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    基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究

    2021-06-08 13:58:02宗華
    中國(guó)新通信 2021年3期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)用戶服務(wù)

    宗華

    【摘要】? ? 5G技術(shù)為通信客戶服務(wù)模式帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇,為此,基于5G技術(shù)創(chuàng)新通信客戶服務(wù)模式。通過(guò)分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變,明確通信客戶服務(wù)模式在不同階段的變化方式。在此基礎(chǔ)上,通過(guò)5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn),制定智慧化通信客戶服務(wù)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新,進(jìn)而提高通信客戶服務(wù)質(zhì)量。

    【關(guān)鍵詞】? ? 5G技術(shù)? ? 通信客戶? ?服務(wù)模式? ? 服務(wù)體驗(yàn)

    通信客戶服務(wù)模式是以客戶滿意度為最高需求,通過(guò)為通信客戶提供相應(yīng)的服務(wù),提高通信客戶服務(wù)質(zhì)量[1]。5G技術(shù)作為一種新型信息技術(shù),以其高效率、高可靠性的優(yōu)勢(shì)代替了傳統(tǒng)的4G技術(shù),成為目前主流信息技術(shù)?;?G技術(shù)不僅能夠提升移動(dòng)通信互聯(lián)性能,還能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)通信提供可靠的技術(shù)支持。為解決傳統(tǒng)通信客戶服務(wù)模式中存在的不足,分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變過(guò)程,并將5G技術(shù)應(yīng)用在通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新中,提出基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究,通過(guò)5G技術(shù)打造智能化、信息化通信客戶服務(wù)模式,從根本上提高通信客戶服務(wù)水平。

    一、5G技術(shù)

    二十世紀(jì)末期,一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)問世,“1G”互聯(lián)網(wǎng)發(fā)明,全社會(huì)在此項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶動(dòng)下,進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在當(dāng)時(shí)時(shí)期,1G網(wǎng)絡(luò)仍采用將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為模擬信號(hào)的方式進(jìn)行通信與終端數(shù)據(jù)的傳輸[2]。在使用1G網(wǎng)絡(luò)時(shí),人們可以使用終端設(shè)備進(jìn)行語(yǔ)音聊天或留言通話,但無(wú)法實(shí)現(xiàn)全國(guó)性的交流漫游,且傳輸過(guò)程中,數(shù)據(jù)只支持語(yǔ)音信號(hào),信息的交互仍受到較多因素的限制。自信息時(shí)代的變革,1G時(shí)代向2G時(shí)代過(guò)渡,手機(jī)除了可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程語(yǔ)音通話,同時(shí)也可具備了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)功能。但隨著時(shí)代的發(fā)展,人們的需求也不再止步于此,無(wú)論是對(duì)信息的傳遞效率,或是視頻的傳輸量,均存在顯著上升趨勢(shì)。

    二十一世紀(jì)初期“3G”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái),3G網(wǎng)絡(luò)信息通信使用的是蜂窩技術(shù),此項(xiàng)技術(shù)相比傳統(tǒng)的通信技術(shù),信息交互的效率已經(jīng)得到了全面提升。自2013年起,我國(guó)工商工作單位頒發(fā)了4G牌照,中國(guó)正式由3G時(shí)代走向4G時(shí)代。在4G時(shí)代背景下,人們已經(jīng)可以使用通信技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的在線交互,并支持使用網(wǎng)絡(luò)在線觀看高分辨率的視頻,并滿足了人們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)中時(shí),對(duì)于大批量數(shù)據(jù)集合的高效率傳輸。盡管4G有關(guān)技術(shù)的研究已相對(duì)成熟,但4G技術(shù)仍不足以在使用中支持低延遲、高清晰度特定情境的需求,部分用戶表示在面向大規(guī)模指定情景時(shí),用戶觀看存在顯著問題。

    為此,5G移動(dòng)通信技術(shù)誕生,5G時(shí)代屬于商元年時(shí)期,它以其全新的網(wǎng)絡(luò)框架走向市場(chǎng),并提供給互聯(lián)網(wǎng)用戶高達(dá)10Gbps的寬帶速度,不僅能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高密度銜接,同時(shí)也降低了數(shù)據(jù)在傳輸與通信過(guò)程中存在的時(shí)延,信息時(shí)代的發(fā)展得到了質(zhì)的飛躍。

