領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)行為研究

[摘 ?要]應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急處突能力的一種考驗(yàn)。適度反應(yīng)行為研究則是把領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的行為構(gòu)成要件作為著力點(diǎn)，分別從危機(jī)反應(yīng)態(tài)度、危機(jī)反應(yīng)速度、危機(jī)反應(yīng)程度和危機(jī)反應(yīng)效果四個(gè)方面，梳理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度性原則和策略，以減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來(lái)的不良影響。而要真正形成領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)，就要有涵蓋規(guī)范機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、引導(dǎo)機(jī)制、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和善后處置機(jī)制等在內(nèi)的保障措施。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情;適度反應(yīng);平衡

[中圖分類號(hào)]G206.3 ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A ?[文章編號(hào)]1672-2426（2021）04-0062-07

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息傳播突破時(shí)間和空間的限制，傳播形式趨向多元，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。而當(dāng)公共危機(jī)事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)不斷發(fā)酵并持續(xù)擴(kuò)大。當(dāng)前，公眾價(jià)值取向多元、政治參與積極性高，然而網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，它在提升政府治理能力和促進(jìn)決策科學(xué)化方面發(fā)揮著正面效應(yīng)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)謠言造成的輿情危機(jī)也如影隨形。[1]面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)干部如何把握輿情管理和公眾言論自由之間的平衡成為重中之重。當(dāng)前，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)還存在諸多問(wèn)題，例如回應(yīng)遲緩、貽誤時(shí)機(jī)、行為過(guò)度。實(shí)現(xiàn)科學(xué)、客觀地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)干部要全方位掌握應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的行為策略。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)適度反應(yīng)行為的內(nèi)涵

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)行為是指領(lǐng)導(dǎo)干部把應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)作為提升應(yīng)急處突能力的考驗(yàn)，通過(guò)適時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息和采取有理、有力、有節(jié)、有效的適度處理手段，準(zhǔn)確把握應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)尺度，從而達(dá)到多方主體滿意的處理效果，以展現(xiàn)為民、務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)?shù)母刹啃蜗蟆?/p>

正確理解適度反應(yīng)行為應(yīng)該把握三個(gè)方面的關(guān)系。一是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)程度的關(guān)系，即對(duì)于弱程度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)干部的弱反應(yīng)便是適度反應(yīng)，強(qiáng)反應(yīng)則表現(xiàn)為反應(yīng)過(guò)激、行為過(guò)度。同樣，面對(duì)強(qiáng)程度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)干部的強(qiáng)反應(yīng)才是適度反應(yīng)，弱反應(yīng)則表現(xiàn)為回應(yīng)遲緩、消極應(yīng)對(duì)。二是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)與公眾言論自由度的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都表現(xiàn)為特定的網(wǎng)絡(luò)言論，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)行為必然作用于網(wǎng)絡(luò)言論，進(jìn)而影響公眾言論自由度。公眾言論零自由說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論產(chǎn)生和傳播的完全掌控，表現(xiàn)為反應(yīng)過(guò)度，公眾言論絕對(duì)自由則意味著領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)不足。領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)和公眾言論自由度相互作用、相互影響，展現(xiàn)出一種動(dòng)態(tài)的反應(yīng)過(guò)程。三是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)行為與自身行為能力的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)行為都是以一定的行為能力為前提，超出自身行政權(quán)力、職權(quán)范圍和可支配因素的反應(yīng)行為，或是勉強(qiáng)為之，或是事倍功半，表現(xiàn)為反應(yīng)過(guò)度。而對(duì)于自身行為能力范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，卻不及時(shí)有效解決，則反映領(lǐng)導(dǎo)干部的反應(yīng)態(tài)度，或是表面應(yīng)付，或是不積極主動(dòng)，表現(xiàn)為應(yīng)對(duì)不足。適度反應(yīng)行為則要求領(lǐng)導(dǎo)干部從自身行為能力出發(fā)，正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來(lái)的考驗(yàn)，并且能及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)行為構(gòu)成要素

（一）適度的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)態(tài)度

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)態(tài)度是指領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的心理認(rèn)識(shí)及主觀評(píng)價(jià)。適度的反應(yīng)態(tài)度則體現(xiàn)在辯證思維、與時(shí)俱進(jìn)、大局意識(shí)和規(guī)范意識(shí)等方面。

