公共安全突發(fā)事件下高校圖書館應急服務現(xiàn)狀調(diào)查與分析*

宋甲麗 程結(jié)晶

摘 要 面對突發(fā)疫情，為掌握高校圖書館在突發(fā)事件中應急服務現(xiàn)狀，對其服務能力進行系統(tǒng)跟蹤，為圖書館應急服務提供參考，文章運用網(wǎng)絡調(diào)研法對42所“雙一流”高校圖書館應急服務進行調(diào)研，從常規(guī)服務與創(chuàng)新、館內(nèi)疫情防控與管理、數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育、數(shù)字資源保障與服務五大方面進行分析，在得出結(jié)論的同時提出高校圖書館建立應急服務機制、構(gòu)建智慧健康體系、加強應急信息驅(qū)動的數(shù)據(jù)防控系統(tǒng)建設的建議。

關鍵詞 新冠病毒? 高校圖書館? 應急服務

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.006

Nvestigation and Analysis on the Emergency Service of University Library Under the Public Security Emergency

Song Jiali， Cheng Jiejing

Abstract In the face of the outbreak of COVID-19， in order to grasp the current situation of university librarys emergency service， systematically track its service ability， and provide reference for librarys emergency service， this paper uses the network research method to investigate the emergency service of 42 “double first-class” university libraries， and analyses the results from five aspects of conventional service and innovation， epidemic prevention and control and management， data literacy education， digital resource protection. At the same time， the paper puts forward some suggestions on the establishment of emergency service mechanism， the construction of intelligent health system and the construction of emergency information driven data prevention and control system.

KeywordsCOVID-19. University library. Emergency service.

0 引言

圖書館作為公益性的信息服務和傳播機構(gòu)，早在40多年前，已將關注社會問題、承擔社會責任納入職責范圍[1]。2020年伊始，我國發(fā)生新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，已成為國家重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件。面對延遲春季開學的通知，各級各類學校開展大規(guī)模在線教育。高校圖書館作為“連接圖書館世界和網(wǎng)絡世界的橋梁”[2]，其服務也需隨著社會變化和用戶需求進行調(diào)整和拓展。高校圖書館作為整個復雜的社會網(wǎng)絡系統(tǒng)中的一個節(jié)點，也是連接社會的微系統(tǒng)[3]，不僅要提升自身應急服務能力，而且要為社會網(wǎng)絡系統(tǒng)的穩(wěn)定建設提供自身專業(yè)服務，這是高校圖書館建設與管理中應急服務能力形成的必然。

根據(jù)美國聯(lián)邦緊急事態(tài)管理局的定義，應急管理即“組織分析、規(guī)劃、決策和對可用資源的分配，實施對災難影響的減輕、準備、應對和從中恢復”。20世紀60至70年代，應急管理研究在新西蘭萌芽，90年代美國高校設立緊急事態(tài)管理專業(yè)[4]。我國應急信息管理研究始于20世紀80現(xiàn)代，2003年“非典”疫情后得到快速發(fā)展。2020年3月，教育部新增應急管理等一批新專業(yè)[5]。

圖書館應急管理與服務的研究目前主要分為以下方面：一是圖書館應急服務理論研究，包括管理機制、應急預案等探究。如劉茲恒等[6]對圖書館危機管理基本概念的界定，并提出了圖書館危機管理五大方面。二是對國外圖書館應急服務的研究，如高波[7]對中日圖書館危機管理比較研究。宋丹[8]深入剖析美國醫(yī)學圖書館、墨西哥灣公共圖書館等案例，總結(jié)對我國開展自然災害應急管理情報服務的啟示。三是圖書館具體應急服務研究，包括虛擬參考咨詢服務、受災者信息需求分析等，如楊敏等[9]基于WSR方法，為大學圖書館突發(fā)事件應急預防管理提供新思路。柯平[10]從公共安全突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生中、發(fā)生后三個階段闡述公共圖書館的不同地位與作用。當前研究主要圍繞圖書館應急服務和應急機制的探究，研究方法多為文獻調(diào)研等理論性研究，實證研究偏少。本研究對高校圖書館應急服務的實踐進行現(xiàn)狀分析，運用網(wǎng)絡調(diào)研法，數(shù)據(jù)樣本量大，調(diào)查內(nèi)容詳細具體，具有一定創(chuàng)新性。當前公共圖書館和高校圖書館陸續(xù)開館，如何開展服務、科學防控成為圖書館面臨的主要問題。文章基于高校圖書館防控機制的實踐，結(jié)合圖書館疫情防控體系的理論與方法，對各類圖書館開館及其服務具有參考意義。

