“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校檔案服務(wù)方式創(chuàng)新研究與實踐

李麗環(huán)

隨著社會和時代的發(fā)展，信息資源越來越受到人們的重視，作為信息資源的重要組成部分，檔案的利用廣度和深度也有了很大的發(fā)展。高校檔案館作為信息的服務(wù)部門越來越意識到傳統(tǒng)“重保管、輕利用”的管理模式已不能適應(yīng)當(dāng)今社會發(fā)展的需要，必須以檔案利用者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升信息時代檔案利用者的滿意程度。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”與檔案

自2012年“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出至今，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念逐漸由一種新工具升華為一種新的生態(tài)和理念，“互聯(lián)網(wǎng)+”理論研究與實踐探索工作的大幕也正式拉開。

在這樣的時代背景下，每一個行業(yè)都面臨著新的挑戰(zhàn)和機會，檔案工作亦不例外。國家檔案局原局長李明華在《數(shù)字記憶國際論壇暨第六屆中國電子文件管理論壇》上就指出：“如今，我們進入數(shù)字時代、大數(shù)據(jù)時代和‘互聯(lián)網(wǎng)+時代……檔案工作者要積極順應(yīng)新時代的要求，主動汲取新知識、新方法，改變傳統(tǒng)的記憶保存、再現(xiàn)、分享模式，讓這個偉大時代的鮮活記憶與數(shù)字世界同在同行，我們要主動擔(dān)負起傳承人類記憶的歷史使命，一起為人類文明、記憶的保存與傳承共同努力?！盵1]

既然檔案工作與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的融合已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢，那么作為檔案工作者特別是檔案實踐工作者都應(yīng)該思考這樣一個問題，就是如何更好地利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提升和優(yōu)化檔案工作的現(xiàn)代化管理程度，同時運用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式來改善傳統(tǒng)檔案工作的粗放管理和被動服務(wù)的局面，為檔案利用者提供更加方便快捷和滿足其各種查詢方式的服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的高校檔案工作

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息技術(shù)成為檔案工作的一部分，檔案工作面臨越來越多的新形勢和局面，與此同時，公眾的檔案意識也在悄然發(fā)生變化，人們越來越意識到檔案以及檔案工作的重要性，對檔案的需求也越來越多樣化。高校檔案館必須改變的傳統(tǒng)的工作方式，重組整合各類業(yè)務(wù)，探尋新的生存模式。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校檔案數(shù)量和種類急劇增加

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶給高校檔案館的首要挑戰(zhàn)就是檔案數(shù)量和種類的急劇增加。正如Derrida所說：“技術(shù)的變化不僅僅是歸檔過程，而且是可歸檔的，也就是說，必須歸檔的內(nèi)容是由技術(shù)改變的?！盵2]信息技術(shù)的普遍應(yīng)用，不斷繁衍出新的檔案載體類型，狹義的“檔案觀”正逐漸向“大檔案觀”轉(zhuǎn)化，高校檔案館面對的資源不再只是傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案，還包羅了越來越多的電子文件、照片、音頻、視頻等其他載體資源，檔案館面對的數(shù)據(jù)也不再只是館藏檔案的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，還包括了提供服務(wù)的數(shù)據(jù)和檔案用戶信息等數(shù)據(jù)資源。

下圖是燕山大學(xué)檔案館自2004年以來每年接收進館的檔案數(shù)量數(shù)據(jù)折線圖（圖1），可以看到2014年之前，進館檔案數(shù)量由最初的3000多卷逐年遞增至最高峰的11000多卷（件），2014年之后呈相對穩(wěn)定的增長態(tài)勢。面對較之以往海量增加的信息資源，檔案館在人員配備不變的前提下，如果僅僅是將原有傳統(tǒng)檔案管理模式套入新媒體框架，用新形式做舊事情，其結(jié)果一定是不可取的。特別是在館藏檔案數(shù)量急劇增加的前提下，檔案信息數(shù)據(jù)及其存儲、查詢、分析的形式與方法變得越來越復(fù)雜，原來針對相對小量、靜態(tài)、結(jié)構(gòu)化“小數(shù)據(jù)”檔案信息的處理方式，已經(jīng)不能適應(yīng)海量數(shù)據(jù)發(fā)展的需求，因此，必須探索新的出路，改變傳統(tǒng)的管理模式。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校檔案利用需求愈加旺盛