1.辯證思維和與時(shí)俱進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)態(tài)度具體表現(xiàn)為既能科學(xué)認(rèn)知，又能辯證對(duì)待。通過(guò)在線交流、開(kāi)通政務(wù)微博、政務(wù)微信、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政等方式，積極主動(dòng)、適時(shí)地回應(yīng)公眾關(guān)切。了解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成和傳播規(guī)律，掌握科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)方法和策略，并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新發(fā)展。任何忽視和漠視網(wǎng)絡(luò)民意的反應(yīng)態(tài)度都是反應(yīng)不適度的表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情是領(lǐng)導(dǎo)干部獲取公眾意愿的便利渠道，但又不能簡(jiǎn)單地等同于社情民意，這其中有客觀存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也有惡意捏造的虛假消息，領(lǐng)導(dǎo)干部可以將其作為主要參考，但同時(shí)也要去偽存真。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也不能一味地打擊和否定，要關(guān)注和重視負(fù)面信息，跟蹤和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，不逃避、不隱瞞，直面網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，積極引導(dǎo)和化解，促使負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情向正面網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化。

2.政治立場(chǎng)和大局意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)空間開(kāi)放性的特點(diǎn)使網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)日趨復(fù)雜，面對(duì)境外敵對(duì)勢(shì)力和反動(dòng)分子利用網(wǎng)絡(luò)傳播反動(dòng)言論帶來(lái)的意識(shí)形態(tài)新挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)干部要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)和大局意識(shí)，這也是適度反應(yīng)態(tài)度的要求。及時(shí)甄別政治事件和社會(huì)事件，把握網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)，既要察覺(jué)事件背后的主要矛盾，也要避免社會(huì)矛盾政治化帶來(lái)的不利影響。將社會(huì)矛盾政治化是反應(yīng)過(guò)度的表現(xiàn)，而在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面前，只是就事論事、目光短淺，局限于個(gè)體利益、以鄰為壑，則是反應(yīng)不足的表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)干部要在審時(shí)度勢(shì)中把握大局，在履職擔(dān)責(zé)中服務(wù)大局，擺脫一時(shí)一地的局限，著眼整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光衡量利弊得失。

3.審慎態(tài)度和規(guī)范意識(shí)?！熬W(wǎng)絡(luò)政治參與改變了傳統(tǒng)的政治參與模式，擴(kuò)大了公民政治參與的范圍，提升了公民政治參與的效能。同時(shí)，也帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)倫理缺失、非法參與擴(kuò)大以及非理性參與等諸多問(wèn)題?！盵2]因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要審慎應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，既不能否定其正面意義，也不能忽視網(wǎng)絡(luò)輿情本身的負(fù)面問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)干部要修筑“網(wǎng)絡(luò)防火墻”，掌控在第一時(shí)間的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)應(yīng)對(duì)，避免出現(xiàn)急于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，又很難得到社會(huì)認(rèn)可的不利局面。理性的態(tài)度是在科學(xué)辯證認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，借助法治、教育等規(guī)范方式促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)政治參與健康、有序發(fā)展，探索平等協(xié)商程序來(lái)解決分歧，以形成動(dòng)態(tài)平衡，達(dá)成共識(shí)。[3]由于缺乏規(guī)范意識(shí)、忽視法治作用而導(dǎo)致的社會(huì)秩序失衡則是反應(yīng)態(tài)度不適度的體現(xiàn)。

（二）適度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)速度

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)速度是指領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)的快慢。適度的反應(yīng)速度，是指領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，把握好速度與實(shí)效、速度與全面、速度與暫緩的平衡，保證在最佳時(shí)機(jī)謀求問(wèn)題的有效解決。

