如何提升4S店的競(jìng)爭(zhēng)能力

趙艷豐

伴隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷量的不斷提升，汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，汽車(chē)價(jià)格也趨于透明。在這樣的市場(chǎng)大環(huán)境下，廣大4S店只有通過(guò)提升服務(wù)水平來(lái)爭(zhēng)取顧客，通過(guò)打造不易被模仿和復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持企業(yè)成長(zhǎng)。下面筆者就以案例的形式來(lái)具體談一談，如何提升4S店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

一、4S店競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀分析

浩澤4S店（化名）是國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口寶馬共同授權(quán)的一家特許經(jīng)銷商，是所在城市第一家寶馬4S店，可以提供全線寶馬車(chē)型銷售以及高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。該店維修技術(shù)人員和銷售人員全部接受過(guò)寶馬的專業(yè)培訓(xùn)，遵循寶馬全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)。具體來(lái)說(shuō)，浩澤4S店目前的競(jìng)爭(zhēng)能力情況可從3個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。

1. 店面設(shè)施方面

浩澤4S 店不論是建筑外觀還是服務(wù)設(shè)備，都是按照寶馬的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修和布局，其銷售展廳設(shè)有客戶咨詢洽談區(qū)、大型客戶休息區(qū)、精品樣車(chē)展示區(qū)以及寶馬車(chē)輛放置區(qū)。店內(nèi)還配備了中央空調(diào)和筆記本電腦，可以為到店顧客提供舒適的休息環(huán)境。其售后服務(wù)部門(mén)擁有全套寶馬專用檢測(cè)儀器及專用工具。所以無(wú)論在硬件還是軟件方面，浩澤4S 店都達(dá)到了寶馬全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，可以保證客戶的一站式服務(wù)。

2. 營(yíng)業(yè)能力方面

近年來(lái)浩澤4S 店的業(yè)績(jī)一直較為穩(wěn)定，雖然公司的總體業(yè)務(wù)量隨著當(dāng)?shù)仄?chē)保有量的增加而增大，但公司的利潤(rùn)卻增長(zhǎng)很少，這與最近幾年本地新增加寶馬4S 店造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇有關(guān)。各家店為了爭(zhēng)取顧客，在消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)往往會(huì)贈(zèng)送更多的諸如貼膜、裝飾等保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，致使成本升高。各家4S 店也會(huì)通過(guò)降價(jià)來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，加之配件費(fèi)用較高，因此使店內(nèi)利潤(rùn)沒(méi)有較大的增幅。

與其他同品牌4S 店相比，浩澤4S 店是該地最早的寶馬4S 店，有著豐富的銷售及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，目前的管理團(tuán)隊(duì)也是業(yè)內(nèi)最有經(jīng)驗(yàn)的。其他后進(jìn)寶馬4S 店的銷售及服務(wù)精英大多都是由浩澤4S 店培訓(xùn)出來(lái)的，甚至包括部分管理層。所以在營(yíng)業(yè)能力上，浩澤4S 店還是處于優(yōu)勢(shì)的。

3. 盈利能力方面

由于同品牌競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致浩澤4S 店的新車(chē)銷售量下降，庫(kù)存增加，庫(kù)存深度常常高達(dá)2.2 ～ 3.0 的水平，遠(yuǎn)高于正常0.8 ～ 1.2 的平均水平。其所在城市消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格相對(duì)敏感，因此浩澤4S 店在同行競(jìng)相降價(jià)的壓力下，也不得不把價(jià)格維持在平均水平，從而提高新車(chē)的銷售量。

