養(yǎng)老機構(gòu)老年人心理社會支持服務需求Kano屬性及影響因素分析*

劉曉楚，顧 立，鞠 梅，張 潤△

(1.四川省瀘州市人民醫(yī)院護理部 646000；2.西南醫(yī)科大學藥學院，四川瀘州 646000；3.西南醫(yī)科大學護理學院，四川瀘州 646000)

我國老齡化呈現(xiàn)出高齡化、失能化、空巢化等突出特征，機構(gòu)養(yǎng)老成為滿足老年人社會化養(yǎng)老需求、減輕家庭負擔的重要選擇[1]。入住養(yǎng)老機構(gòu)往往意味著老人將遠離家人和朋友，離開熟悉的環(huán)境。因此，機構(gòu)老年人往往愛與被愛的需求劇增，呈現(xiàn)出更高的心理社會支持服務需求。由于老年人的服務需求呈現(xiàn)復雜性和差異性，特別是心理需求更具隱匿性[2]，因此，準確識別機構(gòu)老年人的心理服務需求是保障老年人晚年生活質(zhì)量的重要手段。目前，社會普遍關(guān)注機構(gòu)老年人生活、醫(yī)療等服務需求[3-4]，對其心理社會支持服務需求的探究存在單一化、籠統(tǒng)化。因此，本研究將基于Kano模型，調(diào)查四川地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)老年人的心理社會支持服務需求現(xiàn)狀并進行特征分析，探究不同需求屬性特征服務的影響因素，以期為養(yǎng)老機構(gòu)準確識別老年人的心理社會支持服務需求，改進服務質(zhì)量提供一定指導。

1 對象與方法

1.1 對象

采用便利抽樣法，于2019年2—6月，在四川省成都市、攀枝花市、瀘州市、自貢市抽取27家養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)老年人作為調(diào)查對象。納入標準：(1)年齡大于或等于60歲；(2)認知功能良好；(3)有讀寫或聽說能力；(4)知情同意參加調(diào)查。排除標準：(1)因嚴重軀體或心理疾病無法完成調(diào)查的老年人；(2)調(diào)查過程中不配合或中途退出的老年人。共發(fā)放問卷800份，收回有效問卷773份，有效收回率為96.63%。本研究嚴格遵守知情同意原則、保密原則、不傷害原則。本研究已經(jīng)通過西南醫(yī)科大學生物醫(yī)學倫理委員會審批(編號：XNYD20190110)。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查工具

1.2.1.1一般資料調(diào)查表

一般資料調(diào)查表包括性別、年齡、子女數(shù)、退休前職業(yè)、婚姻狀況、文化程度、入住機構(gòu)時長、每月機構(gòu)照護費用、每月經(jīng)濟收入、入住機構(gòu)原因、功能性共患病指數(shù)(FCI)、疼痛程度。采用FCI評估老年人常見疾病的患病情況，患有疾病得1分，不患病為0分，得分越高，說明患病種類越多[5]。通過視覺模擬評分法(VAS)疼痛評分表測量老年人的疼痛程度，其中0分為無疼痛，1～3分為輕度疼痛，4～6分為中度疼痛，7～10分為重度疼痛。

1.2.1.2孤獨感量表(ULS-8)

ULS-8包含8個條目，總分8～32分，得分越高表示孤獨程度越高[6]。該量表在本研究中的 Cronbach’s α系數(shù)為0.89。

1.2.1.3社會網(wǎng)絡(luò)量表(LSNS)

LSNS包含6個條目，總分為0～30分，<12分表示社會網(wǎng)絡(luò)支持不足，≥12分表示了社會網(wǎng)絡(luò)支持良好[7]。該量表在本研究中的Cronbach’s α系數(shù)為0.81。

1.2.1.4Kano屬性問卷[8]

采用自制醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機老年人服務需求Kano屬性問卷中的心理社會支持維度評價機構(gòu)老年人的心理社會支持服務需求屬性情況，該問卷包括11個條目，經(jīng)檢驗該問卷正向問題Cronbach’s α系數(shù)為0.87，反向問題Cronbach’s α系數(shù)為0.86，內(nèi)容效度較好。