1.把握好速度與實(shí)效的平衡。作為一種行為過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)要掌握好最佳時(shí)機(jī)，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件通常都具有臨時(shí)性、突發(fā)性的特點(diǎn)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部采取快速的應(yīng)對(duì)行動(dòng)，以掌握輿論和信息的主動(dòng)權(quán)。要體現(xiàn)適度反應(yīng)速度的原則，在事實(shí)情況、反應(yīng)能力和時(shí)間效度之間尋求一種平衡。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)信息發(fā)布要以準(zhǔn)確性和真實(shí)性為前提，可以發(fā)布掌握的一部分準(zhǔn)確信息，也不能公布有違事實(shí)情況的錯(cuò)誤信息。對(duì)于引起網(wǎng)絡(luò)輿情的特定社會(huì)事件，要以事實(shí)清楚為處理前提，做到客觀公正、依法辦理。領(lǐng)導(dǎo)干部的快速反應(yīng)，不應(yīng)是權(quán)宜之計(jì)，更不能是解決方案的簡(jiǎn)單套用，要切實(shí)可行、實(shí)事求是、因地制宜、把握最佳時(shí)機(jī)，真正化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

2.把握好速度與全面的平衡。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)信息公開(kāi)是領(lǐng)導(dǎo)干部處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的關(guān)鍵一環(huán)，這也是保障公眾知情權(quán)的要求。但在實(shí)踐中，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)刻意隱瞞某些信息，導(dǎo)致信息殘缺和碎片化，公眾缺少了解全面真實(shí)的官方信息的途徑，就會(huì)通過(guò)其他方式和渠道來(lái)獲取，而這難以保障信息的準(zhǔn)確性。因此，快速公布的信息要盡量做到周到全面。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息快速發(fā)布的壓力下，有時(shí)難以做到全面公開(kāi)，這就要求在一次性發(fā)布不能滿足全面性原則時(shí)，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)輿情信息，逐漸實(shí)現(xiàn)信息全面公開(kāi)。全面的信息公開(kāi)要以制度規(guī)范為界限，以事件的有效解決為標(biāo)準(zhǔn)，“全面”并非“全部”，超出法律和制度紅線的網(wǎng)絡(luò)輿情信息公開(kāi)是不適度的，也是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

3.把握好速度與暫緩的平衡。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)重視預(yù)警信息的及時(shí)性和迅速性，按照“黃金4小時(shí)”的要求，應(yīng)快于新聞媒體信息發(fā)布速度，尤其是在各種猜測(cè)和謠言盛行之前，爭(zhēng)取話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，第一時(shí)間處理好問(wèn)題。在快速處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的前提下，也要體現(xiàn)“例外原則”，這也是適度反應(yīng)速度的要求：對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)事件，應(yīng)當(dāng)跟蹤觀察事態(tài)發(fā)展，積極引導(dǎo)其向好的方向發(fā)展;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情可以自行消退的，尤其是一些單純的情緒表達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)干部可以采取冷處理的方法;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要分清輕重緩急，認(rèn)清實(shí)質(zhì)性危機(jī)和形式性危機(jī)的區(qū)別，掌握威脅性大的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)小的危機(jī)的差異，在資源限制和能力范圍內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)干部可以針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)小的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件采取暫緩策略。

（三）適度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)程度

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)程度是領(lǐng)導(dǎo)干部處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的廣度、深度和力度的體現(xiàn)。適度的反應(yīng)程度要求領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，采取全面、適當(dāng)、合法的反應(yīng)措施，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)干部行為理性化的要求。

1.職權(quán)范圍內(nèi)的反應(yīng)廣度。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)行為要以政府職能邊界為最基本的限度，綜合運(yùn)用傳統(tǒng)和現(xiàn)代媒體渠道，在合理的職權(quán)范圍內(nèi)，從實(shí)際情況出發(fā)，在社會(huì)影響范圍、行政權(quán)力和公開(kāi)內(nèi)容等方面尋求平衡點(diǎn)，才能有理有據(jù)、全面深入地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，而超出職權(quán)范圍的反應(yīng)廣度則是反應(yīng)的不適度，容易造成政府行為的混亂和對(duì)公眾合法權(quán)益的侵害。在責(zé)任型政府的目標(biāo)導(dǎo)向下，加大行政問(wèn)責(zé)力度，按照法律和責(zé)任規(guī)定，既要克服失職瀆職行為，也要避免越權(quán)濫權(quán)行為，科學(xué)合理地行使自由裁量權(quán)，做到規(guī)范、秩序和民意之間的平衡，體現(xiàn)適度反應(yīng)程度的要求。

