新形勢(shì)下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略探究

馬晟瑋

摘 要：鐵路屬于交通運(yùn)輸?shù)闹匾?，在鐵路客運(yùn)中，服務(wù)質(zhì)量屬于鐵路人員十分重視的方面。在全新形勢(shì)下，要讓鐵路事業(yè)獲得發(fā)展，企業(yè)便要了解傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)存在的服務(wù)問(wèn)題，在此前提下，找出讓客運(yùn)服務(wù)提升質(zhì)量的有效策略。

關(guān)鍵詞：策略;服務(wù)質(zhì)量;鐵路客運(yùn);新形勢(shì)

0 引言

在現(xiàn)代交通工具的支持下，人們能夠花費(fèi)更短時(shí)間，更便利地從某地達(dá)到目的地。而在人們長(zhǎng)距離的出行中，鐵路客運(yùn)的服務(wù)，將直接影響人們的乘車體驗(yàn)，潛在影響鐵路企業(yè)的發(fā)展。在新形勢(shì)下，人們的出行選擇更多，對(duì)服務(wù)事業(yè)的要求更高，鐵路企業(yè)要明確客運(yùn)服務(wù)會(huì)存在的質(zhì)量問(wèn)題，做好全面的問(wèn)題整改。

1 傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)的問(wèn)題

1.1 人性化規(guī)范化不足

以普速列車為例，當(dāng)處在客流高峰的一類時(shí)段內(nèi)，列車內(nèi)的乘客人數(shù)較多。在此背景下，乘務(wù)員面臨的工作量會(huì)增長(zhǎng)，工作難免會(huì)存在疏漏，讓客運(yùn)服務(wù)的規(guī)范性受到影響[1]。其次，部分列車內(nèi)，車廂的整潔度、干凈程度不高且設(shè)備不全，會(huì)影響乘客的乘車體驗(yàn)、舒適程度。比如，車廂會(huì)沒(méi)有監(jiān)控，無(wú)法讓乘客的財(cái)產(chǎn)安全受到更高保障，車廂會(huì)有著較多垃圾，或者衛(wèi)生間使用不便等。最后，在列車上，受綜合因素的限制，餐飲食品會(huì)存在貴且口味不佳的狀況，讓乘客覺(jué)得消費(fèi)不夠劃算?？偟膩?lái)看，客運(yùn)服務(wù)有著規(guī)范化、人性化的不足問(wèn)題。

1.2 工作素養(yǎng)有待提高

在鐵路列車的運(yùn)行中，乘務(wù)員的工作素養(yǎng)，將直接影響客運(yùn)服務(wù)的效果[2]。且在信息化時(shí)代，人們對(duì)乘務(wù)員表現(xiàn)出的素質(zhì)、涵養(yǎng)十分關(guān)注，當(dāng)乘務(wù)員出現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)言等的“錯(cuò)誤”時(shí)，便利的互聯(lián)網(wǎng)會(huì)讓這一現(xiàn)象被更多人所關(guān)注，將對(duì)鐵路企業(yè)帶來(lái)較大的影響。而在普速列車中，一般有著客運(yùn)距離長(zhǎng)、人流量大的顯著特點(diǎn)，這讓乘務(wù)員會(huì)增加工作量，不能完全兼顧各工作。其次，部分乘務(wù)員存在工作態(tài)度不夠端正，固守傳統(tǒng)的狀況，使其專業(yè)素質(zhì)不高，不能面對(duì)乘客保持服務(wù)的良好意識(shí)，最終無(wú)法為乘客提供所需的服務(wù)，讓客運(yùn)服務(wù)被影響質(zhì)量。

2 新形勢(shì)下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1 提高服務(wù)技術(shù)，嘗試智能化服務(wù)

在客運(yùn)服務(wù)中，要完善服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，便需要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)做好完善，對(duì)硬件設(shè)施做好及時(shí)的管理及維護(hù)，避免因設(shè)備原因，讓乘客出行受到影響，促使乘客提高服務(wù)滿意度[3]。首先，在車站信息的處理上，需要選擇能對(duì)通知及時(shí)更新的技術(shù)，讓各乘客均能對(duì)出行狀況及時(shí)了解，使其降低在出行上的時(shí)間損失。要避免旅客的時(shí)間被浪費(fèi)，鐵路上不但要對(duì)廣播通知更為重視，也可以借助微信公眾平臺(tái)、小程序、短信等新型方式，讓乘客獲得提示，使其能對(duì)個(gè)人的乘車等具體時(shí)間合理安排。其次，鐵路上可以對(duì)乘客需求進(jìn)行結(jié)合，為乘客提供預(yù)約服務(wù)，或者快速進(jìn)站、行李搬運(yùn)等不同服務(wù)。在智能化服務(wù)的影響下，鐵路和乘客可以建立互動(dòng)關(guān)系，乘客可以及時(shí)獲得不同信息，他們只需連接客運(yùn)平臺(tái)、個(gè)人信息，便能對(duì)相關(guān)信息便利的查詢，避免信息的延遲問(wèn)題，讓乘客面臨不便。

2.2 改變傳統(tǒng)觀念，做好培訓(xùn)的工作

在鐵路企業(yè)內(nèi)，作為員工，需要了解鐵路安全的重要意義，并明確鐵路的本質(zhì)屬于服務(wù)。在鐵路企業(yè)中，為讓企業(yè)獲得市場(chǎng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，得到更多乘客的認(rèn)可，打好后續(xù)的發(fā)展基礎(chǔ)，鐵路企業(yè)需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高認(rèn)識(shí)，將其放在和安全一樣重要的位置上，將服務(wù)文化當(dāng)成企業(yè)發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略思想，且做好不同員工的宣傳活動(dòng)，使其了解服務(wù)便是企業(yè)的效益，也是促使企業(yè)發(fā)展的工作。企業(yè)要參考鐵路發(fā)展具體狀況，結(jié)合乘客需求，找出獲得全員充分認(rèn)可的科學(xué)服務(wù)形式，讓這一形式可以在服務(wù)流程內(nèi)獲得融合，讓各員工可以提高服務(wù)的意識(shí)，讓企業(yè)擁有更加鮮明的服務(wù)文化，確保服務(wù)工作滿足市場(chǎng)及乘客的需求。

