“接訴即辦”：基層社會(huì)治理的機(jī)制革新與效能驅(qū)動(dòng)

楊積堂

[摘 要]“接訴即辦”是北京市推進(jìn)基層社會(huì)治理改革，深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革，通過整合12345市民服務(wù)熱線，連接群眾與政府之間通暢的問題反饋與及時(shí)辦理的良性互動(dòng)機(jī)制。“接訴即辦”的機(jī)制革新，打通了群眾反映訴求的渠道瓶頸，重構(gòu)了政府服務(wù)群眾的連接機(jī)制，與中國(guó)特色社會(huì)治理理論中“以人民為中心”“群眾路線”“公眾參與”“服務(wù)型政府”等話語(yǔ)體系形成邏輯自洽?！敖釉V即辦”打通了“人民訴求”與“政府為民服務(wù)”之間的隔膜，通過連接民心、通達(dá)民意、服務(wù)民需、化解民怨，體現(xiàn)了“接訴即辦”基層社會(huì)治理革新的民本價(jià)值?！敖釉V即辦”實(shí)踐推動(dòng)了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“源頭治理”“系統(tǒng)治理”“綜合治理”“長(zhǎng)效治理”;有效驅(qū)動(dòng)了基層社會(huì)治理從“外在驅(qū)動(dòng)”向“內(nèi)在驅(qū)動(dòng)”、從“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”、從“單一治理”向“多元治理”、從“傳統(tǒng)治理”向“數(shù)字治理”轉(zhuǎn)化，有效推動(dòng)了基層社會(huì)治理能力的提升。

[關(guān)鍵詞]“接訴即辦”;基層社會(huì)治理;機(jī)制革新;效能驅(qū)動(dòng)

[中圖分類號(hào)]D669.3 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)] 1672-4917（2021）02-0101-08

引言

“接訴即辦”是北京市全面深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革，通過12345市民服務(wù)熱線探索創(chuàng)建的一種新型工作機(jī)制，其前身是1987年設(shè)立的“市長(zhǎng)電話”，2019年以前，12345熱線并沒有受到太多關(guān)注。自2019年1月1日起，12345市民服務(wù)熱線開始將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求，直接派給街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）迅速回應(yīng)“接訴即辦”，區(qū)政府同時(shí)接到派單，負(fù)責(zé)督辦。這一機(jī)制的最大變化就是提高了對(duì)“訴”的重視，加強(qiáng)了“辦”的力度。2020年10月28日，中共北京市委、北京市人民政府發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，“接訴即辦”改革不斷深化。經(jīng)過近兩年的實(shí)施，“接訴即辦”工作機(jī)制形成了生動(dòng)的實(shí)踐，截至2020年底，受理來電反映1 800萬件，其中直接解答1 100萬件，派單辦理訴求700萬件，解決率從2019年的61.9%增長(zhǎng)到85.9%，滿意率從78.2%增長(zhǎng)到89.7%。“民有所呼、我有所應(yīng)”形成常態(tài)，通過將群眾訴求直派街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），以響應(yīng)率、解決率、滿意率為考核指標(biāo)，推動(dòng)各級(jí)黨委政府對(duì)群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。“接訴即辦”將黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?！敖釉V即辦”，已經(jīng)成為基層社會(huì)治理中意義深遠(yuǎn)的機(jī)制革新，也是對(duì)基層社會(huì)治理效能的有效驅(qū)動(dòng)，其中蘊(yùn)含著深刻的治理價(jià)值，本文在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬就“接訴即辦”的理論自洽、機(jī)制革新、內(nèi)在價(jià)值、推動(dòng)治理能力提升等方面進(jìn)行探討，并就深化“接訴即辦”改革需要關(guān)注的問題提出對(duì)策建議。

一、“接訴即辦”：社會(huì)治理中國(guó)話語(yǔ)體系的邏輯自洽與民本價(jià)值

（一）基層社會(huì)治理實(shí)踐與社會(huì)治理中國(guó)話語(yǔ)體系的邏輯自洽

習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)定不移走中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)治理之路?！皬奈覈?guó)實(shí)際出發(fā)，遵循治理規(guī)律，把握時(shí)代特征，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，更好解決我國(guó)社會(huì)出現(xiàn)的各種問題，確保社會(huì)既充滿活力又和諧有序?！盵1]在此背景下，“實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的過程中面臨著與西方國(guó)家不同的理論語(yǔ)境、治理任務(wù)、制度背景、發(fā)展機(jī)遇”[2]。北京市在超大城市社會(huì)治理的探索中，創(chuàng)新了“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”“接訴即辦”等一系列卓有成效的改革舉措，形成了破解基層社會(huì)治理難題的有效路徑和機(jī)制。“接訴即辦”的機(jī)制革新，用基層社會(huì)治理的實(shí)踐創(chuàng)新，呼應(yīng)和踐行了中國(guó)特色社會(huì)治理的理論指引，與“以人民為中心”“群眾路線”“公眾參與”“服務(wù)型政府”等社會(huì)治理的中國(guó)話語(yǔ)體系形成邏輯自洽。

