新常態(tài)下加強醫(yī)院辦公室團隊建設的實踐

楊小紅 臧 鑫 夏 雪

隨著醫(yī)療改革政策地不斷推進，對于醫(yī)院運行發(fā)展的影響日益突出，醫(yī)院轉型已成定局，這對辦公室“面面俱到”的工作提出了更深層次的要求。辦公室作為核心管理部門，在醫(yī)院經(jīng)營管理中起著非常重要的紐帶作用。充分認識醫(yī)院辦公室的工作特點與面臨的挑戰(zhàn)，深度挖掘崗位特色，增強服務意識，提高服務效能，顯得尤為重要。

1 新局面對醫(yī)院辦公室工作提出新標準

1.1 工作角色轉型

醫(yī)改已進入深水區(qū)，醫(yī)院特別是大型綜合性醫(yī)院面對的變革愈發(fā)迫切，因此醫(yī)院辦公室的管理范疇不斷擴大，工作內(nèi)容日益多樣化。醫(yī)院辦公室既要“順勢而為”又要“逆流而上”，就要設立工作新標準，通過主動拓展思路、統(tǒng)一認識、轉變作風，將“加強統(tǒng)籌、突出協(xié)調(diào)、重點督辦”作為新的崗位要求，以“優(yōu)化行政流程、提升管理效能”為工作目標，在保證日常事務處理的基礎上，充分體現(xiàn)院辦核心管理的作用，實現(xiàn)由“醫(yī)院管家”到“領導參謀”到“醫(yī)院發(fā)展助推器”的角色轉變。

1.2 工作內(nèi)容拓展

新形勢下，醫(yī)院辦公室的服務內(nèi)容已不僅僅局限于既往的為院領導服務、為行政部門工作服務，更多延伸到為臨床服務，為有需求的患者服務層面。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的中樞機構，迫切需要掌握管理知識、擁有管理經(jīng)驗的專業(yè)人才參與到工作中來，帶動醫(yī)院辦公室整體工作效率的提高。[1]因此，辦公室應突破傳統(tǒng)“辦文辦會辦事”的管理范疇，以“服務”為抓手，強化“對綜合事務的管理”和“對醫(yī)院重大決策執(zhí)行情況的監(jiān)督管理”，充分發(fā)揮“輔助決策”和“溝通協(xié)調(diào)”的重要職能，實現(xiàn)真正意義上的綜合管理。

1.3 工作思路創(chuàng)新

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)代化醫(yī)院管理對各項工作的制度化、規(guī)范化、科學化提出了更高的要求。[3-4]辦公室作為核心管理部門，通過參與政務、管理事務、提供服務，突顯參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查的職能，在醫(yī)院經(jīng)營管理中起著非常重要的紐帶作用。根據(jù)醫(yī)院辦公室的工作特點與面臨的挑戰(zhàn)，充分挖掘崗位特色，增強服務意識，提高服務效能，打造下沉式服務團隊，轉變服務理念，切實為臨床排憂解難。

2 創(chuàng)新亮點層出不窮，逐步提升內(nèi)核動力

2.1 注重會議效能

醫(yī)院辦公室需對醫(yī)院長期發(fā)展規(guī)劃中的各種矛盾進行綜合分析，作為各科室運轉的樞紐，辦公室需充分發(fā)揮管理、協(xié)調(diào)作用，盡量消除不利因素，不斷提升自身工作效率。[2]因此醫(yī)院辦公室把管理視線前移，拓寬工作思路，把職能處室辦公會作為院領導辦公會的預備會，充分發(fā)揮“綜合協(xié)調(diào)”和“督辦”職能。針對醫(yī)院重點工作開展過程中遇到的“頑疾”，充分發(fā)揮“不推諉、敢擔當、肯吃虧“的精神，主動啃“硬骨頭”，在解決行政管理層面的問題基礎上，共同與臨床科室溝通協(xié)調(diào)，加快推動，不斷提升行政形象。

