“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”到底應(yīng)該是技術(shù)引領(lǐng)還是需求拉動(dòng)的研究

摘要：2016年在政府工作報(bào)告中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，已經(jīng)過(guò)去六年了，這六年里國(guó)家各部門(mén)和各省市相繼出臺(tái)政策文件，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作作出部署，這對(duì)推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)起到了“提速”的作用。目前，全國(guó)已經(jīng)有31個(gè)省級(jí)政府均已建成了統(tǒng)一網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以說(shuō)都搞得風(fēng)生水起，各種優(yōu)秀案例不斷涌現(xiàn)，可是在這種看似繁榮的背后也暴露了許多問(wèn)題，比如：某地為在數(shù)據(jù)量方面取得考核好成績(jī)，對(duì)于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)平臺(tái)一體化的事項(xiàng)采用二次錄入的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集，還有個(gè)別地區(qū)的群眾反映線上辦比窗口辦理更費(fèi)時(shí)、更麻煩。諸多問(wèn)題的暴露說(shuō)明我們?cè)凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面還有很長(zhǎng)的路要走，如何能夠?qū)崿F(xiàn)彎路不走或者少走？本文作者將從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”到底應(yīng)該是技術(shù)引領(lǐng)還是需求拉動(dòng)方面進(jìn)行研究，為各地政務(wù)服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);技術(shù)引領(lǐng);需求拉動(dòng);統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

1 引言

隨著“大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)”等這些新興技術(shù)的興起，政務(wù)服務(wù)也進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代，全國(guó)目前已經(jīng)有31個(gè)省級(jí)政府建成了自己的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)從功能角度來(lái)說(shuō)都十分完備，幾乎包含了企業(yè)和群眾所需要的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，有些統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)從打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)上看，甚至可以實(shí)現(xiàn)“一件事”辦理、“跨省通辦”、“跨域通辦”等等一些業(yè)務(wù)，可是到底有多少事項(xiàng)能夠真正在這些政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行辦理，相信各個(gè)地方的政務(wù)服務(wù)從業(yè)人員都是心知肚明。正因?yàn)槿绱?，本文想和大家探討一下：“互?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”到底應(yīng)該是技術(shù)引領(lǐng)還是需求拉動(dòng)？而本文作者所持觀點(diǎn)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)該是需求拉動(dòng)，而不應(yīng)該是技術(shù)引領(lǐng)。

2 何為技術(shù)引領(lǐng)

所謂技術(shù)是解決問(wèn)題的方法及方法原理，是指人們利用現(xiàn)有事物形成新事物，或是改變現(xiàn)有事物功能、性能的方法。也就是說(shuō)技術(shù)引領(lǐng)實(shí)際上是使用技術(shù)手段來(lái)對(duì)某些事務(wù)進(jìn)行改變，從而實(shí)現(xiàn)新事務(wù)的產(chǎn)生。

從某種角度上說(shuō)，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)就是一種技術(shù)引領(lǐng)，以前各個(gè)政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)該說(shuō)是各自為政，幾乎每個(gè)政府部門(mén)都建設(shè)有本部門(mén)所專用的比較完備的信息化平臺(tái)，但是相關(guān)數(shù)據(jù)因?yàn)椴荒芄蚕?，就如同一個(gè)個(gè)信息孤島，無(wú)法實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的信息整合。比如群眾要購(gòu)買(mǎi)商品房，往往動(dòng)輒需要填報(bào)十幾張表格，而每張表格的內(nèi)容有三分之一都是重復(fù)的，讓人完全無(wú)法感受大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的便利。正是在這種形式背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概念應(yīng)運(yùn)而生，于是，各省市一個(gè)又一個(gè)大而全、寬而廣的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)紛紛建設(shè)完成，當(dāng)這些政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)完后，如何利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為群眾和企業(yè)辦事成為擺在當(dāng)初做決策者面前的一道難題，為什么？因?yàn)樗麄冊(cè)谡?wù)服務(wù)平臺(tái)的推廣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)各部門(mén)仍然在使用以前本部門(mén)的業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而沒(méi)有去使用高大上的統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。于是，決策者開(kāi)始制定考核政策，要求各部門(mén)必須使用統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，而各部門(mén)在考核政策的壓力下，開(kāi)始使用各種怪招進(jìn)行應(yīng)付，有的部門(mén)采用二次錄入的方式，即我先在我本部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上辦理業(yè)務(wù)，然后再在統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行錄入;有的部門(mén)則采用先將本部門(mén)系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后批量導(dǎo)入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái);更有甚者為了完成考核任務(wù)，干脆直接制造虛假數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入。統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用看似數(shù)據(jù)滿滿、無(wú)限風(fēng)光，實(shí)則不但大大增加了工作人員的工作量，而且水分十足。近期某期刊就有一篇報(bào)道，說(shuō)的是某地為了更好暢通政民交流渠道，提高工作效能，創(chuàng)新建設(shè)完成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，可是當(dāng)真正使用的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一些政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不能進(jìn)行辦理;有一些政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上辦比窗口辦更費(fèi)時(shí)、更麻煩;有的端口太多，讓人無(wú)所適從;有的系統(tǒng)不穩(wěn)定，操作易出錯(cuò);有的更新緩慢、回復(fù)不及時(shí);總之無(wú)法為廣大群眾和企業(yè)提供良好的辦事體驗(yàn)。