    二、基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變

    根據(jù)上述分析的網(wǎng)絡(luò)通信時(shí)代的變革,與此同時(shí)通信客戶服務(wù)模式也在這一社會(huì)背景下發(fā)生著改變。通信客戶服務(wù)模式在5G技術(shù)下的演變具體內(nèi)容,如下表1所示。

    如上述表1所示,我國(guó)執(zhí)行的通信客戶服務(wù)模式一直在更新,早期為了滿足用戶需求,僅支持用戶到店進(jìn)行退換貨的售后服務(wù),后隨著通信技術(shù)的不斷變革,通信客戶服務(wù)行為中涉及的內(nèi)容也越來(lái)越全面,服務(wù)的覆蓋范圍也越來(lái)越廣,可提供給用戶服務(wù)體驗(yàn)感愈發(fā)強(qiáng)烈。

    因此,本文將綜合5G技術(shù)的演變流程及通信客戶服務(wù)模式在不同階段的變化方式,對(duì)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新研究。

    三、基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新

    在分析基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式及其演變后,基于5G技術(shù)創(chuàng)新通信客戶服務(wù)模式,本文提出的基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新框架圖,如圖1所示。

    結(jié)合圖1所示,下文將對(duì)圖中兩大創(chuàng)新點(diǎn)展開詳細(xì)研究,具體內(nèi)容如下。

    3.1基于5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn)

    在5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信背景下,市場(chǎng)可提供給用戶的通信服務(wù)手段越來(lái)越多[3]。人們不僅可以使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上實(shí)時(shí)在線支付、圖文數(shù)據(jù)傳輸、文字在線編輯,同時(shí)一些手游網(wǎng)站、直播app也在很大程度上豐富了人們的生活。相比傳統(tǒng)的4G與3G網(wǎng)絡(luò),5G網(wǎng)絡(luò)的延時(shí)性更低,且輸送的內(nèi)容識(shí)別率更高,已真正實(shí)現(xiàn)了5G技術(shù)由滿足個(gè)人生活到滿足社會(huì)發(fā)展的過(guò)渡。

    在社會(huì)各界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)業(yè)的大力支撐下,如何利用5G技術(shù)提供用戶更加良好的通信服務(wù)體驗(yàn),成為通信行業(yè)與市場(chǎng)調(diào)研有關(guān)單位的研究重點(diǎn)[4]。因此,提出了一種使用現(xiàn)代化通信工具,構(gòu)建可面向信息共享服務(wù)的推送體系,包括:根據(jù)大數(shù)據(jù)獲取并定位需求,使用云計(jì)算獲取區(qū)域地址信息,使推送的資源可滿足用戶實(shí)際通信需求同時(shí),提升給予用戶服務(wù)的時(shí)效性。例如,使用5G技術(shù)定位車位信息,實(shí)現(xiàn)用戶智能停車,在真正意義上做到“人人互聯(lián)”到“萬(wàn)物互聯(lián)”。

    在相關(guān)通信服務(wù)工作中,以通信產(chǎn)業(yè)科研部門的工作作為重點(diǎn),整合當(dāng)下市場(chǎng)對(duì)于通信技術(shù)的調(diào)研方向與前期通信成果的導(dǎo)出標(biāo)準(zhǔn),建立具有一定深度的用戶通信需求服務(wù)資源庫(kù)[5]。在劃分用戶需求屬性過(guò)程中,以不同類型用戶需求為導(dǎo)向,適時(shí)使用5G技術(shù),與通信客戶進(jìn)行信息內(nèi)容的交互,通過(guò)市場(chǎng)前沿調(diào)研隊(duì)伍對(duì)技術(shù)的不斷研發(fā),使市場(chǎng)內(nèi)一些獨(dú)立服務(wù)類型進(jìn)行集成或融合。包括:將5G通信技術(shù)與VR、AR、智慧家園、智慧城市、智慧家居、智慧平臺(tái)、車聯(lián)網(wǎng)、智能化技術(shù)等融合,通過(guò)信息的集成與協(xié)作,豐富現(xiàn)有服務(wù)資源,從而為通信用戶的精準(zhǔn)服務(wù)提供資源支撐,實(shí)現(xiàn)為其提供更加良好的服務(wù)體驗(yàn)。