辦公室牽頭以行政巡回查房的形式，各個職能處室為主角，主動走入臨床科室一線，構建快捷有效的雙向溝通平臺，從而職能部門清晰了解臨床需求，臨床科室快速獲知醫(yī)院的戰(zhàn)略決策。該項工作共有13個職能處室及9個臨床片區(qū)參與，據(jù)目前統(tǒng)計共收集意見430條，現(xiàn)場解決200條，占總問題數(shù)的46.5%；經(jīng)院辦整理分類后，將230條待答復意見分發(fā)給主管部門落實和改進，指定時間內(nèi)收到回復已解決的150條，超過80%的問題已經(jīng)得到快速解決或有效解答。

在提升院內(nèi)會議效能同時不斷注重院外會議的含金量，增強醫(yī)院美譽度。我院自2015年起組織三屆“廣東省醫(yī)院辦公室主任論壇”，網(wǎng)絡省內(nèi)近80多家醫(yī)院的150余人同行參與。通過“接地氣”的會議內(nèi)容，新穎的會議形式，良好的會議服務，進一步提升了我院行政管理在省內(nèi)的知名度同時填補辦公室工作專業(yè)化管理知識培訓的空白。

同時大膽走向全國，從2016年起連續(xù)兩次在健康界媒體組織的峰會和論壇開設“院辦主任沙龍”活動，發(fā)起成立“院辦主任聯(lián)盟”，全國50多家醫(yī)院參與，近百人參會，在會上針對院辦工作及院辦主任的職能發(fā)揮等內(nèi)容進行探討，探索屬于醫(yī)院辦公室的新管理模式。

2.2 加強項目化管理

院辦以“項目化管理”為試驗田，對日常工作和指令性任務以項目為單位，指定項目負責人，360°全方位實施落實。在外派人員系統(tǒng)學習項目化管理知識的基礎上，針對涉及工作實施項目化，利用當前微信等互聯(lián)網(wǎng)工具的功能特點，建立專項工作群，對工作內(nèi)容進行及時溝通，督辦進度，針對涉及多方意見的內(nèi)容，群內(nèi)發(fā)起討論，找到快速有效的解決路徑，做到理論與實踐相結合，近三年中共有8項工作作為管理范本。

2.3 嘗試小組模式化管理

根據(jù)醫(yī)院辦公室工作的核心內(nèi)容，以第二層面工作小組的形式，設立了服務小組、協(xié)調(diào)小組、督辦小組，在落實院領導交辦的各項事務以及職能部門、臨床科室提出的相關要求基礎上，協(xié)調(diào)處理職能部門之間的行政事務，并且以監(jiān)督管理醫(yī)院重大決策、重要事項以及行政流程耗時過長項目的落實情況為目標，以期達到切實服務臨床，高效完成任務的目的，目前共收到任務37項，通過三個小組的分工協(xié)作，已有27項順利完成，剩余因需要長期追蹤，尚在跟進中。

2.4 搭建多渠道雙向溝通平臺

結合臨床工作的特點，辦公室鼓勵醫(yī)院中層干部利用“院長接待日”的時間，搭建良好溝通平臺，辦公室做好協(xié)調(diào)服務，對于需要后期跟進的事項，認真做好跟進工作，做到有落實、有反饋；并且醫(yī)院辦公室人員不定期對院領導進行訪談，邀請院領導參加處室會議和活動，對辦公室工作提出改進意見和建議，對醫(yī)院發(fā)展提出工作思路，院辦人員通過近距離接觸，思想上領會，工作中融會，更好貫徹醫(yī)院的辦院方針和思路。