3 何為需求拉動(dòng)

所謂需求是指人們?cè)谀骋惶囟ǖ臅r(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下愿意并且能夠購(gòu)買(mǎi)某個(gè)具體商品的需要。用到政務(wù)服務(wù)上其實(shí)就是在某一個(gè)時(shí)間上辦事群眾和企業(yè)能夠便捷、快速的辦理業(yè)務(wù)的一種需要。這種需要可能是在辦理過(guò)程中的一份材料是否可以采用電子方式提供，也有可能是辦理的流程和時(shí)限是否可以進(jìn)一步壓縮。

4 需求拉動(dòng)才是真正推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的關(guān)鍵

中央提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初衷是不斷簡(jiǎn)化優(yōu)化群眾和企業(yè)辦事流程，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)運(yùn)行規(guī)范、程序嚴(yán)密、過(guò)程透明、結(jié)果公開(kāi)、監(jiān)督有力，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性，說(shuō)白了就是為群眾和企業(yè)辦事縮減辦事材料、簡(jiǎn)化辦事流程。而想要做到這一點(diǎn)，光靠建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)顯然是不可能實(shí)現(xiàn)的，還需要決策者們從群眾和企業(yè)需求的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)真正合理有效的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方案。

群眾和企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面到底有什么需求呢？

4.1 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

這其中包括實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化等等。有了標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)讓群眾和企業(yè)享受規(guī)范、透明、高效的政務(wù)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)其他方面需求打好基礎(chǔ)。另外，有了標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管部門(mén)才能按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督。

比如：在“公司設(shè)立登記 ”事項(xiàng)中標(biāo)準(zhǔn)的法定辦理時(shí)限為6個(gè)工作日，如果業(yè)務(wù)部門(mén)超過(guò)這個(gè)法定時(shí)限，那監(jiān)管部門(mén)就可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

4.2 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)動(dòng)態(tài)化

這里所說(shuō)的動(dòng)態(tài)化主要是指根據(jù)群眾和企業(yè)的需求變化而對(duì)已有的業(yè)務(wù)協(xié)同方式進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的過(guò)程，是指協(xié)同辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)要素，如事項(xiàng)設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、行使層級(jí)、申請(qǐng)材料等發(fā)生改變，協(xié)同業(yè)務(wù)必須作出相應(yīng)改變的過(guò)程。

主要內(nèi)容包括：

4.2.1 清單動(dòng)態(tài)管理

根據(jù)法律法規(guī)、機(jī)構(gòu)和職能調(diào)整變動(dòng)情況等，及時(shí)調(diào)整目錄清單和實(shí)施清單。目錄清單由編制、法制等部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)整，實(shí)施清單由各實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)目錄清單變動(dòng)作相應(yīng)調(diào)整。

建立全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一事項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的地區(qū)，其事項(xiàng)清單按照“誰(shuí)編制、誰(shuí)維護(hù)”的原則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。事項(xiàng)調(diào)整的申請(qǐng)審核流程與清單編制的申請(qǐng)審核流程相同，仍由相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)權(quán)限在同一平臺(tái)上操作維護(hù)，形成實(shí)時(shí)更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4.2.2 辦理流程動(dòng)態(tài)管理

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程動(dòng)態(tài)管理是指對(duì)辦理流程各環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)要素信息進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)對(duì)事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)及其要素信息有調(diào)整需求的，應(yīng)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后調(diào)整。