1.2.2模型分析方法

1.2.2.1Kano屬性劃分方法

隨著Kano模型在公共衛(wèi)生領(lǐng)域得到了較廣泛的運用[9-10]，本研究利用改進Kano模型特定的正反向問題設(shè)置方法[11]，向老年人提問“如果此項服務得到/未得到滿足，您的感覺？”并提供很滿意、理因如此、無所謂、可以接受、不滿意5個備選答案。根據(jù)老年人的回答依據(jù)改進需求屬性分類評估表(表1)探討老年人對心理社會支持服務的需求屬性，以出現(xiàn)頻率最高的屬性作為該服務的Kano屬性。

表1 Kano模型需求屬性分析表

M1：比較必備型需求；M2：一般必備型需求；M3：不太必備型需求；O：期望型需求；A1：比較魅力型需求；A2：一般魅力型需求；A3：不太魅力型需求；I：無差異型需求；R：反向型需求。

1.2.2.2Better-Worse系數(shù)[12]

本研究采用Better系數(shù)和Worse系數(shù)來體現(xiàn)機構(gòu)老年人對于服務需求的“期望性”和“依賴性”特征。Better系數(shù)通過計算服務的滿意度指數(shù)(SI)來表示，取值在[0,1]之間，值越接近1，表示對滿意度的提升作用越大；Worse系數(shù)通過計算服務的不滿意度指數(shù)(DSI)來表示，取值在[-1,0]之間，值越接近-1，表示此需求要素的缺失所導致滿意度下降的狀況越嚴重，計算公式如下：

(1)

(2)

1.2.3質(zhì)量控制

采用經(jīng)統(tǒng)一培訓合格的調(diào)研員進行問卷調(diào)查，嚴格按照納入標準和排除標準選擇調(diào)查對象，調(diào)查開始前由調(diào)查人員采用統(tǒng)一指導語介紹問卷的目的意義，征得調(diào)查對象的同意與配合。問卷當場發(fā)放，檢查后當場收回。在數(shù)據(jù)的錄入階段，首先剔除作答不完整或整份問卷中同一量表各條目得分完全相同的無效問卷，再采用雙人核對錄入，以確保數(shù)據(jù)錄入正確。

1.3 統(tǒng)計學處理

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查對象的一般情況

本研究對象中男181名(23.42%)，女592名(76.58%)；平均年齡(82.95±6.15)歲；子女數(shù)以大于或等于3個為主(50.06%)；534名(69.08%)退休前為單位職工；642名(83.05%)無配偶；以初中及以下文化程度為主(77.49%)，入住機構(gòu)時長小于12個月有249名，12～36個月有406名，>36～60個月有103名，>61個月有15名；581名(75.16%)為城鎮(zhèn)戶口為主；每月機構(gòu)照護費用以小于或等于4 000元為主，達587名(75.94%)；每月經(jīng)濟收入以小于或等于4 000元為主，達663名(85.77%)；FCI平均為2.91±1.60，以輕、中度孤獨為主(83.57%)；451名(58.31%)社會網(wǎng)絡(luò)支持不好。

2.2 養(yǎng)老機構(gòu)老年人心理社會支持服務需求Kano屬性的劃分

在改進Kano模型細分下，11項心理社會支持類服務在各需求屬性可以劃分為2項M1、4項O、1項A3、4項I，7項服務SI>|DSI|，11項心理社會支持類服務需求Kano屬性細分見表2。

表2 心理社會支持類服務需求Kano屬性細分(n=773)

2.3 養(yǎng)老機構(gòu)老年人心理社會支持服務需求屬性特征分析

因子分析結(jié)果顯示，KMO值為0.809，Bartlett球形檢驗值為3 123.110，df=55，Sig.=0.000，P<0.001，符合做因子分析的標準；通過碎石圖并結(jié)合主成分分析，按照特征根大于1的標準，共提取出3個公因子，根據(jù)各因子特征，將心理撫慰需求命名為因子1，支持保障需求命名為因子2，互助參與需求命名為因子3，見表3。

