基于中美文化差異的旅游企業(yè)跨文化管理問(wèn)題及發(fā)展策略研究

謝欣航

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，本文基于中美文化差異的視角對(duì)旅游企業(yè)跨文化企業(yè)管理及其發(fā)展路徑問(wèn)題進(jìn)行研究。首先，立足于旅游行業(yè)，探析了中美旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的文化差異;其次，根據(jù)中美文化差異所導(dǎo)致的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理差異探討了跨國(guó)旅游企業(yè)在跨文化管理中存在的問(wèn)題;最后，基于中國(guó)境內(nèi)跨國(guó)旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中存在的文化交叉、溝通障礙、管理機(jī)制沖突結(jié)果，從經(jīng)營(yíng)策略、制度文化、管理體制方面提出了關(guān)于企業(yè)跨文化管理及其發(fā)展路徑的策略和建議。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè);跨文化管理;中美文化差異

中圖分類號(hào)：F74 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.14.022

0 引言

在經(jīng)濟(jì)全球倡議化的時(shí)代浪潮下和我國(guó)對(duì)外開(kāi)放、“一帶一路”發(fā)展倡議背景下，為更有效率地實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)聯(lián)通和要素資源共享，通過(guò)直接投資、合資經(jīng)營(yíng)以及跨國(guó)并購(gòu)等方式進(jìn)行跨國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)。目前，我國(guó)旅游企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)正處于發(fā)展階段，對(duì)于跨文化管理的理論研究和實(shí)踐落實(shí)與國(guó)際發(fā)展相比較為落后，如何面對(duì)多元文化給我國(guó)跨國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)成為值得研究的問(wèn)題。

首先，學(xué)者將研究集中在文化與管理的關(guān)系上。美國(guó)學(xué)者菲利普對(duì)文化的管理功能進(jìn)行具體分析，指出文化管理可以使我們?cè)趶氖骂I(lǐng)導(dǎo)和管理實(shí)踐中的文化障礙變得更少;我國(guó)學(xué)者陳婉蘭從文化的角度出發(fā)，對(duì)我國(guó)企業(yè)跨文化管理模式的構(gòu)建進(jìn)行了探索和實(shí)證分析。而通過(guò)利用企業(yè)文化來(lái)提高管理手段也成為近年來(lái)許多企業(yè)的選擇。

其次，隨著跨國(guó)旅游企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，許多學(xué)者針對(duì)旅游行業(yè)跨國(guó)企業(yè)發(fā)展及人力管理的問(wèn)題，對(duì)旅游企業(yè)的跨文化管理進(jìn)行了研究?？缥幕芾斫鉀Q的是在跨文化條件下如何克服文化之間的矛盾沖突進(jìn)行有效的管理，從而保證企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)?；诓煌幕町愃鶎?dǎo)致的旅游企業(yè)管理困境，眾多學(xué)者從不同角度開(kāi)發(fā)了各自的文化維度系統(tǒng)，從跨文化的角度找出這些文化的共性。其中，最具影響力的是霍夫斯泰德的文化維度理論，他用四大因素來(lái)區(qū)分民族文化對(duì)員工的工作價(jià)值觀和工作態(tài)度的影響。同時(shí)，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者也對(duì)旅游企業(yè)跨文化管理進(jìn)行了研究：賈遠(yuǎn)先從深層次文化因素的差異對(duì)旅游活動(dòng)的影響出發(fā)，針對(duì)我國(guó)旅游業(yè)國(guó)際化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提出相應(yīng)策略;趙旻昊以海航集團(tuán)跨國(guó)并購(gòu)后的文化整合為切入點(diǎn)，提煉出一系列針對(duì)旅游企業(yè)跨國(guó)并購(gòu)后的方法、策略和模式。

基于已有的理論成果，本文所研究的問(wèn)題是在旅游行業(yè)中，如何解決文化差異造成的管理障礙進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效管理的問(wèn)題。本文以中美文化差異為例，分析中美跨國(guó)旅游企業(yè)文化管理及企業(yè)發(fā)展路徑中存在的問(wèn)題，并基于分析問(wèn)題的結(jié)果，提供相應(yīng)的建議及策略。