1.“以人民為中心”是“接訴即辦”機(jī)制創(chuàng)新的理論基石。“以人民為中心思想是新時(shí)代中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政的內(nèi)在邏輯和價(jià)值要求，是歷史唯物主義基本原理在中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)踐中的運(yùn)用與發(fā)展。中國(guó)共產(chǎn)黨自建黨以來始終秉持以人民為中心的發(fā)展思想，牢記根本宗旨、踐行初心使命，圍繞不同歷史時(shí)期的中心工作賦予了以人民為中心思想豐富的內(nèi)涵”[3]“接訴即辦”機(jī)制創(chuàng)新，將12345熱線拓展為一個(gè)集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)通信、無線通信、多媒體通信于一體的市民熱線服務(wù)中心，深度整合了民政、衛(wèi)生、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、消防等數(shù)十條熱線，通過一條統(tǒng)一的熱線，接聽市民來電，解答公眾咨詢，收集整理社情民意，受理市民提出的訴求、問題、建議等，通過交辦妥善解決市民遇到的非緊急類問題，讓“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”成為現(xiàn)實(shí)。熱線的一端是“人民”，每一條信息源自人民，每一個(gè)問題的解決回饋人民，“民有所呼，我有所應(yīng)”，“接訴即辦”改革的機(jī)制設(shè)計(jì)，其根本遵循就是“以人民為中心”的思想引領(lǐng)。正如習(xí)近平強(qiáng)調(diào)的“我們必須始終堅(jiān)持人民立場(chǎng)，堅(jiān)持人民主體地位，虛心向人民學(xué)習(xí)，傾聽人民呼聲，汲取人民智慧，把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量一切工作得失的根本標(biāo)準(zhǔn)，著力解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”[4]142通過對(duì)每一個(gè)群眾操心事、煩心事、揪心事的解決，真正“始終把人民安居樂業(yè)、安危冷暖放在心上，時(shí)刻把群眾的困難和訴求記在心里，努力辦好各項(xiàng)民生事業(yè)?！盵4]137“接訴即辦”的成效也要由群眾來評(píng)價(jià)、由實(shí)踐來檢驗(yàn)。

2.“群眾路線”是“接訴即辦”機(jī)制革新的思想源泉。群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線?！敖釉V即辦”，其本質(zhì)就是用“一條熱線”串起來的“群眾路線”，“群眾路線”是“接訴即辦”工作機(jī)制革新的思想源泉。“毛澤東以馬克思主義唯物史觀為理論依據(jù)，結(jié)合新民主主義革命與社會(huì)主義建設(shè)的具體實(shí)踐和寶貴經(jīng)驗(yàn)，把做好群眾工作上升到黨的生命線和根本工作路線的高度，創(chuàng)造性地提出了‘一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去的群眾路線思想，為黨的思想路線、政治路線和組織路線的順利實(shí)施提供了堅(jiān)實(shí)保障?！盵3]習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，“歷史和現(xiàn)實(shí)都告訴我們，密切聯(lián)系群眾，是黨的性質(zhì)和宗旨的體現(xiàn)，是中國(guó)共產(chǎn)黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志，也是黨發(fā)展壯大的重要原因;能否保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，決定著黨的事業(yè)的成敗?！盵5]北京市在面對(duì)超大城市治理中紛繁復(fù)雜的各種難題時(shí)，勇于直面，敢于應(yīng)對(duì)，敞開大門，將“吹哨權(quán)”和“評(píng)價(jià)權(quán)”交給了廣大人民群眾，同時(shí)，也將問題的“發(fā)現(xiàn)”和服務(wù)的“監(jiān)督”交給了廣大人民群眾，這樣，一條熱線，使黨的群眾路線通過“接訴即辦”形成了基層社會(huì)治理的工作路線。因此，“在任何時(shí)候任何情況下，與人民同呼吸共命運(yùn)的立場(chǎng)不能變，全心全意為人民服務(wù)的宗旨不能忘，群眾是真正英雄的歷史唯物主義觀點(diǎn)不能丟，始終堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民?！盵5]

3.“公眾參與”是“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行的邏輯內(nèi)涵。黨的十九屆四中全會(huì)特別提出“完善群眾參與基層社會(huì)治理的制度化渠道”，并明確了“公眾參與”在“完善社會(huì)治理體系”中的重要作用，表明在推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的新時(shí)期，為基層群眾提供制度化的參與渠道、吸納公眾參與基層社會(huì)治理，已成為國(guó)家提升基層治理能力、優(yōu)化基層治理效能的重要途徑。[6]“接訴即辦”在機(jī)制運(yùn)行方面，主要凸顯了社會(huì)治理中的“公眾參與”。但是，我們所激發(fā)的公眾參與，不同于西方學(xué)界語(yǔ)境中狹義上將“公眾參與”等同于“政治參與”的界定，而是更加傾向于公眾以“大我”的角色和姿態(tài)，可以參與影響公共政策和公共生活的一切活動(dòng)，維護(hù)“公益權(quán)”;同時(shí)，更重要的是公眾還可以以“小我”的角色和姿態(tài)，通過12345熱線，關(guān)注自身利益，行使“自益權(quán)”的維護(hù)，這樣，就形成了具有中國(guó)特色的“公眾參與”的理論內(nèi)涵，即“大我”與“小我”同在，“公益”與“自益”并重。

