹后三句不離本行，后面的話全是推銷直升機(jī)空中游覽大堡礁，是我們那次行程中最貴的一次額外支付，但是旅行團(tuán)中絕大部分人都被忽悠參加了，也是因?yàn)樗恢痹谡f(shuō)那句導(dǎo)游常用的“走過(guò)路過(guò)不能錯(cuò)過(guò)”洗腦用語(yǔ)。

大家覺(jué)得既然萬(wàn)里迢迢都來(lái)了，也不差那幾個(gè)錢。可飛到天上才發(fā)現(xiàn)風(fēng)景不過(guò)如此，我寧愿用這個(gè)時(shí)間在水下觀魚。而且，直升機(jī)是螺旋槳制動(dòng)，升空有一定風(fēng)險(xiǎn)，越小的直升機(jī)對(duì)乘客要求越高，尤其是對(duì)那些不守規(guī)矩亂說(shuō)亂動(dòng)的游客。到了候機(jī)小屋后，我們的導(dǎo)游徑自拿著頭盔給我們講解，他瞬間扮演了直升機(jī)公司職員的角色。這時(shí)你就能看出他們之間已經(jīng)不分彼此，導(dǎo)游和直升機(jī)公司已經(jīng)成了利益共同體，甚至可以互換角色。這點(diǎn)我倒覺(jué)得無(wú)所謂，關(guān)鍵是在下機(jī)等候吃飯的一段時(shí)間里，我在街頭閑逛時(shí)看到當(dāng)?shù)芈糜喂鹃_(kāi)列的直升機(jī)游覽項(xiàng)目，標(biāo)價(jià)都比導(dǎo)游推薦的便宜不少。我暗自佩服他們的宰客之道：既執(zhí)著促銷，也會(huì)像皮筋一樣可松可緊，而且一切看上去都是在不經(jīng)意之間。

魚目混珠的工廠

在新西蘭，羊駝就像當(dāng)?shù)赝林艘粯?，都是旅游業(yè)的賣點(diǎn)。毛利人皮膚黑黃，不少人身高體胖?！懊眱勺直疽馐钦Ｈ说囊馑?，當(dāng)年歐洲人登陸時(shí)問(wèn)他們是什么民族，他們回答“正常人”，言外之意登陸的歐洲人“不正?！薄Ｗ砸詾槭堑臍W洲人就像幾百年前發(fā)現(xiàn)美洲卻以為自己到了印度而稱呼當(dāng)?shù)厝藶橛〉诎踩艘粯?，誤以為“毛利”就是這些土著的稱呼，而且延續(xù)至今。新西蘭的很多地名都是毛利語(yǔ)發(fā)音，比如前面提到的鳥(niǎo)島“Muriwai”，奧克蘭的美麗海灘“Takapuna”。

羊駝這種動(dòng)物產(chǎn)自秘魯，后來(lái)被引進(jìn)到新西蘭，成為當(dāng)?shù)靥厣?。羊駝既像羊又像駱駝，個(gè)頭也在羊和駱駝之間。它們性格溫順，痛苦時(shí)還會(huì)發(fā)出駱駝一樣的慘叫。這種動(dòng)物膽小怕事，對(duì)待游客跟貓一樣高冷，不知感恩，有吃的就來(lái)，沒(méi)吃的就走，還有個(gè)不好的習(xí)慣——一不高興就向人臉上吐唾沫。羊駝的毛比羊毛珍貴，因?yàn)樗醒虻拿芏际菍?shí)心的，而羊駝的毛管是空心的，用羊駝絨制成的產(chǎn)品被公認(rèn)為透氣性好。所以，導(dǎo)游在車上一直向我們介紹羊駝的這個(gè)獨(dú)特之處，還帶我們?nèi)⒂^老式生產(chǎn)設(shè)備廠。畢竟，古典而懷舊的物件總能引起人們的好奇心。

一行人到達(dá)“工廠”后，我們看到的機(jī)器不過(guò)是幾十年前的加工設(shè)備，沒(méi)有多老，看上去笨頭笨腦的，被棄在車間里，在一個(gè)簡(jiǎn)易廠房中無(wú)法發(fā)揮作用，而那家生產(chǎn)廠一看就是設(shè)在旅游園區(qū)中。我們參觀的與其說(shuō)是個(gè)廠區(qū)，不如說(shuō)更像個(gè)羊絨制品銷售店。被稱作廠長(zhǎng)的是個(gè)大個(gè)子白人，一眼看去顯然早過(guò)了退休年齡，滿臉皺紋，但精神十足。從他粗壯的大手我能猜出他的工藝技術(shù)應(yīng)該不錯(cuò)，應(yīng)該是具體的操盤手。他對(duì)廠房和設(shè)備了如指掌，介紹羊駝絨和羊毛的區(qū)別頭頭是道。

不過(guò)，他被華裔店員呼來(lái)喚去、隨叫隨到的樣子又不像是個(gè)工廠的管理者。我和他攀談了許久，這時(shí)同行人已經(jīng)有好幾個(gè)正在填寫單據(jù)，完成了訂購(gòu)。這當(dāng)然會(huì)刺激我的購(gòu)買欲望，而且時(shí)間也不多了，于是就匆忙買了兩條被子，畢竟不能脫俗。

