高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理探析

于哲 張子龍

在高速公路運(yùn)營系統(tǒng)中，服務(wù)區(qū)為公路運(yùn)輸過程中的各種需求提供了綜合服務(wù)功能，是高速公路體系中重要的組成部分。智慧服務(wù)區(qū)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持對(duì)服務(wù)區(qū)功能進(jìn)行升級(jí)與信息化建設(shè)。從當(dāng)前高速公路智慧服務(wù)區(qū)的管理體系著手研究，針對(duì)服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理的現(xiàn)狀及經(jīng)營管理的工作思路和策略，提出相應(yīng)的管理實(shí)施建議，目的在于提高高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理水平，促進(jìn)交通運(yùn)輸整體服務(wù)水平和智能科技應(yīng)用水平。

近些年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)的進(jìn)步，高速公路服務(wù)區(qū)重新定位了新時(shí)代背景下的服務(wù)產(chǎn)業(yè)與經(jīng)營管理模式，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段實(shí)行智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營。從經(jīng)營者的角度看，智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營有利于統(tǒng)一整合高速公路服務(wù)資源，對(duì)服務(wù)區(qū)的功能劃分、服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行信息化處理，從整體上提高高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理效率。

高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理體系分析

深度探析高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理，首先需要從管理體系入手，以常見的智慧服務(wù)區(qū)基本架構(gòu)分析經(jīng)營管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和各環(huán)節(jié)經(jīng)營管理模式。

智慧服務(wù)區(qū)功能劃分設(shè)計(jì)

高速公路智慧服務(wù)區(qū)的功能基本可以分為文明服務(wù)和商業(yè)服務(wù)兩個(gè)部分。文明服務(wù)包含智能出行服務(wù)APP、電子導(dǎo)向信息發(fā)布、ETC自助服務(wù)等與車輛駕駛與公路信息發(fā)布相關(guān)的智能服務(wù)功能和智能衛(wèi)生間、智能自助餐廳等智慧服務(wù)項(xiàng)目。商業(yè)服務(wù)包含基于聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的廣告信息推送和食宿服務(wù)信息推送，以及WIFI網(wǎng)絡(luò)覆蓋、第三方移動(dòng)支付以及其他智慧型服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目?？偟膩碚f，高速公路智慧服務(wù)區(qū)功能劃分是在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，考慮用戶在途中的實(shí)際需求，將信息共享設(shè)備共享與休閑娛樂等服務(wù)項(xiàng)目綜合統(tǒng)籌后的設(shè)計(jì)。

智慧服務(wù)區(qū)物流配送模式

智慧服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)備與傳統(tǒng)的普通服務(wù)區(qū)相比，很大程度上突破了環(huán)境與距離的束縛，信息化網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的應(yīng)用縮短了人與人、地區(qū)與地區(qū)之間的距離。在連鎖經(jīng)營公司的實(shí)體貨物運(yùn)輸方面，物流配送在其中發(fā)揮著極其重要的作用。在當(dāng)前高速公路服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營模式下，經(jīng)營公司物流配送與第三方物流配送，即專門的物流公司配送模式相結(jié)合，同時(shí)把熟知服務(wù)產(chǎn)品特性的連鎖公司的優(yōu)勢與專業(yè)物流公司的運(yùn)輸優(yōu)勢結(jié)合起來，在物流配送環(huán)節(jié)保證管理工作的順利進(jìn)行。

智慧服務(wù)區(qū)信息管理系統(tǒng)

高速公路智慧服務(wù)區(qū)的運(yùn)營離不開信息管理系統(tǒng)的配合，管理包含公司內(nèi)部組織架構(gòu)管理、物流配送服務(wù)鏈管理以及推動(dòng)各部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的公共信息管理與決策分析管理。各部分管理共同構(gòu)成高速公路智慧服務(wù)區(qū)的信息管理系統(tǒng)，把智慧服務(wù)經(jīng)營工作的宏觀信息數(shù)據(jù)分析與微觀服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)結(jié)合起來，共同促進(jìn)智慧服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作效率。智慧服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理在傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)餐飲百貨、汽車燃料供給維修、物流運(yùn)輸?shù)确矫娴幕A(chǔ)上，十分注重信息實(shí)時(shí)服務(wù)功能智能共享途徑，搭建智能化信息管理平臺(tái)，為用戶提供便捷準(zhǔn)確的出行路況相關(guān)信息。

