企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)踐探索與研究

楊興林

摘 要：國內(nèi)的很多企業(yè)都經(jīng)過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但是體系在這些認(rèn)證企業(yè)并沒有得到有效的應(yīng)用，體系運(yùn)行失效。其原因既有企業(yè)認(rèn)識上的誤差也有企業(yè)質(zhì)量文化上的缺陷，還有外部影響。筆者在親身工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，通過糾正企業(yè)對質(zhì)量管理體系的錯(cuò)誤認(rèn)識，建立相應(yīng)的體系運(yùn)行保障機(jī)制，體系是能夠幫助企業(yè)持續(xù)改善質(zhì)量的。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系;持續(xù)改善;認(rèn)證

一、問題提出

為了提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，國內(nèi)很多企業(yè)都進(jìn)行了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，比較有代表性的體系認(rèn)證有ISO9001質(zhì)量管理體系、IATF16949汽車質(zhì)量管理體系。這些從國外導(dǎo)入的質(zhì)量管理體系在一定程度上幫助企業(yè)提升內(nèi)部質(zhì)量管理水平，推進(jìn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理進(jìn)程起到了不可小視的作用，也被很多企業(yè)管理者所推崇和肯定。

但是在企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐過程中，筆者通過親身的工作實(shí)踐與企業(yè)訪問發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)即使通過了體系認(rèn)證的審核并取得了認(rèn)證證書也沒有達(dá)到認(rèn)證所要求的質(zhì)量管理水平，體系認(rèn)證并沒有幫助企業(yè)從根本上提升質(zhì)量管理水平，尤其是一些質(zhì)量水平原本就非常低的企業(yè)，經(jīng)過認(rèn)證之后質(zhì)量管理水平和質(zhì)量仍然沒有太大的改善。這究竟是企業(yè)自身的原因還是體系本身的原因？是企業(yè)執(zhí)行體系要求出現(xiàn)了問題還是企業(yè)對體系的理解上出了問題？是否還有更好的質(zhì)量管理方法來改善認(rèn)證企業(yè)（經(jīng)過了體系認(rèn)證并取得了證書的企業(yè)）的質(zhì)量管理水平，從而使企業(yè)能夠從體系的認(rèn)證中獲得更多的價(jià)值？帶著這些疑問，筆者做了一些實(shí)踐探索與研究。

二、相關(guān)研究概述

很多從事質(zhì)量管理和研究的人員都對質(zhì)量管理體系的實(shí)踐與效果做了許多思考與探索，其中不乏高等院校的專家學(xué)者，也有身在一線企業(yè)管理人員。通過對過往一些研究成果與學(xué)術(shù)論文的整理研究發(fā)現(xiàn)認(rèn)證企業(yè)大多存在以下幾類問題。

1.企業(yè)的管理體系與實(shí)際工作分裂，體系是體系，實(shí)際作業(yè)是實(shí)際作業(yè)。這是較為典型的體系與實(shí)操不統(tǒng)一的現(xiàn)象。陳潔（2019）的研究中表明企業(yè)“體系運(yùn)行與業(yè)務(wù)運(yùn)行‘兩張皮現(xiàn)象”。黃淑平（2019）也發(fā)現(xiàn)他研究的企業(yè)存在“文件規(guī)定內(nèi)容與實(shí)際脫節(jié)，可操作性不強(qiáng)”的問題，這些問題使企業(yè)體系運(yùn)行存在嚴(yán)重障礙。體系管理中有一個(gè)重要的原則就是一致性原則，即作業(yè)與文件一致，文件與體系要求一致。缺乏這種一致性，基本上可以判定企業(yè)的體系運(yùn)行是失敗的。