2.能力制約下的反應(yīng)深度。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)干部要透過(guò)現(xiàn)象把握實(shí)質(zhì)的矛盾所在，不能就事論事、浮于表面，要保證反應(yīng)措施的多樣性、具體性、有效性，依據(jù)資源、地區(qū)等實(shí)際情況，量力而行、應(yīng)勢(shì)而為，不能盲目樂(lè)觀、承諾過(guò)度。受自身素質(zhì)和信息技術(shù)水平等條件的制約，網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)深度是有限的，因此，適度性原則不是用統(tǒng)一的能力標(biāo)準(zhǔn)去衡量處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的深度，但領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)在自身能力范圍內(nèi)履職盡責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷提高自身能力，掌握網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)、信息傳遞過(guò)程和輿情危機(jī)演變規(guī)律，注重預(yù)警能力、信息公開(kāi)能力和網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力建設(shè)，逐漸實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的深層次解決。

3.法治保障中的反應(yīng)力度。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，不乏別有用心之人借助危機(jī)事件組織打、砸、搶等危害社會(huì)穩(wěn)定的暴力行為，領(lǐng)導(dǎo)干部作為社會(huì)安定和公共利益維護(hù)者，對(duì)于違法犯罪行為決不能姑息遷就，要運(yùn)用強(qiáng)制性措施保證暴力事件的有效解決。同時(shí)，對(duì)于危機(jī)應(yīng)對(duì)中的失職瀆職或越權(quán)濫權(quán)行為，也要加大行政問(wèn)責(zé)的力度，健全相應(yīng)的責(zé)任追究制度、評(píng)議制度和監(jiān)督制度。此外，領(lǐng)導(dǎo)干部強(qiáng)制打擊措施的合理力度必須由法治來(lái)保障，公眾更希望領(lǐng)導(dǎo)干部能夠依法行使權(quán)力，積極回應(yīng)自身訴求，若領(lǐng)導(dǎo)干部野蠻執(zhí)法，或拖延不決，超出適度的反應(yīng)力度必然會(huì)損害政府權(quán)威形象和公信力。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)力度必須在規(guī)范有序、強(qiáng)制有力和穩(wěn)定慎重之間把握平衡，用法治保障強(qiáng)制性措施的合理力度。

（四）適度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)效果

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反應(yīng)效果是領(lǐng)導(dǎo)干部反應(yīng)行為最終效果的直接體現(xiàn)，從公眾的角度，更在意問(wèn)題是否得到了解決，自身需求是否得到了滿足。適度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)效果則是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理過(guò)程與結(jié)果、手段與目的的相互統(tǒng)一，有利于塑造誠(chéng)信政府和責(zé)任政府的形象。

1.實(shí)現(xiàn)投入與效果的平衡。領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)行為是一種公共活動(dòng)，因此必然需要公共資源和成本的投入，包括時(shí)間和資金消耗、人員配備、信息溝通以及政府行為產(chǎn)生的負(fù)面影響和機(jī)會(huì)成本等。這就要求實(shí)際投入和實(shí)際效果上必須是適度的，也就是付出最小的代價(jià)取得最大的社會(huì)績(jī)效。實(shí)際投入上必須是適度的，領(lǐng)導(dǎo)干部要合理運(yùn)用行政資源，編制行政成本控制計(jì)劃，減少危機(jī)處理過(guò)程中不必要的消耗和浪費(fèi)，避免出現(xiàn)封鎖消息、硬性平息事端等急功近利的過(guò)度反應(yīng)行為。實(shí)際效果上必須是適度的，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基本解決是領(lǐng)導(dǎo)干部反應(yīng)效果的最低要求，在此基礎(chǔ)上要追求社會(huì)績(jī)效的最大化，在危機(jī)管理中不斷塑造政府形象，凝聚民心，集中民智，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。

