客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的邏輯與策略

李曉淼（河南大學歐亞國際學院）

■ 前言

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提升，疊加互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展與廣泛普及，電商行業(yè)獲得了跨越式的發(fā)展，已逐步影響到人們的吃穿住行，對人類的生產(chǎn)生活起著非常重要的影響。隨著電商平臺類型的日益豐富，電商行業(yè)的流量競爭日趨加劇，因此如何提供給客戶更好的消費體驗，成為各大電商平臺參與競爭的核心舉措。而在電商平臺運營的眾多環(huán)節(jié)中，物流運輸配送成為非常關鍵的一環(huán)，如何提高客戶的物流配送體驗，也成為各大電商平臺關注的重點。鑒于此，本文立足客戶體驗的分析視角，探究電商平臺發(fā)展物流體系的理論邏輯，并在此基礎上結合電商平臺競爭的實際情況與物流運輸體系的建設趨勢，探究電商平臺發(fā)展物流體系的具體策略，以期對電商平臺的可持續(xù)發(fā)展提供政策建議與理論參考。

■ 客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的邏輯

為更精準地探究出電商平臺發(fā)展物流體系的策略，文章首先對電商平臺發(fā)展物流體系的邏輯進行剖析，具體從提升物流服務質(zhì)量、控制物流運輸成本、強化電商生態(tài)建設三個層面進行分析。

（一）物流服務質(zhì)量是電商品質(zhì)的重要內(nèi)涵，發(fā)展物流體系優(yōu)化消費者體驗

提升物流服務質(zhì)量，改善消費者體驗，是電商平臺發(fā)展物流體系的基礎性邏輯。眾所周知，物流配送是電商平臺購物模式中的重要環(huán)節(jié)，物流配送的質(zhì)量和時效對消費者的購物體驗有著非常重要的影響。以京東為例，京東商城之所以能在眾多的電商平臺競爭中屹立不倒，逐步做大做強，其中一個重要的因素，就是由于京東物流的質(zhì)量非常高，京東購物模式下自有物流配送體系非常完善，物流時效性好，這確立了京東在眾多電商平臺中的比較優(yōu)勢，逐步成為京東發(fā)展的核心競爭力之一。由此可見物流服務質(zhì)量對電商平臺的發(fā)展起著多么大的影響。隨著經(jīng)濟水平的進一步提升，我國消費升級的趨勢不可逆轉，消費者對于電商平臺的物流服務質(zhì)量的重視度與關注度必將更高，物流體系發(fā)展的優(yōu)劣對于電商平臺的發(fā)展好壞有著更為顯著的影響。

（二）物流成本控制是成本管控的重要方向，發(fā)展物流體系實現(xiàn)高效化管理

控制物流成本、實現(xiàn)降本增效，是電商平臺發(fā)展物流體系的關鍵邏輯。在電商平臺的運營過程中，物流是電商平臺的最為關鍵的運營環(huán)節(jié)，這不僅影響著電商平臺自營商品的綜合成本管控，也影響著入駐電商平臺企業(yè)與商家的成本與效益。因此打造高效、可靠、優(yōu)質(zhì)的物流體系既是電商平臺實現(xiàn)自營產(chǎn)品銷售成本管控的重要舉措，也是有效吸引外部商家，降低企業(yè)運營成本的有效方式。以阿里巴巴為例，通過扶持通達系物流企業(yè)的發(fā)展，不斷的完善了自身平臺的物流體系，進而促進了自身平臺運營成本的不斷降低，有力地提升了電商平臺的運營效率與效益。

（三）物流體系建設是電商生態(tài)的重要環(huán)節(jié)，發(fā)展物流體系推動一體化運營

推動電商平臺生態(tài)建設，是電商平臺發(fā)展物流體系的重要邏輯之一。隨著電商平臺的不斷發(fā)展，各平臺對流量的爭奪日趨白熱化，如何形成自身平臺的生態(tài)性閉環(huán)，實現(xiàn)客戶流量的不斷積累，并通過生態(tài)化布局提高自身平臺客戶的黏性，成為各大電商平臺必須考量的重要命題。通過構建和發(fā)展物流體系，可以實現(xiàn)客戶從引流、消費、售后等各個環(huán)節(jié)的一體化運營，從而使得客戶在電商平臺的生態(tài)圈實現(xiàn)消費者全部的電商服務需求，有力地提高了電商平臺對客戶的吸引力，持續(xù)地提高了客戶聯(lián)系，最終為電商平臺實現(xiàn)良性循環(huán)奠定堅實的基礎。

