內(nèi)外勤協(xié)同助力營(yíng)配業(yè)務(wù)深度融合

文_國(guó)網(wǎng)九江市濂溪區(qū)供電公司 孫小芬

工作背景及基本情況

國(guó)網(wǎng)九江市濂溪區(qū)供電公司賽陽(yáng)供電所主要負(fù)責(zé)廬山腳下158 平方公里、1.87 萬(wàn)客戶的供電服務(wù)任務(wù)，供電營(yíng)業(yè)區(qū)涵蓋城鄉(xiāng)結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)等多種類(lèi)型客戶，涉及五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道。2017 年“全能型”供電所試點(diǎn)建設(shè)，將原專(zhuān)業(yè)化分細(xì)致的四個(gè)班組，整合成為集高低壓營(yíng)配業(yè)務(wù)一體的兩個(gè)平行班組，即：客戶服務(wù)一班（內(nèi)勤班）和客戶服務(wù)二班（外勤班）?，F(xiàn)有員工18人，平均年齡45歲。

由于供電所人員較少，業(yè)務(wù)水平參差不齊，以及城鄉(xiāng)結(jié)合部復(fù)雜的外部環(huán)境和內(nèi)部形勢(shì)要求，給營(yíng)配業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)諸多壓力和風(fēng)險(xiǎn)，與供電所綜合建設(shè)再提升的新要求相差一定距離。

采取措施和做法

該所積極探索和總結(jié)“全能型”供電所建設(shè)成果，堅(jiān)持制度管理與情感管理相結(jié)合，在不斷完善管理職責(zé)及制度流程的基礎(chǔ)上，建立了內(nèi)外勤協(xié)同機(jī)制，為推進(jìn)供電所綜合建設(shè)再提升提供了強(qiáng)有力的制度保障。

職責(zé)融合，做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)”。通過(guò)班組重構(gòu)強(qiáng)化業(yè)務(wù)融合，通過(guò)職責(zé)明晰打破專(zhuān)業(yè)管理壁壘?？蛻舴?wù)一班（內(nèi)勤班）實(shí)行綜合柜員制，負(fù)責(zé)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為外勤班組提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、指標(biāo)監(jiān)控、系統(tǒng)處置及供電服務(wù)信息支撐，通過(guò)工單閉環(huán)管控和系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)控，協(xié)助評(píng)價(jià)外勤班組工作質(zhì)量。客戶服務(wù)二班（外勤班）實(shí)行集高低壓運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)管理和客戶服務(wù)“四位一體”的客戶經(jīng)理制，是客戶服務(wù)及設(shè)備維護(hù)管理的第一責(zé)任人，也稱為“設(shè)備主人”。自2017 年以來(lái)，建立健全綜合柜員與客戶經(jīng)理工作協(xié)同機(jī)制，通過(guò)逐年探索與磨合，相互支撐協(xié)同順暢，確保了各項(xiàng)業(yè)務(wù)響應(yīng)處置及時(shí)，先后修訂8項(xiàng)工作職責(zé)、15項(xiàng)工作規(guī)范，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“首到責(zé)任制”。

網(wǎng)格優(yōu)化，做到“內(nèi)外協(xié)同”。以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、備品備件及工器具出入庫(kù)、隱患缺陷管理等12 項(xiàng)內(nèi)部工作流程，編制《內(nèi)、外勤客戶經(jīng)理“百事通”》《運(yùn)行機(jī)制“一本通”》等工具書(shū)，做到入腦入心入行，不定期在周學(xué)習(xí)活動(dòng)上考問(wèn)，逐步實(shí)現(xiàn)了營(yíng)配業(yè)務(wù)由人員機(jī)構(gòu)變化的物理融合，深化為職責(zé)流程業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的化學(xué)融合。按照“專(zhuān)業(yè)互促、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作互助”的方式，將綜合柜員作為外勤客戶經(jīng)理的支撐，匹配客戶服務(wù)二班的片區(qū)劃分管理，按照綜合柜員與臺(tái)區(qū)網(wǎng)格1：2 的比例進(jìn)行配置。協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶檔案、系統(tǒng)維護(hù)及綜合性事務(wù)，負(fù)責(zé)各類(lèi)指標(biāo)的監(jiān)控分析、日督辦和通報(bào)，發(fā)起異常數(shù)據(jù)的傳遞、處置跟蹤，以及停電信息發(fā)布與故障搶修的聯(lián)動(dòng)等工作，真正成為了外勤的“好幫手”。

日志管控，做到“后臺(tái)支撐”。將綜合柜員常規(guī)的全業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控時(shí)刻進(jìn)行固化，形成“綜合柜員的一天”，設(shè)置在醒目的“服務(wù)自檢鏡”上方。本著減負(fù)高效的原則，優(yōu)化了《客戶經(jīng)理工作日志》《綜合柜員工作日志》及《常規(guī)重點(diǎn)工作日歷》等內(nèi)容設(shè)置。綜合柜員充分利用供電所綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，扎實(shí)開(kāi)展核心業(yè)務(wù)指標(biāo)管控及分析應(yīng)用，做到異常數(shù)據(jù)步步跟，真正成為了供電所管理的“中樞大腦”、所長(zhǎng)的“賢內(nèi)助”及客戶服務(wù)的“信號(hào)燈”。內(nèi)外勤人員詳實(shí)記錄工作日志，科學(xué)地反映協(xié)同成效和每日重點(diǎn)工作，作為“工作積分”主要依據(jù)之一，做到按日閉環(huán)、按周督查、按月評(píng)價(jià)。

