基于共情理念的寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

蔡勻

摘要：對(duì)共情理念在寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論與實(shí)踐層面的導(dǎo)向作用進(jìn)行分析。通過概述“共情”理念，并將其應(yīng)用于寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從定義用戶、感知情境、深化形態(tài)三個(gè)方面建立“設(shè)計(jì)者-寵物主人”與“設(shè)計(jì)者一寵物”兩個(gè)共情路徑。形成“寵物主人-寵物”的共情路徑，讓產(chǎn)品成為寵物主人與寵物間共情的媒介、精神聯(lián)結(jié)的紐帶。由“共情”理念引導(dǎo)的設(shè)計(jì)思維從關(guān)注用戶的行為拓展到對(duì)用戶情感的細(xì)致體悟，進(jìn)而形成主客體之間設(shè)計(jì)價(jià)值的互融，對(duì)于設(shè)計(jì)理論與實(shí)踐均有不容忽視的意義。

關(guān)鍵詞：共情 共情設(shè)計(jì) 寵物互動(dòng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)研究

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）06-0022-03

引言

我國飼養(yǎng)寵物的人數(shù)呈直線上升趨勢(shì)，據(jù)《2019中國寵物行業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)，2019年全國城鎮(zhèn)范圍內(nèi)飼養(yǎng)寵物（犬貓）的人數(shù)約6120萬人，比上一年增長(zhǎng)8%。寵物在人們生活中的角色潛移默化地發(fā)生變化，從過去看家護(hù)院的功能性、新鮮獵奇的賞玩性，轉(zhuǎn)變?yōu)樾撵`陪伴的情感性，成為了人們生活中最親密的伴侶。相比過去，人們?cè)敢饣ㄙM(fèi)更多的時(shí)間、金錢和精力來飼養(yǎng)寵物，催生了潛力巨大的寵物產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)。產(chǎn)品從寵物食品、寵物零食、寵物日用品逐漸向?qū)櫸锓棥櫸锩廊?、寵物保健等新興類型擴(kuò)展。消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品所具有的功能特性，更注重產(chǎn)品所激發(fā)的精神層面互動(dòng)，這就要求設(shè)計(jì)師將互動(dòng)性作為寵物產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則之一，并將關(guān)注的重點(diǎn)從功能需求變?yōu)榫裥枨?。而共情理念為此提供了較好的理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

一、共情與設(shè)計(jì)

（一）共情的概念

共情（Empathy）又稱移情，來源于心理學(xué)領(lǐng)域，1909年由美國心理學(xué)家愛德華·鐵欽納（Edward B.Titchener）在“關(guān)于思維過程的實(shí)驗(yàn)心理學(xué)講稿”中首次提出?！肮睬椤笔且环N情感的映射，可以概括為同理心、共感、移情、共鳴等，是經(jīng)由個(gè)體主觀地模仿產(chǎn)生的一種指向客體的動(dòng)態(tài)心理過程。共情包括了認(rèn)知共情和情感共情閉，認(rèn)知共情是人類特有的，能夠自動(dòng)地對(duì)他人想法進(jìn)行理解，進(jìn)而推測(cè)行為，而情感共情是對(duì)他人情緒的一種代替性感受。

隨著研究的不斷深入，“共情”的概念不斷滲透到醫(yī)學(xué)、哲學(xué)等領(lǐng)域。在諸多實(shí)際運(yùn)用中，可以見得，“共情”概念中“共”反映了這種心理過程的雙向互動(dòng)特質(zhì)，而“情”反映了“共情”在主體與客體間流動(dòng)互通的一種精神介質(zhì)屬性，其含義隨著所處語境而不斷變化。

（二）共情設(shè)計(jì)

共情設(shè)計(jì)是“共情”理念引入設(shè)計(jì)領(lǐng)域的體現(xiàn)，是一種以“以人為本”（Human-centered Design）為核心的設(shè)計(jì)理念。在整個(gè)設(shè)計(jì)流程中，共情設(shè)計(jì)方法通常運(yùn)用于設(shè)計(jì)前期，設(shè)計(jì)者通過帶有目的地觀察用戶行為，對(duì)用戶產(chǎn)生的對(duì)研究有直接影響的渴望、情緒、情感等產(chǎn)生共情（Empathize），在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確理解用戶需求，定義設(shè)計(jì)問題（Define），進(jìn)而產(chǎn)生設(shè)計(jì)想法（Ideate），并制作設(shè)計(jì)原型（Prototype），展開設(shè)計(jì)測(cè)試（Test），進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)（Implement）。

