淺析汽車維修服務(wù)的抱怨危機(jī)處理

薛珺

摘 要：隨著國(guó)家的售后服務(wù)水平不斷提高以及售后服務(wù)制度的不斷完善，對(duì)于售后服務(wù)系統(tǒng)的維修方式也開(kāi)始發(fā)生了一些改變，與傳統(tǒng)的的售后服務(wù)維修方式相比，現(xiàn)在已經(jīng)不單單依靠汽車維修的方式進(jìn)行維修了，這種按照故障種類的方式進(jìn)行維修的模式已經(jīng)開(kāi)始對(duì)于汽車服務(wù)行業(yè)的維修結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響。本文將從汽車維修售后服務(wù)本身，通過(guò)如何做好自己的本分而對(duì)抱怨危機(jī)進(jìn)行瓦解的方法進(jìn)行處理。

關(guān)鍵詞：汽車維修管理改革 影響 風(fēng)險(xiǎn)管理

近些年里隨著我國(guó)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，售后服務(wù)系統(tǒng)也在不斷完善，這樣的前提條件下，無(wú)疑為汽車維修的創(chuàng)新和發(fā)展打下了非常良好的基礎(chǔ)，基于此條件下，汽車維修的維修方式相比傳統(tǒng)方式更加多元并且呈現(xiàn)集成化，維修方式也演變?yōu)榱税凑展收戏N類維修的形式。轉(zhuǎn)變?yōu)檫@樣的模式意在減少不必要的步驟，減少項(xiàng)目維修的步驟，變得更加的簡(jiǎn)便，這樣的方式也更加方便了維修技術(shù)的診斷，方便出入廠，對(duì)于一些需要較高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的故障，可以按照故障種類進(jìn)行維修，能夠?qū)τ谖覀兡壳坝邢薜氖酆蠓?wù)資源最大化的利用，并且對(duì)于售后服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，也能起到一個(gè)比較好的規(guī)范。

1 解決抱怨危機(jī)的具體步驟

對(duì)汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，在面臨客戶抱怨危機(jī)時(shí)，需要采取一系列科學(xué)步驟，妥善處置，才能將危機(jī)化大為小，化有為無(wú)。

1.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

當(dāng)客戶對(duì)汽車維修事宜產(chǎn)生不滿時(shí)，危機(jī)處理人員應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一門藝術(shù)。對(duì)危機(jī)處理人員來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)，要表明認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度。即危機(jī)處理人員要與客戶目光接觸，在聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)時(shí)，不時(shí)點(diǎn)頭表示接收到相關(guān)訊息，此外，危機(jī)處理人員也需要適當(dāng)投以微笑，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。第二點(diǎn)，危機(jī)處理人員在面對(duì)客戶時(shí)，要避免漫不經(jīng)心地聽(tīng)，最好不要不時(shí)接打電話、看手機(jī)等，否則容易讓客戶產(chǎn)生被忽視的感覺(jué)，從而加劇雙方矛盾，不利于危機(jī)的解決。第三點(diǎn)，要學(xué)會(huì)適時(shí)的沉默和保持冷靜。在溝通過(guò)程中，危機(jī)處理人員不要著急辯駁客戶的意見(jiàn)，而要適當(dāng)?shù)睦潇o和沉默，從而讓客戶感受到自己被尊重，自己的意見(jiàn)和看法被認(rèn)真聽(tīng)到，從而促使問(wèn)題的進(jìn)一步解決。

1.2 及時(shí)致歉

當(dāng)面臨客戶抱怨時(shí)，處理者首先要站在客戶角度思考，想象客戶最需要什么，及時(shí)致歉、真誠(chéng)致歉，從而讓客戶盡快平復(fù)糟糕的心情。對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。在實(shí)際工作時(shí)，危機(jī)處理者面對(duì)客戶抱怨時(shí)，經(jīng)常會(huì)覺(jué)得，客戶的抱怨只是他個(gè)人的看法，并不能說(shuō)明自身企業(yè)做得不好。汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這一點(diǎn)，因?yàn)橐晃秾⒇?zé)任推卸給客戶，只會(huì)激化客戶的不滿，從而不利于矛盾的緩解。無(wú)論情況到底怎樣，企業(yè)先道歉，總能表現(xiàn)出企業(yè)的大度和尊重，并且為接下來(lái)各類事項(xiàng)的處理提供緩沖地帶。當(dāng)然，在未了解事情真相之前，相關(guān)道歉并不需要太過(guò)具體，只需意思到了即可，這樣可以防止使企業(yè)不小心陷入被動(dòng)的局面。