表3 心理社會支持類服務需求的因子分析

加粗數(shù)據(jù)：代表對應的服務進入不同的因子。

2.4 不同需求屬性特征心理社會支持類服務的影響因素分析

本研究基于改進Kano模型對老年人的服務需求屬性的劃分，對各服務項目需求屬性賦值(M1=7、M2=6、M3=5、O=4、A3=3、A2=2、A1=1、I=0)，分別以養(yǎng)老機構(gòu)老年人心理社會支持服務呈現(xiàn)出的3種需求屬性特征得分為因變量，將本研究問卷中涉及的13個測量指標作為自變量進行多元線性逐步回歸分析。變量賦值情況：Y1(心理撫慰需求得分),實測值;Y2(支持保障需求得分),實測值;Y3(互助參與需求得分),實測值;X1(性別),男=0，女=1;X2(年齡),實際值;X3(子女數(shù)),0個=1，1個=2，2個=3，≥3個=4;X4(退休前職業(yè)),單位員工=0，自由職業(yè)=1;X5(婚姻狀況),無配偶=0，有配偶=1;X6(文化程度),文盲=1，小學=2，初中=3，高中=4，大專及以上學歷=5;X7(入住機構(gòu)時長),12個月內(nèi)=1，12～36個月=2，>36～60個月=3，>61個月=4;X8(戶口所在地),城鎮(zhèn)=0，農(nóng)村=1;X9(每月機構(gòu)照護費用),≤2 000元=1，>2 000～3 000元=2，>3 000～4 000元=3，>4 000～5 000元=4，>5 000元=5;X10(每月經(jīng)濟收入),≤500元=1，>500～1 000元=2，>1 000～2 000元=3，>2 000～3 000元=4，>3 000～4 000元=5，>4 000～5 000元=6，>5 000元=7;X11(FCI),實測值;X12(孤獨感),實測值;X13(社會網(wǎng)絡(luò)支持),不好=0，良好=1。結(jié)果顯示，孤獨感、文化程度、FCI、年齡是心理撫慰需求(Y1)的重要影響因素；每月機構(gòu)照護費用、退休前職業(yè)、文化程度是支持保障需求(Y2)的重要影響因素；每月機構(gòu)照護費用、戶口所在地、文化程度、年齡是互助參與需求(Y3)的重要影響因素，見表4。

表4 不同屬性特征心理社會支持服務的影響因素分析

3 討 論

老年人自身的社會價值體驗隨著老化及健康狀況的改變逐漸下降，表現(xiàn)出嚴重的負擔性心理改變，對于機構(gòu)老年人來說，往往其孤獨感倍增，更需要得到心理撫慰。本次調(diào)查的773名機構(gòu)老年人，對11項心理社會支持服務中的7項具有一定的需求屬性,從Better-Worse系數(shù)來看，有7項服務的SI>|DSI|，呈現(xiàn)出較高的期望性特征。與文獻[13-14]采用的簡單的Likert5計分方法不同，本研究采用Kano模型，深入分析出了養(yǎng)老機構(gòu)老年人對心理社會支持服務呈現(xiàn)出的依賴性和期望性特征差異。其中對于隱私和尊嚴的維護、投訴建議箱的設(shè)置有著較強的依賴性特征，對于定時陪伴服務呈現(xiàn)出高期待性特征。此外，本研究發(fā)現(xiàn)機構(gòu)老年人在心理方面有著很高的高層次補充性服務需求延伸的趨勢，提示養(yǎng)老機構(gòu)應該保障老年人隱私維護、投訴建議服務的同時，豐富機構(gòu)老年人的文娛活動，為老年人提供陪伴服務，以此來提高機構(gòu)老人的滿意度。