運(yùn)用共情理念的時(shí)候需要注意其作用的方向性。參與式設(shè)計(jì)（Participatory Design）采用“由用戶到設(shè)計(jì)師”的路徑，用戶直接性“參與”設(shè)計(jì)過程，提供用戶體驗(yàn)信息，與之不同，共情設(shè)計(jì)方法采用的是“由設(shè)計(jì)師到用戶”的路徑，強(qiáng)調(diào)的是由設(shè)計(jì)師發(fā)起的一種角色帶入與沉浸，傾聽用戶所述、觀察用戶所行、理解用戶所思。因此，設(shè)計(jì)師需要具備開放包容的心態(tài)，細(xì)致耐心的觀察力，持續(xù)探索認(rèn)知邊界的好奇心，提升對(duì)身處環(huán)境的敏銳程度（sensitivity），以及面對(duì)環(huán)境變化對(duì)于自身設(shè)計(jì)目標(biāo)的調(diào)節(jié)。

二、共情理念在寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

共情理念在設(shè)計(jì)中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，形成了在寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的具體思路。通過建立“設(shè)計(jì)者-寵物主人”與“設(shè)計(jì)者一寵物”兩個(gè)共情路徑，推動(dòng)最終“寵物主人-寵物”共情路徑的形成，使產(chǎn)品成為了寵物主人與寵物之間共情的媒90首先，通過共情地圖的工具對(duì)寵物主人的所思所想、所說所做進(jìn)行沉浸式的體會(huì)，緊接著，通過沉浸式觀測(cè)寵物生活中的習(xí)性、喜好與主人的互動(dòng)行為等，盡可能達(dá)到對(duì)寵物心理特征的把握。其次，運(yùn)用共情理念搜集寵物主人與寵物在不同情境中的感受，把握動(dòng)態(tài)情境對(duì)于寵物互動(dòng)產(chǎn)品需求的激發(fā)。最后，通過分析多個(gè)產(chǎn)品形態(tài)所具有的共情屬性，對(duì)于產(chǎn)品的形態(tài)設(shè)計(jì)形成由“功能”到“服務(wù)”的設(shè)計(jì)構(gòu)想。通過建立“設(shè)計(jì)者-寵物主人”與“設(shè)計(jì)者-寵物”兩個(gè)共情路徑，推動(dòng)最終“寵物主人-寵物”共情路徑的形成，使產(chǎn)品成為了寵物主人與寵物之間共情的媒介。

（一）主人與寵物的多視角共情

1.寵物互動(dòng)產(chǎn)品的特點(diǎn)：寵物互動(dòng)產(chǎn)品是寵物和主人共同使用的產(chǎn)品，互動(dòng)內(nèi)容包括兩者之間的實(shí)體互動(dòng)與情感互動(dòng)。寵物互動(dòng)產(chǎn)品與普通寵物用品有著明顯的區(qū)別，普通寵物用品在大部分情境下由寵物獨(dú)自使用，主人只起到引導(dǎo)與保護(hù)的作用，以趣味性、易玩性為主，少部分具有保健性、教育性等。而寵物互動(dòng)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是具有寵物和主人兩個(gè)產(chǎn)品使用者，以及雙重使用者帶來的交互體驗(yàn)，在滿足普通寵物用品功能性的基礎(chǔ)上，能夠?qū)Π▽櫸锖椭魅嗽趦?nèi)的用戶產(chǎn)生情感層面的強(qiáng)烈影響。

2.共情地圖的使用：由于寵物互動(dòng)產(chǎn)品的雙重使用者，進(jìn)行用戶定義的時(shí)候就需要從多個(gè)視角進(jìn)行，而共情的理念就在理論層面提供了參照的依據(jù)。共情地圖作為一種具有視覺意義的設(shè)計(jì)工具，能夠?qū)⑺鸭降挠脩粜畔⑥D(zhuǎn)譯成為便于理解的圖像語言，從僅關(guān)注用戶行為擴(kuò)展到思考用戶的情感和體驗(yàn)，在用戶研究中發(fā)揮了導(dǎo)向性的作用。在本研究中，選取不少于30位用戶開展線上問卷調(diào)研，在把握寵物與主人互動(dòng)整體面貌的基礎(chǔ)上，選取10位焦點(diǎn)用戶進(jìn)行線下訪談，并用共情地圖的方法進(jìn)行記錄和歸納，如圖1。