2.實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定與危機(jī)的共存。矛盾是普遍存在的，社會(huì)穩(wěn)定和潛在危機(jī)是對(duì)立統(tǒng)一的，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)社會(huì)波及面廣、影響時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)輿情形態(tài)比較分散、隱蔽，因此，領(lǐng)導(dǎo)干部不可能徹底消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)?？尚械霓k法是提供一個(gè)安全合理的危機(jī)存續(xù)空間，以保障社會(huì)穩(wěn)定為前提，達(dá)到危機(jī)有效控制的平衡狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)適度的反應(yīng)效果。“一個(gè)合理有效的政府治理模式必須為民眾的不滿與怨憤的釋放提供一個(gè)相對(duì)寬松與自由的空間，而因特網(wǎng)的出現(xiàn)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)民意的形成恰好能夠?yàn)檎卫砟Ｊ教峁┻@樣一個(gè)場(chǎng)所?！盵4]因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)原則是科學(xué)合理地控制，而非徹底消除，應(yīng)著眼于輿情危機(jī)的盡快解決。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，均衡利益分配，達(dá)成利益共識(shí)，化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

3.實(shí)現(xiàn)政府與公眾的良性互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)過(guò)程實(shí)際上體現(xiàn)了政府和公眾的互動(dòng)過(guò)程，兩者良性互動(dòng)時(shí)，公眾的政治參與是規(guī)范有效的，反應(yīng)效果也是適度的。相反，如果兩者對(duì)立沖突，政治參與就會(huì)體現(xiàn)出無(wú)序化，反應(yīng)效果也表現(xiàn)為不適度。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)效果就要求實(shí)現(xiàn)政府與公眾的良性互動(dòng)。一方面，領(lǐng)導(dǎo)干部能夠通過(guò)公眾網(wǎng)絡(luò)政治參與發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中的失誤和不足，從工作方式和內(nèi)部管理上找原因，以此拉近與公眾的距離，提升政府公信力;另一方面，保障了公眾在網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的廣泛參與，實(shí)現(xiàn)政治參與方式多樣化，培育政治參與熱情。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)行為既能保證領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效控制，又能保證公眾獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)輿論權(quán)，避免出現(xiàn)“不干預(yù)”造成的網(wǎng)絡(luò)秩序混亂，也能防范“過(guò)度干預(yù)”導(dǎo)致的權(quán)利侵犯。

三、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)適度反應(yīng)行為的保障措施

（一）規(guī)范機(jī)制

領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的適度反應(yīng)行為是通過(guò)規(guī)范機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)椴皇芤?guī)范約束的權(quán)力行使往往不受控制，而當(dāng)權(quán)力超出職權(quán)范圍時(shí)，相應(yīng)的公眾權(quán)利就難以得到保障。因而，要實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的平衡，就必須完善規(guī)范機(jī)制，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)行為的有效控制和科學(xué)管理。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的制度規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)干部要有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就必然要完善輿情管理的相關(guān)法律和制度。目前，雖然頒布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》和《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等一系列法規(guī)，加強(qiáng)了依法治網(wǎng)的力度，但在具體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，還是缺少有效規(guī)范公眾言論和政府行為的制度規(guī)范。政府層面的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)條例，應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的行為主體、職權(quán)范圍、責(zé)任落實(shí)、協(xié)作聯(lián)動(dòng)、信息公開(kāi)和監(jiān)督懲處等方面。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的自身特點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度規(guī)范保障，就要在現(xiàn)有的法律規(guī)范框架內(nèi)，對(duì)還不夠完善的法律法規(guī)加以完善，對(duì)落后于新時(shí)代要求的部分加以修改，對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的不足加以彌補(bǔ)，以此來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之下，領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)章可循、無(wú)據(jù)可依的被動(dòng)局面。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的倫理規(guī)范。在具體實(shí)踐中，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的非適度反應(yīng)很大程度上是由于缺少服務(wù)的理念和平等的態(tài)度，或是采取敵對(duì)態(tài)度，或是存在僥幸心理，還有“家丑不可外揚(yáng)”的思想顧慮，而這必然會(huì)損害自身形象，侵犯公眾利益。倫理道德規(guī)范是網(wǎng)絡(luò)空間必須遵守的一種行為要求，領(lǐng)導(dǎo)干部要將誠(chéng)信、平等、互助等網(wǎng)絡(luò)倫理和透明、公開(kāi)、法治等行政倫理統(tǒng)一起來(lái)，擺脫“官本位”的思想侵襲，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的性質(zhì)和程度，在法律法規(guī)和道德倫理的框架內(nèi)，科學(xué)行使自由裁量權(quán)，如此才能及時(shí)合理地回應(yīng)公眾訴求和質(zhì)疑，滿足適度反應(yīng)行為的要求。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的反應(yīng)模式。雖然網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都是由特定社會(huì)事件引發(fā)，但領(lǐng)導(dǎo)干部在長(zhǎng)期實(shí)踐中，也在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的共同特征和一般特點(diǎn)，掌握其基本運(yùn)行規(guī)律，探索出可供實(shí)踐操作的適度反應(yīng)模式。一是根據(jù)各個(gè)地方網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的實(shí)踐，建立和完善適度反應(yīng)行為的范例庫(kù)。通過(guò)整合和歸納形成具有普遍性的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，以提供類似網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的行為反應(yīng)參照，既保障反應(yīng)行為的實(shí)際效果，也降低反應(yīng)行為的潛在風(fēng)險(xiǎn)。二是加快對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)模式的理論研究。對(duì)于危機(jī)中的主體構(gòu)成、主要訴求、處理過(guò)程、事件復(fù)雜程度和社會(huì)影響等進(jìn)行研究，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)生命周期不同時(shí)段的不同狀況，根據(jù)適度反應(yīng)行為的指標(biāo)體系和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基本特點(diǎn)，構(gòu)建科學(xué)合理、現(xiàn)實(shí)可行的適度反應(yīng)模式。