圖1 為浩澤4S 店的銷售價(jià)格構(gòu)成，官方指導(dǎo)價(jià)由“A+B+C”三部分構(gòu)成，通常也是寶馬公司所公布的價(jià)格。進(jìn)貨價(jià)指的是“銷售返利”和“進(jìn)貨價(jià)扣除返利”兩部分。不同品牌的汽車(chē)公司對(duì)經(jīng)銷商的“銷售返利”處理方式是不同的。最普通的返利方式是將其作為獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的，如眾所周知的銷量獎(jiǎng)勵(lì)，即4S 店在達(dá)到一定的新車(chē)銷售額度后，汽車(chē)廠家則以銷量排名為依據(jù)，向4S 店返還一部分利潤(rùn)，即圖1 中的B 部分。但如果4S 店對(duì)于某種車(chē)型的銷量達(dá)不到汽車(chē)廠家要求的返利額度，則4S 店就無(wú)法獲得這部分利潤(rùn)，因此實(shí)際上的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格只能是B+C。

為了獲得這部分返利，很多4S 店會(huì)降低實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格，與同行競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。浩澤4S 店對(duì)于部分新車(chē)型也采取了壓縮A部分價(jià)格的銷售方式，對(duì)于有些市場(chǎng)認(rèn)可度較低的車(chē)型也可能會(huì)折讓B部分的價(jià)格。這屬于一種很冒險(xiǎn)的降價(jià)行為，因?yàn)槿绻_(dá)不到官方要求額度的銷售量，這B 部分折讓的價(jià)格就很可能需要公司來(lái)齊。所以公司雖然銷量有所提成，但往往由于降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致一臺(tái)新車(chē)的銷售利潤(rùn)很低，甚至不足1000元。

浩澤4S 店開(kāi)業(yè)已經(jīng)近15 年，這也使其積累了豐富的客戶資源。通過(guò)這些年的細(xì)心經(jīng)營(yíng)，浩澤4S 店在客戶中享有良好的口碑。當(dāng)?shù)仄?chē)消費(fèi)者已經(jīng)形成了這樣一種定式，只要購(gòu)買(mǎi)寶馬汽車(chē)就一定先去浩澤4S 店看看。這也使該店在新車(chē)銷售競(jìng)爭(zhēng)中處于一定的優(yōu)勢(shì)。但是銷售產(chǎn)品一樣基礎(chǔ)上，消費(fèi)者中還是以價(jià)格為導(dǎo)向的人群居多，所以浩澤4S 店也不得不參與到價(jià)格戰(zhàn)中來(lái)。

而對(duì)于售后服務(wù)來(lái)講，浩澤4S 店是擁有寶馬認(rèn)證維修技師最多的一家。其他同品牌4S 店中很大一部分維修技師都是從浩澤挖走的，客戶對(duì)于浩澤的售后服務(wù)信任度是最高的。加上豐富的客戶資源，浩澤4S 店在售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中是處于優(yōu)勢(shì)的。

二、競(jìng)爭(zhēng)能力存在的問(wèn)題

1. 人才方面

員工素質(zhì)的高低是影響4S 店長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)重要因素，它關(guān)系到汽車(chē)維護(hù)質(zhì)量和客戶服務(wù)的水平。高水平的服務(wù)可能會(huì)形成顧客忠誠(chéng)，而低水平的服務(wù)則最終會(huì)導(dǎo)致客戶流失，從而使汽車(chē)4S 店的盈利能力受損。

隨著社會(huì)資本開(kāi)始大量向汽車(chē)銷售和售后服務(wù)注入，汽車(chē)專業(yè)類人才培養(yǎng)跟不上行業(yè)發(fā)展速度，致使同行之間的人才競(jìng)爭(zhēng)加劇，尤其是高級(jí)管理人員以及既懂管理又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，爭(zhēng)奪更加激烈。在浩澤4S 店也存在這樣的現(xiàn)象，管理人員流動(dòng)頻繁，致使團(tuán)隊(duì)缺乏穩(wěn)定性，從而不利于公司文化和理念的建設(shè)。

在浩澤公司中，較為穩(wěn)定的車(chē)輛維護(hù)員工學(xué)歷多處于大專水平，而且相當(dāng)一部分所學(xué)專業(yè)與汽車(chē)無(wú)關(guān)，只是通過(guò)培訓(xùn)有了部分的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，因此專業(yè)技術(shù)水平有待提高。