根據(jù)動(dòng)物行為學(xué)的理論，犬雖然不具備語言功能，但他們能夠用肢體語言表達(dá)情感。因此，在與寵物共情的研究過程中，犬的肢體語言也就成為了判斷寵物情感體驗(yàn)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。本研究將以寵物犬為重點(diǎn)研究對(duì)象，以一只小型犬、一只中型犬、一只大型犬、兩只小型犬為樣本，開展不少于48小時(shí)的行為觀測(cè)，收集到的信息如表1。根據(jù)動(dòng)物行為學(xué)的理論，犬雖然不具備語言功能，但它們能夠用肢體語言表達(dá)情感。因此，在與寵物共情的研究過程中，犬的肢體語言也就成為了判斷寵物情感體驗(yàn)優(yōu)劣的重要標(biāo)志?！肮饭沸枨蠼鹱炙崩碚摚℉ierarchy of Dog Needs）中特別強(qiáng)調(diào)了犬擁有與人類極為相似的需求。在對(duì)犬的行為觀測(cè)中發(fā)現(xiàn)，美食、遛彎和睡覺對(duì)于所有犬來說有著與生俱來的吸引力，屬于犬較為基礎(chǔ)的生理需求（Biological Needs）。隨著人類對(duì)犬的馴化日漸成熟，犬對(duì)于主人的依賴也與日俱增，與主人相處中常以搖尾巴、舔舔、親親、翻肚皮等方式示好，當(dāng)與主人分離時(shí)常常出現(xiàn)獨(dú)自睡覺、無精打采、窗邊發(fā)呆、緊盯門口等行為，這無疑是犬對(duì)于情感需求（Emotional Needs）與社交需求（Social Needs）的追求。只有滿足了這些，犬才能進(jìn)行無壓迫式訓(xùn)練（Force-free Training Needs）以及感知層面（Cognitive Needs）的鍛煉。

（二）產(chǎn)品動(dòng)態(tài)體驗(yàn)的多情境共情

1.情境感知：產(chǎn)品誕生于特定的情境，但更是特定情境中情感的外現(xiàn)。在不同的情境中，人往往能夠產(chǎn)生不同的感受。通常情況下，人、產(chǎn)品與情境三者處于彼此影響、彼此牽制的不息變動(dòng)中，設(shè)計(jì)師將用戶對(duì)于情境的感知與理解轉(zhuǎn)化為一種意象，再將這種意象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的具體形式。在共情理念的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)不同情境下的用戶需求表征進(jìn)行研究，將會(huì)設(shè)計(jì)出更加符合用戶需求、更加與情境適配的產(chǎn)品。

2.動(dòng)態(tài)情境下共情理念的應(yīng)用：在本研究中，一方面，讓寵物主人在不同的情境下對(duì)自己的情感與體驗(yàn)以分值評(píng)估，另一方面，通過犬的肢體語言進(jìn)行不同情境下的行為觀測(cè)以分值記錄，形成了寵物主人在不同情境中情感與體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)曲線，如圖2。當(dāng)出門遛狗、或與愛犬居家玩耍的時(shí)候，主人與寵物均處于情感體驗(yàn)的峰值，可見，在相同情境、相同行為下，兩者都較容易處于深度沉浸情境的狀態(tài)中。同樣的，當(dāng)主人不在家或與愛犬分離的時(shí)候，兩者的情感曲線均處于低值。為了避免愛犬產(chǎn)生心理疾病，主人會(huì)采取措施，例如出門前準(zhǔn)備玩具、準(zhǔn)備主人的衣物等。這些措施在一定程度上能夠同時(shí)緩解主人和寵物的情緒，也充分說明了情境不僅能夠直接影響用戶的感受，更能夠間接影響用戶的行為。

從情感與體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)曲線可以發(fā)現(xiàn)，出門遛狗是產(chǎn)生峰值的原因之一，每天帶愛犬散步也是一個(gè)合格鏟屎官的基本素養(yǎng)。在遛狗這個(gè)特定的產(chǎn)品使用情境中，為了安全，寵物主人必然使用的產(chǎn)品是牽引繩。隨著情境的變化，遛狗場(chǎng)所不同的特點(diǎn)，用戶對(duì)于牽引繩的需求也發(fā)生了變化，如表2?？梢钥闯?，同樣是使用一款牽引繩，在新的情境中用戶和愛犬的感官都變得更加敏銳，易產(chǎn)生全新的感受，或誕生新的使用需求，這對(duì)于進(jìn)一步提取設(shè)計(jì)痛點(diǎn)有很高的價(jià)值。