4.“服務(wù)型政府”是“接訴即辦”機(jī)制固化的實(shí)踐歸宿。黨的十九大報(bào)告提出了“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”這一目標(biāo)，政府服務(wù)是一種“單項(xiàng)自為”還是“雙向互動(dòng)”，影響著“服務(wù)型政府”是否真正能夠獲得人民群眾的滿意?！?000年，《限制政府規(guī)模的理念》一文提出‘服務(wù)型政府概念，引發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)型政府研究的熱潮， ‘服務(wù)型政府概念逐漸從學(xué)術(shù)探討進(jìn)入官方話語(yǔ)體系， 成為行政體制改革的熱詞?！盵2]但是，在“服務(wù)型政府”理論指引下的實(shí)踐層面，如何成為有效推動(dòng)的抓手，這是各地各級(jí)政府都在探索的命題。“接訴即辦”機(jī)制革新，通過暢通“接訴”和夯實(shí)“即辦”，實(shí)質(zhì)上打破了傳統(tǒng)行政層級(jí)藩籬下各級(jí)政府精準(zhǔn)服務(wù)的直達(dá)通道，再加之廣大人民群眾的“滿意度”評(píng)價(jià)與上級(jí)單位的響應(yīng)率、解決率、滿意率考核，讓“接訴即辦”成為推動(dòng)“服務(wù)型政府”建設(shè)的推手和固化的機(jī)制，因此，從長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建角度看，“人民滿意的服務(wù)型政府”是“接訴即辦”機(jī)制革新的最佳歸宿，且只有如此，“接訴即辦”才能真正作為可持續(xù)的機(jī)制構(gòu)建并長(zhǎng)期運(yùn)行。

（二） “接訴即辦”基層社會(huì)治理革新的民本價(jià)值

民有所呼，我有所應(yīng)，是“接訴即辦”的外在體現(xiàn)，其內(nèi)核是以民為本、人民至上的價(jià)值追求，“接訴即辦”是基層社會(huì)治理中落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的有效路徑。在實(shí)踐中，如何讓“人民”切實(shí)感受到人民的“中心”的地位，如何切實(shí)體會(huì)到“人民”的訴求被關(guān)注，如何參與到“人民”的煩心事被化解，長(zhǎng)期以來，基于自上而下的管理體系和服務(wù)思維，無論是決策機(jī)制還是服務(wù)機(jī)制，傳統(tǒng)的慣性更多的是“我為人民”的主動(dòng)且單向度的機(jī)制，導(dǎo)致政府的服務(wù)和人民群眾的需求之間，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一定的錯(cuò)位，更重要的是人民群眾的個(gè)性化訴求和難題的化解存在一定的困境。北京市創(chuàng)新的“接訴即辦”機(jī)制，就是一把破解上述困境的金鑰匙，通過整合政府各項(xiàng)服務(wù)的各種資源，統(tǒng)一到12345市民服務(wù)熱線上來，民有所呼，我有所應(yīng)，一條熱線貫通一切訴求，一張單子管到底，緊盯每一個(gè)訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率，從人民群眾通過熱線提出問題，到區(qū)、街道、社區(qū)及相關(guān)責(zé)任部門的無縫對(duì)接、解決、反饋、回訪的閉環(huán)機(jī)制，讓群眾切實(shí)參與到“為人民服務(wù)”的過程中來，讓人民切實(shí)提升了“獲得感、幸福感、安全感”，更重要的是增加了“人民”的“參與感”?！敖釉V即辦”是一把由黨和政府送給每一位老百姓的“金鑰匙”，每個(gè)人都能夠通過這把“金鑰匙”，將合理的訴求、咨詢、建議、檢舉送達(dá)市、區(qū)、街道、社區(qū)和有關(guān)部門，通過“接訴即辦”的運(yùn)行機(jī)制，訴求、咨詢、建議、檢舉都能夠得到回應(yīng)，消除了“人民訴求”與“政府為民服務(wù)”之間的隔膜，讓以人民為中心的發(fā)展思想的落實(shí)更加具有針對(duì)性，從而通過連接民心、通達(dá)民意、服務(wù)民需、化解民怨，體現(xiàn)了“接訴即辦”基層社會(huì)治理革新的民本價(jià)值。

1.“接訴即辦”是黨和政府與人民同呼吸共命運(yùn)的連接紐帶。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，我們黨來自人民、植根人民、服務(wù)人民，黨的根基在人民、血脈在人民、力量在人民。在任何時(shí)候任何情況下，與人民同呼吸共命運(yùn)的立場(chǎng)不能變，全心全意為人民服務(wù)的宗旨不能忘。北京市開創(chuàng)的“接訴即辦”機(jī)制下的12345市民服務(wù)熱線，徹底改變了政府傳統(tǒng)熱線電話中“熱線不熱”“無人接聽”“聽而不辦”“辦而無果”的種種弊端，以開放式接納，提供7×24小時(shí)服務(wù)，以快速精準(zhǔn)派單機(jī)制，按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，分別直派或雙派街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、區(qū)政府、市級(jí)部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。2019年全年，12345熱線共接來電696.36萬件，響應(yīng)率始終保持在100%，全年為市民解決操心事、煩心事251.97萬件，這樣通過“接訴即辦”機(jī)制，真正在黨和政府與人民之間架起了連心橋，破除了傳統(tǒng)的高墻大院與人民之間有形和無形的隔閡，第一時(shí)間傾聽人民的聲音，第一時(shí)間回應(yīng)人民的訴求，從而真正形成了黨和政府與人民同呼吸、共命運(yùn)的連接紐帶。