2.企業(yè)體系運(yùn)行不好跟領(lǐng)導(dǎo)有很大的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)不重視質(zhì)量體系的運(yùn)用，則員工就不會重視甚至都不會關(guān)心質(zhì)量體系。王慧（2020）認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)欠重視、部門欠關(guān)心”是企業(yè)體系運(yùn)行不足的重要原因，這導(dǎo)致了企業(yè)管理體系存在著諸多問題。劉卉楓（2012）認(rèn)為“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識不到位”、“質(zhì)量認(rèn)證證書沒有發(fā)揮應(yīng)有作用”在認(rèn)證企業(yè)普遍存在。一家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心什么員工就會關(guān)心什么，這是企業(yè)管理中的常識。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心的工作，企業(yè)的資源配置就一定不足，資源配置不足的地方一定是企業(yè)員工開展工作很困難甚至沒有利益的地方。所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不重視質(zhì)量管理體系的運(yùn)行成為了許多企業(yè)體系運(yùn)行失效的原因也是可以想見的。

3.對體系認(rèn)識錯(cuò)誤。況旭冉（2017）認(rèn)為企業(yè)體系運(yùn)行不好的“問題主要集中在執(zhí)行不到位和理解不到位”，也有“在審核工作中普遍存在為了審核而審核的錯(cuò)誤觀念”。蔣麗（2011）認(rèn)為“對質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的認(rèn)識不充分”、“質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制并沒有真正建立”也是企業(yè)質(zhì)量管理體系中存在的問題。孫立園（2017）認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量管理評審中有“為了評審而評審，走過場的成分較大”的問題存在。這些研究人員的觀點(diǎn)在企業(yè)的實(shí)際管理中很有代表性和普遍性，對質(zhì)量管理體系的錯(cuò)誤認(rèn)識導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系不能得到徹底實(shí)施，使得體系無法發(fā)揮出應(yīng)有的管理效果。

4.缺乏持續(xù)改善。陳輝等（2019）在企業(yè)實(shí)踐工作中發(fā)現(xiàn)企業(yè)“考核方式簡單”“推進(jìn)改善不力”使質(zhì)量管理體系在企業(yè)出現(xiàn)了諸多的問題;王娟（2010）認(rèn)為企業(yè)沒有持續(xù)有效地推進(jìn)體系改善是導(dǎo)致體系失效的原因。李羚青（2019）在研究中也發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系在應(yīng)用過程中的“持續(xù)改進(jìn)能力有待加強(qiáng)”。質(zhì)量管理體系本質(zhì)上就是基于持續(xù)改善的理念而設(shè)定的管理模型，缺乏持續(xù)改善的認(rèn)證企業(yè)體系很難運(yùn)行下去。

綜合以上觀點(diǎn)，我們可以發(fā)現(xiàn)目前一些認(rèn)證企業(yè)在體系運(yùn)行方面確實(shí)普遍的問題。這說明企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的狀況不容樂觀，也應(yīng)該引起同行業(yè)者的重視，而這恰恰是筆者研究的意義所在。

三、理論基礎(chǔ)

在對企業(yè)質(zhì)量管理體系失效問題進(jìn)行原因分析與提出改善對策前，先簡要說明一下本文的理論基礎(chǔ)。

1.PDCA循環(huán)理論（持續(xù)改善理論）

PDCA循環(huán)最早是由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出來的，后來被美國質(zhì)量管理科學(xué)家戴明進(jìn)行宣傳、推廣與應(yīng)用，因此PDCA循環(huán)又稱之為戴明環(huán)，是很多企業(yè)管理人員所熟知的一個(gè)管理理論。PDCA理論的核心要義有兩點(diǎn)：一是企業(yè)管理活動應(yīng)該是一項(xiàng)閉環(huán)的活動，從計(jì)劃開始到處理結(jié)束;二是一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始，通過每一項(xiàng)閉環(huán)管理活動實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善、螺旋式上升。PDCA循環(huán)理論因?yàn)楹唵我锥?、?shí)用有效，受到很多管理者的歡迎。在《質(zhì)量管理體系要求》中也明確指出“本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了‘策劃-實(shí)施-檢查-處置（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。”本文基于質(zhì)量管理體系的理念，在論述過程中也以PDCA循環(huán)為理論基礎(chǔ)。

