瑪莎百貨管理創(chuàng)新分析

徐婷（廣西師范大學(xué)）

■ 引言

近年來(lái)，客戶需求和技術(shù)進(jìn)步不可避免地發(fā)生了變化，這對(duì)瑪莎產(chǎn)生了巨大影響。Thomas（2019）報(bào)告稱，總部位于英國(guó)的瑪莎不再位于英國(guó)最大上市公司的FTSE 100中。盡管我們可以猜測(cè)這一消息令人失望，但瑪莎百貨已經(jīng)采取了應(yīng)對(duì)措施，例如宣布了一項(xiàng)為期五年的轉(zhuǎn)型計(jì)劃。作為擁有百年歷史的組織，瑪莎一直珍視Gill和Broderick在2014年所建議的員工，產(chǎn)品和客戶。這就是瑪莎成為英國(guó)客戶最喜歡的公司的原因之一。但是，另一方面，這樣一個(gè)歷史悠久的品牌如何與時(shí)俱進(jìn)則是一個(gè)值得仔細(xì)考慮的問(wèn)題。從提到的消息來(lái)看，瑪莎處于危機(jī)之中。但是，這個(gè)品牌意識(shí)到了這一點(diǎn)，并采取了行動(dòng)將其轉(zhuǎn)換。

因此，本文將重點(diǎn)介紹瑪莎為應(yīng)對(duì)這一危機(jī)而采取的創(chuàng)新策略。在第一部分中，將應(yīng)用諸如SWOT分析和PESTEL之類的理論來(lái)分析企業(yè)，將在微觀和宏觀層面評(píng)估這種情況。然后，將討論組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，并結(jié)合管理創(chuàng)新理論，尤其是它們對(duì)瑪莎增長(zhǎng)的有效性和效率。最后是分析商店中使用的人工智能（AI）技術(shù)及其對(duì)公司的潛在影響。

■ 瑪莎百貨的情況分析

瑪莎報(bào)告了2015財(cái)年至2019財(cái)年的三項(xiàng)數(shù)據(jù)，稅前利潤(rùn)（EBIT）率是通過(guò)將公司的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)除以其收入得出的。通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，其收入發(fā)生了重大變化。該數(shù)字從2016財(cái)年增加到2018財(cái)年，而在2019財(cái)年則下降了。發(fā)生變更的原因之一可能是由于轉(zhuǎn)型計(jì)劃，其中包括關(guān)閉大量實(shí)體商店。當(dāng)談到營(yíng)業(yè)利潤(rùn)時(shí)，我們可以看到它的數(shù)字在最近五年中急劇下降。此外，稅前利潤(rùn)率與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)趨勢(shì)相同，稅前收益與成本和費(fèi)用有關(guān)。因此，可以得出結(jié)論，商店關(guān)門以降低成本，然后稅前收益顯示下降趨勢(shì)。隨著時(shí)間的流逝，瑪莎首席執(zhí)行官史蒂夫·羅（Steve Rowe）在2019年提出了管理方面的新問(wèn)題，如冗余費(fèi)用，不適當(dāng)?shù)墓芾砗徒Y(jié)構(gòu)。因此，瑪莎應(yīng)該創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)不可否認(rèn)的變化。[1]市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，組織需要充分了解其運(yùn)營(yíng)環(huán)境以確保完成的有效性。因此，在分析瑪莎的創(chuàng)新策略時(shí)，對(duì)其進(jìn)行情況分析是至關(guān)重要的。本文使用的工具是微觀和宏觀層面的SWOT分析以及PESTEL和波特五力模型。

（一）優(yōu)勢(shì)

瑪莎管理著食品、服裝和家庭用品領(lǐng)域，已有100多年的歷史，目前仍是英國(guó)日常生活不可或缺的一部分。食品收入占英國(guó)收入的比例為62.5%。因此，瑪莎在英國(guó)客戶中具有很高的品牌知名度。此外，為應(yīng)對(duì)銷售下降，瑪莎百貨啟動(dòng)了一項(xiàng)轉(zhuǎn)型計(jì)劃以轉(zhuǎn)變危機(jī)。

（二）劣勢(shì)

