“放管服”改革背景下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

李元 劉銀麗

[摘 要]在“放管服”改革背景下，我國取消了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，實(shí)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)登記備案制和部門綜合監(jiān)管制度，這一舉措對我國的養(yǎng)老市場產(chǎn)生巨大影響，低門檻政策促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量迅速增加，極大地活躍了我國養(yǎng)老市場活力，吸引了更多社會力量加入養(yǎng)老市場行列中來，由于監(jiān)管重心由事前轉(zhuǎn)至事中事后，從而增加了政府的監(jiān)管難度。本文通過研究分析得出，當(dāng)前我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在監(jiān)管機(jī)制不完善、服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制不健全、專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏等問題。基于以上問題提出了完善政府監(jiān)管機(jī)制、健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制、提高養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化水平、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)制度建設(shè)等對策，希望對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升

提供參考。

[關(guān)鍵詞]“放管服”改革;養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量

[基金項(xiàng)目]長春市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃資助項(xiàng)目“后疫情時期養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估體系建設(shè)研究”（CSK2020ZYJ-024）。

[作者簡介]李元（1986-），女，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，長春工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授;劉銀麗（1994-），女，長春工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生（長春 130012）。

當(dāng)前，我國正處于人口老齡化快速發(fā)展階段，老年人口規(guī)模日益擴(kuò)大。根據(jù)第七次全國人口普查調(diào)查結(jié)果顯示，截止到2020年底，我國60歲及以上老年人口數(shù)量共計2.64億人，占總?cè)丝跀?shù)量18.70%，相對于第六次全國人口普查結(jié)果來看，我國的老年人口數(shù)量有了較大的增長，其中老年人口占比上升了約5.44個百分點(diǎn)[數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局發(fā)布的第七次全國人口普查公報（第五號）。]。目前，養(yǎng)老問題已成為政府及社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，當(dāng)前我國養(yǎng)老方面存在較為突出的問題是各方面養(yǎng)老資源的缺乏，如果僅靠政府一方的力量，難以有效應(yīng)對日益增長的養(yǎng)老需求，因而，迫切需要更多的社會力量加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中來。為此，政府提出了推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“放管服”改革的一系列措施，從而為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展?fàn)I造了良好的政策環(huán)境。

2017年，我國政府部門發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)放管服改革的通知》，其中提出了當(dāng)前我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的改革目標(biāo)是要“充分調(diào)動社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展，從而培育并打造出一批品牌化、連鎖化、規(guī)?；酿B(yǎng)老服務(wù)企業(yè)和社會組織”;2018年民政部做出了關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)重大的決定，即取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立許可;2020年，黨的十九屆五中全會提出了高質(zhì)量發(fā)展的總要求，因而，養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)當(dāng)以高質(zhì)量發(fā)展為主線[陳功、趙新陽、索浩宇：《“十四五”時期養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》，《行政管理改革》2021年第3期。]。在“放管服”改革深入推進(jìn)的過程中，如何保證養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，成為學(xué)界和政府部門需要關(guān)注的核心問題之一。

一、“放管服”改革背景下提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的必要性

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過程中需要關(guān)注的核心問題。在“放管服”改革背景下，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量可滿足多方訴求。

（一）提高老年人生活質(zhì)量的需要

根據(jù)第七次最新人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國老年人口數(shù)量增長迅速?！笆奈濉逼陂g，我國60歲及以上的老年人口規(guī)模年均增長量達(dá)1000萬，比“十三五”期間年均增量高出大約300萬人。可以預(yù)計，“十四五”時期我國60歲以上人口比重將超過20%，65歲以上人口也將超過14%[數(shù)據(jù)來源：《新京報》https：//www.bjnews.com.cn/detail/161519647315317.html.]，屆時，我國將進(jìn)入中度老齡化社會。中度老齡化社會對養(yǎng)老服務(wù)的需求將持續(xù)增加。