2.激勵理論

激勵理論是研究如何調(diào)動人的積極性的理論，其目的旨在激發(fā)人的行為動機(jī)、調(diào)動人的積極性、開發(fā)人的創(chuàng)造力，以充分發(fā)揮人的主觀能動性，從而使人做出更好的績效。激勵理論認(rèn)為，通過滿足人的需要從而實(shí)現(xiàn)特定的組織目標(biāo)其實(shí)是一個(gè)過程管理，在這個(gè)過程中要對人的需求、能力、達(dá)成目標(biāo)的可能性等進(jìn)行評價(jià)，從而最大限度地激發(fā)人的積極性。激勵理論的提出對企業(yè)質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)意義，如何激勵質(zhì)量管理者的潛能與創(chuàng)造力也具有很重要的參考意義。質(zhì)量管理本質(zhì)是過程管理，而不是結(jié)果管理，要實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)就必須重視質(zhì)量管理的過程，正是緣于此，激勵理論也作為本文論述的理論基礎(chǔ)。

四、原因分析

通過許多質(zhì)量管理者的研究發(fā)現(xiàn)，很多認(rèn)證企業(yè)并沒有通過體系的認(rèn)證實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的有效改善，有些企業(yè)在通過了體系認(rèn)證之后體系運(yùn)行失效，并沒有給企業(yè)帶來益處反而成了企業(yè)員工的工作累贅。究其原因，有以下幾個(gè)方面：

1.企業(yè)對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識存在偏差與誤區(qū)

有些企業(yè)會認(rèn)為取得了體系認(rèn)證證書就可以高枕無憂了，取得了認(rèn)證之后就說明質(zhì)量好了，甚至還向客戶吹噓自己取得了哪些認(rèn)證，也有企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是做一堆文件，在外審的時(shí)候拿出來給外審員看看。

很多企業(yè)把質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如設(shè)計(jì)、制造、客戶、市場投訴等當(dāng)成一個(gè)孤立的工作對象，在實(shí)際執(zhí)行過程沒有形成閉環(huán)管理，所以總會覺得質(zhì)量管理體系效果不太大或者沒有什么作用。由于覺得體系作用不大于是就會有領(lǐng)導(dǎo)不重視、員工也不喜歡的局面。由于覺得體系作用不大，就會出現(xiàn)體系是體系，實(shí)際操作又另起爐灶的現(xiàn)象。

一些企業(yè)管理者并沒有非常認(rèn)真地理解質(zhì)量管理體系，沒有受到真正正確的培訓(xùn)，也沒有認(rèn)真研究過體系的內(nèi)容與要求，認(rèn)為別人有了證書自己公司也要有一個(gè)，或者客戶有要求于是公司就得弄一個(gè)，把質(zhì)量管理體系認(rèn)為是一項(xiàng)名譽(yù)、市場要求或者是流行的企業(yè)活動。

2.企業(yè)的質(zhì)量文化存在嚴(yán)重的缺陷

這里所說的質(zhì)量文化是包括企業(yè)的質(zhì)量觀念、管理方式、質(zhì)量結(jié)果等一整套與企業(yè)質(zhì)量相關(guān)的管理內(nèi)容。質(zhì)量文化存在缺陷主要有以下現(xiàn)象：不重視品質(zhì)，認(rèn)為不能滿足顧客要求的時(shí)候就賠點(diǎn)錢;不舍得為質(zhì)量改善配置應(yīng)有的資源，質(zhì)量管理的人力、物力不充分、質(zhì)量管理水平低下;缺乏踏實(shí)做好質(zhì)量管控的意志與精神，質(zhì)量管理浮于表面，不肯鉆研，深入細(xì)致地貫徹質(zhì)量措施;質(zhì)量管理制度不健全，文件不完善、流程缺失或者錯(cuò)誤，在質(zhì)量管理中缺乏制度管控，大多數(shù)是靠人來管控，表現(xiàn)出很強(qiáng)的隨意性與個(gè)人主觀色彩……企業(yè)質(zhì)量文化缺陷會導(dǎo)致質(zhì)量管理體系在企業(yè)無法有效運(yùn)行，使體系無法發(fā)揮系統(tǒng)功能作用，對企業(yè)的質(zhì)量管理沒有任何幫助。

