基于實習生滿意度的高星級飯店情感管理差異研究

邵 敏

(安徽師范大學(xué) 皖江學(xué)院，安徽 蕪湖 241008)

引言

經(jīng)濟社會的發(fā)展帶動了我國旅游業(yè)與酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，同時，飯店業(yè)人力資源危機現(xiàn)象日漸普遍。因此飯店業(yè)嘗試轉(zhuǎn)換管理模式，加強校、企合作，大量使用高校實習生。校企合作模式已經(jīng)成為高校和社會企業(yè)間的一座橋梁，也是高校向社會傳輸專業(yè)性人才的必要通道之一。為了更新管理手段、提高管理質(zhì)量，情感管理越來越受到飯店管理者的關(guān)注，在飯店的經(jīng)營藝術(shù)中情感管理用其獨特的魅力提高員工滿意度，激發(fā)員工潛能。情感管理可以最大限度地發(fā)揮人的主觀能動性與創(chuàng)新力，確保飯店業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

本文基于實習生視角，以北京R飯店、浙江K飯店等高星級飯店作為調(diào)查研究案例，對案例地飯店管理現(xiàn)狀進行分析，試圖弄清當前管理模式下實習生管理工作存在的問題，并對其原因進行闡釋，最后結(jié)合目前飯店業(yè)的實際情況，設(shè)計出高星級飯店實習生情感管理的方案。該方案可以補充目前飯店情感管理的內(nèi)容和方法。

1 情感管理的研究進展

情感管理的發(fā)展起源于二十世紀50年代，當時，管理理論中對人的假設(shè)從“經(jīng)濟人”完全地轉(zhuǎn)變到“社會人”，促使管理者關(guān)注并逐漸側(cè)重于員工的社會屬性[1-3]。國外企業(yè)管理研究經(jīng)過長久的發(fā)展，形成了現(xiàn)在相對科學(xué)合理的管理模式。管理界對人的研究，始于十九世紀末的古典管理理論，當時的泰勒、法約爾、韋伯等對人進行的假設(shè)研究?！敖?jīng)濟人”假設(shè)認為人是為了經(jīng)濟利益而進行工作的，獲得的經(jīng)濟利益越多，工人的工作積極性越高[4]。情感管理思想形成的基礎(chǔ)是行為科學(xué)理論的興起，在行為科學(xué)理論中，企業(yè)的職工被認為是“社會人”，職工士氣的高低，是生產(chǎn)效率提升與否的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方法。在這一階段中，情感管理的理論有所萌芽，但未能形成明確的觀點。威廉·大內(nèi)在1981年提出了Z理論，該理論基于日本企業(yè)集體主義的價值觀，崇尚企業(yè)內(nèi)部雇員之間的親密關(guān)系。之后情感管理得到了更廣泛的推廣，成為現(xiàn)代企業(yè)管理中重要的管理思想之一[5]。

目前，對于情感管理的研究，國內(nèi)主要集中于其在企業(yè)管理中的作用、應(yīng)用時應(yīng)注意的問題及管理模式等方面[6]。劉廣橋認為企業(yè)的情感管理模式應(yīng)該做到心理契約和企業(yè)情感文化的有機結(jié)合[7]。白俊杰將情感管理與制度管理進行了整合，認為要注重人性思考。

高星級飯店基層員工文化素質(zhì)普遍偏低，很大比例的員工多為高中、中專院校畢業(yè)。這些特征決定了他們在性格上還沒有完全成熟，具有較強的隨意性和可塑性[8]。高星級飯店的基層員工普遍還處于職業(yè)發(fā)展的初級階段，員工自我實現(xiàn)的心理需求對其自身的職業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。因此，員工工作成熟度和心理成熟度的差異導(dǎo)致了其不同的心理需求[9]。在飯店業(yè)，員工跳槽現(xiàn)象比較普遍，跳槽的主要原因之一是工作適應(yīng)性差。員工的頻繁跳槽，不僅直接增加了飯店的人工成本，也導(dǎo)致其他員工思想上的波動，影響員工隊伍的穩(wěn)定[10-13]。因此，酒店在招聘和選拔員工時，在對崗位要求進行細分的基礎(chǔ)上，要選拔符合人格要求的人員，提高員工的適應(yīng)能力。高星級飯店一般多位于國內(nèi)的一線、二線城市，飯店業(yè)員工大都來自外地，他們在本地并沒有親戚朋友，需要來自同事和朋友的關(guān)懷和幫助[14]。飯店行業(yè)相比其他行業(yè)，工資屬于中下水平。飯店管理者對員工的管理實質(zhì)是對員工的內(nèi)心感受和行為進行管理[14-16]。管理者除了因人制宜地對員工進行行為的管理，更需要對員工的情感需求進行有效的管理[17-18]。