浩澤4S 店在當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)被稱為“寶馬技術(shù)人才培養(yǎng)基地”，當(dāng)?shù)睾芏鄬汃R4S 店及寶馬專修的維修技術(shù)人員來(lái)源于浩澤4S 店。寶馬品牌有著嚴(yán)格的人才培訓(xùn)系統(tǒng)及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，但由于浩澤對(duì)于人才的重視程度不夠，沒(méi)有通過(guò)有效的條件來(lái)避免人才的流失，導(dǎo)致很多人在浩澤拿到認(rèn)證后離開(kāi)浩澤改投其他公司，這也使浩澤公司近些年技術(shù)人才流動(dòng)性非常大。因此浩澤公司可以通過(guò)提高員工福利待遇，提升個(gè)人發(fā)展空間，提供培訓(xùn)及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使之發(fā)展成復(fù)合型人才，并且不流失。

2. 客戶服務(wù)方面

近2 年，浩澤4S 店對(duì)豪華型、高級(jí)型、中級(jí)型以及經(jīng)濟(jì)型4 大類車(chē)型的客戶進(jìn)行了回訪。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)浩澤4S 店的服務(wù)水平和硬件環(huán)境的滿意度并沒(méi)有增高。以兌現(xiàn)承諾、機(jī)器質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和店面環(huán)境4 項(xiàng)指標(biāo)為例，從2020 年全年4 類車(chē)型的細(xì)分市場(chǎng)的客戶滿意度回訪平均數(shù)據(jù)看，經(jīng)濟(jì)型車(chē)的客戶滿意度最低。如果將6 分看作是及格水平，那么經(jīng)濟(jì)型車(chē)客戶對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)有3 項(xiàng)不及格;豪華型車(chē)的客戶滿意度要稍高于經(jīng)濟(jì)型，只在服務(wù)態(tài)度和店面環(huán)境2 個(gè)指標(biāo)不及格;而高級(jí)型車(chē)的客戶滿意度相對(duì)較高，都在6 分的及格線以上（圖2）。

一般來(lái)說(shuō)，中高級(jí)車(chē)型兼具了性能、舒適以及外觀方面的指標(biāo)，致使客戶在多方面的需求都可以滿足。從浩澤公司的汽車(chē)質(zhì)量方面問(wèn)卷回訪情況看，30% 以上的客戶都選擇了“質(zhì)量很好，故障率低”這一選項(xiàng)，比其他車(chē)型的認(rèn)可程度都要高。

從浩澤公司服務(wù)的角度看，造成低端與高端車(chē)型滿意度低的原因在于，低端車(chē)的消費(fèi)者在汽車(chē)維護(hù)時(shí)更關(guān)注價(jià)格因素，而本店的價(jià)格要高于市場(chǎng)上普通的汽車(chē)服務(wù)公司。因此，相對(duì)較高的價(jià)格構(gòu)成了其對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨的重要因素。而店內(nèi)服務(wù)人員由于此類客戶相對(duì)較低的消費(fèi)水平，也往往無(wú)意識(shí)降低了服務(wù)水準(zhǔn)。高端豪華型車(chē)的消費(fèi)者往往具有較強(qiáng)的炫耀性心理，因此對(duì)服務(wù)的期望值更高。

期望與實(shí)際服務(wù)的落差則是導(dǎo)致了不滿。因此，要消除這些不滿因素，一方面要提高店內(nèi)的硬件設(shè)施與環(huán)境建設(shè)，另一方要完善提高員工的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)不同客戶的消費(fèi)心理提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

3. 成本方面

目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放緩，中高檔車(chē)的消費(fèi)者也更趨于理性。寶馬品牌4S 店的初期投入和運(yùn)營(yíng)成本都相對(duì)較高，而且近年來(lái)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中最大的三部分——人工成本、土地成本和利息成本都增長(zhǎng)較快。從浩澤4S 店近3 年的預(yù)算表來(lái)看，成本漲幅均在20% 左右。如此高昂的成本在目前缺乏強(qiáng)勁市場(chǎng)需求的狀況下，使得利潤(rùn)增長(zhǎng)或維持難以保證。