盡管它是英國(guó)的知名品牌，但仍需要提高國(guó)際市場(chǎng)上的品牌知名度。根據(jù)2019年瑪莎年度報(bào)告，2019財(cái)年來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的收入為9.366億英鎊，相比之下，英國(guó)市場(chǎng)的收入為9.4407億英鎊；它們之間有巨大的鴻溝，可以轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。此外，服裝和家居是另一個(gè)貢獻(xiàn)總收入的重要領(lǐng)域。 然而，在2019財(cái)年，該部門的數(shù)量有所下降，而在關(guān)閉了許多食品商店之后，食品部門基本上沒(méi)有變化。首席執(zhí)行官史蒂夫·羅（Steve Rowe）認(rèn)為，瑪莎需要減少品類重復(fù)；因此，公司應(yīng)該設(shè)計(jì)更多可用的衣服。

（三）機(jī)會(huì)

除了開拓海外市場(chǎng)空間外，技術(shù)也在不斷發(fā)展，因此要求品牌通過(guò)創(chuàng)新來(lái)跟上潮流。

（四）挑戰(zhàn)

英國(guó)脫歐對(duì)英國(guó)公司的就業(yè)產(chǎn)生了一定影響，這是因?yàn)閬?lái)自歐盟的移民將減少，之后人才可能會(huì)在未來(lái)流失。另外，這也將會(huì)增加公司的培訓(xùn)和財(cái)務(wù)壓力，公司需要培訓(xùn)現(xiàn)有的員工成為熟練的員工，以便他們能夠有效地完成工作；甚至可能還需要增加薪水以保留其人才。 另一個(gè)威脅是最近的新冠疫情爆發(fā)和蔓延，英國(guó)首相已多次采取禁止兩個(gè)以上人聚在一起的措施，這意味著人們大部分時(shí)間都呆在家里，而這又可能會(huì)影響實(shí)體商店中的客戶體驗(yàn)以及員工的積極性。

■ 轉(zhuǎn)型計(jì)劃

創(chuàng)新分為三類，包括組織創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新。[2]瑪莎的創(chuàng)新交付經(jīng)理表示，他們使用50-10-2的開發(fā)流程，該流程將收集50個(gè)想法，然后將其中10個(gè)變?yōu)楦拍睿詈笾皇Ｏ?個(gè)項(xiàng)目。在整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程中，瑪莎必須使用管理方法來(lái)鼓勵(lì)員工討論他們的想法，即使這些想法可能很荒謬。創(chuàng)新需要領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)，鼓勵(lì)員工，并為他們提供有利于創(chuàng)新的開放環(huán)境，這意味著組織中的創(chuàng)新應(yīng)得到領(lǐng)導(dǎo)和管理。組織創(chuàng)新正在為管理系統(tǒng)帶來(lái)變革。基于此，本文選擇了瑪莎轉(zhuǎn)型項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。

轉(zhuǎn)型計(jì)劃于2018年啟動(dòng)，旨在成為瑪莎（2018）報(bào)告的第一家數(shù)字零售商。現(xiàn)在是第一步：恢復(fù)基礎(chǔ)，計(jì)劃降低成本。根據(jù)SWOT分析和定量數(shù)據(jù)，有一些原因可以解釋如何生成此策略。自2016財(cái)年以來(lái)，收入一直在下降，這意味著管理和運(yùn)營(yíng)方法存在問(wèn)題。因此，瑪莎必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并通過(guò)設(shè)計(jì)一種新的管理方法來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，該方法包含各個(gè)方面，例如領(lǐng)導(dǎo)力和在國(guó)際上的利潤(rùn)重建。簡(jiǎn)而言之，由于需要解決問(wèn)題，因此生成了轉(zhuǎn)型計(jì)劃。

隨著技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越喜歡在線購(gòu)物?，斏プ×诉@個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)其創(chuàng)新目標(biāo)—成為第一家數(shù)字零售商。例如，公司與TCS公司合作以確保良好的網(wǎng)絡(luò)，這可以改善在線購(gòu)物體驗(yàn)。最近，由于英國(guó)首相鮑里斯·約翰遜提出嚴(yán)格限制生活，Covid-19改變了人們購(gòu)買必需品和保持健康的方式。現(xiàn)在是時(shí)候檢查瑪莎所做努力的結(jié)果。