此外，鐵路企業(yè)需要將輪訓(xùn)、崗前培訓(xùn)做好，對(duì)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)重視強(qiáng)調(diào)，對(duì)服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規(guī)章等提高重視。在客運(yùn)服務(wù)時(shí)，部分員工無(wú)法換位思考，企業(yè)要針對(duì)各人員，做好職工培訓(xùn)，使其了解乘客心理、企業(yè)文化還有職業(yè)道德等內(nèi)容，使其提高協(xié)調(diào)、解決各問(wèn)題的能力，并能做好自我調(diào)節(jié)。企業(yè)也需要將心理健康上的管理重視起來(lái)，為各人員組織學(xué)習(xí)的多樣形式，向?qū)＜野l(fā)出邀請(qǐng)，使其引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)心理學(xué)的一定知識(shí)，讓員工建設(shè)精神文明，讓員工能以更良好的狀態(tài)，應(yīng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)內(nèi)的不同挑戰(zhàn)。

2.3 完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立考核的機(jī)制

首先，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要企業(yè)對(duì)乘客需求、市場(chǎng)需求做好調(diào)查，在科學(xué)分析后，以乘客的滿意度為導(dǎo)向，構(gòu)建以服務(wù)、產(chǎn)品形象等為主的運(yùn)輸服務(wù)科學(xué)系統(tǒng)。在經(jīng)營(yíng)管理中，企業(yè)也要對(duì)市場(chǎng)策略科學(xué)指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)高效化、人文化、科學(xué)化的管理方式。企業(yè)也要對(duì)監(jiān)督檢查服務(wù)的機(jī)制有效建立，在找到問(wèn)題后需要盡快改進(jìn)，讓服務(wù)質(zhì)量能夠逐步提升。其次，企業(yè)要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)，構(gòu)建質(zhì)量考核還有評(píng)價(jià)的機(jī)制。在鐵路中，客運(yùn)屬于需要不同工種合作進(jìn)行的工作，但能對(duì)客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行體現(xiàn)的，還是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)階段，客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量往往不高，在質(zhì)量考核具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，一般重視設(shè)備設(shè)施、客運(yùn)服務(wù)態(tài)度、售票便利度等方面，并沒(méi)有線路質(zhì)量、維保質(zhì)量、指揮調(diào)度能力等和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。為此，在鐵路企業(yè)，需要對(duì)考核評(píng)價(jià)具體制度逐步完善，在不同部門都將服務(wù)質(zhì)量的管理考評(píng)做好。最后，企業(yè)需要對(duì)乘客建議和意見(jiàn)多多收集，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量完善的考評(píng)機(jī)制，統(tǒng)一展示考評(píng)的結(jié)果，讓各部門可以統(tǒng)一服務(wù)的目標(biāo)，擁有考核的統(tǒng)一體系，讓客運(yùn)服務(wù)可以構(gòu)成良好格局，確?？瓦\(yùn)服務(wù)充分提高質(zhì)量。

2.4 分階段的推進(jìn)，提升服務(wù)的效率

在客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量一般涉及多階段，各階段存在管理的不同重點(diǎn)。在第一階段，對(duì)結(jié)果質(zhì)量的增長(zhǎng)、乘客感知下的服務(wù)質(zhì)量更為重視，保障安全運(yùn)營(yíng)。且在設(shè)計(jì)客運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該對(duì)資源配置做好優(yōu)化，讓乘客需求被充分滿足。在第二階段，對(duì)環(huán)境質(zhì)量更為重視，重視乘客的感知服務(wù)質(zhì)量增長(zhǎng)，優(yōu)化乘客體驗(yàn)，基于他們的需要完善乘車的環(huán)境，為乘客帶來(lái)便利。在第三階段，對(duì)通過(guò)互動(dòng)讓感知服務(wù)的質(zhì)量增長(zhǎng)更為重視，重視乘客忠誠(chéng)度的增長(zhǎng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建時(shí)要對(duì)此提升重視，創(chuàng)新差異化、個(gè)性化服務(wù)，讓乘客享受增值性的全面服務(wù)，使其提高滿意度及忠誠(chéng)度，讓客運(yùn)服務(wù)可以充分提高質(zhì)量。

3 結(jié)束語(yǔ)

在現(xiàn)階段，交通運(yùn)輸不同領(lǐng)域的高速發(fā)展，讓鐵路客運(yùn)面臨著較大挑戰(zhàn)。在現(xiàn)階段，特別在普速列車內(nèi)，列車條件和其他新型列車的條件存在較大差異，讓鐵路上在獲取乘客滿意度上會(huì)顯得更為困難，讓客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量也存在一定的提高阻礙。但是，為促進(jìn)鐵路事業(yè)的發(fā)展，各企業(yè)要重視客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量提升，對(duì)服務(wù)管理采取科學(xué)、針對(duì)性的策略，讓客運(yùn)服務(wù)可以完善體系，讓服務(wù)模式更為合理，讓乘客充分提升滿意度，讓客運(yùn)服務(wù)可以獲得新的發(fā)展，提高鐵路企業(yè)的綜合能力。

參考文獻(xiàn)：

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