另一方面，浩澤4S 店還面臨更重要的問(wèn)題，那就是店面建立比較早，在建筑設(shè)計(jì)方面不能滿足現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)面積需求。對(duì)于4S 店來(lái)說(shuō)，想要有好的銷量，就必須增加庫(kù)存量，這就導(dǎo)致浩澤4S 店的新車(chē)無(wú)處存放。另外，浩澤公司維修技術(shù)水平領(lǐng)先，且客戶保有量又大，所以維修業(yè)務(wù)量也非常大，導(dǎo)致待維修車(chē)輛及維修好后待取車(chē)輛的存放問(wèn)題比較突出。為了保證正常營(yíng)業(yè)，浩澤4S 店必然要增加場(chǎng)地租用成本及來(lái)回的運(yùn)輸成本。

三、提升競(jìng)爭(zhēng)能力的對(duì)策建議

1. 增強(qiáng)店面的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力

浩澤4S 店應(yīng)開(kāi)展更全面的汽車(chē)服務(wù)，并做精已有服務(wù)?？砷_(kāi)展道路救援、安全配置等與汽車(chē)直接相關(guān)技術(shù)類產(chǎn)品的銷售服務(wù)。道路救援等服務(wù)，應(yīng)該全年365 天，每天 24 h 隨時(shí)待命，所用設(shè)備以及員工自身能力都要通過(guò)寶馬專業(yè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)和認(rèn)證，達(dá)到國(guó)際統(tǒng)一水平，從而能以最優(yōu)秀的服務(wù)為客戶的愛(ài)車(chē)保駕護(hù)航。

浩澤4S 店還應(yīng)以完善的設(shè)備和通過(guò)寶馬認(rèn)證的專業(yè)維修技師，為廣大車(chē)主提供最為專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，從而提升自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)力?？梢酝ㄟ^(guò)“產(chǎn)品金字塔”的方式將不同獲利能力的技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行從高到低的排序，底部安排低價(jià)位、銷量大的產(chǎn)品，頂部為價(jià)格高、銷量小的產(chǎn)品。底部服務(wù)產(chǎn)品可以有效阻止競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，從而保護(hù)上層產(chǎn)品的盈利能力。

2. 提升服務(wù)營(yíng)銷水平

首先，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略及創(chuàng)新理念。服務(wù)營(yíng)銷的效果受服務(wù)提供者情緒、意愿和價(jià)值觀的影響很大，如果公司員工認(rèn)為服務(wù)是一種低等級(jí)的工作，那就很難培養(yǎng)其職業(yè)的榮譽(yù)感并讓他們?cè)诠ぷ髦卸苏龖B(tài)度。因此，浩澤4S 店必須從戰(zhàn)略高度培養(yǎng)公司的服務(wù)理念，針對(duì)員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，運(yùn)用態(tài)度管理和溝通管理的方法開(kāi)展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)來(lái)激勵(lì)員工，促使員工更好地向客戶提供全方位的服務(wù)。

其次，優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷管理的流程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須以先進(jìn)的設(shè)備和科學(xué)合理的服務(wù)流程作保障。在活動(dòng)流程的設(shè)計(jì)上，要標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化相結(jié)合。標(biāo)準(zhǔn)化使得服務(wù)更加規(guī)范，客戶化即授權(quán)員工根據(jù)每個(gè)客戶的特殊需求便宜行事，使客戶獲得意外價(jià)值，提高滿意度和忠誠(chéng)度。在服務(wù)步驟的設(shè)計(jì)上，既要與顧客的學(xué)習(xí)能力和興趣保持一致，又要考慮保持公司服務(wù)的差異性優(yōu)勢(shì)。