在面對數(shù)量和形式迅速增長的同時，檔案館還面臨檔案利用需求愈來愈旺盛的問題。以燕山大學(xué)檔案館為例，2008年全年檔案館接待查閱56人次428卷（件），而到2019年，檔案館（學(xué)校機構(gòu)改革，并入人事檔案）僅綜合類檔案的查借閱就達到2563人次，5428卷（件）。大量的查借閱工作使檔案館疲于應(yīng)付這些對原始檔案信息的低層次利用，難以集中精力和人力發(fā)掘檔案信息數(shù)據(jù)潛藏的寶貴價值，進行檔案信息資源的開發(fā)編研工作。而檔案信息數(shù)據(jù)資源不被開發(fā)利用，就很難彰顯其潛藏的價值和活力，實現(xiàn)檔案價值的增值利用。

與檔案數(shù)據(jù)來不及開發(fā)，檔案利用數(shù)量日益增加相伴的，還有隨著信息技術(shù)的發(fā)展公眾需要的提供檔案利用服務(wù)的途徑日益多樣化的需求。這種情況下，傳統(tǒng)收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用的檔案管理業(yè)務(wù)流程顯然已不能滿足檔案利用者的需求。校友特別是已經(jīng)畢業(yè)的異地校友，更需要的是一種不需要到館就能辦理的線上服務(wù)方式。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的高校檔案工作要做的絕不僅僅是把傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案數(shù)字化實現(xiàn)網(wǎng)上查詢這么簡單，而是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為途徑和手段，重新定位檔案館重心工作，通過信息化技術(shù)的運用，使館內(nèi)的資源活起來，推動檔案資源的開放，使之融入信息公開的服務(wù)圈，實現(xiàn)檔案館和用戶之間的零距離對接和溝通，進而實現(xiàn)檔案館由保管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

三、服務(wù)方式創(chuàng)新研究與實踐

基于上述原因，燕山大學(xué)檔案館重新定位重心工作，不再將工作重點局限于檔案信息的收集、整理等環(huán)節(jié)，而是以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，按照檔案數(shù)字化管理與服務(wù)的自然順序和需求特點，整合館藏資源、簡化管理步驟、完善檢索系統(tǒng)、優(yōu)化服務(wù)利用，同時分析現(xiàn)階段高校檔案業(yè)務(wù)流程中存在的突出問題，細化區(qū)分“互聯(lián)網(wǎng)+”時代檔案利用者需求，對傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案業(yè)務(wù)流程進行科學(xué)調(diào)整與精簡，建立深層次檔案查詢體系，提供多元化服務(wù)方式，自覺適應(yīng)時代發(fā)展，提升服務(wù)創(chuàng)新力。

（一）建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫，開發(fā)館內(nèi)辦公系統(tǒng)

為解決查閱量大的問題，燕山大學(xué)檔案館充分利用數(shù)字化檔案管理軟件，管理好檔案管理信息系統(tǒng)。并且按照“存量檔案數(shù)字化”“增量檔案電子化”和“檔案利用網(wǎng)絡(luò)化”的基本要求，全面推進檔案管理現(xiàn)代化。已完成全部案卷級目錄90404卷和文件級目錄383218件的錄入工作，部分行政文件也已全文掃描入庫，實現(xiàn)全文檢索。同時，分析檔案利用者查詢需求與利用習(xí)慣，針對不同情況下的檔案利用需求特點，細化檢索工具，建立專題數(shù)據(jù)庫，為用戶提供具有針對性的檔案查詢利用服務(wù)。自2004年以來自編自建了包括職稱查詢、本科學(xué)歷認證、研究生論文查詢、科研成果查詢、專利數(shù)據(jù)查詢、學(xué)籍查詢、畢業(yè)生圖片庫、博導(dǎo)數(shù)據(jù)庫等八個檔案數(shù)據(jù)庫信息查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)了部分檔案信息資源的共享（關(guān)于檔案數(shù)據(jù)庫已在其他論文里專門論述，此處不再贅述）。在上述數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，通過OCR識別技術(shù)以及將常用模板格式化等手段，自主開發(fā)了館內(nèi)辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)了常用電子數(shù)據(jù)如本科生成績、英語四六級證書和本科學(xué)歷學(xué)位證明等通過姓名或?qū)W號檢索等方式就可以直接打印的目的，簡化了進入檔案庫房查找，再根據(jù)原件復(fù)印和開具證明的工作流程，提高了工作效率。

