護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿意度的影響

許秀敏

（內(nèi)蒙古興安盟人民醫(yī)院 門(mén)診部，內(nèi)蒙古 興安盟）

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)前社會(huì)存在著人民就醫(yī)意愿強(qiáng)但是醫(yī)護(hù)資源緊張的矛盾。雖然這是多方面原因造成的，但是在患者就醫(yī)過(guò)程依然會(huì)發(fā)生掛號(hào)難，排隊(duì)久的問(wèn)題[1]。同時(shí)，在醫(yī)院也存在醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)生力量沒(méi)有充分利用的問(wèn)題。同時(shí)還存在醫(yī)生沒(méi)有對(duì)自己的診斷時(shí)間進(jìn)行合理判斷和分配，導(dǎo)致醫(yī)生就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。為了提升患者的就診掛號(hào)體驗(yàn)，減少患者候診的等待時(shí)間。需要充分的對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)資源進(jìn)行調(diào)節(jié)，使醫(yī)護(hù)資源得到充分利用，對(duì)患者制定合理的門(mén)診掛號(hào)方案，解決患者掛號(hào)難的問(wèn)題，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生概率[2]。提升患者就診滿意度、患者和醫(yī)生之間的溝通程度，使醫(yī)生能夠迅速掌握患者的病因，作出正確的判斷。本文針對(duì)護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，對(duì)就診患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選取我院在2019年1月至2019年6月中共計(jì)20000名門(mén)診預(yù)約患者，對(duì)患者進(jìn)行隨機(jī)分配，分為對(duì)照組10000例，其中男性5871例，女性4129例，年齡17~81歲。觀察組10000例，其中男性5782例，女性4218例，年齡18~80歲。一般資料對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)掛號(hào)方式進(jìn)行掛號(hào)就診，需要患者在看病當(dāng)天前往掛號(hào)處登記掛號(hào)，并根據(jù)掛號(hào)結(jié)果選擇在此等待就醫(yī)或就診日再來(lái)就醫(yī)，就診時(shí)無(wú)法得知還需要等候多長(zhǎng)時(shí)間。實(shí)驗(yàn)組采用分時(shí)段掛號(hào)的新方式，患者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約、APP預(yù)約等方式對(duì)就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，患者根據(jù)自己的空閑時(shí)間段進(jìn)行合理的時(shí)間安排保證患者盡量少的等候時(shí)間就可以進(jìn)行就診，同時(shí)還可以避免其他患者長(zhǎng)時(shí)間等待，患者到達(dá)就診時(shí)間段后按照先到先就診的原則就診。同時(shí)通過(guò)對(duì)患者的到院時(shí)間和離院時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算患者的就診時(shí)間。

1.3 研究方法和工具

統(tǒng)計(jì)患者入院時(shí)間和離院時(shí)間，計(jì)算患者的候診時(shí)間，并通過(guò)候診時(shí)間的對(duì)比來(lái)研究?jī)煞N掛號(hào)方式的便捷性，候診時(shí)間越短說(shuō)明掛號(hào)方式更方便。在患者診斷結(jié)束后，對(duì)患者進(jìn)行掛號(hào)等待滿意度調(diào)查，以此對(duì)比患者對(duì)于兩種掛號(hào)方式滿意程度。滿意調(diào)查分為滿意，比較滿意，不滿意三項(xiàng)?？倽M意率=（滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

所有數(shù)據(jù)均輸人并采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性差異標(biāo)準(zhǔn)α=0.05，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診等待時(shí)間對(duì)比

通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)可以看出，觀察組患者的就診等待時(shí)間明顯小于對(duì)比組患者的就診等待時(shí)間，數(shù)據(jù)對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，詳見(jiàn)表 1。

表1 患者就診等待時(shí)間對(duì)比表（±s）

表1 患者就診等待時(shí)間對(duì)比表（±s）

組別 例數(shù) 就診等待時(shí)間（min）觀察組 10000 15.35±3.54對(duì)照組 10000 43.74±7.84 t 330.333 P 0.001