2.“接訴即辦”打通了人民及時(shí)表達(dá)民意和訴求的最便捷直達(dá)通道?！敖釉V即辦”機(jī)制實(shí)施近兩年來，構(gòu)建了全渠道受理機(jī)制，形成了12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等多元“接訴”渠道，實(shí)現(xiàn)了全渠道受理群眾訴求。在《中共北京市委 北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》中強(qiáng)調(diào)，要進(jìn)一步強(qiáng)化智能熱線建設(shè)，打造北京12345網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，開通社情民意“直通車”，充分利用各區(qū)、市級(jí)各部門網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，融合媒體反映渠道，形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“接訴即辦”受理系統(tǒng)?！敖釉V即辦”如此便捷高效的受理系統(tǒng)，讓群眾的咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求第一時(shí)間直派到或者雙派到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、區(qū)政府、市級(jí)部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，從而打通了人民及時(shí)表達(dá)民意和訴求的最便捷的直達(dá)通道。

3.“接訴即辦”形成了助推以“問題導(dǎo)向”政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的外在動(dòng)力。傳統(tǒng)的政府服務(wù)，大多都是政府先做好了“菜單”，由政府“上菜”，群眾“點(diǎn)菜”，這在基本公共服務(wù)領(lǐng)域，是非常必要的，但是，這種模式也存在著很多局限，沒法滿足群眾的個(gè)性化需求，也難以針對(duì)不同區(qū)域、不同群眾中存在的普遍性問題及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，更難以滿足群眾生活中的急事、難事、煩心事的服務(wù)需求。北京市“接訴即辦”的機(jī)制創(chuàng)新，有效地破解了傳統(tǒng)政府服務(wù)的局限，以問題為導(dǎo)向，廣開言路，先讓群眾 “點(diǎn)菜”，各級(jí)政府和相關(guān)部門及時(shí)研判，有針對(duì)性地“做菜”“上菜”，并通過“接訴即辦”機(jī)制中“訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率”的考核，來不斷矯正政府為民服務(wù)的及時(shí)性、有效性、合意性，從而形成了助推以“問題導(dǎo)向”政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的外在動(dòng)力。

4.“接訴即辦”是提升基層社會(huì)矛盾糾紛化解精準(zhǔn)化的有效密碼。 很多基層社會(huì)矛盾糾紛，都是因?yàn)闆]有暢通的化解渠道、及時(shí)的化解路徑，有的社會(huì)矛盾由于長(zhǎng)期淤積，小矛盾積累成為大糾紛，既不利于群眾身邊煩心事的及時(shí)解決，也不利于社會(huì)和諧穩(wěn)定。北京市開創(chuàng)的“接訴即辦”機(jī)制，形成了一套集社會(huì)矛盾的收集、處置、反饋、考核為一體的閉環(huán)系統(tǒng)，這有利于通過暢通的“接訴即辦”渠道，將基層社會(huì)矛盾化解在萌芽和早期狀態(tài)，使具體的社會(huì)矛盾化解更加精準(zhǔn)。同時(shí)，通過對(duì)“接訴即辦”機(jī)制所形成的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)于區(qū)域性、潛在性、群體性等社會(huì)矛盾就有了更加及時(shí)的預(yù)見性，這更有利于對(duì)市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）情況的準(zhǔn)確研判，及時(shí)應(yīng)對(duì)，科學(xué)化解，從而增強(qiáng)基層社會(huì)矛盾化解的精準(zhǔn)性。因此，可以說，“接訴即辦”機(jī)制是提升基層社會(huì)矛盾糾紛化解精準(zhǔn)化的有效密碼。

二、“接訴即辦”推動(dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系的有效實(shí)踐與效能驅(qū)動(dòng)

（一）“接訴即辦”推動(dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系的有效實(shí)踐

黨的十九屆四中全會(huì)強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，把我國(guó)制度優(yōu)勢(shì)更好轉(zhuǎn)化為國(guó)家治理效能”。北京市堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，開創(chuàng)和不斷深化的 “接訴即辦”機(jī)制，作為基層社會(huì)治理的創(chuàng)新實(shí)踐，推動(dòng)了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系的有效實(shí)踐。

1.“接訴即辦”強(qiáng)化了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“源頭治理”。所謂“源頭治理”，就是要善于早發(fā)現(xiàn)問題的“苗頭”，找準(zhǔn)問題的“源頭”，探究出現(xiàn)問題的“由頭”，切實(shí)給出解決問題的“準(zhǔn)頭”?！敖釉V即辦”機(jī)制，堅(jiān)持人民至上、需求導(dǎo)向，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，緊扣“七有”要求和“五性”需求， 以市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系，受理并直派群眾各類訴求，以“接訴即辦”引領(lǐng)各級(jí)黨委和政府到基層一線解決問題。12345熱線，連接的就是基層社會(huì)問題的“苗頭”，“接訴即辦”的下派機(jī)制，就是盡可能科學(xué)地直接把群眾的問題下派到解決問題的“源頭”，根據(jù)“接訴即辦”的職責(zé)目錄， 按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，分別直派或雙派街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、區(qū)政府、市級(jí)部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）隨時(shí)接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時(shí)就地解決;對(duì)于需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）“吹哨”召集相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)，共同研究解決。對(duì)跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，拆分訴求事項(xiàng)，細(xì)化職責(zé)分工，協(xié)同推進(jìn)解決。通過提升“接訴即辦”的滿意率，給群眾一個(gè)“準(zhǔn)頭”，強(qiáng)化了“接訴即辦”在基層社會(huì)治理體系中的“源頭治理”。