3.外部因素對企業(yè)質(zhì)量管理體系存在影響

絕大多數(shù)研究人員都會認(rèn)為一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行不好是企業(yè)內(nèi)部的原因，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的問題，事實(shí)上也有外部的原因。

影響企業(yè)質(zhì)量管理體系的外部因素有兩個(gè)：一是部分企業(yè)對質(zhì)量管理體系的重視程度不足使得很多管理者產(chǎn)生錯(cuò)覺，認(rèn)為其他認(rèn)證企業(yè)做得還不如我，也拿到了證書，也通過了體系認(rèn)證和審核，體系其實(shí)是很隨意的，既然別的企業(yè)可以這么隨意，那我也不必太認(rèn)真了。這種思考問題的邏輯存在很大的問題，因?yàn)閯e人做得不好并不是自己也可以不做好的理由。另外認(rèn)證機(jī)構(gòu)放松了質(zhì)量管理體系的審核認(rèn)證要求也是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行不良的原因。目前體系認(rèn)證的公司審核標(biāo)準(zhǔn)把控不嚴(yán)導(dǎo)致很多實(shí)際上達(dá)不到認(rèn)證要求的企業(yè)也獲得了證書。這就使得很多企業(yè)誤以為體系認(rèn)證很簡單、認(rèn)證很隨意、認(rèn)證只是走個(gè)形式，外審容易過、內(nèi)審可以隨便做、文件不重要、質(zhì)量做不好另外再說。

五、對策提出

質(zhì)量管理體系是一種非常有效的質(zhì)量管理手段和方法，否則也不會在全世界廣泛流行并得到認(rèn)可與應(yīng)用。本文對在質(zhì)量管理體系的應(yīng)用上失效的企業(yè)提出以下改善對策與建議。

1.管理者要認(rèn)識到質(zhì)量管理體系是一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)必須得到系統(tǒng)化運(yùn)行才能充分發(fā)揮體系的功能與作用。

質(zhì)量管理體系要求中寫道：“倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過程方法。”既然是過程方法，那就要對體系有整體性與全局性的把握與理解。另外，之所以稱之為體系就是因?yàn)樗且粋€(gè)系統(tǒng)，要求企業(yè)把環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、策劃、支持系統(tǒng)、運(yùn)行過程、結(jié)果評價(jià)和改進(jìn)這些基本要素統(tǒng)一起來，使之構(gòu)成一個(gè)企業(yè)運(yùn)營體系，并在企業(yè)質(zhì)量管理過程中形成完整的體制架構(gòu)。如果孤立地應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)中的部分或者個(gè)別要素，或者其中一些要素應(yīng)用很弱很差，另外一些要素應(yīng)用很強(qiáng)很好，也很難使得這個(gè)系統(tǒng)充分發(fā)揮功效。

質(zhì)量管理體系要求中0.3.2提出“PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及整個(gè)質(zhì)量管理體系?！盤DCA循環(huán)是一個(gè)環(huán)型系統(tǒng)，通過這環(huán)型系統(tǒng)不斷實(shí)施系統(tǒng)化持續(xù)改善，使體系發(fā)揮持續(xù)改善企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。企業(yè)在實(shí)施了質(zhì)量管理體系認(rèn)證之后就要確保體系的各個(gè)要素協(xié)同運(yùn)用，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況不斷增強(qiáng)體系運(yùn)行的力量。系統(tǒng)的好處就在于一旦運(yùn)行則會從整體上改變質(zhì)量管理水平，而不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳、救火似地應(yīng)對質(zhì)量管理中的不足。

2.企業(yè)要準(zhǔn)確定位質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的位置

質(zhì)量管理體系要求中“1范圍”有明確的要求：

（1）質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)規(guī)定。規(guī)定是必須要遵守的，如果不能遵守或者說達(dá)到不到要求就意味著企業(yè)的認(rèn)證實(shí)際上是無效的，即使曾經(jīng)獲得了證書的企業(yè)。規(guī)定是要實(shí)行的，有規(guī)定不實(shí)行，規(guī)定沒有意義。

