國有企業(yè)市場客戶關(guān)系管理芻議

方迪 楊德喜 魏舜堯

由于我國對于產(chǎn)品逐漸對外開放，我國的國營企業(yè)面臨的市場競爭不斷增強，對于國營企業(yè)而言，怎樣能夠獲取更多的客戶并維持與客戶的合作關(guān)系，對于其未來的發(fā)展具有非常重要的意義。本文通過分析國營企業(yè)特點和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，探討了國營企業(yè)應(yīng)該如何進行市場客戶關(guān)系管理，希望可以讓國營企業(yè)進行參考。

在市場競爭中，客戶關(guān)系管理受到人們的密切關(guān)注，對于企業(yè)來說穩(wěn)定的客戶源是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國軍改政策的實施，市場開始開放，在帶來一定益處的同時我國國營的企業(yè)面臨的市場競爭和挑戰(zhàn)也在不斷增加，因此國營企業(yè)如果想要在激烈的市場競爭中贏得一席之地，就必須要重視客戶的滿意度，并做好客戶關(guān)系管理工作，以爭取更多的客戶和企業(yè)進行合作。所以，對國營企業(yè)產(chǎn)品市場客戶關(guān)系管理進行研究，并探討如何在軍改后能夠滿足更多的客戶需求，對于國營企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。

國營企業(yè)及其發(fā)展新特點

國營企業(yè)的經(jīng)營擁有屬性是明顯的計劃經(jīng)濟，而且大多數(shù)企業(yè)的性質(zhì)又是企也事業(yè)一體化，企業(yè)的經(jīng)營效率難以得到顯著的提升。隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)集團化，市場對于國營企業(yè)的要求也越來越高，國營企業(yè)不僅僅需要維持與客戶之間的關(guān)系，同時還得具備快速的市場反應(yīng)能力。在新的背景下，國營企業(yè)的發(fā)展特點如下所示：

1.逐漸適應(yīng)市場化發(fā)展趨勢，產(chǎn)品的市場競爭隨著軍改的實施變得更加激烈，除了目前企業(yè)已經(jīng)具有的產(chǎn)品之外，其他大多數(shù)的新產(chǎn)品都有多家企業(yè)參與市場競爭，尤其是在成本、周期、性能以及客戶關(guān)系等方面。

2.需要強化信息化手段，由于企業(yè)的發(fā)展和市場的需要，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足新時期產(chǎn)品發(fā)展的需求，企業(yè)應(yīng)該意識到信息化技術(shù)手段對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，通過應(yīng)用信息化技術(shù)等方式來提升企業(yè)的管理能力，促進企業(yè)的快速發(fā)展，提高企業(yè)的市場競爭力。

3.需要提升客戶管理水平，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭不僅僅是進行產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，企業(yè)在發(fā)展的過程還需要滿足客戶的多項需求，才能夠保障企業(yè)在競爭中取得勝利。所以國營企業(yè)應(yīng)該重視維護客戶，打造良好客戶關(guān)系等問題，不斷研究和了解客戶的新需求，從而保障企業(yè)市場競爭能力的提升。

企業(yè)新特點對企業(yè)客戶關(guān)系管理提出了新挑戰(zhàn)

就目前的經(jīng)濟環(huán)境爾雅，客戶越來越多地尋求供應(yīng)鏈的全球整合以滿足跨境運營的需求，不得不更多地依賴外包，因為他們必須專注于核心業(yè)務(wù)。很多的企業(yè)都在操作和戰(zhàn)略方面尋求外界的幫助，希望可以獲得制作周期更短，這對于我國國營的企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。

我國的國營企業(yè)產(chǎn)品行業(yè)一直都是被壟斷的，所以很多國營企業(yè)根本不重視客戶關(guān)系管理，企業(yè)也沒有針對客戶開展相關(guān)的活動，企業(yè)文化中也缺乏以客戶為中心的內(nèi)容，客戶與企業(yè)資源難以共享。同時很多的國營企業(yè)對于客戶信息掌握不完整，沒有及時的更新信息數(shù)據(jù)，難以通過數(shù)據(jù)分析來研究客戶的需求，甚至對于相同客戶的不同訂單也難以進行識別，就不用說提供一對一個性化產(chǎn)品服務(wù)了。

由于國營企業(yè)無法準確掌握客戶需求，所以在進行決策的時候只能根據(jù)過去的經(jīng)驗和領(lǐng)導(dǎo)者的感覺，這樣的做法不科學(xué)也不合理。事實上我國很多的國營企業(yè)僅僅能滿足客戶關(guān)系管理的售后服務(wù)，甚至有的企業(yè)都不進行客戶回訪，導(dǎo)致企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以達到相關(guān)要求，對于企業(yè)的發(fā)展有很大的影響。