之后，我們?cè)谛挛魈m基督城的國(guó)際機(jī)場(chǎng)里，看到這種東西被商店以一半的價(jià)格標(biāo)售，還是一套兩條，一條薄被和一條厚被加在一起，居然僅僅是工廠店的一半還不到！可常識(shí)告訴我們，機(jī)場(chǎng)免稅店的商品要比市內(nèi)貴才對(duì)。這樣說(shuō)來(lái)，那個(gè)工廠店把價(jià)格翻了幾倍，甚至高過(guò)了國(guó)際機(jī)場(chǎng)免稅店。只是，當(dāng)我們最終明白這一點(diǎn)時(shí)，馬上就要飛離這個(gè)國(guó)家，而那個(gè)從開(kāi)始就陪同我們、一直“善解人意”的導(dǎo)游早已離開(kāi)，甚至沒(méi)有陪同我們?nèi)C(jī)場(chǎng)，當(dāng)然也就聽(tīng)不到我們的抱怨。

安排酒店的竅門

旅行團(tuán)的酒店安排同樣手段多多。游客都希望住在條件好、檔次高的酒店，而旅行社想的是能掙錢，要同時(shí)滿足這兩方面的需求就得選擇遠(yuǎn)離市區(qū)和熱門景點(diǎn)的酒店。所以，盡管合同上規(guī)定的是4星甚至5星酒店，卻從來(lái)都沒(méi)住過(guò)位于市中心的，在墨爾本住的那家酒店，在毫不堵車的情況下也要開(kāi)1小時(shí)才能到達(dá)市中心。這些偏遠(yuǎn)酒店即便標(biāo)明4星，其價(jià)格恐怕也只有市內(nèi)3星甚至2星酒店的價(jià)格。

旅行團(tuán)常有放單的旅客，所以常常會(huì)有在房間里加床的需求。所加的床往往極其簡(jiǎn)易，我們甚至在4星級(jí)酒店還遇到過(guò)只能睡地板上的情況。等于是付4星級(jí)酒店的錢，卻睡了個(gè)地鋪。

另外，讓人難以接受的是，由于這些酒店接待游客太多，態(tài)度經(jīng)常是冷冰冰的，基本上感受不到高級(jí)酒店的熱情、殷勤。早飯排隊(duì)進(jìn)入餐廳這件事就很典型性。西方人習(xí)慣于站在門前等位，就跟去高檔餐廳吃飯一樣。而前臺(tái)接待人員常常只有一個(gè)，引導(dǎo)前面到的客人去座位就餐時(shí)后到的就站在門口等候?？陕眯袌F(tuán)的游客就不愿意等，見(jiàn)門口沒(méi)人就徑自進(jìn)去落座。只是，酒店客人中既有旅行團(tuán)成員也有散客，有的客人的房費(fèi)中是不包含早餐費(fèi)的，隨便入座的話就會(huì)給酒店餐廳管理造成混亂。

有的餐廳會(huì)睜一只眼閉一只眼，有的就不行，他們會(huì)將中國(guó)游客安排到另一個(gè)區(qū)域，不讓吃正式的自助餐，而且態(tài)度強(qiáng)硬，還不說(shuō)明原因。

或許因?yàn)橹岸嗯慰驮斐傻牟缓糜绊?，或許因?yàn)榫频甑钠?jiàn)，我們那次澳大利亞之行在住酒店這一環(huán)節(jié)還真遇到了幾次麻煩，早餐時(shí)段就至少有兩次，一次是被劃出單獨(dú)區(qū)域，一次是讓中國(guó)人擠在一起。劃出單獨(dú)區(qū)域那次，中式早餐有炒面和炒飯，還有一兩樣蔬菜水果，但是比西式自助餐簡(jiǎn)單得多，還是那種可以圍坐10人的大圓桌。相比之下，為西方客人提供正式早餐的餐廳則是小桌，顯得有檔次，朝南沐浴著陽(yáng)光。

而另一次就更難以接受。那家酒店早餐廳的經(jīng)理要求中國(guó)人擠在一個(gè)進(jìn)出不便的角落，十幾個(gè)人只給了一半多座位，還規(guī)定了用餐時(shí)間，且態(tài)度蠻橫。我理所當(dāng)然地投訴了她，還專門寫了一封信交給酒店經(jīng)理。我也明白，這些接待中國(guó)游客的澳大利亞酒店前臺(tái)已經(jīng)煩了，可對(duì)我說(shuō)來(lái)，原則就是原則，冷漠可以，歧視不行。

隱身術(shù)般的購(gòu)物

新西蘭和澳大利亞導(dǎo)游的銷售手段中，最讓人驚嘆的是“隱身術(shù)”。那是在別處沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)的一景，當(dāng)然你要用心分析才能發(fā)現(xiàn)。