由表4可以看出，古宇廟水庫(kù)在2011年之前的年均綜合營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)指數(shù)較高，處于30≤TLI(∑)≤50，水質(zhì)狀況在中營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)內(nèi)，之后的年均綜合營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)指數(shù)TLI(∑)<30，屬于貧營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)，富營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)呈好轉(zhuǎn)趨勢(shì)。

在瑪莎的年度報(bào)告中，不停強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，這意味著需要保證產(chǎn)品的來(lái)源。根據(jù)波特的五力模型，由于高度依賴供應(yīng)商，因此在英國(guó)零售貿(mào)易中，供應(yīng)商的議價(jià)能力很強(qiáng)。也就是說(shuō)，瑪莎百貨應(yīng)謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商。同時(shí)，轉(zhuǎn)型計(jì)劃第一步的目標(biāo)之一就是簡(jiǎn)化供應(yīng)關(guān)系。換句話說(shuō)，在選擇供應(yīng)商合作伙伴以確保產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，瑪莎必須設(shè)置更高的標(biāo)準(zhǔn)。

缺乏海外擴(kuò)張的弱點(diǎn)可能是由于該地區(qū)的供應(yīng)鏈不佳。因此，瑪莎百貨決定與當(dāng)?shù)氐奶卦S經(jīng)營(yíng)商和供應(yīng)商合作，這已包含在轉(zhuǎn)型計(jì)劃中；假設(shè)不包括因關(guān)閉門店而造成的收入減少，則2019財(cái)年海外貢獻(xiàn)增加。通過(guò)此，可以了解到這種策略已經(jīng)奏效?，斏龅囊磺袑⑷觞c(diǎn)變成了機(jī)遇。

當(dāng)談到轉(zhuǎn)型路上的阻礙時(shí)時(shí)，其中之一可能是減少熟練人員。由于英國(guó)退歐而導(dǎo)致的人才短缺對(duì)創(chuàng)新過(guò)程產(chǎn)生了負(fù)面影響。員工是資源；在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施中，人們是產(chǎn)生想法，討論概念和實(shí)施解決方案的基礎(chǔ)。因此，英國(guó)脫歐可能是影響創(chuàng)新過(guò)程的最大障礙。另一個(gè)障礙是技術(shù)，因?yàn)樗谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)會(huì)冒風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)瑪莎開發(fā)其數(shù)字管理時(shí)，它的成功取決于其他技術(shù)公司。因此，瑪莎應(yīng)該考慮開放運(yùn)營(yíng)的威脅。

總之，在銷售下降之后，轉(zhuǎn)型計(jì)劃是針對(duì)需要解決問(wèn)題的創(chuàng)新而設(shè)計(jì)的。在分析SWOT因素和波特的五力模型方面，該計(jì)劃可能更適合于瑪莎的開發(fā)，而且目前該程序也是初見成效的。

（一）產(chǎn)品創(chuàng)新—食物魔法

產(chǎn)品創(chuàng)新是指設(shè)計(jì)和生產(chǎn)新產(chǎn)品。[3]根據(jù)定義，瑪莎食品的創(chuàng)新是討論的對(duì)象。眾所周知，瑪莎百貨食品部門定期推出新產(chǎn)品，以滿足客戶的不同需求。這就是英國(guó)人偏愛(ài)瑪莎食品的原因。該報(bào)告還確認(rèn)，食品領(lǐng)域的收入為59億英鎊（2019年），占總收入的56.9%。

實(shí)際上，在英國(guó)零售業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)是激烈的。例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括食品部門的Tesco和服裝部門的Zara。與瑪莎的2019年年度報(bào)告相比，Tesco生產(chǎn)的食品數(shù)量大大少于瑪莎的數(shù)量。因此，盡管由于SWOT分析中提到的瑪莎獲得了較高的品牌知名度，所以新進(jìn)入的威脅很小，但瑪莎應(yīng)該繼續(xù)研究新食品以留住老顧客和吸引更多消費(fèi)者。

首先，由于前面提到的冠狀病毒大流行，人們必須呆在家里，這意味著客戶更有可能在網(wǎng)上購(gòu)物，而不是去實(shí)體店購(gòu)物。這不僅影響店內(nèi)客戶流，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理提出了更高的要求。如果人們無(wú)法在店內(nèi)體驗(yàn)，他們可能會(huì)減少購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。這將直接或間接地對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施產(chǎn)生負(fù)面影響。