■ 客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的策略

基于全文的理論分析文章，本部分將立足于客戶的客觀需求與電商平臺物流體系的發(fā)展現(xiàn)狀，探究在客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的具體策略，分析如下。

（一）立足客戶對物流服務的需要，實施以人為本的物流體系構建策略

立足客戶對物流服務的需求，是電商平臺發(fā)展物流體系的首要策略，其核心內(nèi)容就是要構建以人為本的物流配送體系。第一，要基于電商平臺客群的消費結構與需求類型來確定物流體系的構建模式。例如，生鮮電商平臺要側重于自營性物流體系構建，或者依托具有生鮮運輸實力的物流企業(yè)配送形成物流體系，確保產(chǎn)品與服務質(zhì)量的不斷提升。第二，要立足客戶的消費心態(tài)與偏好來建設物流運輸框架，逐步形成多層次、立體化、人性化的物流運輸體系，以期滿足各類客戶的物流運輸需求。譬如，對時效性要求比較高的客戶群體，可以采取自營物流或者高時效性的物流企業(yè)進行運輸配送，而對時效性不敏感的客戶可以采取成本較低的物流方式。第三，要基于客戶對物流質(zhì)量與服務的要求來改善物流體系各環(huán)節(jié)的資源配置，例如部分客戶要求貨到付款，少數(shù)客戶偏好7天無理由退換等需求，物流體系必須要充分考慮這類客戶需求，以期提升自身的服務水平與質(zhì)量。

（二）注重技術對物流體系的賦能，明確降本增效的物流體系管理目標

注重技術對物流體系的賦能，是客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的核心策略，其主要內(nèi)容是圍繞降本增效的物流體系建設目標來開展物流體系建設工作。第一，立足大數(shù)據(jù)、云計算等技術支撐，對電商平臺的倉庫布局進行優(yōu)化，提升物流倉庫的建設效能，控制倉庫建設成本。第二，依靠智能AI、機器學習、知識圖譜等人工智能技術，對物流配送模式與配送要素進行科學匹配。例如采取單倉發(fā)全國的模式還是分布式倉儲配送，必須立足于電商平臺自身的實際情況來展開，對電商平臺物流配送需求的分析，必須立足于人工智能算法的精準分析與預測。第三，要通過數(shù)字化運營來完善電商平臺物流運輸體系各環(huán)節(jié)的質(zhì)量提升與風險防控，降低物流配送的出錯率，并對物流運輸過程中商品的質(zhì)量安全實現(xiàn)有效的保障，持續(xù)提升消費者的消費體驗。

（三）強化人才對物流體系的支撐，采取內(nèi)培外引的物流人才培育模式

強化人才對物流體系的支撐，是客戶體驗視角下電商平臺發(fā)展物流體系的重要補充策略。在知識經(jīng)濟時代，人才是第一核心競爭力，電商平臺發(fā)展物流體系也不例外。因此，電商平臺必須高度注重人才的培育與挖掘。一方面，要加強對內(nèi)部電商平臺物流體系的人才培育，不斷強化物流體系人才的綜合素質(zhì)，優(yōu)化物流人才的年齡結構、知識結構、學歷結構，強化物流體系人才隊伍的核心競爭力與戰(zhàn)斗力。另一方面，要持續(xù)地引入外部優(yōu)質(zhì)物流運輸人才，不斷地提高物流運輸體系人才隊伍的活力，降低物流運輸體系內(nèi)部人才僵化的風險，并立足于權責利統(tǒng)一的激勵約束機制，來激活電商平臺物流運輸體系的人才競爭環(huán)境，最終實現(xiàn)電商平臺物流體系的高效發(fā)展。

■ 研究結語

總而言之，物流運輸對于電商平臺的發(fā)展來說至關重要，是提升客戶體驗、實現(xiàn)客戶增長、提高客戶黏性的重要手段與工具，電商平臺必須高度重視物流體系的建設。基于客戶體驗的分析視角，電商平臺要發(fā)展物流體系，必須立足客戶對物流服務的需要，必須注重技術對物流體系的賦能，必須強化人才對物流企業(yè)的支撐，真正實施以人為本的物流體系構建策略、明確降本增效的物流體系管理目標、內(nèi)外兼顧的物流人才培育模式，三管齊下，真正推動電商平臺物流體系質(zhì)量與效率的提升，優(yōu)化客戶服務體驗，實現(xiàn)自身的高效穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。