平衡記分卡在企業(yè)績效管理中的運用

樊艷琴 中國兵器裝備集團摩托車檢測技術研究所

引言

在企業(yè)探索有效的績效管理過程中，嘗試了許多方法，平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應用是從1992年開始的，自它實行以來已經(jīng)幫助許多公司提升了企業(yè)管理能力。據(jù)《財富》雜志調(diào)查表明，全球前500家企業(yè)當中有2/3的公司采取平衡卡積分模式進行績效管理，在應用平衡計分卡的企業(yè)中，有88%的企業(yè)認為平衡計分卡的管理為企業(yè)的發(fā)展和科學計算員工的酬勞帶來了幫助[1]。

一、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中應用的原理與結(jié)構(gòu)

（一）平衡基本卡的原理

平衡計分卡作為一種衡量員工付出程度與有回報程度的工具，是一種管理方式上的無形資產(chǎn)，在這個注重知識經(jīng)濟的時代，在這種無形資產(chǎn)上做出的創(chuàng)新是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵部分，也是一個企業(yè)在市場當中的核心競爭力，能幫助企業(yè)建立更加科學的發(fā)展機制，為其在市場競爭中搶占更多的資源。應用評分積分卡進行績效管理的基本原理首先是從財務（Financial）、公司員工與客戶的接觸（Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（Internal process）、員工的自我學習與成長（Learing&growth）這四個指標對企業(yè)組織的績效目標進行設定，這四個部分內(nèi)部又劃分了戰(zhàn)略目標、績效指標、測量指標和實際效果指標[2]。在傳統(tǒng)平衡計分卡系統(tǒng)當中，財務指標是由員工客戶、企業(yè)內(nèi)部流程、員工自我成長這三個過程性的指標來決定的最終指標。這是因為，企業(yè)發(fā)展的最終目的就是追求盈利最大化，在任何一個時代，財務指標都是企業(yè)發(fā)展的終極目標。而隨著社會的進步與發(fā)展，許多企業(yè)在管理過程中越來越注重對員工的人文關懷，對外發(fā)展也越來越重視企業(yè)文化的宣傳，而不只是單純的關注企業(yè)盈利，因此現(xiàn)階段的平衡計分卡系統(tǒng)中，四個維度的績效管理指標都很重要，越來越關注指標之間的平衡協(xié)調(diào)考察，形成了多維度的績效管理體系。

（二）平衡計分卡的結(jié)構(gòu)

平衡計分卡的第一個結(jié)構(gòu)維度是財務，財務維度的考察是為了讓企業(yè)管理者及員工認識到自身的努力能對企業(yè)的發(fā)展提供經(jīng)濟回報，推動企業(yè)收益，由于企業(yè)自身發(fā)展和所處行業(yè)的不同，財務維度的考核指標也會產(chǎn)生差異。平衡計分卡的第二個維度是客戶，這一維度考察的是讓員工更加了解“客戶對該企業(yè)的評價如何，對員工做出的服務如何看待”，站在顧客的角度上，從交易的時間、所提供的服務質(zhì)量、商品的品質(zhì)等方面來評價產(chǎn)品是否符合自己的預期，服務是否令人足夠滿意想產(chǎn)生下一次的交易，這是一項外部考核指標。平衡計分卡的第三個維度是內(nèi)部流程，這一緯度是讓企業(yè)管理者和員工更加了解自身擅長發(fā)揮的領域和優(yōu)點是什么，通過對自身優(yōu)勢和劣勢進行分析，進一步提升工作效率，將每個員工的價值最大化的發(fā)揮，這一內(nèi)部考核維度是改善企業(yè)發(fā)展，提升員工業(yè)績的關鍵。平衡計分卡的最后一個維度是學習和成長，這一維度的設立主要是為了讓員工不斷發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，不斷進行思考和總結(jié)，學習新的工作方法和技術，不斷提升自己的能力，跟上時代發(fā)展的步伐，與企業(yè)共同成長。