具體操作上，浩澤4S 店可通過(guò)創(chuàng)辦經(jīng)銷商駕校來(lái)優(yōu)化售前服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)宣傳產(chǎn)品、培養(yǎng)潛在顧客以及實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)等多重目標(biāo)。可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)化協(xié)作優(yōu)化售中服務(wù)流程，從而做到以客戶服務(wù)為中心構(gòu)建服務(wù)流程，避免店內(nèi)部門(mén)的條塊分割造成的服務(wù)過(guò)程不流暢。在售后服務(wù)流程上，通過(guò)完善各部門(mén)之間的信息溝通實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

3. 整合利潤(rùn)鏈條

由于汽車(chē)服務(wù)的拓展使得汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈不斷增長(zhǎng)，浩澤4S店可以拓展已有的內(nèi)部業(yè)務(wù)到二手車(chē)租賃與維修、車(chē)務(wù)代辦和汽車(chē)保險(xiǎn)等領(lǐng)域;也可以將傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，如延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期、建立汽車(chē)俱樂(lè)部、組織汽車(chē)運(yùn)動(dòng)以及改裝定制等。

汽車(chē)租賃與二手車(chē)市場(chǎng)可以作為首選。寶馬以高端商務(wù)車(chē)的形象被眾人熟知，在商務(wù)接送、婚慶等場(chǎng)合有諸多使用，租賃是最可行方便的拓展方式。由于寶馬品牌的高端定位，價(jià)格層次普遍較高，二手車(chē)也是相對(duì)實(shí)惠的選擇。

4. 加強(qiáng)信息化制度建設(shè)

為了提升浩澤4S 店的競(jìng)爭(zhēng)能力，需要在公司內(nèi)部制定一套全新的體系配套制度，規(guī)范和約束公司各部門(mén)管理相關(guān)人員的工作。這一套制度應(yīng)該以新的信息管理體系為基礎(chǔ)，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，根據(jù)信息化的特點(diǎn)同時(shí)結(jié)合我國(guó)國(guó)情以及店面的實(shí)際狀況，來(lái)構(gòu)建相應(yīng)的制度體系。筆者建議，通過(guò)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)管理的融合，來(lái)構(gòu)建浩澤4S 店的標(biāo)準(zhǔn)管理體系，具體制度建設(shè)的加強(qiáng)可以通過(guò)以下這幾個(gè)方面具體實(shí)現(xiàn)。

首先，通過(guò)交接班日志和運(yùn)行日志等內(nèi)容，在信息系統(tǒng)界面和功能設(shè)計(jì)上更符合遠(yuǎn)程集控中心的模式，即可以通過(guò)各個(gè)終端及時(shí)處理業(yè)務(wù)信息。其次，浩澤4S 店需要對(duì)實(shí)施方案做出一定的調(diào)整，使現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)可以最好地適應(yīng)新的規(guī)定和新的系統(tǒng)模式。與此同時(shí)，建議浩澤公司能啟用月度資金預(yù)算管控功能，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。這樣一來(lái)，通過(guò)加強(qiáng)信息化制度建設(shè)，既提升了浩澤公司管理者的積極性和工作熱情，又提高了工作效率。

5. 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理可以使4S 店有效地通過(guò)客戶資料了解客戶需求，提供個(gè)性服務(wù)，因此必須將其看成公司的戰(zhàn)略性資源。浩澤公司與其他同品牌4S 店相比，具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期積累的客戶資源是難以模仿和復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，必須通過(guò)以下手段完善客戶關(guān)系管理，以保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

浩澤公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶分割模式開(kāi)展日常業(yè)務(wù)。筆者認(rèn)為，4S 店需辨別不同汽車(chē)用戶群體的偏好和需求，例如高端汽車(chē)用戶更愿意為符合他們真實(shí)需求的產(chǎn)品支付更高的價(jià)格?；谶@一點(diǎn)，浩澤4S 店可以細(xì)致分割到為每一位高端客戶進(jìn)行專門(mén)服務(wù)，從而精準(zhǔn)服務(wù)于目標(biāo)客戶群體，并在此基礎(chǔ)上對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)置和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。如果分割模式開(kāi)展得當(dāng)，此模式可為4S 店帶來(lái)巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間和更高額度的利潤(rùn)。