1 高校圖書館應急服務調(diào)查與分析

文章選取42所“雙一流”建設高校名單中的一流大學建設高校，采取網(wǎng)絡調(diào)研法，通過百度搜索引擎檢索高校圖書館微信公眾號和官方網(wǎng)站，獲取第一手研究數(shù)據(jù)，調(diào)查時間為2020年1月23日至3月20日，調(diào)查內(nèi)容為高校圖書館應急服務現(xiàn)狀。

1.1 常規(guī)服務與創(chuàng)新

在重大突發(fā)公共安全事件下，高校圖書館應急服務處于主導地位，而常規(guī)服務處于輔助地位。高校圖書館創(chuàng)新部分常規(guī)服務，滿足用戶應對重大公眾突發(fā)事件的信息需求。在紙質(zhì)圖書借閱方面，64%的高校圖書館停止圖書外借。但有15所高校創(chuàng)新圖書借閱服務，開展線上預約借書，線下約定取書，如北京大學“送書到樓”、中國海洋大學的“書易得”、電子科技大學的“書送達”、大連理工大學的“館員直送”等，滿足用戶急迫的借閱需求。此外疫情期間，26所高校圖書館對本校未購買的電子資源實行100%補貼政策，免費為用戶提供文獻傳遞服務。

在信息咨詢服務方面，為高效響應用戶咨詢與需求，圖書館升級線上信息服務，開展全媒體參考咨詢服務，暢通多種咨詢渠道，保障圖書館網(wǎng)絡資源正常訪問。高校圖書館通過熱線電話、QQ群、微信群、郵箱等方式，全方位開展線上服務。除利用微信公眾號后臺答疑外，30所圖書館開通熱線電話、26所圖書館公開郵箱、21所圖書館建立QQ群和微信群、5所圖書館開通智能問答，如清華大學已建立4個咨詢?nèi)?，覆蓋650名用戶，7*24小時無休回復。

1.2 館內(nèi)疫情防控與管理

1.2.1 發(fā)布信息與防疫教育

面對公共安全事件的暴發(fā)，信息延遲、信息過載都可能增加用戶的焦慮和恐慌。高校圖書館反應及時，積極通過微信公眾號和官方網(wǎng)站發(fā)布消息，如蘭州大學圖書館推文總數(shù)為161條，天津大學圖書館131條，含數(shù)據(jù)庫、閱讀活動、線上展覽、閉館音樂等豐富資源推送。北京理工大學圖書館推文較少，為15條，各高校消息發(fā)布數(shù)量差距較大，但都保障了用戶遠程數(shù)據(jù)資源的使用。除北京理工大學、中國農(nóng)業(yè)大學微信推文鮮少，通過圖書館官網(wǎng)進行發(fā)布外，其余高校圖書館主要利用微信公眾號發(fā)布消息。

北京大學、中央民族大學、武漢大學等7所高校圖書館迅速在微信公眾號建立“抗疫服務”專欄，便于用戶快捷查找信息。美國社會心理學家奧爾伯特指出，流言發(fā)生的條件之一是缺乏可靠信息[11]。高校圖書館及時發(fā)布疫情動態(tài)，引導廣大用戶正確認識疫情，通過書籍推薦等多種形式，合理疏導用戶情緒，增強戰(zhàn)勝疫情的信心。

1.2.2 組織管理

高校圖書館是人員集中地，當務之急是確保圖書館用戶和工作人員人身安全，不受感染。武漢大學圖書館、華南理工大學圖書館2020年1月23日最早宣布緊急閉館后，其他高校圖書館也快速響應，緊急閉館時間集中在1月26日至28日，其中山東大學、四川大學、國防科技大學、中國科學技術大學、北京師范大學5所圖書館雖進行閉館，但未發(fā)布閉館通知。