    同時(shí),定期更新并處理提供給通信客戶的內(nèi)容,在創(chuàng)新服務(wù)模式過(guò)程中,可引入RDF技術(shù),對(duì)三元組服務(wù)行為進(jìn)行語(yǔ)義處理,適當(dāng)轉(zhuǎn)換與用戶進(jìn)行溝通交流的方式。并將單獨(dú)服務(wù)項(xiàng)目整理成關(guān)聯(lián)信息提供服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)在通信產(chǎn)業(yè)中形成一個(gè)完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系??紤]到部分客戶表示通信的信息具備一定隱私性,因此基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新,可從組建服務(wù)聯(lián)盟層面出發(fā),在確保服務(wù)形式可滿足通信用戶需求的基礎(chǔ)上,降低服務(wù)信息共享的程度,從而進(jìn)一步提高面向通信客戶的服務(wù)能力。

    3.2制定智慧化通信客戶服務(wù)內(nèi)容

    在5G時(shí)代背景下,可提供給通信客戶的服務(wù)內(nèi)容也同步發(fā)生了變化。也就是說(shuō),在市場(chǎng)的海量通信數(shù)據(jù)中,使用大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù),對(duì)不同通信用戶的所處場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)時(shí)分析,掌握不同用戶在通信中遇到的問題與通信的狀態(tài)。并通過(guò)對(duì)用戶的畫像,對(duì)用戶需求做出精準(zhǔn)的判斷,以此提供用戶一種相對(duì)針對(duì)性的服務(wù)。

    利用通信產(chǎn)業(yè)的5G移動(dòng)通信技術(shù),將分散的個(gè)人信息集成在一起,并統(tǒng)一不同層面的多種類型數(shù)據(jù),從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)一體化的通信客戶服務(wù)有效機(jī)制。在過(guò)程中,需要對(duì)下述提出問題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。

    通信客戶服務(wù)信息采集問題:科研單位需要根據(jù)用戶的特征化信息,對(duì)行為數(shù)據(jù)、場(chǎng)景數(shù)據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè),對(duì)用戶發(fā)生行為與個(gè)體特征進(jìn)行預(yù)判,及時(shí)掌握用戶需求。至此,完成基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。

    四、結(jié)束語(yǔ)

    通過(guò)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究,能夠取得一定的研究成果,解決傳統(tǒng)通信客戶服務(wù)模式中存在的問題。由此可見,基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究是具有現(xiàn)實(shí)意義的,能夠指導(dǎo)通信客戶服務(wù)模式優(yōu)化。在后期的發(fā)展中,應(yīng)加大5G技術(shù)在通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新中的應(yīng)用力度。

    截至目前,國(guó)內(nèi)外針對(duì)基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新研究仍存在一些問題,在日后的研究中還需要進(jìn)一步對(duì)通信客戶服務(wù)模式的優(yōu)化設(shè)計(jì)提出深入研究。本文主要存在不足在于沒有設(shè)置具體的試點(diǎn),通過(guò)實(shí)例分析證明本文基于5G技術(shù)提出的通信客戶服務(wù)模式創(chuàng)新在實(shí)際應(yīng)用中的有效性,在未來(lái)的研究中可以對(duì)其拓展。

    參? 考? 文? 獻(xiàn)

    [1] 楊斌, 王琳. 5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式研究[J]. 山東社會(huì)科學(xué), 2020, 294(02):114-120.

    [2] 謝志標(biāo). 5G背景下通信電源企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J]. 新商務(wù)周刊, 2019, 001(023):37,39.

    [3] 袁楓. 5G移動(dòng)通信在電力通信中的運(yùn)用與關(guān)鍵技術(shù)探究[J]. 變壓器, 2020, v.57;No.595(04):104-104.

    [4] 李玉銘. 基于面向5G的移動(dòng)通信技術(shù)及其優(yōu)化研究[J]. 數(shù)字通信世界, 2019(8):66-67.

    [5] 楊星, 張陽(yáng), 劉強(qiáng)強(qiáng). 5G時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J]. 信息通信技術(shù), 2019, 13(004):20-24.

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