電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有關(guān)思考

劉開開

（中國(guó)電信集團(tuán)公司，北京 100033）

1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通信客戶也近似飽和，短信與語(yǔ)音業(yè)務(wù)量大不如前。盡管4G網(wǎng)絡(luò)迅速普及，數(shù)據(jù)流量迅猛增長(zhǎng)，但備受營(yíng)改增、提速降費(fèi)等政策制約，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商將面臨“增量不增收”困境，盈利狀況依然得不到改善。電信運(yùn)營(yíng)商收入增長(zhǎng)點(diǎn)、加速轉(zhuǎn)型、探索新業(yè)務(wù)已是必然趨勢(shì)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步涌現(xiàn)、運(yùn)用及通信技術(shù)革新發(fā)展，企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式及客戶消費(fèi)習(xí)慣均產(chǎn)生了重大變化[1]?；诖耍畔⒔粨Q模式不斷由語(yǔ)音為主變成以數(shù)據(jù)為主，消費(fèi)活動(dòng)不斷從線下改成線上活動(dòng)，面對(duì)數(shù)字化社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，電信運(yùn)營(yíng)商有待利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)拓展新業(yè)務(wù)，同時(shí)需融入新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成電信運(yùn)營(yíng)商的必備選擇。

2.電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型人工智能核心技術(shù)的分析及應(yīng)用

2.1 人工智能的核心技術(shù)

其一，人機(jī)交互。在電信運(yùn)營(yíng)中，人機(jī)交互應(yīng)用到的技術(shù)大致有兩種，一種是機(jī)器人學(xué)技術(shù)，一種是模式識(shí)別技術(shù)。機(jī)器人學(xué)是以仿照人的行為進(jìn)行的一種操作技術(shù)，是當(dāng)前智能性技術(shù)運(yùn)用最前衛(wèi)的技術(shù)，而模式識(shí)別技術(shù)是通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，代替我們?nèi)藗儗?shí)施有關(guān)的感知，其研究對(duì)象主要是計(jì)算機(jī)方式識(shí)別系統(tǒng)，二者的有機(jī)融合并加以操作，能夠讓人工智能技術(shù)的運(yùn)用優(yōu)點(diǎn)得到顯著發(fā)揮。

其二，數(shù)據(jù)挖掘與學(xué)習(xí)?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)視域下，對(duì)大量數(shù)據(jù)實(shí)施深度數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，單憑以往數(shù)據(jù)處理模式對(duì)數(shù)據(jù)關(guān)系進(jìn)行剖析，是存在一定模糊性的。那么，如果通過人工智能技術(shù)實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘，它可利用人工智能技術(shù)的分支，也就是機(jī)器學(xué)習(xí)，在通過計(jì)算機(jī)模擬操作，呈現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)模擬人類化的數(shù)據(jù)加以剖析及學(xué)習(xí)，并且在機(jī)器神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，呈現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性的海量檢索。

其三，知識(shí)與數(shù)據(jù)的智能處理。在對(duì)知識(shí)實(shí)施處理時(shí)，運(yùn)用率相對(duì)較高的技術(shù)為專家系統(tǒng)。它是把知識(shí)的思維模式，轉(zhuǎn)入到應(yīng)用的專門知識(shí)，實(shí)施專門問題的解讀，以此由人工智能技術(shù)從理論探究期，轉(zhuǎn)到實(shí)際運(yùn)用中[2]。換言之，專家系統(tǒng)作為一種附有專門知識(shí)的計(jì)算機(jī)智能系統(tǒng)，專家系統(tǒng)能夠按照特定領(lǐng)域的專家提供知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，在人工智能技術(shù)支持下，對(duì)各種專家可以處理的問題，實(shí)施繁瑣性問題的處理及模擬。