調(diào)查顯示，16所高校圖書館公開發(fā)布疫情防控工作應急預案，占樣本總體33%。高校圖書館通過制定疫情防控監(jiān)督責任實施方案和應急預案，成立疫情防控工作小組，確定領導班子職責與分工。如東南大學圖書館發(fā)布《圖書館黨總支關于全體黨員在打贏防疫阻擊戰(zhàn)中發(fā)揮作用的號召》、中國人民大學圖書館發(fā)布《圖書館黨委關于落實新型冠狀病毒疫情防控工作監(jiān)督責任的實施方案》。從制度上統(tǒng)一部署，是高校圖書館在突發(fā)事件下加強應急體系現(xiàn)代化建設的重要步驟。在人員管理上，高校圖書館嚴格把關，13所高校圖書館實行個人每日健康打卡，執(zhí)行館員每日健康信息上報制度，圖書館工作人員及時將自己的健康狀態(tài)、往返情況、出差計劃等動態(tài)信息每日上報。面對閉館不“停業(yè)”，圖書館工作人員實行網(wǎng)絡辦公、輪流到崗等彈性工作方式，為用戶的學習、工作、科研等保駕護航。

1.2.3 空間管理

突發(fā)事件中場館空間的管理也是自身應急管理能力的體現(xiàn)。調(diào)研顯示15所高校進行空間消毒、環(huán)境清潔等場館管理，但并不意味著42所高校中只有15所高校圖書館進行場館消毒，由于部分高校圖書館微信公眾號和官網(wǎng)定位為數(shù)據(jù)庫資源推送、閱讀推廣、講座通知等業(yè)務服務，未將疫情防控的館情進行發(fā)布?？傮w而言，面對疫情圖書館加強環(huán)境清潔和空間管理，及時添購口罩、消毒液等消毒防護物資，同時停用中央空調(diào)，對公共區(qū)域、公共設施進行日?；荆糠謭D書館對疫情暴發(fā)后歸還的圖書進行消毒處理。如中國人民大學圖書館督促物業(yè)人員增加每日消毒頻次，詳細記錄消毒情況。電子科技大學圖書館對還書進行集中處理，四川大學圖書館對館內(nèi)物品消毒進行細致區(qū)分，將衛(wèi)生防疫做實做細。

1.2.4 防疫活動

開展防疫活動是高校圖書館在重大突發(fā)公共事件下化被動為主動的積極服務舉措。調(diào)查顯示25所圖書館開展防疫活動，占全體樣本的59.5%。防疫活動主要有以下幾類：一是益智游戲類，如各大圖書館與博看網(wǎng)聯(lián)合推出“書香悅讀、智贏戰(zhàn)疫”紅包答題活動。二是征集類，包括疫情故事、朗誦、詩歌、書信、原創(chuàng)歌曲等征集活動。如天津大學圖書館“同心戰(zhàn)疫，齊盼春天”師生朗誦會征稿;華中科技大學圖書館征集“我想對武漢說+推薦書目”;南開大學征集抗擊疫情有關的文字及音頻類作品。三是豐富居家生活類，包括東北大學圖書館推出宅家瑜伽和宅家菜譜。華南理工大學圖書館推出“不出門，漲知識”系列活動，涵蓋學術資源匯總、藝術賞析、掃碼閱讀。此外，武漢大學還開展真人圖書館活動“與病毒打交道的人”，讓讀者近距離了解抗疫一線人員的事跡。

1.2.5 社會服務與實踐

守望相助，共克時艱的精神是高校圖書館在突發(fā)事件中需引領的正能量，積極承擔社會責任，展現(xiàn)圖書館人在突發(fā)情況下的擔當[12]。天津大學圖書館攜手天津市河北區(qū)望海樓街道，為社工子女免費提供線上課程。武漢大學圖書館在此次疫情中彰顯出擔當，黃如花教授在疫情防控工作中多方統(tǒng)籌、全力組織湖北省圖書館界開展書香抗疫，進行科學研究，為我國重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件治理獻言獻策;圖書館館員楊紅梅積極幫助因疫情滯留在武漢的藏族大學生;館員趙子龍在雷神山做志愿者，負責接收及分發(fā)管理世界各地捐贈的物資。

1.3 閱讀推廣服務與信息素養(yǎng)教育

1.3.1 閱讀推廣

重大公共安全突發(fā)事件造成的公眾心理焦慮、恐慌等并不能隨著突發(fā)事件的平息快速終止，高校圖書館利用豐富的文獻資源，推行閱讀療法，進行及時干預。閉館期間高校圖書館策劃“閱讀戰(zhàn)疫”活動，以經(jīng)典為導引，大力推廣閱讀育人，數(shù)據(jù)顯示35所高校圖書館均為用戶進行圖書推薦。圖書館閱讀推薦主要分為疫情專題類圖書 、經(jīng)典閱讀、藝術賞鑒及大眾讀物等。其中南開大學圖書館、山東大學圖書館、中山大學圖書館等在疫情期間的閱讀推廣頗具特色。

