O2O模式下的會(huì)展服務(wù)分析

摘 要：展會(huì)要想獲得成功，必須重視會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不斷得到普及和應(yīng)用，O2O模式迅猛發(fā)展，為會(huì)展企業(yè)服務(wù)帶來(lái)了諸多創(chuàng)新性的變革，尤其是服務(wù)行業(yè)，線上支付、電商物流的逐漸普及和應(yīng)用，讓會(huì)展服務(wù)理念、戰(zhàn)略管理方面發(fā)生轉(zhuǎn)變，O2O模式與會(huì)展服務(wù)體系的融合幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了資源對(duì)接和工作效益提升?；诖?，本文從會(huì)展服務(wù)基本理論入手，探究傳統(tǒng)模式與O2O模式的不同，并給出會(huì)展服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的可行性戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：O2O模式;會(huì)展服務(wù);創(chuàng)新發(fā)展;服務(wù)體系;模式價(jià)值

本文索引：周婷.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（13）：-006.

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.13.02

當(dāng)前，計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)便利，基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完備，不僅活躍了市場(chǎng)環(huán)境，而且可以有效連接企業(yè)上下游端口，讓消費(fèi)者快速獲得參展信息，讓消費(fèi)者和參展商之間建立平穩(wěn)、良好的關(guān)系。會(huì)展企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是以實(shí)體展示為基礎(chǔ)，但是在當(dāng)前時(shí)代背景下，暴露出諸多弊端。因此會(huì)展商業(yè)模式應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)思路，與O2O模式相融合，為行業(yè)帶來(lái)發(fā)展新契機(jī)。

1 會(huì)展服務(wù)的基本概述

1.1 會(huì)展的基本概念

廣義的會(huì)展，被稱為MICE，即Meeting（會(huì)議）、Incentive（獎(jiǎng)勵(lì)旅游）、Conference（年會(huì)）、Exhibition（展覽會(huì)）;狹義層面的會(huì)展就是指展覽活動(dòng)和會(huì)議。

1.2 會(huì)展企業(yè)的基本內(nèi)涵

會(huì)展企業(yè)從會(huì)展流程上講是整場(chǎng)展會(huì)的主要參與方之一，而且不同企業(yè)在展會(huì)中負(fù)責(zé)的內(nèi)容也多有不同，涉及物流、展臺(tái)搭建、策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理等多種業(yè)務(wù)。大致可以分為以下三種類型：（1）會(huì)展服務(wù)型企業(yè); （2）會(huì)展場(chǎng)館型企業(yè); （3）會(huì)展經(jīng)營(yíng)型企業(yè)。

1.3 會(huì)展服務(wù)的基本概念

服務(wù)本身是一個(gè)非常寬泛的概念，從廣義上講，服務(wù)的主要元素包括跨單位組織、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、消費(fèi)者參與、市場(chǎng)供求等多個(gè)方面，并受到市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念等多種因素的影響，因此服務(wù)業(yè)的本質(zhì)特征更加明顯。在會(huì)展行業(yè)服務(wù)中，隨著大數(shù)據(jù)、云支付、VR技術(shù)的逐漸創(chuàng)新和發(fā)展，O2O模式下會(huì)展企業(yè)服務(wù)必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)，增強(qiáng)自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)品與技術(shù)，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)舉辦方、參展商和參展觀眾的多方共贏。

2 O2O模式的基本概述

2.1 O2O模式的基本內(nèi)涵

O2O就是指online to offline，即“線上+線下”的經(jīng)營(yíng)模式。以計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為依托，傳統(tǒng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新發(fā)展，比如交通領(lǐng)域的“網(wǎng)約車服務(wù)”，餐飲行業(yè)的“美團(tuán)”“餓了么”等都是O2O模式下的企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的成功案例。會(huì)展行業(yè)與社會(huì)服務(wù)緊密相連，越來(lái)越受到社會(huì)和國(guó)家地方政府的高度重視，對(duì)城市GDP具有強(qiáng)有力的拉動(dòng)作用，在我國(guó)東部沿海和發(fā)達(dá)城市拉動(dòng)比例可以達(dá)到1∶9，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的拉動(dòng)比例可以達(dá)到1∶10，直接為城市的交通、住宿、餐飲、旅游、物流等行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。O2O模式下傳統(tǒng)企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變了發(fā)展模式，將線下宣傳和推廣逐漸向線上過(guò)渡，利用大數(shù)據(jù)和信息科技的便利，拓寬信息資源的利用率和傳播渠道，衍生出“網(wǎng)上展會(huì)”。