2 數(shù)據(jù)來源

2.1 數(shù)據(jù)來源

選取國際著名飯店管理集團旗下奢華飯店北京R飯店和國內(nèi)著名飯店管理集團旗下豪華飯店浙江K飯店作為研究對象，通過對實習生員工進行問卷調(diào)查后統(tǒng)計整理得到相關(guān)數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查期間兩家飯店在職實習生152人，發(fā)放問卷82份，回收問卷82份，有效問卷80份，有效率為97.6%，受訪對象涉及飯店一線和二線所有實習部門。

對調(diào)查樣本進行統(tǒng)計分析，得到社會人口統(tǒng)計學(xué)特征(表1)。由表1可見，樣本中男性占27.5%，女性占72.5%，女性數(shù)量遠大于男性數(shù)量，這是受到旅游管理專業(yè)特點及飯店服務(wù)性特點的影響所致。表中顯示實習生年齡集中在20歲以下，占了總數(shù)的62.5%，實習生年齡在20-29歲的比例也較高(37.5%)，說明飯店實習生以年輕人為主。受教育程度相對較高，大專和大學(xué)本科學(xué)歷的實習生占總?cè)藬?shù)的87.5%，高中和中專學(xué)歷的占12.5%，這主要和調(diào)查的飯店性質(zhì)有關(guān)，調(diào)查樣本中的兩家飯店實習生在選擇上傾向于從高校選擇，以提高該飯店的員工文化素質(zhì)層次。從實習生部門分配和崗位性質(zhì)來看，91.2%的實習生處在飯店的一線服務(wù)崗位上，主要分布在餐飲部(60%)、客房部(18.8%)、前廳部(13.7%)，尤其是餐飲部，而康樂部(2.5%)、財務(wù)部(2.5%)、銷售部(1.2%)和人力資源部(1.2%)所占比例很小，說明飯店在對待實習生的崗位分配上，傾向于分配在餐飲部等一線部門，這和這些部門的員工流失率高、缺乏勞動力有關(guān)。從樣本的收入情況來看，實習生的收入水平較低，平均月收入2000-2300元的實習生所占比例最大(53.7%)，1800-2000元的實習生也占有較大比例(31.3%)，低于每月1800元和高于每月2600元的實習生較少，收入狀況基本符合目前飯店實習生的薪酬體制。在工作時間分布上，每天超過10小時的占比為76.3%，其次是8-10小時的占比為18.7%，實習生工作為正常8小時的很少，僅占5%，說明實習生工作任務(wù)繁重、工作時間長、可自由支配時間較少。

表1 樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征分析(N=80)

3 實習生滿意度結(jié)果分析

采用李克特量表法對實習生滿意度進行賦值，包括非常不滿意/不同意、比較不滿意/不同意、一般滿意/同意、比較滿意/同意、非常滿意/同意，分別記分為1、2、3、4、5，數(shù)字越大，表示越滿意或越贊同某種觀點；數(shù)字越小，表示越不滿意或越不贊同，利用均值(Mean)的方法對R飯店和K飯店實習生反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出實習生工作滿意度均值(表2)。

由表2可知，80名受訪者的“實習工作狀態(tài)總體滿意度”均值為2.78，處于基本滿意狀況。其中實習生工作滿意程度排在前三的因素分別是：“員工餐廳與服務(wù)”(Mean=3.43)、“上級對待下屬的方式”(Mean=3.24)、“飯店提供的培訓(xùn)”(Mean=3.20)。相對于學(xué)校食堂，高星級飯店的員工餐廳能較大地滿足實習生，一些星級飯店的員工餐廳除了正餐外，還會供應(yīng)多種餐間甜點和飲品，因此，對于“員工餐廳與服務(wù)”，實習生基本都比較滿意。關(guān)于“上級對待下屬的方式”及“飯店提供的培訓(xùn)”，由于實習生與正式員工利益沖突較少，實習生一般具有較高的學(xué)習和領(lǐng)悟能力，因此也能表示基本滿意。高星級飯店實習生滿意度排名靠后的3個因素分別為“工作強度”(Mean=2.65)、“工作時間”(Mean=2.67)和“福利制度”(Mean=2.78)。這3個因素都低于3分，處于不太滿意狀態(tài)，尤其是“工作強度”，均值僅為2.65，為最低值。對于工作負荷量和工作時間、制度的不太滿意，一方面是因為實習生沒有做好面對酒店辛苦工作的準備，另一方面是因為部分飯店管理者排班管理能力較差，導(dǎo)致實習生工作強度過大或工作時間過多。此外，受訪者認為，工資是其勞動價值的貨幣體現(xiàn)，也是實習單位對自身工作績效的認可。但實習生的工資與正式員工的工資差距明顯。