2.2 人工智能技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)用

其一，自然語(yǔ)言技術(shù)。自然語(yǔ)言處理技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)中營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)作用尤為重要，該技術(shù)可以在電腦的操作下，有效弱化對(duì)人類語(yǔ)言識(shí)別的難度，進(jìn)而迅速獲得人類語(yǔ)言數(shù)據(jù)消息，為所服務(wù)的客戶提供精準(zhǔn)的、系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)及服務(wù)。該技術(shù)在電信運(yùn)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳中運(yùn)用時(shí)，它的性能主要包括人機(jī)數(shù)據(jù)資源共享及搜索有關(guān)問題、提取數(shù)據(jù)摘要、數(shù)據(jù)抽取、機(jī)器翻譯等[3]。換言之，電信營(yíng)業(yè)廳作為電信客戶的重要服務(wù)場(chǎng)所，電信營(yíng)業(yè)廳鑒于服務(wù)性能的限制，可能會(huì)在為客戶實(shí)施服務(wù)提供時(shí)，存在一定服務(wù)效率不高，或是鑒于客戶表達(dá)不精準(zhǔn)，呈現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)誤的現(xiàn)象。

其二，智能營(yíng)業(yè)廳。它不但是一種新型電信營(yíng)業(yè)廳概念，還是一種電信運(yùn)營(yíng)技術(shù)。智能營(yíng)業(yè)廳是通過人工智能技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，通過一站式的服務(wù)模式，在多樣化技術(shù)大力支持下，對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)與硬件設(shè)備實(shí)施集成性整合，致使電信營(yíng)業(yè)廳可以呈現(xiàn)出服務(wù)的多元性、智能性及互動(dòng)性。與以往電信營(yíng)業(yè)廳比較，如今電信實(shí)現(xiàn)了智能營(yíng)業(yè)廳，且服務(wù)內(nèi)容也獲得了全面擴(kuò)展，能夠全面優(yōu)化以往客戶需求數(shù)據(jù)獲得不充分、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)提供不精確等狀況，繼而讓電信運(yùn)營(yíng)可以更好地為客戶提供相對(duì)服務(wù)，逐步增強(qiáng)電信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水準(zhǔn)。

3.電信運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)運(yùn)用的挑戰(zhàn)

3.1 數(shù)據(jù)安全管控壓力大

電信數(shù)據(jù)化運(yùn)用的安全標(biāo)準(zhǔn)依然存在諸多缺失，安全管控壓力較大。數(shù)據(jù)安全是數(shù)據(jù)化運(yùn)用發(fā)展最核心與最基礎(chǔ)的前提條件。電信數(shù)據(jù)化涉及著客戶個(gè)人隱私，在客戶信息保護(hù)與數(shù)據(jù)安全層面要求較為嚴(yán)格，怎樣在電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)交易期間，有效旁避數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，全面做好數(shù)據(jù)安全的保證及管理，是電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)必將面臨的巨大挑戰(zhàn)[4]?，F(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)安全領(lǐng)域的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)依然處于探索階段，電信領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)數(shù)據(jù)技術(shù)安全規(guī)范層面存在諸多空白，在欠缺行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范與安全標(biāo)準(zhǔn)的狀況下，僅憑運(yùn)營(yíng)商自身監(jiān)管控制，會(huì)帶來(lái)諸多安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 數(shù)據(jù)運(yùn)用市場(chǎng)需求有待培養(yǎng)

電信大數(shù)據(jù)運(yùn)用應(yīng)求有待培育，數(shù)據(jù)交易市場(chǎng)不穩(wěn)定缺乏成熟性，缺乏規(guī)范性的管理。電信大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)用需求尚未健全，除了金融征信、準(zhǔn)確營(yíng)銷等個(gè)別行業(yè)，交通、醫(yī)療、教育等大多數(shù)垂直行業(yè)的運(yùn)用需求依然處于低水平階段，用戶對(duì)電信數(shù)據(jù)化合作形式、運(yùn)用價(jià)值、業(yè)務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)過程的認(rèn)識(shí)匱乏，市場(chǎng)開發(fā)與培育的壓力較大[5]。并且，全球性數(shù)據(jù)化交易市場(chǎng)建設(shè)依然處于初級(jí)階段，在技術(shù)支撐、交易途徑、數(shù)據(jù)定價(jià)、交易模式等諸多層面都存有一定盲區(qū)，大數(shù)據(jù)交易流程中，存在服務(wù)能力不足，專業(yè)水平不高，并且有關(guān)政策法規(guī)有待進(jìn)一步健全問題，綜合大數(shù)據(jù)交易流程的規(guī)范化管理水準(zhǔn)不高。