在“放管服”改革過程中，我國取消了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立許可，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依法登記后即可營運(yùn)。這一政策的頒布促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如雨后春筍般迅速發(fā)展，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量的增多能夠有效減緩當(dāng)前我國的養(yǎng)老壓力，然而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量增多的同時，也會增加監(jiān)管的難度，進(jìn)而影響提供服務(wù)的質(zhì)量。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在成立之初，往往只會優(yōu)先對設(shè)施設(shè)備與經(jīng)濟(jì)成本方面進(jìn)行測算考量，卻忽視了內(nèi)部設(shè)施設(shè)計不合理、不符合實(shí)際需求等問題，從而不能提供較高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)[楊宜勇、邢偉、李璐、關(guān)博、韓鑫彤、張志紅：《我國養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效研究》，《宏觀經(jīng)濟(jì)研究》2017年第9期。]。但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所服務(wù)的對象是老年群體，尤其是失能、高齡老年人，他們需要獲得更加精細(xì)化的養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)。因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要提升自身服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)是提高老年人晚年生活質(zhì)量的關(guān)鍵。

（二）促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要

當(dāng)前，我國人口老齡化形勢頗為嚴(yán)峻，為了促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的充分發(fā)展，取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可是立竿見影的方案之一。據(jù)民政部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2020年底，我國的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及設(shè)施共計32.9萬個，養(yǎng)老床位共計821.0萬張，相對于2019年來說，增長了5.9個百分點(diǎn)[數(shù)據(jù)來源：民政部發(fā)布的2020年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報。]。

近年來，“放管服”改革的深入推進(jìn)，有效激發(fā)了市場主體活力和社會創(chuàng)造力，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量也隨之增多。眾多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想在激烈的市場競爭中持續(xù)發(fā)展下去，必須提升自身服務(wù)質(zhì)量[劉效壯、陳延：《機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀與思考》，《衛(wèi)生職業(yè)教育》2018年第3期。]。服務(wù)質(zhì)量乃養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展之根本，因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須高度重視服務(wù)質(zhì)量的提升，根據(jù)老年人的實(shí)際需求提供高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，增強(qiáng)入住老年人的服務(wù)滿意度。入住老人的高度認(rèn)可有助于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)樹立良好的形象及口碑，從而提升機(jī)構(gòu)自身的入住率，促進(jìn)機(jī)構(gòu)長期可持續(xù)發(fā)展。

（三）強(qiáng)化政府服務(wù)責(zé)任的需要

在“放管服”改革推進(jìn)的過程中，政府職能得到有效的轉(zhuǎn)變，職責(zé)范圍更加明確，工作重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)到提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)、維護(hù)社會公平正義上來[資料來源：新華社http：//www.xinhuanet.com/politics/2018-09/09/c_1123400457.htm]。在推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“放管服”改革過程中，政府采取了一系列的措施，有效地激發(fā)了養(yǎng)老市場活力，動員更多的社會力量加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中來，但這并不意味著政府從養(yǎng)老市場中退出。

養(yǎng)老服務(wù)作為一種特殊的公共服務(wù)，必須接受政府的監(jiān)督與管理。2021年5月，上海市人大常委會制定了《養(yǎng)老服務(wù)條例》，條例中提到要建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測機(jī)制[資料來源：http：//www.npc.gov.cn/npc/c30834/202105/cee6abdb4c3440d0a740ef789c57fbbc.shtml.]。取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，實(shí)行登記備案制度，這一措施使得監(jiān)管重心由原先的事前轉(zhuǎn)至事中事后。相比事前監(jiān)管，事中事后監(jiān)管難度更大，因此，政府應(yīng)切實(shí)履行好其監(jiān)管職責(zé)，從而促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量有效提升。

二、“放管服”改革背景下提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的問題

在“放管服”改革背景下，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升存在多方面的困境，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）政府對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不到位