（2）質(zhì)量管理體系是為需要證實(shí)自身有提供滿足顧客與法律法規(guī)要求能力的企業(yè)和能通過體系應(yīng)用增強(qiáng)顧客滿意的企業(yè)提供的。這就表明企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量管理體系首先是企業(yè)要有意愿、目的要明確，質(zhì)量管理體系要得到有效應(yīng)用才能達(dá)到目的。如果沒有這種自我證實(shí)的意愿或者不想有效應(yīng)用的企業(yè)，就不要進(jìn)行體系認(rèn)證。企業(yè)要以體系認(rèn)證作為自覺自愿的行動，并以此來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改善的手段。

（3）實(shí)施了質(zhì)量管理體系可以證明企業(yè)具備了某種能力，或者企業(yè)通過體系應(yīng)用可以增強(qiáng)顧客滿意。但并不是說通過體系認(rèn)證就一定達(dá)到了多好的質(zhì)量水平，企業(yè)具備某種能力是一回事，實(shí)際上能夠提供怎樣的質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)又是另外一回事，因?yàn)槟芰εc結(jié)果并不相等。要求也強(qiáng)調(diào)了要有效應(yīng)用好質(zhì)量管理體系才能增強(qiáng)顧客滿意，如果沒有應(yīng)用或者應(yīng)用無效，比如沒有持續(xù)的體系改進(jìn)過程、不符合顧客和法規(guī)要求也是無法實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿意的目標(biāo)的。

3.體系的實(shí)施需要管理機(jī)制來保障。

前面談到的改善對策都是主觀認(rèn)識層面的改善，僅此是不夠的。體系的有效應(yīng)用還需要客觀上的配套機(jī)制來保障。這些機(jī)制包括：

（1）持續(xù)改善機(jī)制。體系認(rèn)證通過之后并不是一勞永逸的，體系需要通過計(jì)劃、實(shí)施、評價(jià)、再改進(jìn)來達(dá)到持續(xù)改善的目的。隨著企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，體系所涉及到的制度、規(guī)定、流程與作業(yè)指導(dǎo)書之類的文件也會不斷變化，企業(yè)原來由文件規(guī)定的實(shí)際操作也會變化，一成不變的企業(yè)是不可能存在的。因此，持續(xù)改善的機(jī)制就是必不可少的。

（2）評價(jià)與審核機(jī)制。體系要求有管理評審、內(nèi)部評審和外部機(jī)構(gòu)審核。審核是體系運(yùn)行中非常重要的環(huán)節(jié)，沒有評價(jià)與審核就缺乏改進(jìn)的依據(jù)。因此，認(rèn)證企業(yè)應(yīng)該建立完整有效的評價(jià)審核機(jī)制，并為機(jī)制的建設(shè)與運(yùn)行配置相應(yīng)的資源，比如內(nèi)審人員、審核時(shí)間、管理者的參與跟蹤、外部機(jī)構(gòu)的費(fèi)用與審核結(jié)果的處理等。

（3）激勵機(jī)制。為確保質(zhì)量管理體系有效應(yīng)用，就要充分調(diào)動企業(yè)質(zhì)量管理人員的積極性，要予以足夠的激勵政策，建立相應(yīng)的激勵機(jī)制。激勵的方法很多，需要企業(yè)從組織目標(biāo)出發(fā)，了解員工需求、評價(jià)好員工組織目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性、以評價(jià)審核結(jié)果為依據(jù)制定出一套激勵機(jī)制，這是其一。其二是企業(yè)要對質(zhì)量改善進(jìn)行獎勵。有些企業(yè)舍得在銷售、成本效率改善方面獎勵員工，但是不太舍得在質(zhì)量改善上獎勵員工，尤其是對隱性質(zhì)量改善活動不太重視，這就使得體系維護(hù)人員與審核人員缺乏存在感與工作積極性。激勵機(jī)制有助于推動企業(yè)質(zhì)量管理持續(xù)改善與提升。