4.2.3 辦事指南動(dòng)態(tài)管理（對(duì)外）

根據(jù)目錄清單和實(shí)施清單的調(diào)整，及時(shí)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于新增事項(xiàng)須及時(shí)編制辦事指南。依據(jù)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的新要求、新舉措，同步對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的辦事指南要素進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)建立事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理的，辦事指南的相關(guān)要素來(lái)源于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單要素，隨事項(xiàng)清單要素的調(diào)整同步調(diào)整，無(wú)需重新編制。

4.2.4 審查工作細(xì)則動(dòng)態(tài)管理（對(duì)內(nèi)）

根據(jù)清單的動(dòng)態(tài)調(diào)整、辦事指南的動(dòng)態(tài)調(diào)整，及時(shí)對(duì)所涉及事項(xiàng)的審查工作細(xì)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。定期不定期地對(duì)已辦結(jié)件進(jìn)行分析研究，不斷完善審查工作細(xì)則，改進(jìn)服務(wù)方式和手段，簡(jiǎn)化流程，縮短時(shí)限，提升用戶體驗(yàn)。

4.2.5 協(xié)同業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)管理

當(dāng)協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的實(shí)施機(jī)構(gòu)及相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的過(guò)程。

4.3 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化

按照群眾和企業(yè)辦事需求，群眾“點(diǎn)餐”與政府“端菜”相結(jié)合，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南要素和審查工作細(xì)則流程相融合，刪繁化簡(jiǎn)，去重除冗，減條件、減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。特別是要對(duì)群眾和企業(yè)所關(guān)注的高頻事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)研究，對(duì)于這些高頻事項(xiàng)盡量做到“一件事情一次辦好”。

4.4 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)便捷化

以群眾和企業(yè)為中心，整合政務(wù)服務(wù)資源和流程，提供個(gè)性化政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式辦理，特別是群眾和企業(yè)感受最為直接的“最后一公里”問(wèn)題，廣大政務(wù)服務(wù)工作者尤其需要關(guān)注。另外還有創(chuàng)新應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，分級(jí)分類推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)。對(duì)政務(wù)服務(wù)辦理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新辦事質(zhì)量控制和服務(wù)效果評(píng)估，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個(gè)性化、智能化水平。

4.5 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)化

這里的平臺(tái)化不特指統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，而是真正能夠滿足群眾和企業(yè)需求的平臺(tái)，比如：數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、電子證照平臺(tái)、統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)等等，通過(guò)打造線上線下融合、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系，著力破解“信息孤島”難題，推動(dòng)跨部門(mén)、跨地區(qū)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

4.6 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)電子化

推行政務(wù)服務(wù)電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理，建立完善政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，規(guī)范各地區(qū)各部門(mén)電子印章制發(fā)核驗(yàn)和用印。電子證照作為實(shí)現(xiàn)全流程網(wǎng)上審批應(yīng)用的最后一環(huán)，依托“一窗式受理、一站式服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)模式，在流程上實(shí)現(xiàn)對(duì)電子材料、電子證照的生成、應(yīng)用和共享。群眾和企業(yè)在辦理過(guò)程中可以直接查詢所需的電子證照和相關(guān)信息，以電子證照作為辦事的材料依據(jù)，避免材料重復(fù)提交。同時(shí)實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)證照與電子證照同步簽發(fā)，形成電子證照的全程閉環(huán)應(yīng)用。

4.7 群眾和企業(yè)需求的是政務(wù)服務(wù)協(xié)同化

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，調(diào)動(dòng)各地區(qū)各部門(mén)積極性和主動(dòng)性，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、電子化過(guò)程中，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作。開(kāi)展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌，借助社會(huì)資源和智力，加快政務(wù)服務(wù)方式、方法、手段迭代創(chuàng)新，為企業(yè)和群眾提供用得上、用得好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上幾點(diǎn)，我們不難看出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還應(yīng)該是以群眾和企業(yè)的需求拉動(dòng)為主，不能去一味追求技術(shù)的引領(lǐng)，即使我們的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建的再高大上、我們的服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，如果不能真正為辦事群眾和企業(yè)解決問(wèn)題，所有一切的一切都為零，我們只有沉下心來(lái)去深入了解群眾和企業(yè)到底需要什么，這應(yīng)該才是我們廣大政務(wù)服務(wù)工作者努力的方向，只有這樣去做，才能進(jìn)一步提高群眾和企業(yè)的滿意度，才能優(yōu)化我們的營(yíng)商環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：孫德，（1977.5-），性別：男，籍貫：山東省萊州市，民族：漢族，學(xué)歷：本科，職稱：中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：智慧政務(wù)。