3.3 數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理能力匱乏

電信運(yùn)營(yíng)商以往的數(shù)據(jù)化系統(tǒng)是類似于“煙筒式”建設(shè)模型，數(shù)據(jù)分布在各個(gè)子系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)弊端依然存在較大差別，很難實(shí)現(xiàn)共享互通。另外，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)依然處在初級(jí)構(gòu)建階段，以往數(shù)據(jù)系統(tǒng)改良難度系數(shù)大，現(xiàn)有數(shù)據(jù)收集與運(yùn)用剖析能力很難符合大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)下的海量計(jì)算需求與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求，數(shù)據(jù)要求的響應(yīng)速度緩慢，個(gè)性化數(shù)據(jù)剖析能力有所欠缺。

3.4 以往組織框構(gòu)不適應(yīng)

以往電信業(yè)務(wù)多層級(jí)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，很難迎合大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅速創(chuàng)新趨勢(shì)與靈活運(yùn)營(yíng)特性。大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)附有典型的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特點(diǎn)，和以往電信業(yè)務(wù)比有很大差別，需求更具靈活性的運(yùn)營(yíng)管理方式。大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)都是以產(chǎn)品為重心，調(diào)整以往分布散在各個(gè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷推廣、客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)研發(fā)等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，從而建立專業(yè)化大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督管理規(guī)制[6]。對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，發(fā)展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)過程、組織架構(gòu)及人才儲(chǔ)備等層面均面臨非常大的轉(zhuǎn)型整合壓力。

4.電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的應(yīng)對(duì)建議

4.1 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力升級(jí)

在電信運(yùn)營(yíng)中，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的革新并非是短時(shí)間內(nèi)所能達(dá)到的事情，所以在這個(gè)遲緩革新的流程中，電信運(yùn)營(yíng)商需要做到以現(xiàn)有數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，融合數(shù)據(jù)技術(shù)把企業(yè)中數(shù)據(jù)價(jià)值系統(tǒng)呈現(xiàn)出來(lái)，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)背景，逐步優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)能力，以此達(dá)到客戶較為滿意的程度，為客戶提供更高水準(zhǔn)與更高質(zhì)量的電信服務(wù)，如圖1所示。另外，還需構(gòu)建具有數(shù)據(jù)化的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)體制，結(jié)合精確性的服務(wù)向客戶提供最佳的業(yè)務(wù)服務(wù)，給客戶帶來(lái)高質(zhì)量服務(wù)感受[7]。與此同時(shí)，還可經(jīng)過用戶群的運(yùn)營(yíng)方式來(lái)減少營(yíng)銷成本，提高客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的肯定，從而以最佳的個(gè)性化電信服務(wù)提升客戶滿意度，在服務(wù)水平上呈現(xiàn)出電信運(yùn)營(yíng)時(shí)質(zhì)的飛躍，最終為電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施提供強(qiáng)有力保證。

圖1 締造數(shù)據(jù)化服務(wù)生態(tài)圈及數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)

4.2 強(qiáng)化電信運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化人才體制構(gòu)建

在電信日常運(yùn)營(yíng)中，若要迅速形成數(shù)據(jù)化剖析運(yùn)用能力，僅憑公司以往的人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以要加大力度強(qiáng)化大數(shù)據(jù)技術(shù)人才的體制建立。電信運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)人才，不但是電信領(lǐng)域的數(shù)據(jù)專家、還是數(shù)據(jù)研發(fā)與剖析的人才，唯有呈現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的有結(jié)合，方可切實(shí)把數(shù)據(jù)化的效用全面呈現(xiàn)出來(lái)，繼而強(qiáng)化公司競(jìng)爭(zhēng)力，有效促使電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。另外，電信運(yùn)營(yíng)商需利用雙重融合模式，加快對(duì)核心技術(shù)人才的儲(chǔ)備，一種是外部引進(jìn)模式，一種是內(nèi)部培養(yǎng)模式[8]。并且，也需要全面增大在數(shù)據(jù)行業(yè)的技術(shù)研發(fā)力度，結(jié)合數(shù)據(jù)技術(shù)的核心領(lǐng)域建立公司強(qiáng)有力的專業(yè)體制與技術(shù)團(tuán)隊(duì)，摒棄對(duì)外部技術(shù)的依賴，把握數(shù)據(jù)化的核心技術(shù)，從而締造企業(yè)在數(shù)據(jù)化的核心技術(shù)能力。