國營企業(yè)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理發(fā)展的新方向

作為一種新型的管理觀念，客戶關(guān)系管理模式能夠讓企業(yè)有效的提升客戶的滿意度，在獲得更多客戶的同時還能夠充分挖掘客戶潛在價值。在軍改的背景下，我國的企業(yè)發(fā)展迎來了新的挑戰(zhàn)。國營企業(yè)產(chǎn)品能否讓客戶滿意，怎樣提高客戶的忠誠度與滿意度，從而提升企業(yè)的競爭能力，是目前國營企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一。國營企業(yè)在新的時代背景下，應(yīng)該做到以客戶為中心，提高客戶服務(wù)能力和水平，從多個方面開展客戶關(guān)系管理工作，促進企業(yè)市場競爭能力的提升。

一般情況下，國營企業(yè)會把產(chǎn)品交給創(chuàng)業(yè)的承運商，企業(yè)的銷售部門負責(zé)產(chǎn)品銷售全過程的計劃，控制和監(jiān)督。國營企業(yè)應(yīng)該將客戶的需要作為生產(chǎn)的要素之一，在生產(chǎn)的過程中融入以客戶為中心的理念，將客戶的利益放在首位，通過節(jié)約客戶成本、提升制作效率等方式來提高客戶的滿意度。

改進產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客滿意度

總體要求方面

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶，國營企業(yè)也是如此，客戶對于企業(yè)的發(fā)展而言具有重要意義，我國的國營我也如果想要提升市場競爭能力，必須要對客戶的當(dāng)前需求和未來期待進行調(diào)查研究，盡最大的努力來達到客戶的期望。所以我國的國營企業(yè)應(yīng)該完善客戶關(guān)系管理工作制度體系，首先通過規(guī)范的管理體系，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)要求的規(guī)劃，使全體員工牢固樹立“讓客戶滿意”的宗旨。

同時國營企業(yè)應(yīng)該努力平衡客戶和其他受益人的需求和期望，以便于企業(yè)都能更加全面的了解客戶和其他受益者的需求。其次，對于客戶在產(chǎn)品價格、質(zhì)量以及可靠性方面需求進行全面的分析，保障企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠符合客戶的期望與需求。最后要做好客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)工作，在能夠滿足客戶需求的前提下，還要考慮律和監(jiān)管責(zé)任需求和其他合理的客戶要求。

方法與措施方面

國營企業(yè)應(yīng)該按照客戶關(guān)系管理的相關(guān)要求，調(diào)查和研究客戶的滿意度，通過多種措施來滿足客戶的需求，不斷地完善和發(fā)展國營企業(yè)的客戶服務(wù)體系。

1.國營企業(yè)應(yīng)該認真的觀察客戶，在接觸和溝通的過程中要注重客戶信息的收集和整理，然后對于客戶的需求數(shù)據(jù)進行分析，研究客戶的實際產(chǎn)品需求和購買的周期等等，提升客戶的滿意度。

2.通過數(shù)據(jù)分析將客戶進行分組，向不同的客戶群提供不同的營銷和服務(wù)活動，提高關(guān)鍵客戶的忠誠度。

3.完善企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，建立健全企業(yè)生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)，在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的過程中將以客戶為中心的理念貫穿始終。

4.在績效考核中增加提滿足客戶需求的內(nèi)容，通過培訓(xùn)等方式來讓企業(yè)的員工具備滿足客戶需求的知識和技能，同時還應(yīng)該要求員工了解客戶當(dāng)前和未來的需求，確保企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

5.努力提高客戶滿意度，增強企業(yè)與客戶之間的溝通，維護好與客戶之間的關(guān)系，提升客戶的忠誠度。

貫徹實施方面

首先，國營企業(yè)應(yīng)該讓員工了解客戶關(guān)系管理的目標，可以通過培訓(xùn)和績效評估等方式來提高員工的工作積極性，保障員工在實際工作中能夠貫徹落實客戶關(guān)系管理工作理念。

其次，國營企業(yè)還應(yīng)該不斷的完善客戶關(guān)系管理工作目標，通過監(jiān)督審查的方式來改善企業(yè)目前在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，并積極地尋求解決問題的辦法，提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

最后，國營企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)自身實際的發(fā)揮在那情況和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，設(shè)計客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力和效率，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（江西洪都航空工業(yè)股份有限公司）

參考文獻：

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