一條“心”熱線：網(wǎng)約車司機的新陪伴

文／嚴目　陳淼

活動當天，“享道司機心理健康公益講座”上海專場同步舉行。

開了22年公交車的曹師傅不曾想過，走出巴士公司體制、開上網(wǎng)約車后，她將面對的是更多元的乘客、更直接的互動與被放大的評價。當車輛的內(nèi)部空間縮小，司機與乘客的距離也隨之拉近。緊張、快樂、松弛、憤怒……乘客的情緒總能很快地傳遞給她，但當行程結(jié)束，她必須及時把它們放下，開啟下一段行程?？焖俅肱c脫離之間，每一個網(wǎng)約車司機，都在或長或短的服務中尋找自我狀態(tài)的穩(wěn)定與平衡。

截至2020年12月，中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模已達3.65億，占網(wǎng)民總數(shù)的36.9%，各大出行平臺已然成為社會生態(tài)中的紐帶?！俺税踩弦?guī)底線之外，良好的司乘關系也是推動出行行業(yè)可持續(xù)發(fā)展和構建和諧社會的重要保障?！毕淼莱鲂蠧EO吳冰強調(diào)，“司乘平等是平臺良性運營的關鍵?！?/p>

5月19日，享道出行在上海舉辦了享道出行X德瑞姆心理健康關愛計劃上線暨“5·20享道網(wǎng)約車司機關愛日”啟動儀式。現(xiàn)場，享道出行與上海德瑞姆心理機構共同發(fā)起網(wǎng)約車行業(yè)首個司機心理關愛項目“享道出行司機心理健康關愛計劃”，開創(chuàng)性地將德瑞姆心理熱線嵌入享道司機端App，實現(xiàn)免費“一鍵呼叫”專屬心理顧問，聚焦網(wǎng)約車司機群體的心理狀態(tài)與傾訴需求，給予及時且高效的心理疏導。

“等我們都摘下口罩，再重新認識一下”

曹師傅對車有一種歸屬感，她相信握住方向盤就是握住一份責任。

2020年2月的上海街頭，新冠疫情的陰霾還未散去，城市生活趨于停擺，但仍有不少人奮斗在工作崗位，面臨出行不便的困擾。熟悉駕駛車輛和城市路線的曹師傅想盡一份力，她看到享道平臺“防疫保障車隊”志愿者招募的信息，毅然決定加入這支隊伍。

在特殊時期，乘客對于搭乘公共交通工具處于高度緊張的狀態(tài)，對網(wǎng)約車也不例外。曹師傅注意到，有的乘客上車后坐得筆直，也不隨意移動。她便隔著口罩輕聲安慰，“不要怕，我們是‘一客一通風‘一客一消毒的，你上了我的車就是安全的?！币淮未蔚膭裎恐?，曹師傅獲得了來自乘客的信任。讓她印象最深的是，有一位急著趕去醫(yī)院交接班的乘客在下車前，特意約定：“謝謝你，希望等疫情結(jié)束，我們摘下口罩，再重新認識一下?！?/p>

防疫最緊張的三個月里，曹師傅見證了很多為了工作奔波不停的人，她也看到了網(wǎng)約車司機不同于“駕駛員”這一身份的獨特意義，更自由的出行場景意味著更重的社會責任，網(wǎng)約車司機不僅要把車開穩(wěn)，在每一趟的行程中，也是乘客獨一無二的“陪伴者”。為此，曹師傅逐漸提高了自己的敏銳度，在確保自身與乘客的安全之外，還主動在必要時刻給予乘客一定的心理疏導。

打開曹師傅的享道出行司機App界面，她的頭像旁有一個鉆石圖標——這是享道司機的最高級別，凝聚著她成為一名網(wǎng)約車司機以來的全部努力。系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年5月19日，她已完成了11264單訂單。而回顧這萬余次出車經(jīng)歷，曹師傅也有過失落的時刻。

害怕不能守護，也怕不被保護

2021年最新發(fā)布的“中國一線城市出行平臺調(diào)研報告”顯示，一線城市的網(wǎng)約車司機以男性為主，占比96.91%，女性司機僅占3.09%。這種差距直接顯示了女性司機在網(wǎng)約車生態(tài)中面臨的壓力。

作為享道出行為數(shù)不多的女性司機，曹師傅曾經(jīng)遭遇過因性別刻板印象而引發(fā)的退單情況。盡管距離乘客只剩下3分鐘的行程，但是對方在聽到電話另一端是女司機后，直接選擇了退單。