當(dāng)前，在我國深入推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“放管服”改革過程中的一項(xiàng)重大舉措是取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，實(shí)行登記備案和部門綜合監(jiān)管制度，從門檻式管理逐漸向過程式管理過渡[唐鈞：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)、管理和評估》，《行政論壇》2018年第1期。]。但在過渡的過程中，容易出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。當(dāng)前，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立時需要經(jīng)過以下三個流程，即登記、備案、現(xiàn)場檢查。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)完成第一個流程之后，其所有的相關(guān)登記信息會被傳送至信息共享平臺。然而，信息的登記與傳送較多地體現(xiàn)為一種行政流程，因此，監(jiān)管效能較低，審核也是流于形式。在機(jī)構(gòu)備案之后，民政部門會進(jìn)行現(xiàn)場檢查，看其是否合格。按照現(xiàn)行政策，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)登記備案之后就可以營業(yè)，民政部門到機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查會有較長的時間差，如果民政部門對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查之后，認(rèn)為其設(shè)立條件達(dá)不到要求，令其關(guān)閉整頓，那么將會產(chǎn)生以下兩個方面的影響：一方面會造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前期投入資源的浪費(fèi);另一方面，會嚴(yán)重?fù)p害已經(jīng)入住老年人的相應(yīng)權(quán)益[趙曼、朱麗君：《取消設(shè)立許可：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事中事后監(jiān)管研究》，《社會保障研究》2020年第2期。]。最重要的是，政府尚未建立完善的監(jiān)管機(jī)制，使得事中事后監(jiān)管力度不夠，從而影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制不健全

2017年，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布并實(shí)施了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》;2019年，又發(fā)布了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》，為提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供了相關(guān)依據(jù)。然而，在“放管服”改革的背景下，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量增加較快、質(zhì)量參差不齊的問題依舊突出，主要原因是缺乏完善的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制。一方面，缺乏切實(shí)可行的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。雖然國家和一些地方政府均發(fā)布了相應(yīng)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，但大多數(shù)難以落地執(zhí)行，從而使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際運(yùn)營中仍舊存在服務(wù)不規(guī)范、操作無標(biāo)準(zhǔn)等諸多問題[何蘭萍：《“放管服”改革背景下我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)如何“管”——基于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的視角》，《天津大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2020年第4期。]。另一方面，評估主體、評估方法、評估內(nèi)容的選擇都沒有明確的相關(guān)規(guī)定，這將會對評估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的有效性產(chǎn)生極大的影響。

（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)的服務(wù)人員

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中提供服務(wù)的工作人員的專業(yè)化程度息息相關(guān)。目前，我國大多數(shù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都存在人員配備短缺的問題。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員短缺表現(xiàn)在高水平的護(hù)理員與專業(yè)管理人才較少。由于養(yǎng)老行業(yè)自身的特點(diǎn)，愿意從事養(yǎng)老服務(wù)工作的人較少，截至2020年底，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員共51.81萬人，其中專業(yè)技術(shù)技能人員有37.89萬人，管理人員13.93萬人，但經(jīng)過鑒定合格的養(yǎng)老護(hù)理員不超過一半[《中國民政統(tǒng)計年鑒-2021》。]。

根據(jù)上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺實(shí)時數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，截至2021年4月底，女性護(hù)理員占總護(hù)理員人數(shù)90%以上;在年齡結(jié)構(gòu)分布上，50-59歲之間的人數(shù)最多，占比超過60%，其次是40-49歲年齡組，占比接近30%;在學(xué)歷分布上，大多是初中及以下學(xué)歷，人數(shù)占比超過80%。

[數(shù)據(jù)來源：上海市養(yǎng)老護(hù)理員實(shí)時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析http：//www.shweilao.cn/views/emp/emplnfo.jsp.]