1 旅游企業(yè)管理中的中美文化差異

1.1 不同文化背景下的顯性文化差異

不同的文化群體對(duì)文化象征符號(hào)系統(tǒng)的不同理解即為顯性的文化沖突。中美的文化傳統(tǒng)塑造了不同的民族個(gè)性與價(jià)值觀，進(jìn)而形成不同的語(yǔ)言與溝通方式、思維模式及行為模式。旅游業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工中上級(jí)與下級(jí)、同級(jí)之間的溝通與交流十分密切，顯性的文化沖突時(shí)常發(fā)生。如在溝通過(guò)程中，中國(guó)人在表達(dá)自己的建議或觀點(diǎn)時(shí)，為維護(hù)和諧的氛圍，通常間接委婉;美國(guó)人則在表達(dá)問(wèn)題時(shí)直接公開(kāi)，當(dāng)面提供反饋意見(jiàn)。

1.2 制度文化差異

企業(yè)的核心價(jià)值觀貫穿于企業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程，并直接影響企業(yè)的管理方式和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的旅游企業(yè)受儒家“以和為貴”“以德治國(guó)”等思想的影響，承襲了重人倫、重和諧的人性化管理。在中國(guó)的旅游企業(yè)，尤其是飯店的管理中，注重對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的和諧構(gòu)建，重視與員工的關(guān)系聯(lián)絡(luò)和溝通交流，表現(xiàn)為大局為重、集體利益為先的思想觀念。而美國(guó)旅游企業(yè)管理則富有實(shí)用主義、理性主義的色彩，在法律條件嚴(yán)密且完善的環(huán)境下，企業(yè)通常依據(jù)制度法規(guī)行事，并以契約關(guān)系明確組織和個(gè)人的關(guān)系。

1.3 人力資源管理制度差異

人力資源管理制度差異主要體現(xiàn)在人才的選拔與提升、企業(yè)與員工的關(guān)系方面。在人才的選拔與提升上，中國(guó)的旅游企業(yè)注重對(duì)員工學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系的考察，同時(shí)以晉升為激勵(lì)手段，采取較慢的人才評(píng)價(jià)和升級(jí);美企則注重人力資源配置的合理性和均衡性，根據(jù)工作職責(zé)和績(jī)效調(diào)整員工崗位，注重員工能力的專業(yè)性和針對(duì)性。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)員工的成就感與獲得感，一般采取較快的人才評(píng)價(jià)和升級(jí)。在企業(yè)與員工的關(guān)系方面，由于旅游行業(yè)的特殊性，為保證旅游企業(yè)的員工時(shí)刻保持積極性和主動(dòng)性，中企一般會(huì)通過(guò)節(jié)慶禮品、談話鼓勵(lì)等方式對(duì)員工表示關(guān)懷，激發(fā)員工的工作積極性和企業(yè)歸屬感;美企則會(huì)直接對(duì)員工進(jìn)行與個(gè)人利益相關(guān)的物質(zhì)激勵(lì)如金錢、地位，重視員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。

2 中美旅游企業(yè)跨文化管理問(wèn)題現(xiàn)狀

2.1 交叉與包容問(wèn)題

就企業(yè)的文化差異而言，根據(jù)無(wú)數(shù)旅游企業(yè)在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的管理實(shí)例來(lái)看，主要為文化背景差異和企業(yè)文化差異。中美不同的文化背景下而導(dǎo)致的行為障礙發(fā)生在各個(gè)方面，如禮儀、語(yǔ)言、行事方式。在一些跨國(guó)旅游企業(yè)中，上司與下屬之間不善于建立合適有效的溝通渠道和協(xié)商機(jī)制，使上下級(jí)的管理出現(xiàn)斷層，影響工作效率。企業(yè)文化差異則會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)管理秩序的混亂。美企管理體制偏向數(shù)字化、程序化、制度化，而中企管理主要依賴經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏完善的制度和程序。一些旅游企業(yè)在企業(yè)文化上不能達(dá)成一致，就會(huì)導(dǎo)致中美雙方在管理理念、制度文化方面產(chǎn)生眾多分歧，最終就可能上升至利益沖突，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理造成嚴(yán)重的損害。