表2 實習生工作滿意度均值分析

4 情感管理評價

4.1 情感管理差異描述

選取飯店對實習生的情感管理常用指標進行分析，主要包括入職培訓(xùn)、員工指導(dǎo)、交流溝通、在崗培訓(xùn)、福利制度、實習總結(jié)等，通過統(tǒng)計和分析實習生對兩家飯店在以上七個主要管理措施上實施和執(zhí)行的感知程度得出，R飯店所在的實習生認為R飯店在實習輔導(dǎo)、員工指導(dǎo)、員工交流、實習座談、實習總結(jié)等七個方面有比較明顯的措施。實習生在入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和實習總結(jié)方面都普遍認為R飯店實施和執(zhí)行到位，感知到飯店很好地為實習生提供和執(zhí)行了相關(guān)的措施；在員工指導(dǎo)、員工溝通和福利制度方面，約60%以上的實習生認為R飯店執(zhí)行了該項措施。而K飯店所在的實習生普遍認為K飯店在實習輔導(dǎo)、員工指導(dǎo)、交流溝通、實習座談和實習總結(jié)方面的執(zhí)行力較弱，感受不到飯店在這些方面對實習生的關(guān)懷，僅在入職和在崗培訓(xùn)上執(zhí)行力度較高，以提高實習生的操作能力。

通過調(diào)查數(shù)據(jù)、座談、訪談等形式可知，R飯店對實習生的管理模式采取制定全程跟蹤政策，認真選擇實習生，配備實習輔導(dǎo)員，全程進行情感維系，飯店對實習生進行入職培訓(xùn)，安排他們到適合的部門實習，分配到各部門后，本部門為每位實習生分配老員工做帶領(lǐng)師傅，在實習過程中注重跟實習生的交流溝通，實習過程中加強對實習生的在崗培訓(xùn)。R飯店有一系列的措施加強情感管理，如飯店總經(jīng)理歡迎會，總經(jīng)理午餐會、實習生座談會，實習生生日會等。K飯店對實習生的管理模式采取放養(yǎng)式管理，主要通過簡歷篩選實習生，實習生抵達飯店后，飯店人力資源部門統(tǒng)一接收實習生，飯店視情況對實習生進行入職培訓(xùn)，飯店在實習過程中跟實習生的交流溝通不多，實習生的培訓(xùn)不多，不能滿足實習生多方位的求知欲，實習結(jié)束時，無實習證書，不召開實習表彰大會。K飯店管理者對于實習生情感管理的認知不足。將情感管理等同于情緒管理，忽略了實習生情緒的外部影響因素，不能有效地補償實習生所付出的心理成本，導(dǎo)致該飯店較多的實習生存在工作積極性不高的現(xiàn)象，嚴重阻礙了實習生良好的心理素質(zhì)發(fā)展，更是制約了飯店服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。

4.2 情感管理影響因素

為進一步研究實習生滿意度與情感管理的關(guān)系，通過SPPS 20進行相關(guān)性分析，根據(jù)實習總體滿意度與入職培訓(xùn)、員工指導(dǎo)、交流溝通、在崗培訓(xùn)、福利制度、實習總結(jié)之間的關(guān)聯(lián)度，運用李克特量表法得到滿意度評價與入職培訓(xùn)、員工指導(dǎo)、交流溝通、在崗培訓(xùn)、福利制度、實習總結(jié)相關(guān)性P<0.01，表現(xiàn)出強顯著(表3)。

表3 實習生工作滿意度與情感管理相關(guān)性分析

通過回歸分析可以得出，P<0.05，因此實習生滿意度多元回歸方程不存在多重共線性，因此可以解釋為入職培訓(xùn)對于情感管理最為重要，交流溝通對情感管理是關(guān)鍵，員工指導(dǎo)、在崗培訓(xùn)、實習總結(jié)與情感管理顯著相關(guān)。

5 情感管理模式建議

綜上所述，要解決實習生的情感管理問題，提高實習生工作滿意度，進而提高飯店管理水平，需要飯店、學(xué)校、實習生三方實現(xiàn)良好的互動，形成“4-3-3”的飯店實習生情感管理模式，即：飯店方做到創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境、加強情感交流和溝通、加強飯店企業(yè)文化建設(shè)、重視飯店實習生培訓(xùn)；學(xué)校方做到加強實習前的引導(dǎo)教育、完善指導(dǎo)教師日常溝通機制、制定實習管理和實習考核制度；實習生自身應(yīng)認真分析職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、增強融入社會的能力、充分認識實習生的雙重角色。