除此之外，檔案館圍繞學(xué)校中心工作，開發(fā)提供深度專題性檔案利用服務(wù)。一是主動服務(wù)大學(xué)文化建設(shè)，結(jié)合學(xué)校重大活動，多角度挖掘館藏檔案資源的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提供最新、最全、最豐富、深度聚合的二次、三次檔案信息平臺，如針對2020年燕山大學(xué)百年校慶，學(xué)校各部門及廣大校友對早期校史資源需求的增加，整理館藏報紙、文件等資源，建成“校史上的今天——新媒體下的檔案宣教基平臺”，該平臺內(nèi)容涵蓋1958年學(xué)校獨立辦學(xué)初期至1997年更名后共568件大事，并在此基礎(chǔ)上，整理出版編研成果《不能忘卻的回憶——1958-1997年燕山大學(xué)歷史上的那些事兒》供校史編研部門和人員使用。二是主動服務(wù)校友工作，比如在畢業(yè)校友返校聚會時為其提供在校時的照片，復(fù)制在校期間的檔案，使其在追憶往昔的同時更能夠感受到母校的溫情。

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，燕山大學(xué)檔案館創(chuàng)新服務(wù)概念，突破傳統(tǒng)以檔案實體管理為核心的理念和方式，更多地關(guān)注檔案實際承載的信息內(nèi)容，以檔案全文信息內(nèi)容的特征標(biāo)引、文本分析、元數(shù)據(jù)聚類為切入口，在揭示檔案基本特征的基礎(chǔ)上，對檔案之間的關(guān)聯(lián)進行整合，建立具有層次化特點的各類檔案數(shù)據(jù)庫，滿足用戶多樣的檔案利用需求。[3]

（二）完善查檔前環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化提供服務(wù)流程（圖2）

為方便檔案利用者查詢館內(nèi)各類檔案，檔案館在其網(wǎng)站首頁和微信公眾號公示各類業(yè)務(wù)辦理流程并詳細列出辦理各項業(yè)務(wù)所需材料，使檔案利用者在辦理前就得到專業(yè)、規(guī)范、透明的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。遇到材料不齊的辦理者，檔案館工作人員也會耐心說明，將所缺材料一一指出，避免辦理者多次往返。對于不能辦理的業(yè)務(wù)，工作人員會耐心告知可以辦理該業(yè)務(wù)的職能部門，并熱心解答辦理者的相關(guān)問題。

同時，響應(yīng)學(xué)校精細化管理，簡化工作流程的號召，檔案館在細分利用需求的基礎(chǔ)上，精簡審批流程，實行“一表制”，即對既有各類檔案查借閱審批進行分類整合，將能統(tǒng)一的盡量統(tǒng)一，實現(xiàn)審批手續(xù)“一張表 ”，同類查檔需求的一個審批流程，實現(xiàn)一口對外，內(nèi)部整合，為檔案利用者考慮，使其感受到服務(wù)型檔案館帶來的真真切切的便利。

（三）進行資源整合，建成遠程服務(wù)利用系統(tǒng)