其次，在前所未有的新冠疫情下，瑪莎需要格外重視工作場(chǎng)所的健康。與政治因素有相同的原因：因?yàn)楣拘枰獜娜宋闹髁x的角度保證員工的安全。在食品領(lǐng)域，尤其是在生產(chǎn)線上工作的人員，其健康狀況對(duì)客戶至關(guān)重要。而新型冠狀病毒大流行也推進(jìn)了這一創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施。

（二）新興技術(shù)創(chuàng)新—AI應(yīng)用

2018年，瑪莎與Microsoft合作，將AI技術(shù)應(yīng)用于瑪莎報(bào)告的管理。實(shí)際上，該行動(dòng)是轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分，旨在成為第一家數(shù)字零售商?，斏?jì)劃通過(guò)AI改善客戶體驗(yàn)和店內(nèi)管理。人工智能技術(shù)在瑪莎管理中的應(yīng)用正在發(fā)展，但也意味著它目前尚未大規(guī)模投入使用。

人工智能對(duì)瑪莎既有正面影響也有負(fù)面影響。一方面，當(dāng)員工使用機(jī)器檢查庫(kù)存時(shí)，它比手寫工作日志更有效；當(dāng)工作效率提高時(shí)，這也有利于品牌增長(zhǎng)。此外，新技術(shù)將吸引客戶。在此期間，瑪莎可以收到客戶的反饋意見并加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而促進(jìn)品牌知名度的建立。另一方面，這項(xiàng)新技術(shù)需要投資。在短期內(nèi)，轉(zhuǎn)型計(jì)劃的目標(biāo)之一是降低成本，而從長(zhǎng)期來(lái)看，該計(jì)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為第一家數(shù)字零售商，這意味著需要與該目標(biāo)一致的數(shù)字技術(shù)投資。創(chuàng)新戰(zhàn)略與商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合意味著它會(huì)走得更遠(yuǎn)。[4]因此，瑪莎應(yīng)該平衡它們之間的關(guān)系。

■ 結(jié)論

總之，第一部分簡(jiǎn)要提到了關(guān)閉門店（作為轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分）對(duì)公司成長(zhǎng)的影響。然后主要在瑪莎上進(jìn)行SWOT分析。在這些因素中，公司的優(yōu)勢(shì)是在英國(guó)市場(chǎng)上的高市場(chǎng)份額和品牌知名度。弱點(diǎn)是對(duì)英國(guó)市場(chǎng)的依賴，英國(guó)市場(chǎng)會(huì)將其轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，而服裝設(shè)計(jì)則缺乏吸引力。此外，機(jī)遇是技術(shù)的進(jìn)步，也是拓展國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。威脅與英國(guó)退歐和新冠疫情大流行有關(guān)。

接下來(lái)，回顧了瑪莎不同品類的創(chuàng)新，并說(shuō)明了管理和領(lǐng)導(dǎo)在創(chuàng)新過(guò)程中的重要性。同時(shí)，根據(jù)創(chuàng)新的需要，分析了轉(zhuǎn)型計(jì)劃的成因。然后，根據(jù)波特的五力模型，得出結(jié)論，供應(yīng)商的強(qiáng)大議價(jià)能力使瑪莎精心選擇并設(shè)定了某些標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)改善海外供應(yīng)鏈和關(guān)閉商店發(fā)現(xiàn)該計(jì)劃是有效的。在本部分的最后，討論了兩個(gè)潛在的障礙。一是英國(guó)退歐造成的人員短缺，這使得創(chuàng)新過(guò)程無(wú)法實(shí)現(xiàn)。另一個(gè)是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

第三部分分析產(chǎn)品創(chuàng)新。通過(guò)五力模型的競(jìng)爭(zhēng)力分析，發(fā)現(xiàn)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)是持續(xù)更新產(chǎn)品的基礎(chǔ)。后來(lái)，根據(jù)PESTEL，從政治因素和生態(tài)因素開始，討論了對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的影響。至于障礙，仍然是英國(guó)退歐。這種應(yīng)用AI的策略仍在開發(fā)中，尚未實(shí)施。最后，還討論了AI對(duì)公司增長(zhǎng)的正面和負(fù)面影響。