2.“接訴即辦”推動(dòng)了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“系統(tǒng)治理”?！敖釉V即辦”機(jī)制已經(jīng)成為北京市解決基層社會(huì)治理問題的有效系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)中包含了“接訴即辦”黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、各部門相應(yīng)、專班推動(dòng)的權(quán)責(zé)明確的領(lǐng)導(dǎo)體系;以市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系;由各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、市級(jí)部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等組成的“即辦”體系。在具體運(yùn)行方面，也在不斷構(gòu)建全渠道受理、訴求分類處理、快速精準(zhǔn)派單、限時(shí)辦理、協(xié)同辦理、統(tǒng)籌推動(dòng)、督查督辦聯(lián)動(dòng)、分家分類考評(píng)、訴求分析通報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范等一系列運(yùn)行機(jī)制，從而形成了有機(jī)的基層社會(huì)治理系統(tǒng)，“接訴即辦”機(jī)制有效推動(dòng)了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“系統(tǒng)治理”。

3.“接訴即辦”凸顯了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“綜合治理”。雖然，從群眾角度看，每一個(gè)訴求的解決，都只是一個(gè)個(gè)案，但是，“接訴即辦”機(jī)制并沒有僅僅停留在個(gè)案的辦理，而是推動(dòng)了從“有一辦一、舉一反三”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)化，通過一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。在近兩年的“接訴即辦”實(shí)踐中，“接訴即辦”推動(dòng)了各個(gè)基層社區(qū)綜合治理創(chuàng)新，主動(dòng)治理，形成了一系列“未訴先辦”“不訴自辦”的生動(dòng)案例，同時(shí)也推動(dòng)了進(jìn)一步加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)巡查調(diào)研，對(duì)群眾訴求的高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域，開展專項(xiàng)治理。對(duì)復(fù)雜疑難問題解決路徑，推進(jìn)專項(xiàng)改革。對(duì)市民治理類訴求最集中的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），由市疏解整治促提升專項(xiàng)行動(dòng)工作辦公室負(fù)責(zé)推進(jìn)整改，從而凸顯了“接訴即辦”在首都基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“綜合治理”價(jià)值。

4.“接訴即辦”夯實(shí)了基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中的“長(zhǎng)效治理”。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在“接訴即辦”推行早期，有一些干部群眾持有觀望心態(tài)，沒有能夠?qū)Α敖釉V即辦”機(jī)制在基層社會(huì)治理中的重要意義和治理價(jià)值認(rèn)識(shí)透徹。經(jīng)過近兩年的生動(dòng)實(shí)踐，12345熱線的影響力越來越大， “接訴即辦”在廣大干部群眾中已經(jīng)深入人心，群眾評(píng)價(jià)“12345真管用”“12345一撥就靈”，廣大群眾已經(jīng)把12345當(dāng)成了一條“萬能”熱線。同時(shí)，圍繞“接訴即辦”，逐步形成了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評(píng)體系，“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)”的通報(bào)機(jī)制，將“接訴即辦”考評(píng)結(jié)果和群眾訴求辦理情況作為干部選拔任用、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考指標(biāo)的激勵(lì)機(jī)制，并形成了嚴(yán)格的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。通過不斷完善各種機(jī)制，固化了“接訴即辦”作為首都基層社會(huì)治理創(chuàng)新的成果，“接訴即辦”夯實(shí)了基層社會(huì)治理體系中的“長(zhǎng)效治理”。

（二）“接訴即辦”機(jī)制創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)基層社會(huì)治理效能轉(zhuǎn)化提升

“接訴即辦”機(jī)制革新，在基層社會(huì)治理現(xiàn)代化體系中，凸顯了其在“源頭治理”“系統(tǒng)治理”“綜合治理”“長(zhǎng)效治理”等方面的獨(dú)特的推動(dòng)力，同時(shí)，在提升基層社會(huì)治理效能方面，也蘊(yùn)含著強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，發(fā)揮著社會(huì)治理動(dòng)能的再造效應(yīng)?！敖釉V即辦”是一種社會(huì)治理驅(qū)動(dòng)的“引擎”，當(dāng)這個(gè)“引擎”發(fā)動(dòng)起來以后，所產(chǎn)生的“社會(huì)治理動(dòng)能”不僅是一種單向傳導(dǎo)，更是一種活力的激發(fā)和機(jī)制的再造，長(zhǎng)期穩(wěn)固“接訴即辦”這一社會(huì)治理“引擎”，持續(xù)賦能，將會(huì)成為基層社會(huì)治理能力提升的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。

1.從“外在驅(qū)動(dòng)”向“內(nèi)在驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。“接訴即辦”對(duì)社會(huì)治理能力提升的原始驅(qū)動(dòng)力是“外在的”，每一個(gè)區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)都緊盯“三率”的數(shù)據(jù)，緊盯“排名”，在社區(qū)，每一個(gè)電話每一個(gè)單子，都是一種無形的壓力，都需要想盡辦法去解決。這種“外在驅(qū)動(dòng)”只是“接訴即辦”的淺層次驅(qū)動(dòng)，直接體現(xiàn)的只是“就問題解決問題”“就個(gè)案解決個(gè)案”，然而，“接訴即辦”的深層次驅(qū)動(dòng)力，并不是停留在此。如果僅僅停留于此，那導(dǎo)致的局面一定是“按下葫蘆浮起瓢”，基層矛盾糾紛將處于一種無序的狀態(tài)，這既不利于徹底解決基層社會(huì)治理問題，更使這種“外在驅(qū)動(dòng)力”無處消解，會(huì)讓基層干部“疲累”不斷加重。在此背景下，“接訴即辦”就激發(fā)了“外在驅(qū)動(dòng)”向“內(nèi)在驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化，從“被驅(qū)動(dòng)”變成“自驅(qū)動(dòng)”，將“要我解決”變成“我要解決”，這樣就激發(fā)了基層社會(huì)治理的“內(nèi)生動(dòng)力”，將會(huì)形成驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新和能力提升的新動(dòng)能。