以上這些因素與養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化水平高度相關(guān)，進(jìn)而影響?zhàn)B老服務(wù)的質(zhì)量。此外，我國大多數(shù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很少組織入職員工參加崗位技能知識培訓(xùn)，也未和職業(yè)院校及高校建立合作培養(yǎng)關(guān)系，同時也沒有制定相關(guān)的人才激勵措施，使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員不會積極主動提高自身專業(yè)水平與能力。由于專業(yè)化水平與能力是養(yǎng)老服務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)的根本，因此，缺乏完善的專業(yè)知識與技能培訓(xùn)將會嚴(yán)重影響到養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)

服務(wù)意識是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在驅(qū)動力，只有增強(qiáng)服務(wù)意識，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力才能夠得到有效提升。然而，當(dāng)前我國大多數(shù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏服務(wù)

意識[李紅鳳：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升之策》，《中共山西省委黨校學(xué)報》2016年第6期。]。一方面，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較少站在社會層面去考慮當(dāng)前我國老年人的健康養(yǎng)老問題，更多的是站在機(jī)構(gòu)自身層面去考慮，因而無法真正從老年人的需求角度出發(fā)，提供滿足老年人需求的高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。另一方面，我國大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的工作人員缺乏“大服務(wù)”理念、“為老”意識。雖然養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中要求每位工作人員都要“敬老”“愛老”，但真正能夠做到尊重老人與關(guān)心老人，并站在老年人的角度去為其服務(wù)的工作人員卻微乎其微。

三、“放管服”改革背景下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的策略

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的根本在于提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，本文基于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的困境提出以下策略，為促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升提供一些參考。

（一）完善政府監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化綜合監(jiān)管能力

在“放管服”改革背景下，要提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，政府需要完善其自身監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化綜合監(jiān)管能力。2018年，民政部宣布取消了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)立許可，實(shí)行登記備案及跨部門綜合監(jiān)管制度。由此可以看出，我國政府部門對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)管重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，由之前事前監(jiān)管轉(zhuǎn)變到事中事后監(jiān)管。然而，相對于事前監(jiān)管來講，事中事后監(jiān)管難度要高得多。因此，政府要從以下三個方面入手對監(jiān)管體系進(jìn)行完善。

首先，確定綜合監(jiān)管體系組織架構(gòu)，主要包含民政部牽頭的主管部門的監(jiān)管、專業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管、基層政府的屬地監(jiān)管、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人及監(jiān)護(hù)人監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會及媒體監(jiān)管等。2020年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于建立健全養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管制度促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中列出了對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管的相關(guān)部門的具體職責(zé)與分工[資料來源：中華人民共和國中央人民政府http：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-12/21/content_5571902.htm.]。其次，實(shí)施以聯(lián)合懲戒為核心的信用監(jiān)管機(jī)制，對“黑名單”上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施聯(lián)合懲戒。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生嚴(yán)重的失信行為，那么將會被錄入信用檔案，并且，失信次數(shù)較多的機(jī)構(gòu)將會被通報。最后，要采用有效的監(jiān)管方式?！半p隨機(jī)一公開”[“雙隨機(jī)一公開”是指在監(jiān)管過程中隨機(jī)抽取檢查對象，隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員，抽查情況及查處結(jié)果及時向社會公開。]以及大數(shù)據(jù)監(jiān)測等方式能有效提升對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的監(jiān)管效率，通過“雙隨機(jī)一公開”等監(jiān)管機(jī)制，可以以較低的監(jiān)管成本起到“抽檢一部分，警示一大片，規(guī)范全行業(yè)”的監(jiān)管效果[趙曼、朱麗君：《取消設(shè)立許可：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)事中事后監(jiān)管研究》，《社會保障研究》2020年第2期。]。地方政府應(yīng)完善各地養(yǎng)老信息相關(guān)平臺，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)營業(yè)信息、提供服務(wù)信息、相關(guān)等級評定信息等在信息平臺公開，這樣，既可以給有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人提供較多的選擇空間，避免信息不對稱帶來的權(quán)益損失，又可以倒逼養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供較為優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