2.2 溝通障礙與價(jià)值觀差異問(wèn)題

在中美雙方的溝通障礙中，除顯著的語(yǔ)言障礙之外，還有因中美基本價(jià)值觀和行為方式的不同而導(dǎo)致的溝通障礙。在感知方面，由于中美對(duì)同一事物感知方式的不同，就會(huì)導(dǎo)致溝通的差異甚至是失敗，進(jìn)而影響決策。例如美國(guó)強(qiáng)調(diào)直言不諱的講話方式、注重決策效率的特質(zhì)，與中方避免沖突的講話方式、傾向達(dá)成共識(shí)的決策方式不同，就導(dǎo)致雙方在最終的決策上產(chǎn)生分歧。此外，中美雙方都從本國(guó)的思考方式和行為習(xí)慣出發(fā)，不能從對(duì)方的角度思考問(wèn)題，缺少相互溝通與協(xié)調(diào)，很難達(dá)成共識(shí)。在成見(jiàn)障礙方面，中美雙方對(duì)彼此的僵化認(rèn)知也體現(xiàn)在跨國(guó)旅游企業(yè)管理的各個(gè)方面。在部分旅游企業(yè)中，中美工資差異的懸殊、管理層中美管理人員的比例失衡等都體現(xiàn)了這一問(wèn)題。

2.3 管理機(jī)制沖突問(wèn)題

中美旅游企業(yè)的管理方式差異巨大，美企強(qiáng)調(diào)理性管理，而中企則更富有倫理色彩。美企一般依靠嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)和完善的企業(yè)制度開(kāi)展經(jīng)營(yíng)和管理，不論是在績(jī)效考核，還是在決策程序，這種機(jī)制滲透在美企的每一處組織管理中。因此，美國(guó)旅游企業(yè)制度化、規(guī)范化的特點(diǎn)，貫徹企業(yè)內(nèi)部管理，讓企業(yè)得以上下溝通，渠道通暢，管理高效。中國(guó)旅游企業(yè)的管理方式則較為松散，在管理決策中理性程度低。相較美國(guó)嚴(yán)格的績(jī)效考核制度，中企在評(píng)判決策中通常不完全以實(shí)際效益成果為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)加入倫理道德標(biāo)準(zhǔn)作為衡量指標(biāo)，形成“人治”與“法制”相結(jié)合的管理文化。這種管理機(jī)制的差異會(huì)影響到企業(yè)管理的各方面，使中美雙方產(chǎn)生分歧，形成沖突。

3 結(jié)論建議與未來(lái)展望

3.1 結(jié)論及建議

3.1.1 基于地區(qū)特性，建立相應(yīng)的文化管理方案

旅游產(chǎn)品服務(wù)于旅游企業(yè)所在地，這種不可轉(zhuǎn)移性也就表明，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)旅游企業(yè)的跨文化管理必須與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化相適應(yīng)，建立基于地區(qū)特性的文化管理方案。首先，根植于美國(guó)的地方傳統(tǒng)，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略。我國(guó)的旅游企業(yè)要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、市場(chǎng)政策以及政策法規(guī)，與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)相匹配，減少因外來(lái)資本帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，同時(shí)進(jìn)一步開(kāi)拓海外市場(chǎng)。其次，完善企業(yè)員工的教育與培訓(xùn)體系，使員工“本土化”。注重對(duì)語(yǔ)言能力的培養(yǎng)，并促使員工思維與美國(guó)國(guó)情、習(xí)俗、思想等方面相適應(yīng)。對(duì)于美國(guó)員工，既要傳遞本企業(yè)制度文化，將對(duì)本企業(yè)的管理理念、規(guī)章制度的掌握程度作為考核重點(diǎn)，也要考慮其文化習(xí)慣，在管理中尊重其文化和需求。