（二）預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能在很短時(shí)間內(nèi)大范圍地蔓延開(kāi)來(lái)，并且是不可避免的，這就對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的適度反應(yīng)行為提出了更大挑戰(zhàn)。因此，有效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制就顯得十分必要，以減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防范的成本和難度，而網(wǎng)絡(luò)輿情信息就是危機(jī)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

1.信息監(jiān)測(cè)和匯集。建立專門(mén)的信息監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，通過(guò)健全的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息監(jiān)測(cè)技術(shù)，提供信息立體化、專業(yè)化、實(shí)時(shí)化的硬件設(shè)施。同時(shí)，將定期排查和特殊時(shí)期的專項(xiàng)檢查相結(jié)合，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的潛在風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)情況。信息匯集要注重真實(shí)、全面，既不能主觀臆斷，也不能斷章取義，在搜集、匯集預(yù)警信息的基礎(chǔ)上，要加以取舍，進(jìn)行簡(jiǎn)單歸類和加工整理。

2.信息分析和評(píng)估?！熬W(wǎng)民收入不同、社會(huì)地位不同、文化修養(yǎng)不同、社會(huì)閱歷不同、所處地位不同，會(huì)對(duì)同一個(gè)事物發(fā)表很不相同的意見(jiàn)，有時(shí)針?shù)h相對(duì)，看問(wèn)題的深度也很不一樣?！盵5]因此，網(wǎng)絡(luò)輿情主體的多元化就會(huì)造成輿情危機(jī)預(yù)警的復(fù)雜化。面對(duì)大量“網(wǎng)絡(luò)噪聲”，科學(xué)的信息分析和評(píng)估機(jī)制就在預(yù)警機(jī)制中處于關(guān)鍵地位。其主要職責(zé)是運(yùn)用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，把握輿情信息的源頭、性質(zhì)、流量、分布等，分析輿情危機(jī)的引發(fā)因素和輿情演變的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，跟蹤輿情熱點(diǎn)，進(jìn)而為應(yīng)急預(yù)案的制定提供參考性的意見(jiàn)。