1.3 制定方案

一般而言，在面對(duì)客戶抱怨時(shí)，汽車維修企業(yè)需要派出兩撥人。一撥人負(fù)責(zé)維系客戶，穩(wěn)定客戶情緒;另一撥人則迅速調(diào)查事情真相，并且迅速制定解決方案。比如，當(dāng)汽車維修企業(yè)面臨客戶的抱怨時(shí)，要立即召集有關(guān)部門，對(duì)事件發(fā)生情況進(jìn)行及時(shí)了解，分析抱怨背后的深層次原因。在了解客戶訴求和事情真相之后，及時(shí)制定解決方案。到這一步，通常存在兩種情況，一種是客戶對(duì)汽車維修企業(yè)產(chǎn)生了誤解，這是便要反思企業(yè)與客戶之間的溝通是否出現(xiàn)了問(wèn)題，并且對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反思，改進(jìn)溝通方式以解決問(wèn)題。另一種則是確實(shí)存在問(wèn)題，是企業(yè)自身的過(guò)錯(cuò)，這是便要認(rèn)真評(píng)估對(duì)客戶造成的影響，分析可能出現(xiàn)的企業(yè)危機(jī)，在此基礎(chǔ)上制定方案。至于解決方案是選擇經(jīng)濟(jì)賠償，還是設(shè)備更換，亦或是書(shū)面道歉，都需要汽車維修公司和客戶進(jìn)行進(jìn)一步地溝通和協(xié)調(diào)。

1.4 立即行動(dòng)

在處理危機(jī)時(shí)，汽車維修企業(yè)要秉持效率優(yōu)先、立即行動(dòng)的原則。企業(yè)要相信，客戶是來(lái)解決問(wèn)題的，而非是來(lái)尋找問(wèn)題的。因此，當(dāng)面臨客戶抱怨時(shí)，企業(yè)要積極應(yīng)對(duì)、立即行動(dòng)，而不能推卸責(zé)任、一味漠視。歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一味地漠視只會(huì)加劇客戶心中的不滿，而不能疏導(dǎo)客戶心中的不滿。只有立即行動(dòng)，馬上應(yīng)對(duì)，才能促進(jìn)不滿的紓解。因此，公司要立即行動(dòng)，有必要的話，及時(shí)與第三方鑒定機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，與有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)共同處理。此外，在處理過(guò)程中，也要及時(shí)與客戶溝通事情的處理進(jìn)展，讓客戶及時(shí)了解情況，讓客戶安心。

1.5 解決問(wèn)題

仔細(xì)回顧一些汽車維修糾紛，便可以看到，許多糾紛都是由于企業(yè)沒(méi)有真正解決客戶問(wèn)題導(dǎo)致的。例如，2016年的一天，李某人由于駕駛失誤，發(fā)生了汽車肇事事故。后來(lái)，李某人先向保險(xiǎn)公司進(jìn)行申報(bào)，申請(qǐng)賠償，又找到位于河南省開(kāi)封市的一家汽車維修公司，進(jìn)行汽車相關(guān)設(shè)施的維修和服務(wù)。李某人在汽車維修之前，便與該公司簽訂合同，約定在維修時(shí)，要采用原廠配件進(jìn)行維修。后來(lái)在維修之后，李某人在汽車使用過(guò)程中，偶然發(fā)現(xiàn)相關(guān)配件并非是原廠配件，于是他便多次尋找該公司進(jìn)行理論。然而，該公司危機(jī)處理人員多次置之不理，導(dǎo)致李某人最終一紙?jiān)V狀，將該公司告上法庭。自此事件之后，該公司的聲譽(yù)也一落千丈，名聲受損。由這一事件可以看出，如果當(dāng)時(shí)汽車維修公司認(rèn)真處理了李某人的問(wèn)題，最后也不至于被起訴，甚至名聲受損。因此，面對(duì)客戶想要尋求賠償?shù)男睦?，公司要認(rèn)真分析自身的問(wèn)題，針對(duì)性地進(jìn)行改正，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。

2 抱怨危機(jī)處理的技巧

2.1 保養(yǎng)危機(jī)處理的三變法則

當(dāng)進(jìn)行汽車維修的企業(yè)，一旦遇到客戶抱怨的情況，或者是投訴的狀況時(shí)，抱怨危機(jī)處理的工作人員要及時(shí)的掌握三變的法則，所謂的三變的法則主要指的就是地變，時(shí)變以及人變這三個(gè)變化。其中所謂的地變，主要指的就是要盡量的使得進(jìn)行抱怨的顧客和其他顧客隔離開(kāi)來(lái)，看來(lái)千萬(wàn)不能夠使得抱怨的場(chǎng)面逐漸的擴(kuò)大。而所謂的時(shí)變，主要指的就是在客戶出現(xiàn)抱怨的狀況時(shí)，要第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)，讓客戶稍稍等待幾分鐘，給客戶一個(gè)整理的時(shí)間，調(diào)整他們的情緒。同時(shí)，這樣還能夠使得客戶對(duì)于自己抱怨的問(wèn)題進(jìn)行梳理從而做出更加理性的表達(dá)。而所謂的人變，主要指的就是在遇到客戶抱怨的時(shí)候，如果因?yàn)楹凸ぷ魅藛T之間的溝通不暢，產(chǎn)生了寶抱怨，那么就可能會(huì)在進(jìn)行客戶抱怨?fàn)顩r處理的現(xiàn)場(chǎng)看到這樣的狀況：我不和你說(shuō)，根本和你說(shuō)不清楚，解決不了問(wèn)題等等，這些話語(yǔ)一旦出現(xiàn)，就應(yīng)該立刻更換抱怨危機(jī)的處理工作人員。