“很多乘客上車的時候看到是女司機，會懷疑車開得是不是不穩(wěn)，上車就會非常緊張。”手握A類駕駛證、安全駕駛經(jīng)驗豐富的曹師傅無奈，只能以平穩(wěn)的車技盡力扭轉(zhuǎn)這種刻板印象。而對于絕大多數(shù)網(wǎng)約車司機而言，還有其他的考驗。

如果是在工作日的早高峰接單，網(wǎng)約車司機普遍會聽到這樣一句話：“師傅，麻煩您開快點，我要遲到了。”夾在速度與規(guī)章之間，他們一方面擔心行車安全無法保障，另一方面還要處理好乘客的個人情緒，往往比較被動。曹師傅便遭遇過乘客在紅綠燈處強烈要求下車的狀況，她情急之下伸手阻攔，被反嗆：“你會被罰款的話就找我報銷好了，為什么要攔我？”

“一單接一單，很多時候前面一段情緒還沒緩過來，后面一個訂單又上來了，在那種高度緊張和高度集中的節(jié)奏中，自我情緒的調(diào)節(jié)是很難的?！钡氯鹉穭?chuàng)始人、總經(jīng)理史佩綺女士認為，每一個網(wǎng)約車司機都需要傾訴，這是他們對于外界的訴求，他們有“被看見”的需要。

在網(wǎng)約車司機群體中，大部分司機每周會出車6天及以上，其中每天工作8-12個小時的司機占比49.21%，工作12-16小時的占比27.38%。長時間、高集中的工作使得他們很難抽出時間調(diào)整自己心態(tài)上的起伏。因此，享道出行將德瑞姆心理熱線以“一鍵呼叫”的形式嵌入司機App，保證司機的情緒能夠在第一時間由專業(yè)人員紓解，也為夜晚依然在崗位的司機多備了一份關懷與陪伴。

在史佩綺女士看來，“也許不是每一個司機都用得上，但是他們會知道，無論什么時候我都不是一個人在‘戰(zhàn)斗，這里始終有一條熱線陪伴著我。這種安全感雖然看不到，但對于司機來說是非常重要的。”

一輛網(wǎng)約車的“上帝視角”

我國現(xiàn)有140多家網(wǎng)約車平臺取得了經(jīng)營許可，150多萬人成為了合法網(wǎng)約車駕駛員。從最初的備受爭議到今天接近日均2000萬的訂單量，網(wǎng)約車行業(yè)不斷向規(guī)范化邁進。而在響應速度和服務品質(zhì)不斷提升的當下，人們很少關注到那些每天出車、每天在車內(nèi)解決一日三餐、每天在不同用戶間切換情緒的網(wǎng)約車司機，他們的歸屬感從何而來？

“網(wǎng)約車司機需要更多的行業(yè)標準，不僅包括服務標準，也包含跟服務對象乘客的邊界權利與義務標準?！笔放寰_女士認為。

在業(yè)內(nèi)率先提出“司乘平等”理念的享道出行，自成立之初便一直通過“司享家計劃”在日常生活關懷、工作體驗提升、職業(yè)發(fā)展支持三方面持續(xù)關懷司機群體。據(jù)悉，享道出行的車輛裝載了享道智能識別系統(tǒng)（DVR），落實“雙合規(guī)”標準。對此，享道出行運營中心業(yè)務總監(jiān)王焱先生進一步闡釋，“一方面是讓乘客安全放心，因為合法合規(guī)才能有保障；另一方面，也確保在司乘雙方發(fā)生糾紛時，能夠公正地維護雙方的權益。”

“這應該是一份體面的、有尊嚴、有歸屬感的職業(yè)?！狈招袠I(yè)的“消費者”是所有平臺爭取的對象，而享道倡導的價值觀是：通過對于司機的關懷來維護“消費者”與“服務者”之間的良性關系，以此來獲得消費者對于平臺乃至整個網(wǎng)約車行業(yè)的認同。

良好的司乘關系是道路交通安全的文化基石之一。作為首個網(wǎng)約車司機專屬節(jié)日，“5·20享道網(wǎng)約車司機關愛日”將這一群體性的心理健康需求推至公眾視野之內(nèi)，并將形成一種持續(xù)性的關注與鼓呼。搭建網(wǎng)約車司機的“心靈港灣”，需要社會多方的資源和力量，而好的改變已經(jīng)開始。對150多萬網(wǎng)約車司機而言，除了有安全和經(jīng)濟上的基本要求之外，還追求著一種共同的平等、自由和人性的關懷。