3.1.2 樹(shù)立企業(yè)核心文化，同時(shí)與地方文化相結(jié)合協(xié)同發(fā)展

企業(yè)文化在企業(yè)的計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)的整個(gè)管理過(guò)程中貫穿始終。在文化多元化的背景下，一致性的企業(yè)文化有助于將共同的價(jià)值取向根植于企業(yè)全體成員之中，從而在企業(yè)內(nèi)部形成自上而下、由表及里的合力。因此，我國(guó)的跨國(guó)旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保持本國(guó)文化的基礎(chǔ)上，與美國(guó)當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效整合，形成富有自身特色的、因地制宜的企業(yè)文化。其一，將企業(yè)文化與管理制度相結(jié)合，貫徹在管理決策過(guò)程的每個(gè)階段。在制定行動(dòng)方略時(shí)，充分結(jié)合企業(yè)文化，在制度體系中體現(xiàn)共同的價(jià)值取向與戰(zhàn)略方向，將企業(yè)文化具體化。其二，將企業(yè)文化根植于員工的思想行為，使其成為員工的行為準(zhǔn)則和判斷標(biāo)準(zhǔn)。將企業(yè)文化滲透進(jìn)組織精神、溝通渠道和員工行為準(zhǔn)則中，引導(dǎo)規(guī)范員工的具體工作行為，以減少因中美文化差異出現(xiàn)的矛盾和阻力，協(xié)調(diào)統(tǒng)一地邁向組織目標(biāo)。

3.1.3 健全完善相關(guān)制度，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系

旅游行業(yè)往往伴隨著很高的人員流動(dòng)性，而大量的人才流失，尤其是高層管理人員的流失則會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)力造成極大的威脅。為了預(yù)防和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議造成的人才流失，就要在企業(yè)與員工之間建立一種互利共贏、協(xié)調(diào)穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系。其一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與中美兩國(guó)員工文化特征相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、合理的勞動(dòng)爭(zhēng)議處理機(jī)制以及規(guī)范的勞動(dòng)合同制度。其二，通過(guò)制度保障員工參與管理，合理分配工作設(shè)計(jì)。讓員工的工作擴(kuò)大化和多樣化，同時(shí)增加我國(guó)員工與美國(guó)員工的接觸機(jī)會(huì)，通過(guò)提供個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)滿足其內(nèi)在成就的需求。其三，體現(xiàn)合作伙伴關(guān)系理念，將員工的個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密的聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。

3.1.4 深入文化根基，建立國(guó)際化企業(yè)管理體制

旅游企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是基于對(duì)多文化工作群體的管理上，因此最首要的就是了解各群體之間的文化差異，深入其文化根基。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)客觀情況和各文化工作群體的文化背景、接受程度以及適應(yīng)能力，因地制宜地制訂并實(shí)施適用于所有群體的國(guó)際化管理制度。當(dāng)前，由于我國(guó)的跨國(guó)旅游企業(yè)還處在與國(guó)際接軌和合作的進(jìn)程中，針對(duì)本國(guó)跨國(guó)旅游企業(yè)的管理模式、方法還尚未成熟，需要采取管理引進(jìn)化模式。首先，要充分尊重本國(guó)的管理理念和特點(diǎn)，在我國(guó)管理制度的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、借鑒和吸收先進(jìn)國(guó)際旅游企業(yè)的管理理念，向制度化、規(guī)范化靠近。其次，時(shí)刻檢驗(yàn)和調(diào)整，在實(shí)際中求得最適合本企業(yè)各文化工作群體的管理模式。在引進(jìn)先進(jìn)管理制度的同時(shí)，探索出適用于中國(guó)跨國(guó)旅游企業(yè)的管理道路，共建新的旅游企業(yè)多文化工作群體管理制度。

3.2 未來(lái)的研究主題

本文研究了跨文化企業(yè)管理文化沖突及其發(fā)展路徑存在的問(wèn)題，并基于存在的問(wèn)題，以中美文化為例，提出了相應(yīng)的對(duì)策及建議，但是本文并沒(méi)有針對(duì)中美以外的國(guó)家進(jìn)行分析，因此分析一個(gè)普適性的問(wèn)題是本文未來(lái)的研究主題。

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