2.2 兩組患者滿意率對(duì)比

通過(guò)對(duì)比兩組患者的滿意率，可以看出。觀察組患者的整體滿意率為97.19%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)照組患者的整體滿意率79.27%，數(shù)據(jù)對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，詳見(jiàn)表2。

表2 兩組患者滿意率對(duì)比[n(%)]

3 討論

掛號(hào)是患者進(jìn)入醫(yī)院就診的第一步，也是患者醫(yī)院的第一印象。很多醫(yī)院對(duì)于患者掛號(hào)環(huán)節(jié)并不重視，依然沿用傳統(tǒng)的等候式掛號(hào)方式，不對(duì)預(yù)約掛號(hào)方式進(jìn)行推廣[3]。這造成了很多醫(yī)療資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，并且由于大部分掛號(hào)來(lái)源于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，加劇了患者掛號(hào)難，看病難的問(wèn)題，患者往往需要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍才能掛到號(hào)，這給了黃牛更多的生存空間[4]。在患者掛不到號(hào)的同時(shí)，由于醫(yī)療資源的不正確分配，導(dǎo)致部分醫(yī)生陷入無(wú)人可治的尷尬境地，這都是由于醫(yī)療資源和掛號(hào)方式的不匹配所導(dǎo)致的。在當(dāng)前形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已經(jīng)成熟的情況下，改變傳統(tǒng)掛號(hào)方式，大力推廣預(yù)約掛號(hào)方式。不僅可以緩解現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的擁擠，還可以對(duì)黃?，F(xiàn)象進(jìn)行一定的抑制。而且對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，也可以更加方便的進(jìn)行掛號(hào)，減少患者的就診等待時(shí)間，提升患者對(duì)醫(yī)院的第一印象。

護(hù)理分診管理是指在門(mén)診預(yù)約掛號(hào)管理中，對(duì)患者采用分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的方式進(jìn)行掛號(hào)，患者可以根據(jù)自身的時(shí)間安排，預(yù)約醫(yī)生的就診時(shí)間。采用分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的方式，可以達(dá)到對(duì)醫(yī)護(hù)資源的解放，醫(yī)生可以知道本時(shí)段的患者數(shù)量，然后合理安排對(duì)患者的診斷時(shí)間，使醫(yī)生的時(shí)間能得到充分的利用。同時(shí)可以確保患者的時(shí)間安排合理，避免患者就診時(shí)間和其余事件沖突。并且預(yù)約掛號(hào)在縮短患者等候時(shí)間的同時(shí)可以提升患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，減輕患者的等候焦慮情況，提升患者對(duì)醫(yī)生的依從性，避免患者因?yàn)榻箲]情緒產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。在臨床門(mén)診預(yù)約上，護(hù)理分診管理可以改善患者和醫(yī)院兩方面的情緒，提升患者和醫(yī)生兩面的診斷質(zhì)量。幫助醫(yī)生迅速的定位患者病因，解決患者的問(wèn)題。在本次研究中，通過(guò)對(duì)患者的等待時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比分析，可以明顯看出。采用門(mén)診預(yù)約的患者的平均候診等待時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于采用常規(guī)掛號(hào)方式的患者。同時(shí)，在對(duì)患者進(jìn)行門(mén)診體驗(yàn)調(diào)查時(shí)，也可以發(fā)現(xiàn)觀察組患者的滿意率為97.19%遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)照組患者的滿意率79.27%。這說(shuō)明在門(mén)診掛號(hào)階段，護(hù)理分診管理在分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)中可以提升患者滿意率，縮短患者就診時(shí)間的作用。這一點(diǎn)在利海波等[5]研究中也得到了相應(yīng)的論證。

綜上所述，將護(hù)理門(mén)診管理應(yīng)用到分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)中，可以減少患者的就診等待時(shí)間，提升患者的就診體驗(yàn)，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，值得在各醫(yī)院進(jìn)行推廣。