推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型

沈建忠

有效的疫情防控背后，是物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生的蛻變。冰凍三尺非一日之寒，如果沒有多年的基礎(chǔ)鞏固和提升，倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)是打不了勝仗的。

近年來，物業(yè)管理行業(yè)整體有了顯著發(fā)展，但還存在不少問題。當(dāng)前的主要問題是社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價(jià)值還沒有形成完全共識(shí)。物業(yè)專業(yè)服務(wù)的價(jià)值還沒有得到普遍認(rèn)同，在一部分人的概念里，覺得對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)理所當(dāng)然，這種意識(shí)和關(guān)系就導(dǎo)致大部分物業(yè)服務(wù)只能停留在基礎(chǔ)服務(wù)層面。

我們要?jiǎng)訂T和聯(lián)合各方面的力量共同來推動(dòng)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)形成關(guān)于物業(yè)管理全生命周期專業(yè)價(jià)值的共識(shí)。事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)最大的受益者不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而是業(yè)主和社會(huì)。

好的物業(yè)服務(wù)能給房屋資產(chǎn)帶來溢價(jià)能力，尤其疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價(jià)值更加凸顯。要形成對(duì)物業(yè)專業(yè)服務(wù)價(jià)值的共識(shí)，才能形成一個(gè)公平公開公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能通過建立健全誠(chéng)信體系等機(jī)制來實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。否則，就會(huì)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的不正?，F(xiàn)象。未來物業(yè)管理行業(yè)如何提升專業(yè)服務(wù)價(jià)值？必然是要向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型有幾個(gè)標(biāo)志。

一是產(chǎn)業(yè)集中度提升。物業(yè)管理行業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)平臺(tái)，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業(yè)，掌握80%的產(chǎn)業(yè)資源。我們有23萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數(shù)量相當(dāng)可觀的增長(zhǎng)，這不是理想的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)樾《?、小而散不符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要規(guī)?；透呖萍佳b備的趨勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，資源必須高效整合，才能形成規(guī)模效應(yīng)。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開放、平和的心態(tài)去對(duì)待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)資本的介入，推動(dòng)行業(yè)集中度的提升。

一個(gè)企業(yè)能夠做大做強(qiáng)不是看其擁有資源的數(shù)量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。這并不意味著中小企業(yè)就沒有生存的空間和價(jià)值，個(gè)性化、多元化服務(wù)的時(shí)代，每一個(gè)用心、專注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價(jià)值。

二是商業(yè)模式創(chuàng)新和專業(yè)化分工。物業(yè)管理行業(yè)要成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開原本封閉的環(huán)境，轉(zhuǎn)變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來的新物業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區(qū)開設(shè)的新零售商店，對(duì)于顧客來說同樣是購(gòu)物，但流程和服務(wù)不一樣了，效率就高了，體驗(yàn)就不一樣了。

物業(yè)服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)場(chǎng)景，本身就是巨大的資源，會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價(jià)值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來，協(xié)調(diào)運(yùn)行變成一個(gè)生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價(jià)值，其中的邏輯就是要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會(huì)出現(xiàn)越來越多的集成企業(yè)，行業(yè)專業(yè)化分工明顯。

三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識(shí)別、智慧停車等技術(shù)應(yīng)用和無接觸服務(wù)給疫情防控帶來便利，智慧社區(qū)建設(shè)正在加速推進(jìn)。作為技術(shù)手段，智慧社區(qū)建設(shè)最終要在實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的均好性和高效便捷等方面發(fā)揮作用。當(dāng)前，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在智能化和科技化方面積極探索，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理成本、效率、用戶體驗(yàn)的全面升級(jí)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類設(shè)施設(shè)備，工作內(nèi)容與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要。科技巨頭和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區(qū)甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司資金相對(duì)富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。

如何推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型？有兩點(diǎn)需要把握：一是推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的法制化，二是爭(zhēng)取產(chǎn)業(yè)化政策支持。

物業(yè)管理行業(yè)扎根社區(qū)，利益關(guān)系復(fù)雜難調(diào)，站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)想要更好更快健康發(fā)展，需要為不斷完善的法制環(huán)境提供保障。同時(shí)，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開政策支持，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開主管部門的指導(dǎo)和支持，離不開政策的引導(dǎo)，我們不主張靠政策紅利、政策補(bǔ)貼來維持企業(yè)的生存，但是政策的導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。