新西蘭和澳大利亞旅游局都在幾年前發(fā)布條例，規(guī)范了低價(jià)旅游團(tuán)的行為，之后又強(qiáng)制性規(guī)范了旅游銷售市場(chǎng)，旅行社不能直接兜售商品。我是在旅游市場(chǎng)亂象被整治后去的，看到的導(dǎo)游也受過(guò)這類培訓(xùn)，明面上他們不敢越雷池一步。但是私下里，這些華人仍然會(huì)耍小聰明，行事隱蔽，還屢屢得手。我盡管勤于觀察，但也是在回國(guó)后和旅游行業(yè)人士交流時(shí)，才弄清他們的門道。

到達(dá)新西蘭當(dāng)天，我們相當(dāng)“配合”地在工廠商店買了一大堆羊駝絨被，之后已沒(méi)有購(gòu)物欲望。次日中午安排吃當(dāng)?shù)靥厣鞑?，我還挺期待，畢竟中餐天天吃有點(diǎn)煩。到達(dá)餐廳停車場(chǎng)后，導(dǎo)游說(shuō)現(xiàn)在餐廳人滿為患，讓我們一小時(shí)后再來(lái)用餐。我們下車走兩步后覺(jué)得附近沒(méi)有什么好玩的，正好有個(gè)免稅店就在眼前，還是咱們同胞開(kāi)的，又是中文服務(wù)，大家松了一口氣，畢竟可以用一個(gè)多小時(shí)購(gòu)物來(lái)打發(fā)時(shí)間了。結(jié)果，我們一半人都泡在了這個(gè)店里購(gòu)物，直到午餐時(shí)間。

新西蘭奧克蘭的集貿(mào)市場(chǎng)。

在新西蘭，羊駝就像毛利人一樣，都是當(dāng)?shù)芈糜蔚馁u點(diǎn)。

等我們每個(gè)人都付過(guò)款后，我突然看到之前在那家工廠店買的幾條羊駝被包裹竟然“奇跡般”堆在這家店郵寄的架子上，準(zhǔn)備與我們?cè)俅钨?gòu)買的物品一起郵寄到國(guó)內(nèi)，這才意識(shí)到原來(lái)他們都是和導(dǎo)游串通好的！他們甚至把車停在這家免稅店門前，以便把前一天在工廠店購(gòu)買的商品搬進(jìn)店內(nèi)。對(duì)這種包郵到國(guó)內(nèi)的方式大家都沒(méi)意見(jiàn)，其實(shí)這也是銷售政策的一部分，方便了顧客，也規(guī)避了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)稅，是一種雙贏。只是，這種導(dǎo)游和商店事實(shí)上聯(lián)手的方式讓我有些疑惑，再上車時(shí)我看了看導(dǎo)游，他仍然是一副若無(wú)其事的表情。

之后，我們每到一地都會(huì)有個(gè)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，一共換了8個(gè)。無(wú)論在新西蘭還是澳大利亞，導(dǎo)游都會(huì)上演“捉迷藏”的游戲，要么午餐前還有個(gè)把小時(shí)，要么給大家留出自由活動(dòng)時(shí)間，總之，總會(huì)有一家華人開(kāi)的免稅店在必經(jīng)之路上。按當(dāng)?shù)芈糜尉忠?guī)定，導(dǎo)游如果和顧客同時(shí)出現(xiàn)在免稅店的話可能要被罰款，所以他們就會(huì)躲在旁邊的餐館或者咖啡廳，等大家買好東西時(shí)再現(xiàn)身。

我一直在想，怎么能分清哪些購(gòu)物者是導(dǎo)游帶來(lái)的呢？回國(guó)后才從業(yè)內(nèi)人士口中了解到，原來(lái)他們?cè)谇耙惶炀桶延慰偷拿趾妥o(hù)照號(hào)信息發(fā)給免稅店了，所以自己根本不用進(jìn)店。導(dǎo)游將客人信息分享給和自己合作的免稅店，不僅可以在客人購(gòu)物時(shí)隱身，還能借此時(shí)間干點(diǎn)私活兒。發(fā)過(guò)去的信息不僅包括旅行團(tuán)成員名單和護(hù)照號(hào)，甚至還可能包括客人消費(fèi)傾向，之前都買了什么。這常常是一張有標(biāo)記的銷售表，一般是根據(jù)前一天的情況總結(jié)出來(lái)的，每個(gè)免稅店都要做好這種表，傳到其他分店，供銷售和店長(zhǎng)參考。原來(lái)，這些旅游從業(yè)者一直默默地做著有針對(duì)性的“大數(shù)據(jù)分析”！

這就解開(kāi)了我的疑惑：為什么酒店一定要安排在遠(yuǎn)郊？因?yàn)橹挥凶≡谄У攸c(diǎn)才能激發(fā)起逛街的欲望;為什么之前不帶我們?nèi)ス涑?？因?yàn)榭腿藭?huì)進(jìn)行價(jià)格比較;多次“洗腦”目的何在？那就是讓大家都明白，萬(wàn)里迢迢來(lái)到一個(gè)國(guó)家，一點(diǎn)紀(jì)念品都不帶回國(guó)“說(shuō)不過(guò)去”......