現(xiàn)代公立醫(yī)院督辦管理機制探索

殷 鈞，秦環(huán)龍，于學靖，李亞男，劉 蕊

(同濟大學附屬第十人民醫(yī)院院辦,上海 200072)

督辦就是督促執(zhí)行部門落實上級以及院內(nèi)重大決策部署、重要決定安排的任務?，F(xiàn)有的督辦機制比較落后，無法滿足新形勢下公立醫(yī)院治理現(xiàn)代化的實際需求。因此，如何結(jié)合自身發(fā)展的需要改革與創(chuàng)新督辦機制是公立醫(yī)院改革過程中不容忽視的重要內(nèi)容。本文通過文獻薈萃分析法和案例研究法，深入闡述傳統(tǒng)管理模式下公立醫(yī)院督辦管理中存在的問題，以現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為指導原則，以提升公立醫(yī)院行政執(zhí)行力效能為目標，進行公立醫(yī)院督辦機制創(chuàng)新的探索，為提升公立醫(yī)院治理現(xiàn)代化水平提供一定思路[1]。

1 傳統(tǒng)管理模式下督辦機制落后的關(guān)鍵問題分析

1.1 督辦手段落后公立醫(yī)院督辦往往是通過開會、打電話、發(fā)郵件、發(fā)微信、發(fā)短信等傳統(tǒng)方式進行，而往往督辦的任務千頭萬緒，任務也比較分散，各類任務工作有交叉又有重疊，時間要求不一，對督辦部門來說任務繁重，耗時耗力。2020年上半年，案例醫(yī)院共分解2020年行政工作計劃任務232條，行政辦公會任務171條，現(xiàn)場辦公會238條，DIP改革、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設、肺小結(jié)節(jié)聯(lián)合門診等專項推進工作任務300余條，院務辦公室將任務制成清單，以郵件、微信進行下發(fā)，為了保證督辦工作的有效開展，院務辦公室以項目化工作來推進督辦工作，定責任人，定時間點，不同的項目由不同的人來督辦[2]。但是由于辦公室人手有限，督辦工作只是每人條線工作之外的工作，督辦任務清單也主要靠手工和EXCEL記錄，效率低下，有時還會出現(xiàn)督辦跟進不及時，督辦效果不理想等問題。

1.2 督辦形式方法單一案例醫(yī)院院務辦公室將督辦任務下發(fā)后，每年通過組織季度職能部門例會來督辦年度行政工作計劃、行政辦公會及現(xiàn)場辦公會等重點任務的推進和落實情況。院領(lǐng)導及院務辦公室在匯報會上對任務的執(zhí)行情況才有清晰的了解，但是也存在對于已經(jīng)落實的任務信息掌握不全，對于推進中存在的困難發(fā)現(xiàn)不及時等問題。對于專項工作，院務辦公室按照“會而有議、議而有決、決而有行”的原則，會后立馬形成會議紀要并下發(fā)相關(guān)執(zhí)行部門，一般這種任務時效性非常強，大多要求一周或兩周之內(nèi)完成，這就要求督辦部門不停催辦，經(jīng)常發(fā)生前一次會議分解的任務由于執(zhí)行部門執(zhí)行困難也不反饋而擱置的現(xiàn)象[3]，因此，導致要解決的問題在會議開始前還未能解決，會議上領(lǐng)導還要為此重新部署，不僅浪費時間，降低管理效能，還讓臨床一線員工覺得職能部門不作為。

1.3 督辦考核機制不健全現(xiàn)階段公立醫(yī)院已建立各種各樣的督辦考核機制，也將督辦考核的結(jié)果與評優(yōu)評先和獎金掛鉤，案例醫(yī)院在年終評優(yōu)評先工作中，以行政工作的落實完成情況作為行政執(zhí)行力獎項的評判標準?？己说姆绞揭月毮懿块T根據(jù)年初的任務清單填報完成情況，填報內(nèi)容為“完成、未完成、取消”，院務辦公室根據(jù)完成率來打分。這種考核方式忽視任務的數(shù)量與難度的區(qū)別，忽視其他年中重點工作的執(zhí)行情況，忽視過程導向，忽視指標的量化、細化和客觀化，因此，在每年的考核結(jié)果中總會存在著不滿意現(xiàn)象，認為考核的結(jié)果有失公平，這成為院務辦公室督辦工作難以開展的主要阻力。

2 現(xiàn)代醫(yī)院督辦工作創(chuàng)新機制的設計思路

2.1 構(gòu)建督辦工作執(zhí)行模型 強化過程監(jiān)控和溝通反饋案例醫(yī)院根據(jù)現(xiàn)有督辦模式中存在督辦反饋不及時、任務落實常逾期的問題，按照“目標分解-任務鎖定-任務執(zhí)行-任務跟蹤-任務評價” 的執(zhí)行流程重新構(gòu)造督辦工作“五步執(zhí)行模型”[4],實現(xiàn)對任務立項、分解、執(zhí)行、匯報、辦結(jié)、審核、評價、催辦、延期、終止、反饋以及統(tǒng)計分析的全生命周期管理(圖1)。該模型規(guī)范辦理節(jié)點、時間節(jié)點，明確反饋要點及反饋內(nèi)容，增加超時警告環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)等統(tǒng)計手段對任務的落實情況進行評價，強化過程管理的同時實現(xiàn)閉環(huán)管理，提升工作效率，保證工作質(zhì)量，進而全面提升執(zhí)行力。