本研究結(jié)果顯示，孤獨感、FCI、年齡是養(yǎng)老機構(gòu)老年人心理撫慰需求的主要影響因素(P<0.05)。孤獨感越高、多病共患、高齡老年人有著更高的心理撫慰需求。(1)孤獨感的影響作用最為突出，是機構(gòu)老年人最常見的不良心理體驗。曹紅京等[15]的研究顯示，養(yǎng)老機構(gòu)老年人的孤獨感情況不容樂觀，與老年抑郁的發(fā)生呈正相關(guān)，近72.08%的機構(gòu)老年人有不同程度的孤獨感。因此，養(yǎng)老機構(gòu)應該積極關(guān)注養(yǎng)老年人的孤獨感這一情感體驗，特別是針對高孤獨老年人，在強化家庭和社會支持的同時，應該盡可能地為其提供心理撫慰服務[16-17]。(2)FCI、年齡也是老年人心理撫慰需求的主要影響因素。老年人多病共患現(xiàn)象突出，隨著老年人的自理能力的不斷下降加之家庭支持功能的不斷削弱，機構(gòu)老年人往往將對家庭的心理依賴轉(zhuǎn)嫁到機構(gòu)服務中[18-19]，因此對于心理撫慰、陪伴等基礎(chǔ)心理支持服務有著更高的需求。

本研究結(jié)果顯示，每月機構(gòu)照護費用、退休前職業(yè)、文化程度是養(yǎng)老機構(gòu)老年人支持保障需求的主要影響因素(P<0.05)。每月機構(gòu)照護費用越高、退休前為單位職工、文化程度高的老年人有著更高的支持保障需求。每月機構(gòu)照護費用的影響作用較明顯，照護費用越高的老年人對于整體養(yǎng)老服務的需求程度越高。普遍來說，不論是機構(gòu)之間還是同一機構(gòu)內(nèi)比較，付出的養(yǎng)老成本往往與其獲取的服務數(shù)量、質(zhì)量呈正比關(guān)系[20]。因此，支付養(yǎng)老照護費用越高的老年人往往會對養(yǎng)老服務有更多、更高的需求；且退休前為單位職工、文化程度較高的老年人往往較為關(guān)注國家的養(yǎng)老服務政策，在退休后有著較高的生活質(zhì)量追求，更加希望機構(gòu)能夠組織老年文娛活動等，并且更加愿意參與機構(gòu)服務提供的建議，因此，有著更高的支持照護需求。

本研究結(jié)果顯示，每月機構(gòu)照護費用、戶口所在地、文化程度、年齡是養(yǎng)老機構(gòu)老年人互助參與需求的主要影響因素(P<0.05)。(1)每月機構(gòu)照護費用高、城鎮(zhèn)戶口、文化程度越高的老年人有著更高的互助參與需求，此類老人希望能夠發(fā)揮自己的自主性和能動性，豐富老年生活，提升自我價值感，而互助參與服務可以讓更多有豐富的人生閱歷、特長的老年人發(fā)揮余熱[21]，因此，受到此類老年人的歡迎。(2)本課題組的實際調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)機構(gòu)老年人與其他老人交往交流的強烈需求，特別是對于一些高齡、衰弱的老年人，由于身體機能的衰弱、行動的不便，此類老年人和同伴的交往更少，因此，更希望獲得來自同伴的照顧。

綜上所述，本研究中養(yǎng)老機構(gòu)老年人對心理社會支持服務需求特征呈現(xiàn)出依賴性和期待性的差異，機構(gòu)老年人的心理社會支持服務可以劃分為“心理撫慰需求”“支持保障需求”“互助參與需求”三種屬性特征，并受孤獨感、FCI、年齡，退休前職業(yè)、文化程度、每月機構(gòu)照護費用、戶口所在地等因素的影響。建議養(yǎng)老機構(gòu)不斷豐富提高心理社會支持服務質(zhì)量，并根據(jù)機構(gòu)老年人的群體特征進行服務的差異性滿足，不斷提高機構(gòu)老年人的服務滿意度和晚年生活質(zhì)量。