智慧服務(wù)區(qū)連鎖服務(wù)模式

高速公路智慧服務(wù)區(qū)實(shí)行連鎖經(jīng)營管理，必然要進(jìn)行服務(wù)模式的統(tǒng)一化管理，結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及的一系列服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)模式統(tǒng)一管理有利于幫助企業(yè)樹立良好的形象，加深連鎖品牌給用戶留下的印象，進(jìn)一步在服務(wù)區(qū)的統(tǒng)一調(diào)度下提高服務(wù)質(zhì)量。長期以來，高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量為人詬病，作為在路途中為過往車輛提供驛站式服務(wù)的高速公路服務(wù)區(qū)，存在服務(wù)功能單一，商品售價(jià)偏高等現(xiàn)象。因此，在連鎖服務(wù)模式下，轉(zhuǎn)變智慧服務(wù)區(qū)經(jīng)營理念，提高商品服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)客戶需求對(duì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理，有利于提升服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)水平。

高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理思路與策略

高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理工作要把握服務(wù)區(qū)建設(shè)的整體布局及未來的發(fā)展趨勢，樹立連鎖經(jīng)營理念，加強(qiáng)管理內(nèi)部的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)所涉及的各個(gè)方面改進(jìn)升級(jí)信息管理系統(tǒng)，推進(jìn)各服務(wù)環(huán)節(jié)之間的有機(jī)聯(lián)系，打造智慧服務(wù)質(zhì)量有保障的服務(wù)區(qū)品牌。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一經(jīng)營管理

高速公路智慧服務(wù)區(qū)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理要與高速公路運(yùn)營系統(tǒng)的整體發(fā)展相適應(yīng)，針對(duì)服務(wù)區(qū)接待的人員構(gòu)成，從需求量最大的車輛服務(wù)和人的休閑服務(wù)兩大方面提供服務(wù)項(xiàng)目。車輛服務(wù)可依據(jù)車型的大小，提供標(biāo)準(zhǔn)化的汽車維修清潔服務(wù)；同時(shí)，對(duì)駕駛不同類型汽車或不同駕駛需求的人提供個(gè)性化的住宿餐飲服務(wù)。在服務(wù)區(qū)零售業(yè)方面，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理可以改善高速公路服務(wù)區(qū)長期以來商品定價(jià)不合理的不良現(xiàn)象，保障所售賣商品的質(zhì)量，為用戶提供性價(jià)比更高的商品服務(wù)。

打造特色服務(wù)或延伸服務(wù)

根據(jù)用戶的需求逐漸形成高速公路智慧服務(wù)區(qū)的特色服務(wù)，主要是集住宿餐飲、休閑娛樂為一體的綜合商業(yè)服務(wù)模式。歸根結(jié)底，“服務(wù)”是對(duì)人的服務(wù)，即便智慧服務(wù)區(qū)內(nèi)的現(xiàn)代科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了廣泛深入的應(yīng)用，但是在經(jīng)營管理層面依然要堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營管理理念，不能一味追求智慧服務(wù)區(qū)的信息化氛圍和科技感，而忽略對(duì)人的個(gè)性化服務(wù)，舍本逐末，最終掉入冰冷的機(jī)器服務(wù)怪圈。因此，要從經(jīng)營管理上增加高速公路智慧服務(wù)區(qū)的人性化特色服務(wù)項(xiàng)目，為客戶打造真正實(shí)用的特色旅途休閑服務(wù)。

推進(jìn)各服務(wù)環(huán)節(jié)相互融合

對(duì)于智慧服務(wù)區(qū)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，連鎖經(jīng)營企業(yè)要加大服務(wù)區(qū)整體智能服務(wù)設(shè)施的建設(shè)投入，對(duì)過往車輛和人群的需求全面綜合調(diào)查研究，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用或體驗(yàn)智能服務(wù)項(xiàng)目，提供精準(zhǔn)服務(wù)。例如，房車駕駛員駛?cè)敕?wù)區(qū)和臨時(shí)休息的長途客運(yùn)汽車駛?cè)敕?wù)區(qū)時(shí)，用智能引導(dǎo)系統(tǒng)將兩類客戶的服務(wù)需求分開，節(jié)約服務(wù)資源，提高服務(wù)智能設(shè)備利用率。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的智慧服務(wù)區(qū)，可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣糜谓?jīng)濟(jì)文化等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，開辟智慧服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理新模式。