二、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中發(fā)揮的優(yōu)勢

首先，平衡計分卡的應用以一個多維度的機制來作為全面的考察員工的綜合能力，也為企業(yè)管理者和人力資源管理人員拓寬了績效考核的思維與渠道。企業(yè)在發(fā)展的過程中，包括生產(chǎn)、銷售、管理等多個環(huán)節(jié)，需要考察的因素數(shù)量繁多，并且要在諸多因素當中樹立好主次關系，進行合理的分配與管理，這對于企業(yè)管理人員來說是一項艱巨的任務。只有充分認識到市場發(fā)展的規(guī)律，選取合適的管理模式，才能使企業(yè)的發(fā)展順應市場規(guī)律，平衡計分卡通過向企業(yè)管理者以圖表、卡片的方式簡潔明了的呈現(xiàn)一個階段的員工工作能力、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，能夠讓企業(yè)管理者對企業(yè)形成一個清晰的認知，清楚地意識到現(xiàn)階段企業(yè)存在的人力資源優(yōu)勢、各部門存在的問題與不足，然后有針對性地進行調(diào)整，使企業(yè)與時俱進，長足發(fā)展。

其次，平衡計分卡能夠幫助企業(yè)協(xié)調(diào)各方工作，平衡穩(wěn)定的發(fā)展。平衡計分卡通過反映公司財務狀況來幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)公司資金方面存在的隱患，為企業(yè)融資和資金流轉(zhuǎn)提供指導。財務作為企業(yè)發(fā)展的基礎性物質(zhì)條件，財務管控是提升企業(yè)抵御風險能力的重要途徑。此外，企業(yè)能否繼續(xù)壯大規(guī)模，最主要的就是擁有穩(wěn)定的客戶資源，并不斷通過對客戶給予高質(zhì)量的服務而建立良好的企業(yè)口碑，平衡計分卡的應用有助于企業(yè)更好地了解客戶的需求與企業(yè)服務當中存在的問題，與客戶之間形成良好的互動，加深彼此之間的信賴程度。而平衡計分卡通過對內(nèi)部業(yè)務進行考量更能幫助企業(yè)對各部門運行情況進行更好的資源配置與調(diào)整，提升企業(yè)效率，推動企業(yè)全面發(fā)展。

三、現(xiàn)階段企業(yè)績效管理當中存在的問題

隨著社會歷史的不斷發(fā)展，各項新技術不斷應用于企業(yè)生產(chǎn)當中，在技術背景大體相同的背景下，如何提升企業(yè)自身軟實力，通過提升管理理念、提升績效實現(xiàn)更好的創(chuàng)收就顯得尤為重要。然而，由于我國企業(yè)現(xiàn)代化管理工作起步較晚，對各種管理方式的選擇還屬在探索階段，所采取的各種績效管理體系較為落后，考核指標也較為單一，無法適應時代發(fā)展的要求，使我國諸多企業(yè)在進行績效管理時存在許多問題。

（一）缺乏多元化的績效評價指標

現(xiàn)階段許多企業(yè)主要應用財務業(yè)績指標這一單一的評價標準來衡量員工自身的能力，這種以盈利能力為指標的考核雖然能非常直觀地對員工形成刺激，在短期內(nèi)迅速提升企業(yè)業(yè)績[3]。然而這樣的評估太過片面，無法輔助企業(yè)實現(xiàn)長足發(fā)展，并且只看重金錢利益的績效考核目標，會使員工為了提升自己業(yè)績，不擇手段的相互傾軋，忽略顧客服務，產(chǎn)生惡意競爭的局面，嚴重損害企業(yè)形象。從長遠來看，不利于企業(yè)文化的建立，也會損害公司發(fā)展的穩(wěn)定性。