2.2 會(huì)展行業(yè)在O2O模式下的工作思路和連接形式

在O2O模式下，會(huì)展行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)思路大致可以分為3種，分別是線上線下實(shí)時(shí)銷售、線上為線下引流、線下替線上導(dǎo)流。其中在線下替線上導(dǎo)流模式中，商家平臺(tái)對(duì)接上下游經(jīng)濟(jì)鏈，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)從而展開(kāi)線下實(shí)體銷售。在線上為線下引流模式中，主要通過(guò)線上信息采集，在經(jīng)過(guò)信息整理之后，分配給線下企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)后續(xù)經(jīng)營(yíng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的交易，利用實(shí)時(shí)通訊技術(shù)，以線上為主，為線下實(shí)體引導(dǎo)資源。在線下替線上導(dǎo)流模式中，以實(shí)體服務(wù)為主導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上更換營(yíng)銷模式，不會(huì)取代傳統(tǒng)實(shí)體行業(yè)的市場(chǎng)地位，因此電商行業(yè)在O2O模式下，可以在線下進(jìn)行服務(wù)、推廣和宣傳，當(dāng)用戶獲得良好的體驗(yàn)之后，會(huì)自動(dòng)在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)買和下單，從這一層面來(lái)講，O2O模式與會(huì)展行業(yè)的深度融合，有助于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)用戶的認(rèn)知導(dǎo)引，最終提升線上交易量和交易額。

會(huì)展行業(yè)在O2O模式下的連接形式參與會(huì)展活動(dòng)的三大主體。根據(jù)三角原理，將參展商與消費(fèi)者相連接，將經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)與參展商相連接，將經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相連接，構(gòu)建相關(guān)職能之間的關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)形成會(huì)展體系，讓消費(fèi)者可以迅速獲得參展信息，在眾多產(chǎn)品和服務(wù)中找到自身對(duì)接點(diǎn)，突出人性化、簡(jiǎn)單化、便捷化的優(yōu)勢(shì)，節(jié)省人力、財(cái)力和物力，做到精準(zhǔn)定位。

3 與傳統(tǒng)會(huì)展企業(yè)模式相比，O2O模式的具體優(yōu)勢(shì)

3.1 傳統(tǒng)會(huì)展企業(yè)模式的不足之處

在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展模式下，展會(huì)組織者一般通過(guò)基本信息溝通媒介（電話、郵件、媒體）等形式進(jìn)行招商和推廣宣傳，參展商和參展觀眾在看到展會(huì)信息之后，從全國(guó)各地奔赴而來(lái)，在特定時(shí)間聚集在特定地點(diǎn)，進(jìn)行信息交流和相關(guān)交易。這樣的舉辦和傳播方式在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)沒(méi)有普及和流行之前，持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間，因此具備一定的實(shí)踐性和應(yīng)用性。但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，該種模式逐漸顯露出諸多弊端。第一，會(huì)展企業(yè)層面。實(shí)體會(huì)展的舉辦過(guò)程中，在招商環(huán)節(jié)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力，消耗大量的時(shí)間和財(cái)力，在會(huì)展期間的登記、現(xiàn)場(chǎng)管理、注冊(cè)等方面的信息收集、信息整理與分類、信息反饋等，成本投入較高。第二，參展商層面。傳統(tǒng)實(shí)體展會(huì)中成本支出涉及多方面，比如展臺(tái)設(shè)計(jì)裝修、展位租賃費(fèi)用、場(chǎng)館布置費(fèi)用、參展員工旅費(fèi)、展品運(yùn)輸費(fèi)等，資金耗費(fèi)巨大，其次高額的花費(fèi)與預(yù)期期望不一定形成正比，即投入與產(chǎn)出不一定是正相關(guān)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)效益難以確定。第三，參展觀眾層面。傳統(tǒng)實(shí)體會(huì)展中觀眾必須提前安排好時(shí)間，查詢好路線，如果展出時(shí)間確定在工作日，將為參展觀眾帶來(lái)諸多不便和困擾，影響其參加;在參展過(guò)程中，展品多種多樣，多元化的產(chǎn)品與服務(wù)不能讓其針對(duì)性地找到所需產(chǎn)品。