3.信息警報(bào)。信息警報(bào)是預(yù)警機(jī)制的直接觸發(fā)，反映前面各個(gè)環(huán)節(jié)的最終結(jié)果。因此，要建立警報(bào)觸發(fā)指標(biāo)體系，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)指數(shù)超過(guò)一定的預(yù)警指標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情信息。同時(shí)，根據(jù)危機(jī)程度和爆發(fā)的可能性，確定危機(jī)警報(bào)的相應(yīng)級(jí)別：輕度危機(jī)可以采用一般警戒措施，中度危機(jī)則運(yùn)用特別警戒措施，重度危機(jī)就應(yīng)當(dāng)考慮危險(xiǎn)警戒措施。啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制，要貫徹全面預(yù)防、分類應(yīng)對(duì)和重點(diǎn)突破三者相結(jié)合的理念，集中主要力量，抓大放小，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、高可能性、涉及面廣的輿情信息應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和防范。

（三）引導(dǎo)機(jī)制

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)干部往往擔(dān)任信息發(fā)布和傳播“把關(guān)人”的角色，面對(duì)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)干部也能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，社會(huì)進(jìn)入信息爆炸的新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部第一反應(yīng)如果仍然是采取壓、捂、蓋、堵等方式，運(yùn)用公共權(quán)力對(duì)其進(jìn)行壓制，已經(jīng)不合時(shí)宜?！坝捎诰W(wǎng)絡(luò)傳播容量的無(wú)限性、物質(zhì)載體的無(wú)形性、信息傳播的自由性等，這種控制對(duì)于網(wǎng)絡(luò)傳播來(lái)說(shuō)幾乎是不可能的。”[6]所以，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的思維，從認(rèn)“捂”“蓋”為主的傳統(tǒng)壓制思路，轉(zhuǎn)向認(rèn)“疏”“導(dǎo)”為主的現(xiàn)代引導(dǎo)理念。

1.正面輿論引導(dǎo)。按照適度反應(yīng)的行為要求，領(lǐng)導(dǎo)干部要保證權(quán)威信息能第一時(shí)間占領(lǐng)輿論陣地，同時(shí)信息應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確的，易接受的，以此來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。第一，公開(kāi)內(nèi)容必須是客觀的，適當(dāng)?shù)?，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)信息要客觀真實(shí)，其中包括領(lǐng)導(dǎo)干部的自我檢討和中肯批判，而不是一味地強(qiáng)調(diào)功績(jī)、文過(guò)飾非。第二，表態(tài)要真實(shí)、坦誠(chéng)、積極，避免過(guò)度承諾。面對(duì)公眾和社會(huì)壓力，不切實(shí)際的擔(dān)保只能讓后續(xù)工作變得更加被動(dòng)。第三，信息發(fā)布要體現(xiàn)同一性和一致性，輿情處置相關(guān)部門(mén)要在保證信息真實(shí)準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上統(tǒng)一口徑。因?yàn)椋畔l(fā)布時(shí)間不一致或前后表述不一致，很容易引發(fā)公眾的猜忌和抵觸，從而造成“二次輿情”危機(jī)。[7]

2.建立多元化的傳播渠道。建立完善政府門(mén)戶網(wǎng)站，根據(jù)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)和重大事件，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，從而發(fā)揮政府門(mén)戶網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的信息主導(dǎo)作用。發(fā)展政務(wù)自媒體，開(kāi)通政務(wù)微博和微信公眾號(hào)，不斷更新政務(wù)信息，滿足公眾的政治參與需求，塑造陽(yáng)光政府形象，提高政府公信力。整合傳統(tǒng)媒體和自媒體資源，傳統(tǒng)媒體提供信息素材，自媒體則擴(kuò)大受眾范圍，兩者融合發(fā)展能夠打破地域和受眾群體的限制，提升政府信息傳播的效益。

3.輿情引導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)干部要端正態(tài)度，把網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)壓力轉(zhuǎn)化為輿情引導(dǎo)的處置能力，學(xué)習(xí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的生成和傳播規(guī)律，創(chuàng)新有效的應(yīng)對(duì)方法和策略，將政務(wù)服務(wù)、公眾期盼和社會(huì)需求緊密結(jié)合起來(lái)。健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人與應(yīng)急部門(mén)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，提升新聞發(fā)言人的語(yǔ)言功力和綜合素質(zhì)，完善評(píng)估問(wèn)責(zé)體系，踐行透明公開(kāi)和親民為民的理念。組建網(wǎng)評(píng)專兼職隊(duì)伍，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，適時(shí)登錄各大網(wǎng)站和論壇發(fā)布理性的、有說(shuō)服力、有影響力的意見(jiàn)和看法，引導(dǎo)公眾做出客觀分析和判斷，幫助輿情事件的有效解決和政府形象的維護(hù)。

