建設讓人民滿意的政務服務中心

楊志軍

政務服務中心是優(yōu)化營商環(huán)境的重要陣地，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務服務效能的重要載體，是建設人民滿意服務型政府的重要窗口。“十四五”時期進一步加強全省政務服務中心建設，必須始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，進一步堅定走在前列的目標追求，堅持標準化引領，堅持問題導向，推進極簡審批，打造最優(yōu)服務，不斷提升政務服務便利度、群眾獲得感和滿意度。

在目標規(guī)劃上，堅定走在前列的追求。近年來，全省政務服務中心建設取得長足進步。省級建有省政務服務中心，13個設區(qū)市、95個縣（市、區(qū)）全部建有政務服務中心，1250個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建有為民服務中心，20132個村（社區(qū)）建有便民服務中心，此外還有開發(fā)區(qū)類政務服務中心75個。全省政務服務系統(tǒng)有各類從業(yè)人員12萬余名，年辦件量約1.8億件。總的來看，各級政務服務中心普遍具備“一站式”服務功能，辦事窗口設置較為科學，軟硬件設施比較齊全，各項制度規(guī)范日趨豐富完善，辦事便利化程度較高，企業(yè)群眾獲得感持續(xù)增強。立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，構建新發(fā)展格局，加強政務服務中心建設必須緊緊圍繞“強富美高”新江蘇建設總目標和“爭當表率、爭做示范、走在前列”新使命新要求，自覺把走在前、做標桿作為目標定位，進一步打造覆蓋全省、功能完備、運行高效、人民滿意的五級政務服務體系，擔當起履行深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的責任和使命。具體來說，要繼續(xù)完善“一門”服務，深化“綜窗”改革，推進線上線下融合發(fā)展，打造極簡審批，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變;圍繞企業(yè)全生命周期優(yōu)化服務，把企業(yè)服務放到離市場最近的地方，建成貫通省市縣三級的為企服務平臺;圍繞個人全生命周期優(yōu)化服務，把民生服務放到離百姓最近的地方，構建點多面廣、貼近群眾的基層服務體系，著力提升為民（便民）服務中心服務能力，努力把“最后一公里”打造成“最美一公里”，讓江蘇政務服務聲名遠播。

在路徑遵循上，堅持標準化、規(guī)范化、便利化。黨的十九屆五中全會明確提出，要加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革，推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化。加強政務服務中心建設，要始終堅持標準領先，以標準化建設促進規(guī)范化服務，以便利化檢驗標準化建設成效。政務服務標準化是指對政務服務辦事指南、服務流程、服務平臺、監(jiān)督評價等實施全方位標準化，同一政務服務事項實行同標準受理、無差別辦理，為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務標準統(tǒng)一、服務品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務服務。具體而言，就是指對政務服務的主體、條件、流程、效率、質(zhì)量等明確標準、細化規(guī)范、量化要求，對每項政務服務“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達到什么結果”等作出明確、具體、可操作的標準性規(guī)定，讓難以衡量的“軟指標”成為一眼能看懂的“硬杠杠”。只有嚴格標準，才會有規(guī)范的服務，才能保證各項工作不因環(huán)境的變動導致服務質(zhì)量改變，不因服務對象的不同造成服務質(zhì)量的降低，實現(xiàn)“找誰都一樣、誰找都一樣”的規(guī)范化服務。