（二）健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)評估的有效性

為了促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展，使其能夠提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，我國政府及其相關(guān)部門應(yīng)健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)評估的有效性。主要可以從以下幾個方面著手。

首先，應(yīng)該構(gòu)建全國統(tǒng)一的“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)”，制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分及入住標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)當(dāng)前我國養(yǎng)老服務(wù)需求實(shí)際情況及當(dāng)前條件制定，要保證標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)可行。其次，要確定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估主體。評估主體應(yīng)該包含政府各部門、第三方評估機(jī)構(gòu)以及各機(jī)構(gòu)入住老年人。這樣既可以保證評估的權(quán)威性，又可保證評估的有效性。再者，要確定服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容應(yīng)該涉及生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂、精神慰藉、生活設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、休閑設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等多個方面[王立劍、鳳言、王程：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究》，《人口與發(fā)展》2017年第6期。]。只有綜合全面地進(jìn)行評估，才能保證評估結(jié)果有效。最后，要選擇科學(xué)合理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估方法。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估方法較多，主要包含德爾菲法、層次分析法等，具體選擇何種評估方法，應(yīng)根據(jù)每個地區(qū)的具體情況而定。

（三）提高養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化水平，促進(jìn)服務(wù)供給質(zhì)量的提升

人員的專業(yè)化水平是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)。首先，政府要出臺養(yǎng)老從業(yè)人員相關(guān)激勵政策，鼓勵養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員積極主動地提升自身的專業(yè)知識能力。對取得技能等級證書的養(yǎng)老護(hù)理員給與相應(yīng)的獎勵，這能促進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理員主動學(xué)習(xí)相關(guān)技能知識，提升自身專業(yè)水平。其次，政府要鼓勵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以邀請?jiān)盒ｐB(yǎng)老護(hù)理等相關(guān)專業(yè)的老師或者自己機(jī)構(gòu)內(nèi)部專業(yè)人員來為員工進(jìn)行定期的技能培訓(xùn)，提升各崗位員工專業(yè)技能。最后，政府要加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)人員的人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯規(guī)劃，通過加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)教育，推動養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)化和職業(yè)化同步發(fā)展，進(jìn)而通過從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提高來實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升[夏艷玲：《“放管服”改革背景下我國養(yǎng)老服務(wù)規(guī)制研究》，《經(jīng)濟(jì)體制改革》2020年第4期。]。

（四）加強(qiáng)機(jī)構(gòu)制度建設(shè)，提高機(jī)構(gòu)自身服務(wù)理念

“放管服”改革背景下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量驟增，從而加劇了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間的相互競爭。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要想在激烈的競爭中獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須提升自身的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)的管理制度建設(shè)。完善而合理的機(jī)構(gòu)管理制度是機(jī)構(gòu)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，因此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要對其安全制度、服務(wù)管理制度、績效考核制度等相關(guān)制度進(jìn)行完善。此外，要提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身的服務(wù)理念。政府及其相關(guān)部門可通過舉辦志愿活動、開展講座等方式進(jìn)行廣泛的宣傳和引導(dǎo)，同時也要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、電視等傳播媒介的作用，主要目的是在整個社會中逐漸形成敬老、愛老的服務(wù)意識[丁建定、樊晴晴：《SWOT分析視角下城鎮(zhèn)失能老人醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式研究》，《社會保障研究》2017年第4期。]，近而能夠有效促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)理念的提升，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員能夠站在老年人角度思考問題，真正做到尊重老人、理解老人、愛護(hù)老人，最終促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

四、結(jié)語

“放管服”改革的持續(xù)推進(jìn)，一方面吸引了更多的社會力量加入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中來，另一方面，也增加了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的難度。本文通過對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的困境做出具體深入的分析，并基于此，提出了完善政府監(jiān)管機(jī)制、健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評估制度、提高養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化水平、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)制度建設(shè)、提高機(jī)構(gòu)自身服務(wù)理念等策略，從而從多個維度發(fā)力來促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提升。