疫情期間，有關疾病、科學與人類主題的電子書獲得極大關注。如《槍炮、病菌與鋼鐵》《瘟疫與人》《鼠疫》《新型冠狀病毒肺炎大眾防護與心理疏導》等書成為熱門書目。經(jīng)典讀物一直是圖書館推薦的重點書目，包括文學類、通識類、科普類、心理學類、國學經(jīng)典讀物。藝術資源推薦主要有音樂、電影、線上美術展、紀錄片等形式。其中天津大學圖書館每周一期的閉館音樂、南京大學圖書館“光影里讀經(jīng)典”的電影推薦、中山大學圖書館開展的“居家博物館”、云旅游都具有鮮明特色。

另外，有28所高校圖書館為用戶提供免費多媒體資源鏈接，占樣本總量的71.4%。主要包括庫克數(shù)字音樂圖書館、雅樂經(jīng)典影院、新東方多媒體學習庫、MET全民英語學習資源庫、知識視界、設計師之家資源庫等。在疫情期間，數(shù)據(jù)庫向用戶免費開放。如ArtBase藝術圖片庫公開賬號和密碼，MET全民英語學習資源庫通過掃描二維碼即可進入學習。

2 高校圖書館應急服務的總結(jié)與啟示

2.1 科學防控，體現(xiàn)圖書館人擔當

面對重大公共安全突發(fā)事件，高校圖書館反映迅速，加強衛(wèi)生和人員管理，提高自身對突發(fā)事件的處理能力，作為公共安全突發(fā)事件中高危聚集區(qū)域，沒有發(fā)生聚集感染事件。在紙質(zhì)圖書網(wǎng)上預約，無接觸取書的過程中，也切斷了疫情傳播途徑，嚴防疫情在館區(qū)傳播和蔓延。圖書館利用自身宣傳渠道，及時發(fā)布疫情訊息，減少用戶恐慌心理。此次疫情期間彰顯了圖書館人的責任與擔當，除了到崗值班、在線辦公、上好網(wǎng)課、做好服務，部分圖書館人參與到防疫抗疫志愿服務中，圖書館應發(fā)揚這種精神，在重大公共突發(fā)事件中發(fā)揮圖書館人的學科素養(yǎng)和人文素養(yǎng)。

2.2 及時推送數(shù)字資源，滿足科研需求

與2003年非典時期圖書館服務能力相比，圖書館事業(yè)的信息化水平全面提高。網(wǎng)站服務模式、客戶端服務模式、移動參考咨詢、電子書掃碼閱讀等數(shù)字圖書館建設成果有效應對突發(fā)事件帶來的服務危機。高校圖書館多措并舉，全面開放電子資源，提高技術保障能力，與數(shù)據(jù)商溝通合作，積極拓展數(shù)字資源渠道，全面做好疫情期間的服務工作。面對“延期開學，如期開課”，圖書館全力保障電子教參和遠程資源，升級文獻傳遞服務。

2.3 彰顯特色，偏重用戶服務

面對突發(fā)事件下用戶閉門在家的現(xiàn)實，各個圖書館立足自身特色，組織開展多樣化的抗疫活動、閱讀推廣活動、數(shù)據(jù)素養(yǎng)講座等。調(diào)研發(fā)現(xiàn)不同圖書館服務方向呈現(xiàn)多樣化特點，如北京大學圖書館更加注重資源推送和數(shù)據(jù)素養(yǎng)專題講座，南開大學圖書館在經(jīng)典圖書推薦和電影推薦方面獨具特色，中國科學技術大學圖書館在疫情科普、防疫教育方面推文較多。此外調(diào)研發(fā)現(xiàn)高校圖書館偏重向用戶提供服務，對政府決策支持、突發(fā)事件醫(yī)療專業(yè)服務不夠。高校圖書館在文獻提供方面更強調(diào)情報職能，高校圖書館在應急服務能力上應強化情報服務、智庫服務等，為公共安全突發(fā)事件提供智力支持，促進社會穩(wěn)定與發(fā)展。