（四）協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)往往與特定社會(huì)事件交互影響，如果不能有效控制，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)大范圍地蔓延，并且可能導(dǎo)致合法性危機(jī)。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部不能僅僅通過(guò)政府或單一部門(mén)來(lái)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)，達(dá)到政府、媒體和公眾的思想共識(shí)和利益平衡。

1.政府部門(mén)間的協(xié)作配合。領(lǐng)導(dǎo)干部要及時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，匯集整理信息資源，建立信息共享機(jī)制，有效地預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，研究應(yīng)對(duì)危機(jī)的可行辦法。具體工作中，也需要協(xié)作小組的交流配合，這其中包括后勤保障、監(jiān)測(cè)預(yù)警、秩序維護(hù)、新聞宣傳等多個(gè)環(huán)節(jié)。只有變“單打獨(dú)斗”為“群策群力”，才能避免在輿論洪流中處于被動(dòng)境地，才能提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的合理性和有效性。

2.加強(qiáng)與新聞媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的交流合作。領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)公關(guān)除了利用政府宣傳引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)外，更多的是借助新聞媒體，特別是主流新聞媒體來(lái)影響和引導(dǎo)社會(huì)輿論。利用傳統(tǒng)新聞媒體，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)等形式，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，公布事實(shí)真相，將網(wǎng)絡(luò)輿情事件的前因后果、政府應(yīng)對(duì)措施和社會(huì)影響等信息反饋給社會(huì)公眾。加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)，提升其社會(huì)關(guān)注度和影響力，逐漸形成以政府網(wǎng)絡(luò)媒體為主導(dǎo)的多元媒體互動(dòng)格局，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論傾向。甄選出知名度高、判斷能力強(qiáng)、受公眾歡迎的意見(jiàn)領(lǐng)袖，建檔備案，對(duì)其開(kāi)展思想政治工作和加強(qiáng)信息溝通，提升政治認(rèn)同感。支持意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表理性言論，以獲得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的主動(dòng)權(quán)。

（五）善后處置機(jī)制

1.加強(qiáng)監(jiān)督懲處。領(lǐng)導(dǎo)干部要參照適度反應(yīng)行為的指標(biāo)體系，明確謊報(bào)瞞報(bào)、玩忽職守等非適度反應(yīng)行為的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，分析研究其具體表現(xiàn)形態(tài)和確認(rèn)程序等要素。理順內(nèi)部監(jiān)督體系，發(fā)揮社會(huì)和公眾外部監(jiān)督的作用，將日常監(jiān)督和專項(xiàng)監(jiān)督相結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部非適度反應(yīng)行為的有效發(fā)現(xiàn)機(jī)制。健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的問(wèn)責(zé)機(jī)制，明確責(zé)任追究主體，實(shí)現(xiàn)“責(zé)任到崗”“具體到人”，綜合運(yùn)用行政處罰、經(jīng)濟(jì)處罰和刑事處罰等多種懲處手段，并納入干部政績(jī)考核體系。

2.善后恢復(fù)工作總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)消退并不意味著危機(jī)徹底消失，如果問(wèn)題沒(méi)有解決，仍會(huì)引發(fā)“二次輿情”，因此，善后恢復(fù)工作和反思總結(jié)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的。領(lǐng)導(dǎo)干部要綜合考量媒體和公眾的建議，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行公正、科學(xué)、全面的處置，并引導(dǎo)危機(jī)消退期的輿論宣傳，安撫公眾情緒。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生命周期階段，從潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和消退期四個(gè)方面全面回顧網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置過(guò)程，調(diào)查危機(jī)事件潛在的利益關(guān)系，找出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過(guò)程中的可取之處和薄弱環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上努力改善提升。

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責(zé)任編輯 ?王 ?雨

[收稿日期]2021-03-01

[作者簡(jiǎn)介]孟令輝（1986— ），男，山東濰坊人，中共寒亭區(qū)委黨校講師，主要從事政治學(xué)理論研究。