績(jī)效評(píng)價(jià)，做到“一專(zhuān)多能”。滾動(dòng)修訂《工作積分評(píng)價(jià)考核細(xì)則》，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，以“目標(biāo)考核+計(jì)分考核”“月度考核+年度考核”的方式，區(qū)分綜合柜員和客戶經(jīng)理的崗位差異，以關(guān)鍵指標(biāo)為抓手從工作量、業(yè)務(wù)質(zhì)效及綜合評(píng)價(jià)三個(gè)方面，分別設(shè)置不同權(quán)重的評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)工單和其他工作實(shí)行計(jì)件考核，對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)效、重難點(diǎn)工作和臨時(shí)任務(wù)進(jìn)行加分獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)態(tài)完善積分評(píng)價(jià)內(nèi)容，以工作量的飽滿程度和工作完成質(zhì)量，來(lái)最終區(qū)分內(nèi)外勤人員的績(jī)效，其中內(nèi)勤工作積分的20 分與外勤協(xié)同對(duì)象實(shí)行捆綁考核。同時(shí)，強(qiáng)化黨員幫建幫扶，黨員工作積分的10分與幫帶網(wǎng)格指標(biāo)實(shí)施捆綁考核。專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)嚴(yán)格按照貢獻(xiàn)度進(jìn)行分配，營(yíng)造了“多勞多得”的良性工作態(tài)度，通過(guò)積分排名，評(píng)定星級(jí)，依照評(píng)星定級(jí)結(jié)果兌現(xiàn)績(jī)效，有效激發(fā)了干勁活力。

強(qiáng)化內(nèi)外勤人員技能提升，積極培養(yǎng)“全科醫(yī)生”。按照“規(guī)定+自助”形式引導(dǎo)員工制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，明確崗位技能提升時(shí)間表，建立員工培訓(xùn)檔案，開(kāi)展“全能培育”。按照“缺什么、補(bǔ)什么”的原則，通過(guò)“每周一練”及“每月微課堂”等方式，讓綜合柜員及客戶經(jīng)理具備一專(zhuān)多能的基本技能素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“多能鍛造”。搶抓“自已干”機(jī)遇，引導(dǎo)員工在“干中學(xué)”，努力提高服務(wù)本領(lǐng)，開(kāi)啟“超能領(lǐng)跑”。

取得的成效

業(yè)務(wù)協(xié)同，服務(wù)質(zhì)效大提升。供電所管理末端的內(nèi)外勤高效協(xié)同，切實(shí)提高了供電所作為服務(wù)前端的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。以前，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)分析及處置管控基本由所長(zhǎng)或班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，導(dǎo)致沒(méi)有足夠的精力抓提升工程。如今，綜合柜員職責(zé)重新定位，主動(dòng)性、能動(dòng)性增強(qiáng)，支撐效果明顯。所長(zhǎng)只要通過(guò)微信工作群關(guān)注核心指標(biāo)及重點(diǎn)工作。

流程優(yōu)化，管理松綁釋潛能。持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理關(guān)系，常規(guī)業(yè)務(wù)已不再需要班組之間溝通，都能夠通過(guò)內(nèi)外勤協(xié)同完成，有效避免了原專(zhuān)業(yè)班組工作沖突、計(jì)劃不暢、相互扯皮等負(fù)面因素影響。通過(guò)不斷完善協(xié)同機(jī)制，相互進(jìn)位，相互協(xié)作，服務(wù)渠道更加順暢。以前客戶裝表需要3 個(gè)班組協(xié)同才能夠完成。如今只要找“一個(gè)客戶經(jīng)理、一個(gè)電話、一個(gè)工作日”就可以實(shí)現(xiàn)辦電，綜合柜員主動(dòng)配合外勤做好流程、收資及服務(wù)宣傳等工作。

（三）機(jī)制保障，激發(fā)員工干勁活力

供電所綜合評(píng)價(jià)在全市保持穩(wěn)健水平，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)勤在線監(jiān)測(cè)，外勤及時(shí)處置，內(nèi)勤閉環(huán)管控。每月對(duì)全員績(jī)效結(jié)果公示，公平公正公開(kāi)的分配機(jī)制有效地引導(dǎo)員工，唯有爭(zhēng)取更好的指標(biāo)業(yè)績(jī)，才能獲得更高的績(jī)效收入。以前員工學(xué)習(xí)被動(dòng)，業(yè)績(jī)和收入差距不明顯。如今自主學(xué)，自己練，主動(dòng)干，同崗位員工月度積分績(jī)效最大差距近1千元，若加上專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)最大差距近2千元，真正做到了“干好干壞不一樣”。