2.從“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)化。如前所述，如果將“接訴即辦”機(jī)制的社會(huì)治理驅(qū)動(dòng)力停留在原始的“外在驅(qū)動(dòng)”層面，導(dǎo)致的結(jié)果一定是“被動(dòng)治理”。然而，北京市實(shí)施近兩年的“接訴即辦”社會(huì)治理實(shí)踐，大量的例證，成功印證了“接訴即辦”的最大效能是推動(dòng)了基層社會(huì)治理能力的不斷提升，激發(fā)了街道和城鄉(xiāng)社區(qū)主動(dòng)提升治理能力，因地制宜，不斷創(chuàng)新基層治理活力，廣泛開展“未訴先辦”，有的社區(qū)，如房山區(qū)南廣陽(yáng)社區(qū)開展“不訴自辦”，取得了非常好的基層治理成效，從而成功地完成了“從被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)化。

3.從“單一治理”向“多元治理”轉(zhuǎn)化。在沒有“接訴即辦”機(jī)制的狀態(tài)下，群眾的一個(gè)個(gè)訴求，很難形成縱向的市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，也難以形成橫向的多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在一些疑難問題的解決中，雖然通過“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”，能在一定程度上打破不同層級(jí)、不同部門之間的縱橫隔離，但是沒有從根本上破解傳統(tǒng)的“單一治理”格局，所謂傳統(tǒng)的“單一治理”格局，就是遇到問題，主要體現(xiàn)在“誰家的孩子誰抱走”，而不是形成一種多元協(xié)同的治理合力。在“接訴即辦”機(jī)制中，12345一條熱線直接打通了“市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)、各有關(guān)部門”的連接，群眾通過12345的“哨聲”，在縱向上根據(jù)群眾“訴求”的性質(zhì)，天然地將“市、區(qū)、街道、社區(qū)及有關(guān)部門”聯(lián)動(dòng)起來，形成多元共治的合力;同樣，在橫向?qū)用?，?duì)于跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，根據(jù)“接訴即辦”所構(gòu)建的協(xié)同辦理機(jī)制，開展協(xié)同辦理。另外，在匯集民意民智和化解矛盾方面，也充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者的作用，動(dòng)員網(wǎng)格員、街巷長(zhǎng)、社區(qū)黨員、各民主黨派、工商聯(lián)和無黨派人士、群團(tuán)組織、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等各方面力量，形成多元共治格局。

4.從“傳統(tǒng)治理”向“數(shù)字治理”轉(zhuǎn)化。黨的十九屆五中全會(huì)提出，要“加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平”。北京市“接訴即辦”推動(dòng)了治理模式的革新，在社會(huì)治理數(shù)字化、智能化方面進(jìn)行了有益探索。支撐“接訴即辦”機(jī)制的，不僅僅是一條12345熱線，而是形成了由“群眾訴求數(shù)據(jù)庫(kù)”“市民服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺(tái)”等組成的一整套數(shù)據(jù)應(yīng)用體系，將群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合，通過廣泛應(yīng)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻、智能輔助等科技手段，推動(dòng)首都基層社會(huì)治理從“傳統(tǒng)治理”向“數(shù)字治理”轉(zhuǎn)化。通過智能分析形成的數(shù)字成果，也反向提升了基層社會(huì)治理決策的科學(xué)性和主動(dòng)治理的精準(zhǔn)性。

三、“接訴即辦”深化改革需要關(guān)注的問題與建議

在基層廣泛的調(diào)研訪談中，基層干部群眾就“接訴即辦”機(jī)制在基層社會(huì)治理中的機(jī)制革新、內(nèi)在價(jià)值和長(zhǎng)效發(fā)展，都給予了充分的肯定和積極的評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了完善“接訴即辦”機(jī)制需要關(guān)注的一些問題，并在此探索初步的對(duì)策建議。

（一）基層壓力、動(dòng)力、積極性的平衡問題

“接訴即辦”實(shí)施近兩年來，基層普遍感覺到強(qiáng)化了有形的“壓力”，“接訴即辦”的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和具體個(gè)案，明顯加大了“壓力”的針對(duì)性。當(dāng)基層干部群眾意識(shí)到“接訴即辦”將是一種常態(tài)化的基層治理機(jī)制后，有形的外在“壓力”，開始向無形的內(nèi)在“動(dòng)力”轉(zhuǎn)化，極大地激發(fā)了基層社會(huì)治理創(chuàng)新的動(dòng)能，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)都積極作為，主動(dòng)治理，形成了“未訴先辦”“不訴自辦”的鮮活實(shí)踐，極大地提升了首都基層社會(huì)治理水平。但是，也有很多社區(qū)，由于社區(qū)工作者人數(shù)有限，“上面千條線，下面一根針”，社區(qū)減負(fù)還沒有完全到位，加之今年的疫情防控，更加增添了社區(qū)工作者的工作強(qiáng)度和難度，從而使得部分社區(qū)干部和社會(huì)工作者長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)，身心“疲累”，尤其是一些老舊小區(qū)比較多的社區(qū)，社區(qū)干部和社區(qū)工作者的壓力更大、負(fù)擔(dān)更重。對(duì)此，一定要引起重視，防止“一根皮筋被拉出必要限度，而喪失了彈力”，故而，如何通過機(jī)制優(yōu)化、政策調(diào)適，合理平衡基層壓力、動(dòng)力、積極性，是值得關(guān)注的問題。