首先，完善客戶資料、培養(yǎng)忠誠(chéng)客。浩澤4S 店的客戶接待部門(mén)要強(qiáng)化完善客戶資料，如銷售顧問(wèn)要在客戶咨詢時(shí)，盡可能將更多的客戶信息分門(mén)別類地采集，如車(chē)牌號(hào)、客戶姓名、固定電話、手機(jī)、郵政編碼、電子郵箱及聯(lián)系地址等，以便對(duì)客戶有效回訪。除一些基本信息外，對(duì)重要客戶應(yīng)搜集其消費(fèi)偏好、工作性質(zhì)和家庭等詳細(xì)信息，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，強(qiáng)化回訪制度，提高客戶滿意度。營(yíng)銷學(xué)里有句話：一個(gè)滿意的客戶會(huì)影響其周邊25 個(gè)人，其中8 人會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1 人會(huì)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于4S 店來(lái)說(shuō)，回訪制度可以有效提高滿意度，避免投訴與抱怨的產(chǎn)生。因此浩澤公司必須實(shí)施百分百的回訪制度，一方面可以通過(guò)與客戶溝通來(lái)滿足其受尊重需要，消除其對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)品的不滿情緒;另一方面也利于通過(guò)回訪及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并有效實(shí)施補(bǔ)救措施。這些經(jīng)驗(yàn)通過(guò)整理形成企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，最終轉(zhuǎn)化成公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

再次，提供個(gè)性化定制服務(wù)，培養(yǎng)情感聯(lián)系。定制化服務(wù)必須以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶資料了解到客戶的情感訴求，從而對(duì)那些重要的客戶推出個(gè)性化定制服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，提升其對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。當(dāng)前市場(chǎng)上部分4S 店已采用私人定制化服務(wù)，例如定期提醒車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)、續(xù)車(chē)險(xiǎn)、交通狀況和天氣狀況等的定期提醒業(yè)務(wù);送生日禮物、公司祝福等的親情服務(wù)業(yè)務(wù);還有車(chē)輛改裝業(yè)務(wù)、客戶年會(huì)以及公司組織的其他客戶活動(dòng)。

6. 加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)

浩澤4S 店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷以及財(cái)務(wù)相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合水平的培育，并有計(jì)劃分步驟地對(duì)重點(diǎn)員工進(jìn)行系統(tǒng)性地培訓(xùn)，特別是直接面對(duì)客戶的銷售人員與服務(wù)人員的培訓(xùn)。只有建立起高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，才能做好店內(nèi)整體競(jìng)爭(zhēng)能力的提升及優(yōu)化，推動(dòng)后續(xù)業(yè)務(wù)工作的有效進(jìn)行。通過(guò)明確的獎(jiǎng)懲制度，能讓員工獲得應(yīng)有的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，使每位員工都可以盡最大努力為公司的競(jìng)爭(zhēng)力提升做出貢獻(xiàn)。

同時(shí)，浩澤4S 店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其內(nèi)部技術(shù)人員的培訓(xùn)，對(duì)公司信息系統(tǒng)的主要操作者持續(xù)給予技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。針對(duì)浩澤公司業(yè)務(wù)管理模式的調(diào)整，建議在全公司上下開(kāi)展新業(yè)務(wù)的管理模式培訓(xùn);在實(shí)際業(yè)務(wù)推進(jìn)中，全力按照公司新業(yè)務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)運(yùn)作，加快新舊銷售業(yè)務(wù)和現(xiàn)代化意識(shí)的調(diào)整和適應(yīng)。

總之，我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入群雄逐鹿的時(shí)期，汽車(chē)4S店面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的生存挑戰(zhàn)。希望廣大4S 店能不斷提升自身的服務(wù)水平，培育出不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終在激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。