服務(wù)創(chuàng)新既要創(chuàng)新服務(wù)概念，以檔案利用者為中心，提供更加細致、全方位的服務(wù)，也要改善服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)傳遞方式。因此，在進一步提升服務(wù)質(zhì)量的同時，檔案館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，開發(fā)了遠程服務(wù)利用系統(tǒng)，為全體師生特別是異地校友提供了一個不受時空限制的網(wǎng)上服務(wù)平臺，使其能夠享受到更加方便快捷的服務(wù)。

檔案利用者可以通過互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體等信息媒介在PC端、移動終端進行系統(tǒng)注冊、身份認證后進行業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約查檔等，如需紙質(zhì)檔案材料，還可在提交相關(guān)材料后，在線申請辦理學(xué)歷學(xué)位認證、中英文成績證明等各項業(yè)務(wù)。通過系統(tǒng)，檔案利用者還可以時時查詢辦理進度。館內(nèi)工作人員在系統(tǒng)后臺獲取任務(wù)后首先對提交的申請進行審核，如審核通過，則按照用戶需求復(fù)印或制作證明材料，并將需要郵寄的材料在辦理完畢后以順豐到付的形式轉(zhuǎn)遞到檔案利用者手上;如用戶提交資料不符合要求，業(yè)務(wù)員可在注明原因后駁回該請求，無論是否通過，用戶都可通過注冊時的聯(lián)系方式獲取檔案館反饋的短信提醒。與此同時，通過檔案遠程服務(wù)利用系統(tǒng)，系統(tǒng)管理員還可進行任務(wù)分發(fā)、用戶管理、參數(shù)設(shè)置，并可統(tǒng)計分析檔案館運行、檔案利用等大量動態(tài)數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)有價值的最新信息，預(yù)測用戶需求，推動檔案服務(wù)更深層次的智能化。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，促進并帶動了檔案管理和服務(wù)的革新，燕山大學(xué)檔案館正努力通過使用先進的技術(shù)和手段，轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)理念和方式，實現(xiàn)服務(wù)方式的從單一向多維方式轉(zhuǎn)變，使實體檔案館幻化為用戶觸手可及的虛擬存在，真正做到“檔案就在你身邊”。

雖然，目前燕山大學(xué)檔案館在技術(shù)上、資源上、理念上仍有許多需要解決的問題，比如只是對原始紙質(zhì)檔案進行了數(shù)字化加工掃描，并未應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對已數(shù)字化檔案進行數(shù)據(jù)挖掘，聚類分析，在檔案數(shù)據(jù)的利用方面做的還不充分。但卻是高校檔案館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代基于自身實際、為更好地滿足用戶需要進行的一系列探索和嘗試，未來，“互聯(lián)網(wǎng)+檔案”會不斷地前進，燕山大學(xué)檔案館也會努力致力于釋放檔案信息數(shù)據(jù)潛藏的價值，打造更加開放的知識世界，使檔案館和檔案利用者都能夠最大限度地享受到“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶給我們的便利。

參考文獻：

[1]楊太陽. 2015 數(shù)字記憶國際論壇暨第六屆中國電子文件管理論壇在京召開[N]. 中國檔案報，2015-10-29（1）.

[2]Eric Ketelaar. Tacit Narratives： The Meanings of Archives[J]. Archival Science，2001（1）：131- 141

[3]陳永生，楊茜茜，侯衡，蘇煥寧.電子政務(wù)系統(tǒng)中的檔案管理：查詢利用[J].檔案學(xué)研究， 2015（5）17-28

[4]中國青年網(wǎng).馬化騰兩會提案大談“互聯(lián)網(wǎng)+”[EB/OL].[2015 -11 -26]. http：//www.netofthings.cn/GuoNei/2015-03/5507.html.

[5]王協(xié)舟，王露露.“互聯(lián)網(wǎng) +”時代對檔案工作的挑戰(zhàn)[J]. 檔案學(xué)研究，2016.（6）66-69

[6]李克強.政府工作報告———2015 年 3 月 5 日在第十二屆全國人民代表大會第三次會議上[EB/OL].[2015 -11 -26]. http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015 -03/16/content_2835101.htm.

[7]國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見[EB/OL]. [2015 -11 -26].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

作者單位：燕山大學(xué)檔案館