4.3 加快電信數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型云投資步伐

云計(jì)算技術(shù)發(fā)展渠道有兩種，一種是構(gòu)建數(shù)據(jù)中心，一種是租用數(shù)據(jù)中心。運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建數(shù)據(jù)中心具有政企行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)化存儲(chǔ)的重要需求、網(wǎng)絡(luò)傳輸能力及運(yùn)營(yíng)商資質(zhì)等諸多固有優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心是電信運(yùn)營(yíng)商的必要趨勢(shì)。但它屬于重資產(chǎn)屬性，運(yùn)營(yíng)商務(wù)必要嚴(yán)謹(jǐn)完成好布局與規(guī)劃，以免建設(shè)過度造成資源浪費(fèi)。智能管道是云計(jì)算技術(shù)主要的構(gòu)成部分，運(yùn)營(yíng)商在做好虛擬化部署與數(shù)據(jù)化中心建設(shè)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)云化的部署應(yīng)該齊頭并進(jìn)[9]。唯有健全的智能管道，方能按照用戶需求與業(yè)務(wù)價(jià)值自主配備科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)資源，同時(shí)提供相對(duì)計(jì)費(fèi)方式的數(shù)據(jù)管道，這樣方可呈現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)可管理、客戶可識(shí)別、業(yè)務(wù)可區(qū)分、流量可調(diào)整”，在最大程度上較好地滿足電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)環(huán)境云化的趨勢(shì)。

4.4 建立具有開放性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)附有一定開放性，電信運(yùn)營(yíng)商若想在互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中前行，就需在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)該具有一定的發(fā)言權(quán)，那么就不可實(shí)施單獨(dú)發(fā)展，而此時(shí)數(shù)據(jù)化技術(shù)正好給了電信運(yùn)營(yíng)商一個(gè)重要的契機(jī)。電信運(yùn)營(yíng)商需要強(qiáng)化對(duì)外的合作力度，以開放性的心態(tài)自主地結(jié)合到綜合互聯(lián)網(wǎng)世界中，同互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)程序?qū)嵤┘?xì)化合作，如圖2所示。此時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商能夠憑借數(shù)據(jù)化平臺(tái)，把數(shù)據(jù)剖析、獲取、處理等能力呈現(xiàn)出服務(wù)化，進(jìn)而建立具有開放性的產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)，促使業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型革新[10]。同時(shí)，也能和其他公司實(shí)施數(shù)據(jù)共享，揚(yáng)長(zhǎng)避短，把電信運(yùn)營(yíng)中重要數(shù)據(jù)資源的內(nèi)在價(jià)值全面開發(fā)出來(lái)，達(dá)到合作共贏的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)最大化應(yīng)用。

圖2 電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大數(shù)據(jù)應(yīng)用

5.結(jié)語(yǔ)

伴隨整體社會(huì)數(shù)據(jù)化的演變，通信領(lǐng)域也步入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及媒體技術(shù)背景下的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的核心時(shí)期，該轉(zhuǎn)型和電信領(lǐng)域以后持續(xù)良性發(fā)展具有重要聯(lián)系。若要確保電信領(lǐng)域以往的優(yōu)質(zhì)發(fā)展形勢(shì)，務(wù)必要下足功夫完成數(shù)據(jù)化技術(shù)的轉(zhuǎn)型，從企業(yè)人才培養(yǎng)、組織、規(guī)章體系、文化等層面實(shí)施系統(tǒng)革新，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的升級(jí)換代上變革，如此才可成功轉(zhuǎn)型，促進(jìn)電信業(yè)持續(xù)發(fā)展。