3 加強高校圖書館應急服務的建議

3.1 建立圖書館應急服務機制

近年來圖書館安全管理得到重視，消防演練、隱患排查受到重視，但是面對突發(fā)性和公共性的應急安全事件，還缺乏完備的預案和應急服務制度。圖書館要總結(jié)“9.11”事件、印尼海嘯、汶川地震、埃博拉病毒暴發(fā)等突發(fā)事件中國內(nèi)外圖書館的應對措施，對本次疫情產(chǎn)生的各種各樣文獻進行收集，形成基本的理論依據(jù)，形成或完善圖書館應急預案。此外高校圖書館要根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急方案》《公共圖書館法》等國家層面政策，立足本地實際，初步建立應急服務制度。有條件的圖書館成立應急服務中心，形成技術團隊、資源服務團隊、宣傳推廣團隊，加強對館員的培訓及應急服務演練。高校圖書館要以此次公共安全突發(fā)事件為契機，深化憂患意識，注重館藏資源和實體資源的雙向轉(zhuǎn)化，建立完善的館藏信息保障系統(tǒng)和應急服務機制。

3.2 構(gòu)建高校圖書館智慧健康體系

越是在突發(fā)事件走向尾聲之時，越要筑起風險防范的堅固防線。豐富館內(nèi)智能化服務手段，充分利用自助借還、智能問答、人臉識別借還等智慧化服務模式，減少接觸。對歸還的圖書期刊進行消毒，確保每一本歸還書刊消毒殺菌后上架流通。購置自助圖書殺菌機，方便用戶自主消毒，完善高校圖書館空間清潔體系。

突發(fā)事件中高校圖書館應急服務凸顯出圖書館智慧化發(fā)展方向在于整合大數(shù)據(jù)，提升高校圖書館在應急狀態(tài)下的服務力。在前期館員每日健康打卡、電子健康碼填寫上報的個人智慧健康數(shù)據(jù)基礎上，實現(xiàn)用戶查驗準入制。完善網(wǎng)上實名預約入館，利用智慧化手段監(jiān)測控制到館人流。對入館人員查驗國家防疫健康信息碼或當?shù)亟】敌畔⒋a，并配備紅外體溫計，免洗醫(yī)用消毒劑，做到進館人員掃健康碼、測體溫等多重保險，并將用戶健康、戶籍信息等數(shù)據(jù)導入讀者數(shù)據(jù)庫，便于應急服務期間構(gòu)建精準用戶健康畫像。

3.3 加強高校圖書館應急信息驅(qū)動的數(shù)據(jù)防控系統(tǒng)建設

數(shù)據(jù)驅(qū)動被認為是繼實驗觀測、理論推演、計算模擬后的第四種研究范式，要建立科學的應急防控體系[13]。高校圖書館將館藏資源分析與決策服務融入突發(fā)事件中，在事前針對個人社交自媒體、新聞媒體、專題數(shù)據(jù)庫、政府或企業(yè)等機構(gòu)信息源進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)揮高校圖書館數(shù)據(jù)防控系統(tǒng)的監(jiān)測功能。在應急事件中，以減少重大公共安全突發(fā)事件危害，助推應急預案決策和科學性為目的，提高數(shù)據(jù)采集頻率，擴大采集范圍，并利用智慧圖書館中數(shù)據(jù)算法等技術優(yōu)勢對數(shù)據(jù)進行深度挖掘、分析，加快數(shù)據(jù)聯(lián)動共享。在應急事件過后，梳理整個信息過程，對應急預案的科學性進行評估，收集突發(fā)事件過程中產(chǎn)生的信息，包括公文、公開出版物、實物、音像等，形成可讀的歷史信息數(shù)據(jù)和案例庫，完善面向突發(fā)事件防控的決策機制和系統(tǒng)建設。

4 結(jié)語

總之，如何加強公共突發(fā)事件危機管理和應急處理的能力，作為文化服務與信息資源提供者的各級各類圖書館都應深入思考。在大數(shù)據(jù)時代應有針對性地應付各種突發(fā)事件的隨時發(fā)生，而不能等到突發(fā)事件發(fā)生后臨時準備[14]。高校圖書館應以科學有說服力的疫情防護資料正確引導師生與社會公眾，與公共圖書館一起充分發(fā)揮館藏資源在重大疫情中的創(chuàng)新職能和價值，為國家文化服務體系的建設與完善提供重要防護支撐體系。

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宋甲麗 江蘇財經(jīng)職業(yè)技術學院圖書館助理館員。 江蘇淮安，223001。

程結(jié)晶 揚州大學特聘教授、博士生導師。 江蘇揚州，225000。

（收稿日期：2020-06-09 編校：陳安琪，左靜遠）