醫(yī)院辦公室積極暢通全院溝通渠道，以醫(yī)院中層干部會為重要傳達路徑，通過制定相應主題，邀請院領導對于醫(yī)院發(fā)展目標和方向等內(nèi)容進行專題講解，讓醫(yī)院中層干部特別是臨床科負責人、學科帶頭人充分領會了解醫(yī)院現(xiàn)狀，理解發(fā)展思路，并且邀請臨床科室負責人，學科帶頭人參與，設立提問交流環(huán)節(jié)，積極發(fā)揮全院職工參與醫(yī)院管理的作用。

2.5 創(chuàng)建學習型團隊

實行處內(nèi)人員AB角色互換，主角替身兩不誤。設置“處內(nèi)前臺崗位”，院辦工作人員輪流擔任，爭取第一時間為臨床同事提供有效服務，同時做好處內(nèi)工作協(xié)調(diào)，真正體現(xiàn)下沉式服務團隊理念，工作人員在從其他崗位上學習新技能的同時，既拓寬工作視野，又增進了相互了解，在探索個人職業(yè)生涯規(guī)劃方面做出了有意義的嘗試。

營造新氛圍、新氣息、新形式的處室文化，圍繞“快樂工作、開心生活”的處室核心文化，通過利用每月處務會時間，給處室同事舉辦集體生日會，暢談各自人生感悟；對患有疾病的同事，進行組織性慰問，及時問寒問暖等活動，增多處室笑容，凝聚更多人心。在工作上大家積極主動，真正做到“分工不分家”，面對應急性任務，各科人員自覺幫忙，獻計獻策，共同面對問題，解決問題，充分體現(xiàn)了團結合作精神。

同時重視再學習，積極鼓勵科室人員提高學歷，創(chuàng)造外出學習機會，充分利用微信等便捷互聯(lián)網(wǎng)工具開展學習，發(fā)揮同事的特長，領導積極帶頭，打造“學習型”團隊。

2.6 探索全院辦公室統(tǒng)籌管理

醫(yī)院行政管理是醫(yī)院整體運作順暢高效的基本保證，其作用至關重要。為此，醫(yī)院辦公室針對分院、片所的辦公室相對獨立運作的現(xiàn)狀，要求分院、片所辦公室主任列席醫(yī)院重要會議，提出強化行政“條管理”，整合分院、片所的辦公室主任資源作為行政管理上的探索，旨在打造一支反應快速、團結高效的辦公室管理團隊，突出資源共享、提高效率。在實現(xiàn)跨度管理和條塊管理方面狠下工夫，實現(xiàn)職能由個人角色向單位角色的轉換，逐步探索新型“條形”管理，更好貫徹院領導提出的“決策、執(zhí)行、監(jiān)督”的工作思路。

3 結語

在國家大力提倡創(chuàng)新的政策下，醫(yī)院辦公室也在不斷延伸工作路徑，通過觸類旁通的管理模式，由點及面漸成體系。在新形勢下，醫(yī)院辦公室充分發(fā)揮管理核心的作用，協(xié)助院領導做好醫(yī)院的整體發(fā)展規(guī)劃和日常事務管理，同時積極參與醫(yī)院學科建設、人才培養(yǎng)、績效管理、品牌建設等多項核心工作，通過多種形式發(fā)揮服務職能，帶動統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督辦的職能，致力于打造一流的服務型、學習型、創(chuàng)新型綜合管理團隊。

[1] 朱德昌，李傳平.新醫(yī)改環(huán)境下的醫(yī)院管理之思考[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術學院學報，2010,9(4):1-2.

[2] 謝雄英.淺談醫(yī)院辦公室工作人員應具備的工作能力與心理素質(zhì)[J].醫(yī)學信息，2014,18(21):29.

[3] 張 慶，黃安桃.層級管理模式在醫(yī)院管理工作中的應用[J].醫(yī)學信息，2013,26(1):44.

[4] 楊海清，王玉乾，蔚永剛.我院醫(yī)療質(zhì)量安全管理初探[J].解放軍醫(yī)藥雜志，2012,24(11):58-60.