為了更加關(guān)注基層工作者，妥善平衡基層壓力、動(dòng)力、積極性的關(guān)系，建議一是健全社區(qū)工作者身體與心理健康的檢查和防護(hù)體系;二是加大對(duì)社區(qū)工作者有針對(duì)性的教育培訓(xùn)，不斷提升社區(qū)工作者的能力水平;三是根據(jù)社區(qū)人口多少，適當(dāng)增加社區(qū)工作者人數(shù)，充實(shí)社區(qū)工作者力量;四是進(jìn)一步優(yōu)化“接訴即辦”的考核機(jī)制，對(duì)基層的考核評(píng)價(jià)更加科學(xué)、公平、合理;五是增強(qiáng)基層干部和社區(qū)工作者的正向激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行中基層干部和社區(qū)工作者的積極性與內(nèi)驅(qū)力。

（二）惡意投訴的鑒別、剔除與治理問題

在絕大多數(shù)社區(qū)調(diào)研中，都強(qiáng)烈地反映“惡意投訴”問題，有的投訴人基于滿足個(gè)人不合理的私利的目的，當(dāng)其自身不合理訴求甚至違規(guī)訴求在社區(qū)不能得到滿足時(shí)，就會(huì)高頻次撥打12345熱線，或者換各種名義撥打12345熱線，“顧左右而言他”，給社區(qū)工作者時(shí)間、精力、心理造成極大的負(fù)擔(dān)。有的由于不能合理剔除，導(dǎo)致對(duì)于對(duì)基層單位的不合理評(píng)價(jià)，也嚴(yán)重影響了社區(qū)工作者和基層干部的積極性。在某社區(qū)調(diào)研中，有這樣一個(gè)典型案例：該社區(qū)有一愛喝酒的居民，喝酒了就打12345熱線。那天他去釣魚，巡河的志愿者告訴他那里是不允許釣魚的，他就罵人家。村干部去解決，他又投訴村干部，并且拿起酒瓶子追打村干部。村干部只好想辦法把他拉回家了。第二天他又喝酒，又撥打12345熱線，投訴說村干部是村霸，投訴村干部說話聲音大，嚇著他家孩子了，還投訴說村干部不讓他釣魚，更關(guān)鍵的是，他投訴的最后，撂下一句話，說“我要一命換一命，我不準(zhǔn)備活了”。這下把各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都急壞了，從區(qū)長(zhǎng)到副區(qū)長(zhǎng)都在追，真出事怎么辦？打電話他也不接了，再打電話他媳婦接了起來，問他干嗎去了？他媳婦說他早睡覺去了。第二天找到他說這事怎么著？他說我不記得了，問他打12345熱線了嗎？他也不承認(rèn)了。等回訪他的時(shí)候，問他對(duì)處理滿意嗎，他說你把村干部換了，我就滿意了。諸如此類的惡意投訴的故事和事例，很多社區(qū)都能講出一些典型，因此，很多社區(qū)都在呼吁，要加大對(duì)惡意投訴的鑒別、剔除與治理力度，不能讓有人利用12345熱線“作惡”，也不能讓惡意投訴占用12345熱線資源，更不能傷害基層工作者的尊嚴(yán)和積極性。

要從根本上解決上述問題，建議一是通過大數(shù)據(jù)分析，梳理惡意投訴的各種情形，及時(shí)制定具體且方便操作的“12345市民服務(wù)熱線惡意投訴甄別、剔除和管理辦法”;二是加大對(duì)惡意投訴行為的處罰和曝光力度，凈化市民服務(wù)熱線的運(yùn)行環(huán)境，提高“接訴即辦”機(jī)制的運(yùn)行效率。

（三）依法治理需要破解執(zhí)法下沉的“最后一米”問題

“接訴即辦”的很多訴求，是需要借助執(zhí)法力量去處理的。但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多社區(qū)都反映執(zhí)法力量下沉到“最后一米”的問題。以小區(qū)停車堵塞消防通道為例，這是在很多小區(qū)都存在的安全隱患，也常常引起居民的12345熱線投訴。但是，如此需要執(zhí)法的派單，大多直接派給了社區(qū)，社區(qū)干部沒有執(zhí)法權(quán)，只能進(jìn)行勸說，或者求助于物業(yè)公司，物業(yè)公司也沒有執(zhí)法權(quán)，導(dǎo)致像這樣看似簡(jiǎn)單的訴求，有時(shí)候卻埋藏著大隱患。可是有執(zhí)法權(quán)的相關(guān)部門，卻很少走進(jìn)小區(qū)院落，行使執(zhí)法權(quán)，導(dǎo)致此類行為形成破窗效應(yīng)，增加了社區(qū)的治理難度，因此，如何破解各種執(zhí)法主體把執(zhí)法行為下沉到“最后一米”的問題也需要關(guān)注。