另外，對造成質(zhì)量問題的不當(dāng)行為進(jìn)行懲罰，營造質(zhì)量至上的良好企業(yè)氛圍，形成持續(xù)改善團(tuán)隊(duì)共識和有效的組織各類培訓(xùn)也是非常有必要的。

六、管理實(shí)踐

筆者曾經(jīng)工作過的一家企業(yè)中，記得初入公司時(shí)，感覺公司對ISO質(zhì)量管理體系的應(yīng)用也是如前面所列的種種質(zhì)量管理體系失效現(xiàn)象一樣，非常不盡如人意。筆者作為企業(yè)最高質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)前文所論述的改善方案進(jìn)行了長達(dá)8年的管理實(shí)踐，具體的管理實(shí)踐方案主要包括以下內(nèi)容。

1.指導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識質(zhì)量管理體系，糾正原來一些認(rèn)識上的偏差與不足，以體系要求為基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹嚴(yán)格執(zhí)行。糾正原來為應(yīng)對客戶要求與總公司要求只是為了取得證書而認(rèn)證的看法，組織員工重新學(xué)習(xí)體系要求的內(nèi)容，使體系在員工心中有正確的定位。

2.把持續(xù)改善和PDCA的理念貫徹到工作實(shí)踐中，體系的應(yīng)用與審核以一年為周期完成一個(gè)PDCA循環(huán)。內(nèi)部體系審核以計(jì)劃為起點(diǎn)，改善行動再開始為結(jié)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。管理團(tuán)隊(duì)的工作理念、工作計(jì)劃的制訂、工作方式都以持續(xù)改進(jìn)為思考基礎(chǔ)，制訂出PDCA循環(huán)式的工作方案，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)具備科學(xué)的思考方式與正確的體系實(shí)踐觀念。

3.建立了良好的質(zhì)量文化。公司原本的質(zhì)量文化基礎(chǔ)不錯(cuò)，只是由于管理團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體素質(zhì)差異大，對質(zhì)量的觀念出現(xiàn)誤差，質(zhì)量管理方法不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致質(zhì)量問題比較多。筆者在原有的基礎(chǔ)上，從質(zhì)量意識入手，把質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量管理體系文件、激勵體制重新進(jìn)行了評審與修訂，再結(jié)合必要且大量的培訓(xùn)，對供應(yīng)商和內(nèi)部員工都重新提出了系統(tǒng)性的要求。

4.以客戶要求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)。現(xiàn)在客戶的質(zhì)量要求逐年提高，固守原有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是無法滿足客戶要求的?；谶@種外部的壓力，管理者因勢利導(dǎo)，將質(zhì)量目標(biāo)整合質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善系統(tǒng)，逐年提升企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。雖然質(zhì)量目標(biāo)一年比一年高，但是實(shí)踐證明每年的目標(biāo)均可實(shí)現(xiàn)。

5.激勵與評審體制建設(shè)。筆者根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況在公司內(nèi)部推行了一套質(zhì)量管理激勵機(jī)制，把質(zhì)量管理體系的管理過程與結(jié)果融合到了員工的績效考核、職務(wù)晉升、薪酬調(diào)整、日常獎勵、年終表彰等公司管理內(nèi)容之中。不但重視結(jié)果的考核與評價(jià)，也關(guān)注質(zhì)量管理過程的考核與評價(jià)，重視員工積極性的調(diào)動。

七、結(jié)論

通過管理實(shí)踐，我認(rèn)為質(zhì)量管理體系在一些企業(yè)運(yùn)行失效并不是質(zhì)量管理體系本身的問題，而是企業(yè)對質(zhì)量管理體系要求的認(rèn)識與理解出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏差，通過嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、踏實(shí)科學(xué)的管理與應(yīng)用，質(zhì)量管理體系是完全可以幫助企業(yè)全面提升質(zhì)量管理水平的。

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