（三）互動(dòng)產(chǎn)品形態(tài)的多層級(jí)共情

1.寵物互動(dòng)產(chǎn)品的共情屬性：隨著“體驗(yàn)”時(shí)代的到來，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，“互動(dòng)”的概念屢次被提出，目前市場(chǎng)上貼有“寵物互動(dòng)”這一標(biāo)簽的產(chǎn)品眾多。從共情的角度出發(fā)，給用戶帶來的情感層面的刺激越多，越能夠貼近用戶心中的需求，用戶也會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的記憶，進(jìn)而激發(fā)進(jìn)一步的產(chǎn)品使用方式。因此，共情的理念也為梳理產(chǎn)品屬性提供了一個(gè)參照，產(chǎn)品的共情屬性成為檢驗(yàn)產(chǎn)品品質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

通過對(duì)現(xiàn)有寵物互動(dòng)產(chǎn)品的歸納，總結(jié)出共情屬性的遞進(jìn)關(guān)系，寵物互動(dòng)產(chǎn)品的共情屬性可以分為五個(gè)層級(jí)。第一層級(jí)為無共情屬性產(chǎn)品，例如寵物玩具等，主人的參與度很低;第二層級(jí)為低共情屬性產(chǎn)品，例如寵物監(jiān)測(cè)產(chǎn)品，是基于用戶感受所引發(fā)的行為而設(shè)計(jì)的;第三層級(jí)為中共情屬性產(chǎn)品，例如寵物服飾，不僅滿足了使用需求，還有情感需求，對(duì)促進(jìn)人寵之間的情感有一定積極作用;第四層級(jí)為個(gè)性共情屬性產(chǎn)品，例如在設(shè)計(jì)中引入音樂或視頻，通過聽覺與視覺與用戶建立共情的通道;第五層級(jí)為高共情屬性產(chǎn)品，將產(chǎn)品單一的功能形態(tài)拓展到多元的服務(wù)形態(tài)，激發(fā)用戶行為的延伸、需求的延伸。

2.高共情屬性產(chǎn)品提供的多元服務(wù)：在共情的理念影響下，設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不再是單純的滿足使用的功能需求，更加注重將難以用語言表達(dá)的用戶的情感和行為的表征轉(zhuǎn)化為具有服務(wù)特征的產(chǎn)品功能或形式。設(shè)計(jì)的輸出物不再是一個(gè)具體的產(chǎn)品，而是體驗(yàn)之前到體驗(yàn)之后的整個(gè)過程，形成一個(gè)包括產(chǎn)品本身在內(nèi)的與產(chǎn)品相關(guān)的體驗(yàn)閉環(huán)，更是一個(gè)集人的認(rèn)知與行為、體驗(yàn)與交互、功能與服務(wù)等與一體的系統(tǒng)。

要想產(chǎn)品具有較高的共情屬性，對(duì)用戶產(chǎn)生較高的共情價(jià)值映射，那么設(shè)計(jì)師就需要首先掌握并運(yùn)用共情理念讀取用戶的心理。例如，通過對(duì)寵物主人的訪談發(fā)現(xiàn)，除了在熟悉的區(qū)域遛狗外，他們常常帶愛犬去較遠(yuǎn)的場(chǎng)所散步、玩耍，甚至是涉足沒有去過的新鮮地方，始終在尋找一個(gè)面積始終、地形合理、人流較少的遛狗場(chǎng)所，最好也能與其他寵物和主人交流互動(dòng)。面對(duì)這一很難轉(zhuǎn)化為具體產(chǎn)品造型形態(tài)的訴求，設(shè)計(jì)者則可以構(gòu)想通過設(shè)計(jì)新的服務(wù)來滿足用戶的需求。除此之外，在用戶長(zhǎng)期使用產(chǎn)品之后，漸漸發(fā)現(xiàn)音樂對(duì)于增添遛狗過程的樂趣和撫慰寵物情緒有不錯(cuò)的效果，線上商店進(jìn)一步引導(dǎo)了用戶的音樂消費(fèi)行為。這些多元服務(wù)的建立延長(zhǎng)了用戶與產(chǎn)品交互的時(shí)間，為產(chǎn)品賦予了新的價(jià)值與意義。

三、基于共情理念的寵物互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)例

Melody是一款以音樂互動(dòng)為核心的寵物（犬類）互動(dòng)產(chǎn)品。產(chǎn)品使用者定位為年輕活力、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、時(shí)尚有品位的中小型犬類的主人，產(chǎn)品適用于室外散步和室內(nèi)居家兩種情境之下。“Melody”有音符、旋律之意，有研究表明，聆聽音樂的時(shí)候，音樂的頻率能夠與人的心率、呼吸等生理頻率趨于一致，音樂不僅能夠作用于人的生理層面，更服務(wù)于人的大腦和思維狀態(tài)，對(duì)緩解負(fù)面情緒、治療心理疾病都有幫助，這使音樂成為了一種療愈方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球范圍內(nèi)有約71%的寵物犬主人會(huì)為愛寵播放音樂，其中又有81%的人認(rèn)為他們的寵物犬和他們一樣喜歡聽歌，尤其對(duì)于古典音樂的旋律非常敏感。該產(chǎn)品應(yīng)用音樂療愈的方法，有效消減寵物犬與其主人在多種情境中的負(fù)面情緒，為寵物與主人的生活帶來趣味與溫暖，提升幸福感。