執(zhí)法下沉問題的解決，既要注重加強(qiáng)權(quán)力清單梳理，又要加強(qiáng)制度和機(jī)制設(shè)計(jì)，建議一是由市有關(guān)部門牽頭統(tǒng)籌，區(qū)級(jí)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，與街道充分溝通，梳理清各個(gè)執(zhí)法部門的執(zhí)法權(quán)力清單和執(zhí)法下沉節(jié)點(diǎn);二是及時(shí)出臺(tái)“深化‘接訴即辦，落實(shí)執(zhí)法力量下沉管理辦法”。通過上述執(zhí)法權(quán)力清單和執(zhí)法力量下沉管理辦法，確?；鶎訄?zhí)法更加有序有效，破解基層矛盾化解中的執(zhí)法難題。

（四）街道大部制改革后的上下關(guān)系理順問題

“接訴即辦”機(jī)制有一個(gè)極為重要的中樞環(huán)節(jié)就是“街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）”，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）聯(lián)通著“接訴”和“即辦”，聯(lián)通著市、區(qū)及相關(guān)部門與社區(qū)的關(guān)系，其在基層社會(huì)治理中的作用具有“樞紐性”。北京市在街道辦事處大部制改革以后，原來每個(gè)街道都有25個(gè)左右的科室和4個(gè)事業(yè)單位，改革后，一般整合設(shè)置為“六辦一委一隊(duì)三中心”，其中“六辦”包括綜合保障辦公室、黨群工作辦公室、社區(qū)建設(shè)辦公室、民生保障辦公室、社區(qū)平安辦公室和城市管理辦公室;“一委”指的是紀(jì)工委（監(jiān)察組），職責(zé)保持不變;“一隊(duì)”指的是綜合執(zhí)法隊(duì)。以街道城管執(zhí)法隊(duì)為主體，一般從公安、工商、食品藥品監(jiān)管、交通、消防等5個(gè)部門抽調(diào)執(zhí)法人員組建街道綜合執(zhí)法隊(duì)。此外，“三中心”指的是統(tǒng)一設(shè)置3個(gè)事業(yè)單位：黨建服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)中心，有的社區(qū)還會(huì)成立一個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心（加掛“綜治中心”牌子）等。由于街道大部制改革后，朝上對(duì)接的市區(qū)層面，并沒有相應(yīng)的改革和調(diào)整，導(dǎo)致上級(jí)單位向下對(duì)接的時(shí)候，顯得對(duì)口不清，責(zé)任不明。同樣，街道調(diào)整后，朝下向社區(qū)對(duì)接的時(shí)候，也出現(xiàn)了錯(cuò)位與凌亂。另外，也要特別注意防范個(gè)別部門在接訴即辦過程中有不同程度的官僚主義、形式主義、敷衍推諉的現(xiàn)象，有的基層干部自身的主動(dòng)性不強(qiáng)，群眾觀念缺乏;有的基層干部法律法規(guī)掌握不到位，運(yùn)用法治思維和法治方式解決基層社會(huì)矛盾的能力還比較欠缺。上述這些都會(huì)影響“接訴即辦”的效能發(fā)揮，因此，理順街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）與上下之間的關(guān)系和基層解決問題的能力方面需要關(guān)注。

要讓大部制改革在基層社會(huì)治理中更加凸顯效能，還有很多工作需要完善，建議一是街道進(jìn)一步厘清大部制改革后的內(nèi)部管理和運(yùn)行體系，形成清晰的權(quán)力清單和責(zé)任清單;二是市、區(qū)兩級(jí)相關(guān)部門，與大部制改革后的街道對(duì)標(biāo)對(duì)表，梳理出上下級(jí)之間清晰的業(yè)務(wù)對(duì)接機(jī)制和責(zé)任體系;三是明確社區(qū)對(duì)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）行政權(quán)力協(xié)助辦理的責(zé)任清單和對(duì)接機(jī)制;四是加大基層干部的教育培訓(xùn)力度，著力提升化解基層社會(huì)矛盾、應(yīng)對(duì)復(fù)雜問題和解決實(shí)際問題的能力。通過上述四個(gè)方面，厘清大部制改革后街道與上級(jí)單位和社區(qū)之間的運(yùn)行關(guān)系，提升基層干部“接訴即辦”的能力，確保“接訴即辦”機(jī)制能夠發(fā)揮更大效能，運(yùn)行更加順暢。

（五）“接訴即辦”的法治化問題

一項(xiàng)好的機(jī)制創(chuàng)新，如果能夠長(zhǎng)久地被堅(jiān)持和執(zhí)行，最好的途徑就是通過立法途徑加以固化。北京市開創(chuàng)的“接訴即辦”機(jī)制，從一條12345市民服務(wù)熱線出發(fā)，構(gòu)建了一整套基層社會(huì)治理體系，經(jīng)過實(shí)踐充分顯示了“接訴即辦”機(jī)制在破解超大城市治理難題，落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，增加人民群眾的獲得感、幸福感、安全感方面的優(yōu)勢(shì)，革新了傳統(tǒng)治理機(jī)制，創(chuàng)造了全新的治理邏輯，形成了科學(xué)的運(yùn)行體系，凸顯了首都基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的內(nèi)在邏輯和驅(qū)動(dòng)力。但是，目前“接訴即辦”還停留在政策推動(dòng)層面，還沒有將科學(xué)的治理成果轉(zhuǎn)化成立法成果。為此，建議加快推進(jìn)“接訴即辦”立法，研究制定“北京市12345市民服務(wù)熱線與接訴即辦工作條例”，推動(dòng)“接訴即辦”及首都基層社會(huì)治理法治化進(jìn)程。

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（責(zé)任編輯 劉永?。?/p>