（二）績效管理缺乏與企業(yè)發(fā)展目標結(jié)合

無論是何種管理方式，都是為企業(yè)的發(fā)展服務，因此企業(yè)在進行績效管理的過程中，要結(jié)合企業(yè)在市場中的定位，企業(yè)短期和長期的發(fā)展目標來進行合理的選擇，要把平衡計分卡管理體系與企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合起來，形成相互促進的局面。然而現(xiàn)階段大部分企業(yè)只是一味地崇尚追求新的管理手段，對績效管理沒有真正認識到位，因此在實行的過程中，一味的將其作為約束員工的手段，而不是結(jié)合公司發(fā)展目標作為提升企業(yè)能力的科學方法。導致平衡計分卡在績效管理當中應用不當，只會產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，反而起到阻礙公司發(fā)展的副作用。

（三）只注重績效管理的結(jié)果卻忽略管理過程

績效目標的最終實現(xiàn)離不開對管理過程中每個環(huán)節(jié)的合理把控，只有每個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)，達到預期目標，才能在總體上實現(xiàn)科學的管理，使平衡計分卡績效管理方式發(fā)揮最大的作用。然而目前許多企業(yè)只是生搬硬套的將平衡計分卡模式進行應用，卻缺乏對每個環(huán)節(jié)根據(jù)各部門實際情況進行調(diào)節(jié)，只關注最后的績效結(jié)果，對出現(xiàn)的問題視而不見。并且在應用的過程當中，也沒有與員工進行充分的溝通，沒有結(jié)合他們的訴求進行管理模式的調(diào)節(jié)，離開過程而談結(jié)果，也是現(xiàn)階段許多企業(yè)績效管理失敗的重要原因之一。

四、平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的實施步驟

（一）明確企業(yè)發(fā)展目標

在實施平衡計分卡對企業(yè)進行績效管理之前，首先要充分對企業(yè)所屬的行業(yè)進行調(diào)研，摸清市場發(fā)展的規(guī)律，然后對企業(yè)發(fā)展歷史進行系統(tǒng)的梳理，充分了解企業(yè)在發(fā)展過程中具有的優(yōu)勢和面臨的問題，制定清晰明確的企業(yè)發(fā)展目標。其次，平衡計分卡要為了實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標而做出相應的調(diào)整，細分到各個部門與各個員工，制定詳細的績效考核項目與方法，鼓勵員工在實現(xiàn)公司發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自我能力的提升。

（二）引進專業(yè)的實施團隊

要想使平衡計分卡在應用中發(fā)揮最大的效果，就需要企業(yè)引進專門的績效管理人才，對它進行靈活運用。在實施過程中，團隊要結(jié)合企業(yè)文化、企業(yè)目標制定詳細的平衡計分卡實施戰(zhàn)略，并且要在公司內(nèi)部各部門、各層次之間進行廣泛的宣傳，也可以采取試運行的方法讓員工對這一制度有充分的了解。并且在實施過程中要不斷與員工形成良好的溝通反饋機制，定期對平衡計分卡實施的效果進行量化考察并作出合理調(diào)整[4]。

（三）平衡計分卡的實施

在平衡計分卡體系的構(gòu)建方面，企業(yè)除了建立傳統(tǒng)的財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長這四個方面的考察維度之外，還可以依據(jù)公司實際發(fā)展進行其他考核指標的增加。此外，要注重考核指標和分解指標的協(xié)調(diào)搭配?？己酥笜酥傅氖沁\用平衡計分卡模式對公司在不同層面當中的運營效果進行考察，而分解指標指的是將平衡計分卡根據(jù)不同部門從事的工作進行相應的刪減，下發(fā)到部門和個人對他們進行考察。

并且平衡計分卡要分為短期考核與長期考核，對企業(yè)各部門、個員工每月、每季度、每年所要達到的目標進行量化，明確員工在每個時間段所要達成的分數(shù)。再根據(jù)分數(shù)的達成情況建立相應的懲罰制度，教員工的薪資、福利與平衡計分卡掛鉤[5]。