（一）產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)：在室外遛狗情境中，優(yōu)化采用夜間可反光的繩子，增強(qiáng)夜間遛狗的視野。加入藍(lán)牙音箱的功能，將產(chǎn)品表面的空余區(qū)域改為音響出聲口。通過與智能手機(jī)相連，遛狗圖中播放音樂，增添趣味性。在室內(nèi)居家情境中，用戶遠(yuǎn)程操控播放音樂，緩解寵物獨(dú)自在家的寂寞感。產(chǎn)品配有一個(gè)基座，便于居家情境下放置產(chǎn)品，便于播放音樂，同時(shí)可以作為充電基座。產(chǎn)品表面設(shè)置有調(diào)節(jié)音樂的按鈕，但設(shè)置有鎖定程序，防止遛狗中和寵物獨(dú)自在家時(shí)的誤操作，如圖3。

（二）產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)：該產(chǎn)品圍繞寵物社交、音樂分享、音樂消費(fèi)三個(gè)方面為用戶提供服務(wù)，服務(wù)流程分為“遛狗前”、“遛狗中”與“遛狗后居家”三個(gè)階段，如圖4。在“遛狗前”為用戶提供遛狗場(chǎng)地的智能引導(dǎo)，根據(jù)用戶對(duì)場(chǎng)地要素的選擇進(jìn)行智能匹配?！板薰分小碧峁┮魳贩窒砼c寵物社交的服務(wù)。依托產(chǎn)品硬件，用戶在手機(jī)端瀏覽、選擇、播放并調(diào)節(jié)音樂，與愛犬在遛狗途中分享音樂、分享心情。寵物社交包括線上好友互動(dòng)、線上好友線下社交，有助于擴(kuò)大寵物與主人的社交圈。在“遛狗后居家”過程中用戶可享受以音樂購買、打賞、分享為主的服務(wù)。

（三）產(chǎn)品的交互APP：產(chǎn)品的APP主要菜單設(shè)置為“散步狀態(tài)”和“居家狀態(tài)”兩個(gè)主要的產(chǎn)品使用情境之下，另外通過“消息信箱”和“線上商店”豐富與拓展用戶的交互行為，如圖5?！吧⒉綘顟B(tài)”菜單以地圖為主，為用戶即將或正在室外使用的場(chǎng)景中提供視覺化的導(dǎo)航指引?！熬蛹覡顟B(tài)”的菜單主要提供推歌功能以及語音對(duì)講，系統(tǒng)每日會(huì)根據(jù)當(dāng)日的天氣、節(jié)日或者音樂喜好，為用戶進(jìn)行樂曲推薦?！跋⑿畔洹辈藛沃饕獮橛脩籼峁┮粋€(gè)系統(tǒng)化處理消息的模塊。“線上商店”菜單主要以視覺形式展示用戶評(píng)分較高的寵物喜愛歌曲或?qū)］?，以及用戶購買付款流程。

結(jié)語

共情既是一種心理層面的映射，也是設(shè)計(jì)重要的理論基礎(chǔ)與方法。共情的理念從主體與客體的情感與行為的相互體會(huì)，進(jìn)而升華為主客體之間設(shè)計(jì)價(jià)值的共鳴，體現(xiàn)了用戶研究作為設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素對(duì)設(shè)計(jì)需求的提取、設(shè)計(jì)策略的建構(gòu)以及設(shè)計(jì)概念的輸出所具有的導(dǎo)向作用。在以“體驗(yàn)”為核心訴求的時(shí)代，寵物產(chǎn)品也在積極探索設(shè)計(jì)理念的更新與轉(zhuǎn)型，在寵物消費(fèi)市場(chǎng)上，互動(dòng)類產(chǎn)品顯然是一個(gè)極具潛力的趨勢(shì)。寵物互動(dòng)產(chǎn)品不僅需要體現(xiàn)對(duì)于寵物的可用性，更需要滿足寵物主人的情感與體驗(yàn)需求。共情理念能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)實(shí)踐的多方面提供理論的指導(dǎo)，通過“設(shè)計(jì)師—寵物主人”與“設(shè)計(jì)師—寵物”的共情路徑，對(duì)最終形成“寵物主人-寵物”的共情路徑具有重要意義。