3.2 O2O模式下會(huì)展企業(yè)的優(yōu)勢(shì)分析

會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，可以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)、宣傳和推廣的效率和效益。在會(huì)展概念模型中，參展商、參展觀眾在預(yù)定展位、酒店和機(jī)票時(shí)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行預(yù)定，報(bào)道、注冊(cè)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化流程進(jìn)行。在產(chǎn)品與服務(wù)展示中，可以將實(shí)體展示與線上展示相結(jié)合，參展企業(yè)與參展觀眾可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中進(jìn)行線上交流，表達(dá)自身看法，對(duì)關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的提問(wèn)，之后可以直接通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行資金交易，這樣凸顯出了O2O模式的優(yōu)勢(shì)和特色。

3.2.1 成本方面

首先，從成本方面來(lái)講，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，最直觀的優(yōu)勢(shì)就是降低了會(huì)展投入成本。場(chǎng)館建設(shè)周期長(zhǎng)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)較大、建筑面積大，地方政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)投資有限。采用O2O模式可以大大降低投資總金額，在提升會(huì)展經(jīng)濟(jì)效率的同時(shí)，增加其行業(yè)成熟度。比如中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)已經(jīng)成為亞洲最大的展會(huì)，直接帶動(dòng)周邊行業(yè)發(fā)展，通過(guò) O2O 模式進(jìn)行“線上+線下”的推廣和宣傳，每年可以為廣州地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益，最高可以達(dá)到300多億，參展商數(shù)量龐大，影響力度空前絕后。其次，O2O 模式的應(yīng)用，可以幫助商家充分掌握信息資源，提升利潤(rùn)額度的同時(shí)能夠讓其有充足的精力去滿足行業(yè)中的其他需求，解決信息不對(duì)稱等問(wèn)題，讓價(jià)格回歸正常，在一定程度上削弱中介信息，在無(wú)形之中提升了行業(yè)規(guī)模。

3.2.2 服務(wù)方面

從服務(wù)方面來(lái)講，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合還可以延伸展會(huì)周期，線上線下相結(jié)合的模式充分發(fā)揮交流平臺(tái)便捷的特色和優(yōu)勢(shì)，如果參展觀眾沒(méi)有機(jī)會(huì)到實(shí)地進(jìn)行瀏覽和參觀，可以通過(guò)虛擬溝通方式和線上平臺(tái)進(jìn)行交流與互動(dòng)來(lái)了解展會(huì)詳情。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式下的實(shí)體展會(huì)具有時(shí)間限制，一般在3天左右，而且具有一定的地域限制。但是在O2O模式下，平臺(tái)可以提供與實(shí)體展會(huì)無(wú)差別的服務(wù)，借助AR、VA技術(shù)，參展人員和用戶可以突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，帶動(dòng)周邊行業(yè)發(fā)展，通過(guò)設(shè)計(jì)規(guī)劃，滿足周邊市場(chǎng)需求，讓參觀者了解展會(huì)信息，讓舉辦方整理參展商名錄，發(fā)布展會(huì)動(dòng)態(tài)，在網(wǎng)上進(jìn)行交流與交易，為三大主體提供便利。

3.2.3 營(yíng)銷方面

在傳統(tǒng)模式下，會(huì)展行業(yè)利用線下活動(dòng)將服務(wù)機(jī)構(gòu)、舉辦方、參展人員聚集甚至捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)商情匹配，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷，尤其是大型的展會(huì)，可以提供全球買家大數(shù)據(jù)，用大數(shù)據(jù)分析參展商和消費(fèi)者之間的供求關(guān)系，得到更為精確的市場(chǎng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)鎖定，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行量化分析，實(shí)時(shí)洽談，將線下和線上方式相結(jié)合，直接提高參展企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4 會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的基本策略

4.1 引進(jìn)先進(jìn)理念，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)

