星巴克：好員工是這樣煉成的

大家可能都知道，星巴克企業(yè)內部奉行的哲學之一就是“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡”。這句話不僅被刻在了星巴克咖啡日本總公司的墻上，也出現(xiàn)在其宣傳冊的內容里。

星巴克認為，保持這種精神是非常重要的，這句話相當于日語中的“一期一會”，意即“這個瞬間在一生中只有一次，所以為了不留下遺憾，請誠心誠意地服務顧客”。大家可能也知道，星巴克企業(yè)的核心信仰是“傳遞感動，豐富生活”，又或是其服務理念中的“Just say yes”原則。

在互聯(lián)網(wǎng)智能化時代，企業(yè)所處的環(huán)境和遇到的問題越來越復雜，這導致很多企業(yè)在如何應對方面沒有標準的參考指南，不斷會有新情況和新挑戰(zhàn)產生。不少盛極一時的企業(yè)正是因為沒有及時調整戰(zhàn)略，沒有跟上時代的步伐而走向了沒落。這也說明在對企業(yè)不斷有新的要求的時候，我們無法預測會遇到什么樣的情況，我們的客戶會有什么樣的新想法和新需求。

在星巴克員工的身邊，代表星巴克公司價值理念的“使命宣言”隨處可見， 比如印在員工的ID 卡上，幫助員工隨時加深印象。星巴克讓員工在日常工作中反復接受信息，使之成為習慣，從而將“使命宣言”灌輸進他們的認知。在星巴克工作的人之所以能茁壯成長，正是因為他們清楚自己工作的價值，并且以此為榮。

除了員工，企業(yè)的消費者同樣也是新生代，客戶的需求也是越來越個性化，如果企業(yè)因循守舊，那就很難為顧客提供更多的滿足和感動。因此，以良好的員工體驗帶來的高滿意度，員工就能更隨機應變地應對消費者的需求，主動為客戶帶來更好的體驗。這也是星巴克的秘訣之一——打造自律型組織所帶來的回報。

情感上的服務質量是無法通過工作手冊和命令來提升的。它離不開員工奉獻的精神、對工作的熱愛等因素，也就是說，他們必須對工作懷有一顆積極進取的心。

顧客滿意度來自于員工滿意度。如果沒有能讓員工充滿熱情地工作的環(huán)境，如果不能讓他們在工作中感覺到意義，那么他們就不可能招待好顧客，當然也不可能讓顧客滿意。

在績效管理上，星巴克也力圖建立透明、有說服力的制度。把績效分為目標管理和勝任力評估。在目標管理上，員工主管會和員工一起對目標進行探討和評估。從勝任力上，星巴克從自身企業(yè)理念出發(fā)，將勝任力細分為六個關鍵詞，它們是代表六種業(yè)務態(tài)度的勝任力維度，即款待精神、溝通交流、團隊合作、員工發(fā)展、客戶服務和績效管理。

這樣的制度以更多地通過賦能引導員工來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的指令式指標，能讓員工更清晰地看見自己的努力方向。

本書引領讀者掌握企業(yè)績效管理的全方位的解決方案，從戰(zhàn)略思想和戰(zhàn)術運用上，讓讀者掌握績效管理之道，繼而靈活應用于現(xiàn)實的不同情境。

書中介紹的管理創(chuàng)新人士既有實干家，也有思想家，這些人物與其倡導的管理創(chuàng)新同樣耐人尋味。這不僅是一部現(xiàn)代管理學史，更是一部現(xiàn)代商業(yè)進化史。63位管理大師在20世紀舞臺上精彩演繹，梳理百年管理變遷，洞悉未來管理趨勢。

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本書聚焦“工程師成長教育”，“工程師成長教育”是幾乎所有企業(yè)普遍面臨的痛點問題。企業(yè)界認為，大學畢業(yè)生最缺乏的是系統(tǒng)性的成長教育，核心內容是“如何在工作崗位上，為用戶創(chuàng)造價值，并且讓企業(yè)盈利”。否則，干再多的活兒，都是“失敗”。

本書以大量實操的工具和方法論及落地實務案例樣本，在數(shù)字化時代下，幫助組織在敏捷轉型中進行組織能力的量化、核心高潛人才的量化，并基于大數(shù)據(jù)的人才數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)轉型提供堅實的組織和人才判斷數(shù)據(jù)及建議方案。