（四）充分發(fā)揮對員工的提升作用

企業(yè)運用平衡計分卡對員工進行管理的目標不應只局限于建立一個公平的考核制度，更重要的是在考察過程中發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，進而有針對性地對他們進行培訓，讓員工通過平衡計分卡展現(xiàn)出來的量化考核分數(shù)認識到自身存在的不足，激發(fā)他們主動學習的能力。此外，人力資源管理者也可以通過平衡計分卡所反映出來的員工工作能力發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)勢所在，進而為他們安排更加適合的崗位。

五、運用平衡計分卡進行企業(yè)績效管理需要關注的問題

總而言之，平衡計分卡的應用能幫助企業(yè)獲得多個方面的信息。在這個信息傳播飛速，數(shù)據(jù)碎片化的時代，掌握更多、更準確地信息在企業(yè)的發(fā)展過程中尤為重要。平衡計分卡可以將公司發(fā)展的情況和員工自身能力進行量化然后展現(xiàn)給企業(yè)管理者，幫助他們從這些數(shù)據(jù)中了解顧客的消費觀念、了解企業(yè)各部門之間的利益比重，能夠使企業(yè)管理者提高對消費者心理的把握程度，幫助人力資源管理者根據(jù)員工工作能力為他們有針對性的安排相關的培訓，從整體上提升企業(yè)綜合實力。但在企業(yè)運用平衡計分卡時，也需要關注以下幾點。

一是各企業(yè)在實行平衡計分卡的過程中勢必會遇到許多專業(yè)性的問題，有些部分在實施的過程中由于企業(yè)規(guī)模不同，會出現(xiàn)操作難度大、實施成本高等困境。因此在實施前期，一定要把企業(yè)管理者、部門經(jīng)理、員工代表召集起來進行綜合考量，展開深入討論，對那些實施較為困難的指標進行刪減或調(diào)整。二是平衡計分卡的實施需要全員參與，體系的制定也應該是公平合理的。這就需要企業(yè)管理者發(fā)揮帶頭作用，把自己也納入平衡計分卡的管理系統(tǒng)之內(nèi)，只有管理體系更加公開透明，才能使考核數(shù)據(jù)更有價值，管理效果更佳。三是對于一些高科技的制造業(yè)來說，其企業(yè)內(nèi)部信息化程度和智能化程度較高，這些企業(yè)在運用平衡計分卡時要注意加強對企業(yè)內(nèi)部的信息整合，這樣更有利于平衡計分卡評估的準確性[6]。四是運用平衡計分卡進行企業(yè)績效管理的過程中，四個評估因素彼此之間互為因果，聯(lián)系是非常緊密的，在應用的過程中要注意對四個因素的協(xié)調(diào)與平衡。通過財務評估降低財務風險才能保證企業(yè)穩(wěn)定運營，通過內(nèi)部流程評估對企業(yè)發(fā)展中存在的問題進行不斷調(diào)整，才能吸引更多顧客，創(chuàng)造更多收益，豐厚的收益也能技工給員工更多的報酬，留住更多的人才，使企業(yè)員工看到企業(yè)廣闊的發(fā)展前景，為了留在企業(yè)而不斷提升自己能力。

結(jié)語

綜上所述，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和技術手段的不斷創(chuàng)新，社會進入了一個以知識經(jīng)濟為主的時代，各種先進的技術在人們的生產(chǎn)生活當中發(fā)揮著巨大作用。平衡計分卡作為現(xiàn)階段企業(yè)績效管理的先進方法，能夠根據(jù)當前經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境從多個維度了解企業(yè)發(fā)展中存在的問題，幫助企業(yè)降低發(fā)展成本，進行科學管理。因此各企業(yè)管理人員要不斷加深對平衡計分卡的正確認知，在進行應用的過程中，以自身為榜樣，建立公開透明的制度，因地制宜地對平衡計分卡進行合理調(diào)整，將其與企業(yè)發(fā)展目標相結(jié)合，使其在企業(yè)向大規(guī)模、高端化轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)揮最大作用，提升企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)的綠色健康發(fā)展。