會(huì)展企業(yè)管理者要想實(shí)現(xiàn)與O2O模式的有效融合，就應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的理念，充分利用大數(shù)據(jù)思維，進(jìn)行資源優(yōu)勢(shì)的整合和策劃，通過(guò)線上線下模式為企業(yè)拓展信息交流與溝通的渠道。會(huì)展企業(yè)和參展企業(yè)應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維和銷售理念，積極吸取知識(shí)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)等模式，提供增值服務(wù)，降低展銷交易成本，開(kāi)拓網(wǎng)上發(fā)展空間，突出O2O模式的實(shí)踐價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。

4.2 明確發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)管理

在O2O模式下會(huì)展行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸擴(kuò)充和完善，會(huì)展服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)實(shí)條件下，參與展會(huì)的舉辦方和參展商必須明確發(fā)展戰(zhàn)略，提升服務(wù)管理水平，尤其是信息技術(shù)的使用，應(yīng)該充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價(jià)值，創(chuàng)新服務(wù)管理模式。比如在會(huì)議電子簽到方面，主辦方在展出之前將參與者名單上傳到網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)，工作人員在會(huì)議舉辦的前幾天將參會(huì)者信息調(diào)取到智能終端，或者將其二維碼上傳到云平臺(tái)，參與者直接出示身份信息或者掃碼就可進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。其次微信墻的使用也可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，掃二維碼之后就可以在智能終端中同步顯示信息內(nèi)容。

4.3 立足市場(chǎng)需求，發(fā)揮模式價(jià)值

從O2O模式與傳統(tǒng)展會(huì)形式的對(duì)比可以得出，O2O模式更加符合市場(chǎng)需求，也更加符合消費(fèi)者需求，空間分布比較零散，與以往的集中性會(huì)議特點(diǎn)有所不同，地域方面、時(shí)間方面沒(méi)有局限性，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)信息資源的實(shí)時(shí)共享。因此，會(huì)展企業(yè)在未來(lái)發(fā)展進(jìn)程中，應(yīng)該立足市場(chǎng)需求，在會(huì)議舉辦的同時(shí)，完善其他相配套的措施和服務(wù)，比如會(huì)場(chǎng)布置方案、會(huì)議方案、活動(dòng)設(shè)計(jì)、食宿交通等，優(yōu)化場(chǎng)所服務(wù)，提升服務(wù)水平，有效整合線上線下資源，積極打造立體化平臺(tái)，提供綜合型會(huì)展服務(wù)。

4.4 關(guān)注員工成長(zhǎng)，提升合作效率

要想提升O2O模式在會(huì)展企業(yè)中的整體利用效率，不能僅僅從管理層面和技術(shù)層面進(jìn)行創(chuàng)新，還應(yīng)該從人員方面，關(guān)注員工成長(zhǎng)，重視誠(chéng)信服務(wù)，才能提升合作效率。提升對(duì)員工的品牌教育、誠(chéng)信教育、服務(wù)教育、激勵(lì)教育、崗位教育，尤其是基層員工，應(yīng)該讓員工對(duì)企業(yè)充滿信任，關(guān)注員工的創(chuàng)新想法，建立并完善客戶管理系統(tǒng)，創(chuàng)新績(jī)效管理目標(biāo)，提升員工工作的積極性和參與性。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，會(huì)展企業(yè)與O2O模式的有效融合，在成本方面、服務(wù)方面、營(yíng)銷方面具有顯著優(yōu)勢(shì)。因此筆者建議，會(huì)展企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)理念，拓展信息交流與溝通渠道，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，明確發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)管理，優(yōu)化展覽管理工作，提升信息化處理能力，立足市場(chǎng)需求，發(fā)揮模式價(jià)值，關(guān)注員工成長(zhǎng)，提升合作效率。

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Abstract： To successfully hold an exhibition， we must attach importance to the quality of exhibition services. At present， the "Internet +" technology continues to be popularized and applied， and the O2O model is developing rapidly， bringing many innovative changes to the services of exhibition enterprises， especially the service industry. The gradual popularization and application of online payment and e-commerce logistics has changed the concept of exhibition services and strategic management. The integration of the O2O model and the exhibition service system helps companies realize resource docking and improve work efficiency. Based on this， this article starts with the basic theory of exhibition services， explores the difference between the traditional model and the O2O model， and gives a feasible strategy for the innovative development of exhibition services.

Keywords： O2O model; exhibition service; innovative development; service system; model value