在方法理念上，堅持問題導向、目標導向、結果導向。問題是出發(fā)點，目標是根本點，結果是落腳點。堅持問題導向、目標導向、結果導向，是推進政務服務中心高質(zhì)量發(fā)展的思維導圖和方法路徑。堅持問題導向，就是要回應時代關切和人民呼聲，對接發(fā)展所需、基層所盼、民心所向，在攻難點、治痛點、疏堵點上下功夫，切實解決企業(yè)和群眾在政務服務中心遇到的困難矛盾。要針對服務中心“一站式”功能不強、事項標準化建設進展緩慢、信息技術支撐弱、線上線下融合不夠、辦事清單公開公示不及時等問題，舉一反三做好改進工作。堅持目標導向，就是要把黨和人民事業(yè)發(fā)展愿景轉(zhuǎn)化為具體行動，就是要落實省委省政府賦予的使命任務，努力把江蘇打造成為“審批事項最少、辦事效率最高、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力最強的區(qū)域”。要自覺以此目標為指引，理順工作思路，瞄準目標抓落實，切實增強工作的前瞻性和方向性。堅持結果導向，就是要看改革發(fā)展的最終成果是不是得到企業(yè)群眾的認可，辦事便利度和企業(yè)群眾滿意度是不是持續(xù)提升。這就要求把工作的主要精力用到履職盡責、干事創(chuàng)業(yè)上來，增強工作的務實性和有效性。

在建設內(nèi)涵上，注重極簡審批、智慧服務、品牌塑造。大道至簡，政簡易從。極簡審批是審批服務的理念創(chuàng)新，并不特別定義某個事項或某一類審批，而是要通過優(yōu)化審批流程，簡化審批手續(xù)，進一步減事項、降門檻、去材料、通數(shù)據(jù)，讓審批服務像網(wǎng)購一樣方便。要始終堅持以“用戶思維”優(yōu)化“辦事體驗”，推行“綜窗”改革、“一件事”改革，最大限度優(yōu)化辦事流程、縮短辦事時限、減少辦事材料，真正做到只進“一扇門”、只到“一個窗”、辦成“一件事”。政務服務既要實現(xiàn)大而全，具備普適性、普惠性，又要呈現(xiàn)小而精，突出政務服務的精準性。要將企業(yè)和群眾的需求作為改進政務服務的努力方向，適應不同群體的辦事需求，靈活創(chuàng)新服務模式，方便企業(yè)和群眾個性化選擇辦事方式，讓辦事人感受到政務服務的便利。借助大數(shù)據(jù)等信息技術，完善“直達機制”和“精準推送”，推動更多“免審即享”“觸發(fā)即享”“不申自來”類服務，進一步提高政務服務體驗。省政務辦在“不見面”審批服務基礎上，綜合線上、線下服務優(yōu)勢，推出了“蘇服辦”政務服務品牌。全省政務服務系統(tǒng)要以“蘇服辦”為龍頭，做好本地品牌與省級品牌的銜接，充分運用省級平臺資源，打造獨具特色的亮點工程，提升核心競爭力，加大宣傳推廣力度，形成全省上下貫通、亮點紛呈的政務服務品牌積聚效應。

在組織實施上，注重系統(tǒng)集成、協(xié)同高效、守住底線。堅持系統(tǒng)觀念，是黨的十九屆五中全會提出的“十四五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展必須遵循的原則之一。政務服務中心建設是一個系統(tǒng)工程，越是推進政務服務中心改革發(fā)展，越要注重改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，努力做到既總攬全局又重點突破，既重視整體又重視要素，注重改革舉措配套組合，做到前后呼應、相互配合、形成合力。要強化責任擔當，抓好政務服務中心改革發(fā)展的總體設計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進和督促落實，強化政務服務中心進駐部門的協(xié)作，加強對政務服務前后臺之間以及后臺部門之間的統(tǒng)籌管理、系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享，持續(xù)優(yōu)化跨部門政務協(xié)同辦公流程，解決影響辦事效率和企業(yè)群眾獲得感的難點、堵點問題，實現(xiàn)大廳內(nèi)的事大廳解決。加強分中心的一體化管理，落實分中心一體化管理辦法，健全完善制度機制，團結協(xié)作、聯(lián)動配合、高效運作。加強對鎮(zhèn)（街道）為民服務中心和村（社區(qū)）便民服務中心建設的指導，全面提升基層政務服務能力。守住作風形象方面的底線，既要切實抓好政務服務中心的綜合治理，堅持不懈地抓好窗口服務和作風建設，又要真誠歡迎新聞媒體等的監(jiān)督評價，借以倒逼改革、提升服務、樹好形象。

（作者單位：江蘇省政務辦審批服務管理處）

責任編輯：蘇勝利