2.2 抱怨危機(jī)處理的七個(gè)一點(diǎn)

2.2.1 動(dòng)作快一點(diǎn)

很多抱怨之所以逐漸的擴(kuò)大事態(tài)演變?yōu)橥对V或者是公共事件，大多數(shù)的原因就是因?yàn)檫M(jìn)行危機(jī)處理的動(dòng)作較慢，快速地對(duì)客戶的抱怨?fàn)顩r進(jìn)行處理，可以讓客戶感受到被尊重的狀態(tài)，還可以表明汽車維修企業(yè)自身的工作誠(chéng)意，更加能夠容易得到客戶的諒解。盡量防止客戶造成負(fù)面污染，也就是說(shuō)將汽車企業(yè)出現(xiàn)的狀況向外擴(kuò)散，破壞企業(yè)的名譽(yù)，如何對(duì)客戶的抱怨?fàn)顩r進(jìn)行處理是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，客戶如果覺(jué)得處理的狀態(tài)非常的拖延，經(jīng)常出現(xiàn)推諉的狀況，那么很有可能造成更多不良的影響。

2.2.2 態(tài)度好一點(diǎn)

客戶出現(xiàn)抱怨的狀況，那么就表明客戶對(duì)服務(wù)的態(tài)度提出了一些疑問(wèn)，覺(jué)得存在一些不滿意的地方。從心理的角度上來(lái)看，客戶會(huì)認(rèn)為汽車維修企業(yè)存在著較大的問(wèn)題，因此，客戶服務(wù)在和工作人員進(jìn)行對(duì)話時(shí)心里面有很大的怨氣，他們的情緒非常的激動(dòng)，甚至?xí)幸恍┌l(fā)泄性的心理，如果在這個(gè)時(shí)候出力工作人員的態(tài)度不好，有些微妙的變化，就有可能對(duì)客戶造成激怒的狀況，使得企業(yè)和客戶之間的關(guān)系出現(xiàn)嚴(yán)重的惡化，甚至可能會(huì)上升到公共世界以及沖突事件。反之，如果進(jìn)行危機(jī)處理的工作者態(tài)度非常的誠(chéng)懇，對(duì)客戶比較禮貌，還非常的熱情，就可以降低客戶對(duì)于企業(yè)的抵觸情緒，因此在處理這種事情的時(shí)候，要堅(jiān)持先處理客戶的心情，再處理出現(xiàn)的事情這一原則，千萬(wàn)不要去挑戰(zhàn)客戶，更不應(yīng)該千方百計(jì)地為自己去辯護(hù)，應(yīng)該始終的保持冷靜的態(tài)度。

2.2.3 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶在進(jìn)行交流溝通的時(shí)候，很可能對(duì)一些工作人員或者是汽車的企業(yè)出現(xiàn)言語(yǔ)過(guò)激的狀況，如果工作人員與之針?shù)h相對(duì)，那么肯定會(huì)使得得兩者之間的關(guān)系更加惡化，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，所以抱怨危機(jī)處理工作者再解釋的時(shí)候一定要注意自己的措辭，一定要更加合情合理，也要更加得體更加的大方，需要學(xué)會(huì)運(yùn)用委婉的語(yǔ)言和客戶進(jìn)行溝通和交流，避免讓客戶失望，造成事態(tài)的擴(kuò)大。

2.2.4 耐心多一點(diǎn)

在處理客戶出現(xiàn)的一些抱怨?fàn)顩r時(shí)需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)工作人員，需要從客戶的表達(dá)當(dāng)中理解客戶的情緒以及客戶的原因，千萬(wàn)不要打動(dòng)客戶的陳述，更不應(yīng)該去批評(píng)客戶，而應(yīng)該是鼓勵(lì)客戶去傾訴或者是發(fā)泄情緒，只有耐心的聽(tīng)完客戶的一些傾訴之后，才能夠讓客戶聽(tīng)工作人員的解釋，否則客戶始終會(huì)認(rèn)為工作人員站在汽車企業(yè)的角度上。

3 結(jié)束語(yǔ)

在我國(guó)的汽車維修管理方式發(fā)生大規(guī)模的改革情況之下，我國(guó)的售后服務(wù)制度開(kāi)始了不斷的完善，這是我們都希望看到的結(jié)果，不只是汽車服務(wù)行業(yè)，各行各業(yè)都要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展以及變化，才能夠更好的適應(yīng)社會(huì)，可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃華.汽車維修管理方式改革對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)管理的影響機(jī)制探討[J].財(cái)經(jīng)界，2016，000（015）：246.