圖1 某公立醫(yī)院督辦工作流程

2.2 構(gòu)建督辦信息化管理平臺 實現(xiàn)督辦過程可視化案例醫(yī)院改變傳統(tǒng)行政工作管理模式，以信息化為抓手構(gòu)建督辦管理信息化平臺。通過該平臺實現(xiàn)多層次督查和重點督辦，包含年度行政工作要點、行政辦公會任務、現(xiàn)場辦公會任務、年度重點工作、院長辦公會決議、上級任務、迎接檢查及臨時性任務等均列為督查范圍，辦理時限可設為日、周、月度、半年度、季度、年度六類，并設置督辦提醒功能，對于逾期未完的自動轉(zhuǎn)為重點督辦。督辦平臺含查詢模塊，可以按照部門、人員、任務類型劃分進行査詢統(tǒng)計。通過查詢功能可以查到工作詳情和執(zhí)行人推進情況，統(tǒng)計功能可以按照部門或者人員進行統(tǒng)計，并生成重點工作完成比例，從而掌握該部門和人員完成重點工作的能力，按任務類型統(tǒng)計后可以看到該類型工作完成的難易程度。

2.3 構(gòu)建包含督辦任務評價的績效考核指標 提升績效評價公平性案例醫(yī)院通過職能部門績效改革，構(gòu)建職能中層執(zhí)行力多元評價體系，進一步細化考核指標體系，將原來的院部重點工作完成情況中的二級指標進一步細化為中心工作任務數(shù)量(10分/100分)、中心工作任務難度(20分/100分)、中心工作任務完成度(15分/100分)、專項工作及臨時性完成情況(15分/100分)及中長期規(guī)劃及年度規(guī)劃落實情況(10分/100分)五個三級指標，其中，任務數(shù)量和任務完成度即“任務反饋及時性、階段完成情況反饋效率、任務辦理結(jié)果質(zhì)量”可以從督辦系統(tǒng)中直接提取，由此看出，職能部門督辦任務執(zhí)行過程及結(jié)果評價的考核分數(shù)占績效考核總分的70%，而績效考核結(jié)果又與職能部門獎金掛鉤，因此通過考核督辦的效能得以凸顯，績效評價的公平性得以體現(xiàn)[5]。

3 現(xiàn)代醫(yī)院督辦創(chuàng)新機制的運行效果

案例醫(yī)院院務辦公室通過構(gòu)建督辦信息管理平臺，實現(xiàn)督辦全過程的透明化，作為督辦部門可以查看每個執(zhí)行任務的落實情況、落實效率一目了然，對推進不力的任務及時發(fā)現(xiàn)難點痛點并予以協(xié)調(diào)；作為考核部門使考核指標實現(xiàn)量化、可操作化和可及性，提升職能部門對考核結(jié)果的可信度；作為執(zhí)行部門創(chuàng)新督辦管理機制，簡化重大事項的執(zhí)行過程，推動醫(yī)院決策和戰(zhàn)略的有效落實，縮短決策反應時間，為決策者提供更真實、更直接的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)醫(yī)院的快速發(fā)展。 督辦系統(tǒng)已經(jīng)與企業(yè)微信聯(lián)動融合，實現(xiàn)“信號燈警示功能”，“綠燈亮”代表“已完成”，“黃燈亮綠燈滅”代表“已逾期”，“紅燈閃黃燈?！贝怼皣乐赜馄凇惫δ埽嵝褕?zhí)行部門按照時間節(jié)點要求及時執(zhí)行院部發(fā)展戰(zhàn)略、決策部署，實現(xiàn)督辦任務“無縮水”、“無遺漏”、“無折扣”。

4 結(jié)論與討論

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求公立醫(yī)院建立健全績效考核機制，督辦是績效考核的有效手段。通過公平、公正的績效考核和績效分配才能有效激勵員工，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。首先，案例醫(yī)院設計該督辦機制是基于執(zhí)行力模型，對醫(yī)院的督辦事項實現(xiàn)閉環(huán)式管理，可對督辦全過程各節(jié)點實現(xiàn)考核。其次，通過督辦信息系統(tǒng)的設計使原先繁瑣的紙質(zhì)督辦單提升至無紙化智能水平，督辦全流程節(jié)點的完成情況與完成質(zhì)量數(shù)據(jù)實現(xiàn)智能化獲取。最終，經(jīng)由督辦系統(tǒng)獲取的執(zhí)行力考核數(shù)據(jù)皆為客觀數(shù)據(jù)，保障績效考核的公平、公正。研究者在中國知網(wǎng)通過文獻查閱法，以“督辦”為關(guān)鍵詞進行搜索，發(fā)現(xiàn)該督辦創(chuàng)新機制在醫(yī)院系統(tǒng)尚屬于首創(chuàng)，案例醫(yī)院設計該督辦機制立足于醫(yī)院系統(tǒng)特定辦事流程，結(jié)合實際行政工作特點進行研發(fā)，因此，在醫(yī)院系統(tǒng)本模式可以復制推廣。 但是管理創(chuàng)新無止境，在該督辦系統(tǒng)建設完畢并經(jīng)過半年運行期后，研究人員發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的不足之處，對進一步完善該督辦系統(tǒng)產(chǎn)生新的思路：一是當前的督辦系統(tǒng)僅將督辦任務下達至執(zhí)行部門，二期可以考慮開發(fā)“執(zhí)行部門負責人可以繼續(xù)將督辦事項下達至本部門執(zhí)行人，形成任務的串聯(lián)機制”；二是當前的督辦系統(tǒng)收到督辦任務的執(zhí)行部門無法將任務督辦給平行部門(若該任務需要同級部門協(xié)助)，二期同樣可以開發(fā)“執(zhí)行部門負責人可以繼續(xù)將督辦事項平行發(fā)送時旁部門，形成任務的并聯(lián)機制”。