高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理優(yōu)化建議

在打造高效便捷、綠色安全的現(xiàn)代交通體系過程中，高速公路智慧服務(wù)區(qū)的連鎖經(jīng)營管理要在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的支持下，提高服務(wù)整體質(zhì)量，打造有影響力的智慧服務(wù)區(qū)品牌，完善服務(wù)區(qū)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)設(shè)計(jì)，用服務(wù)區(qū)特色產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)造收益。

加大智能服務(wù)品牌宣傳力度

在高速公路智慧服務(wù)連鎖經(jīng)營管理實(shí)施中，需要用系統(tǒng)的思維管理品牌經(jīng)營。品牌經(jīng)營的力量不僅體現(xiàn)在普遍的商業(yè)模式領(lǐng)域中，而對(duì)高速公路智慧服務(wù)區(qū)進(jìn)行建設(shè)，重視連鎖經(jīng)營品牌的品牌知名度和影響力，對(duì)服務(wù)區(qū)整體的經(jīng)營管理工作也具有十分重要的作用。服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營可以從餐飲住宿等方面的服務(wù)項(xiàng)目著手，打造現(xiàn)代化的智能房間預(yù)訂入住、智能洗浴中心、智能自助餐廳等特色品牌服務(wù)，依靠統(tǒng)一的連鎖管理經(jīng)營模式全面打造服務(wù)區(qū)品牌，使得人們無論何時(shí)進(jìn)入服務(wù)區(qū)都能享受到熟悉可靠的服務(wù)。

完善服務(wù)區(qū)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)設(shè)計(jì)

將物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用于高速公路智慧服務(wù)區(qū)連鎖經(jīng)營管理中，可以擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及的范圍，同時(shí)基于現(xiàn)代科技的實(shí)用性功能，將服務(wù)區(qū)內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)終端與用戶智能手機(jī)終端的服務(wù)相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息化數(shù)據(jù)的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。智慧服務(wù)區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)要基于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的普及開發(fā)連鎖電商平臺(tái)相關(guān)的智慧服務(wù)業(yè)務(wù)，并以此擴(kuò)展開發(fā)更多高端技術(shù)支持的智能信息共享平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)配來說，需要加大有信息工程技術(shù)專業(yè)背景的人才投入，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的實(shí)用性、穩(wěn)定性和靈活性設(shè)計(jì)提供技術(shù)支撐。

用服務(wù)區(qū)特色產(chǎn)品創(chuàng)造收益

縱觀全國高速公路服務(wù)區(qū)的商品市場，總體上大同小異，缺乏特色，智慧服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理要從經(jīng)營理念和管理制度方面開創(chuàng)新思路，用特色產(chǎn)品的市場開發(fā)打開服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式的新大門。例如，可以結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，開發(fā)具有鮮明地域特色的傳統(tǒng)裝飾品、工藝品等文化特色產(chǎn)品，也可以進(jìn)行智慧服務(wù)區(qū)休閑娛樂服務(wù)項(xiàng)目與文化產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)，通過競猜抽獎(jiǎng)、消費(fèi)兌換的方式與文化體育活動(dòng)的市場開發(fā)活動(dòng)相結(jié)合，為用戶提供更全面的休閑娛樂服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)文化娛樂產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增收，提高智慧服務(wù)區(qū)品牌的開放實(shí)用性。

結(jié) 語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，未來高速公路智慧服務(wù)連鎖經(jīng)營管理工作必須基于數(shù)據(jù)信息電子化技術(shù)完善智慧服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供更便捷更智能更全面的服務(wù)，建成經(jīng)營科學(xué)、管理高效的現(xiàn)代化高速公路智慧服務(wù)區(qū)。而對(duì)于高速公路智慧服務(wù)區(qū)的連鎖經(jīng)營管理，也需要經(jīng)營管理者科學(xué)認(rèn)識(shí)當(dāng)前服務(wù)區(qū)管理的復(fù)雜局面，統(tǒng)一連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，打造特色延伸服務(wù)，為促進(jìn)服務(wù)區(qū)整體運(yùn)營積累經(jīng)驗(yàn)。

[本文系基金項(xiàng)目：吉林省交通運(yùn)輸創(chuàng)新發(fā)展支撐（科技）項(xiàng)目“吉林省高速公路智慧服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理技術(shù)研究及示范”研究成果。]

（長春建筑學(xué)院）

（吉林省交通信息通信中心）

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